因為溝通不良，你錯失多少機會？
你說出口的，或沒說出口的話，往往影響了你的人生。
好好說話，人生從此大不同。
★2016年最受歡迎的TED演講
★入選美國公共廣播電台年度最佳好書
真誠的對話，目的在於敞開心胸，而不是改變對方
對話是一門藝術，要讓人不無聊，要樂於小題大作，講到什麼事都覺得有趣，
要無中生有、樂無窮。
作者主持廣播節目十多年，累積了深厚的對話功力與經驗。她深刻體認溝通的重要性，良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」，至今已超過一千萬點閱率，是當年最後歡迎的演講，本書即是由此熱門演講延伸而來。
作者提出的對話策略，包括：專注、真誠、傾聽能力、同理心、拋開成見……具體而有效，有助我們開展成功愉快的談話。
即便只掌握一、兩個訣竅，也足以成為對話大師！
1.不一心二用︰專心對話，不要想著自己想提的問題
2.不好為人師︰挖掘每個與你談話的人
3.善用開放問句︰多問如何、為何、何時、何人、何事
4.個人主見擺一邊：每個人都有值得學習之處
5.與對方同行︰專注當下，別恍神
6.不亂給意見︰謹言慎行
7.不讓自戀症上身︰不以自己的經驗類比他人的苦
8.說話不跳針︰重複說話，只會讓人聽不下去
9.廢話無須多說︰沒人在乎那些不重要的枝微末節
10.閉上嘴，傾聽︰嘴停不下來，就學不到東西
11.簡單扼要︰別怕冷場，思考，讓對話更有深度
「營造美好談話經驗的10個原則」TED演講
https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversation?language=zh-tw
在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代，本書是不可不讀的好書。我從本書受益匪淺，學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。作者說故事的能力一流，筆觸真誠。拜她的建議之賜，身為記者與老師的我，工作的洞察力提升，但更重要的是，我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。
——《紐約時報》暢銷書作者Jessica Lahey
我們用手機跟人對話，彷彿是帶著刀劍上戰場，不經思考就發動攻擊，沒有聆聽就吵起來。文明的對話，是人類文化的根基，如今卻到了岌岌可危的地步。我們身而為人，必須要談一談如何對話，本書教大家怎麼做。
——Crain's Detroit Business發行人、《紐約時報》暢銷書作者Ron Fournier
作者訪問過成千上萬人，來自各行各業。她從訪談經驗中學到，要激盪出一場好的對話，只要平常養成習慣，人人都學得會。
——《企業》雜誌
我們怎麼對話？為什麼要對話？作者深入探討對話之道，教我們重拾文明而同理的對話能力。
——《柯克斯書評》
作者簡介：
瑟列斯特．赫莉Celeste Headlee
知名公共廣播電台主持人，來自顯赫家庭，外祖父為知名美國非洲裔作曲家史狄爾（William Grant Still）。赫莉深受外祖父的影響，包括拿到音樂碩士學位，成為歌劇演唱家；不過，最大影響莫過於家中慣有的「儀式」引領她未來的職場生涯。
由於外祖父是知名人物，赫莉從小看著許多文人雅士在她家中川流不息，包括美國小姐、市長、普立茲獎得主、俄國芭蕾舞星等。赫莉從小就覺得每個人身上一定都有深藏不露的故事值得挖掘。
自一九九九年起，服務於公共電台，擔任記者、主持人和特派員；曾在美國國家廣播電台中西部當特派員，並主持過該電台多個重要節目，也曾在美國公視PBS World頻道擔任主持人。目前是喬治亞公共廣播電台節目「On Second Thought」主持人。
譯者簡介：
連育德
英國巴斯大學口筆譯研究所畢業，曾任東吳大學口筆譯兼任講師、證券業內部譯者。教育部中英翻譯能力檢定通過，亦曾獲梁實秋翻譯評審獎，譯有《第一眼就看出問題》、《3000元開始的自主人生》、《自造者時代》、《什麼才是最難的事？》、《蘋果設計的靈魂》、《因為堅持，所以贏》等書。
章節試閱
第七章 你我大不同！
幾年前，我有個好朋友的父親過世，我發現她一個人坐在辦公大樓外的長椅，動也不動，只是凝望著遠方。看得出她很難過，但我不知道該說什麼才好。她這麼傷心，我很怕說錯話，只好安慰她說，我小時候就沒有爸爸了，我九個月大時，爸爸在潛水艇溺水過世，但就算我從來不認識他，我心中總是抱著一股缺憾。講這番話，是希望我朋友不要覺得沒有人懂她，我也有類似的經驗，能夠了解她的感受。
沒想到我朋友聽了，生氣地盯著我說：「好啦，瑟列絲特，算妳贏。妳沒有爸爸很可憐，我好歹也跟我爸爸相處了三十年。妳比較慘，所以我爸爸死了，我沒什麼好難過的。」
我嚇傻了，連忙解釋說：「不是不是，妳誤會我的意思了。我只是想說，我懂妳的感受。」她回說：「妳不懂，瑟列絲特。妳完全不懂我的感受。」
她揚長而去，只剩我無奈地站在原地，覺得自己真是王八蛋。我這個朋友當得太失敗了，想要安慰她，卻弄巧成拙，讓她心情更糟。我那時覺得她誤會我的意思了，以為只是她情緒比較脆弱，剛好拿我出氣。
但其實，她完全沒有誤解我的意思。那場對話發生了什麼事，她可能比我更清楚。她正要傾訴心裡的難過，我卻覺得不自在，不知道該說什麼的情況下，只好講我覺得自在的話題：我自己。
我雖然想要同理，無意間卻把焦點拉回我身上，不管她正在傷心。她想要跟我講她爸爸的事，聊她爸爸是怎麼樣的人，跟我分享過去跟爸爸的美好回憶，讓我知道她此刻有多麼心痛。結果我卻要她停下來，聽我說我爸爸的悲劇。
從那天起，我開始注意自己的這個問題。原來，別人跟我分享失落或掙扎的故事時，我常常會提起自己的經驗。聽兒子說跟另一個童子軍吵架了，我講到我在大學也跟一個女生起衝突。聽同事遭到資遣了，我講到幾年前自己被資遣後，好不容易才找到工作。我分享個人經驗，是想同理，但我發現效果並不好。大家只是希望我能傾聽他們的遭遇，我卻要對方聽我的經驗。
這種在對話中都要講到自己的傾向，社會學家查爾斯．戴伯（Charles Derber）稱為「對話自戀症」，指的是很想主導對話，把焦點集中在自己身上，過程常常細微而不自覺。
戴伯認為對話分為「轉換反應」與「輔助反應」。前者把焦點轉到自己身上，後者輔助對方的話。舉幾個簡單的例子：
轉換反應
瑪麗：我超忙的。
提姆：我也是，工作好多。
輔助反應
瑪麗：我超忙的。
提姆：為什麼？你手上有什麼工作？
再舉一個例子：
轉換反應
凱倫：我想要買新鞋子。
馬克：我也是，我的鞋子快穿爛了。
輔助反應
凱倫：我想要買新鞋子。
馬克：是嗎？妳想買哪一種樣式的？
轉換反應是對話自戀症的一個特徵，這樣就能常常把焦點轉移到自己身上。反觀輔助反應能鼓勵對方繼續說下去，讓對方知道你在聆聽，想知道更多。
經常有人用拋接球比喻對話。理想的對話中，焦點持續在兩人之間轉換，呈現流動狀態，一下子講你自己的想法，一下子專心聽對方說什麼。如果用跟得上時代的比喻來形容，就是拿著手機在自拍與人物模式轉換，一下子我，一下子對方。拋接球的比喻，果然很貼切。
玩拋接球的時候，兩個人必須輪流。但換成對話，我們卻常常想辦法不把焦點還給對方。有時還會以退為進，不著痕跡地搶回發言權。根據戴伯的研究舉個例子：
喬許：我昨天晚上去看了那部新片！
丹恩：喔……
喬許：很好看，我真的很喜歡。
丹恩：那很好啊。
喬許：你看過了嗎？
丹恩：我看了，但不是很喜歡，演得有點假……（開始長篇大論剖析電影）。
丹恩回答得意興闌珊，一直到喬許把焦點放在他身上，問他問題，他才活了過來。丹恩可能沒有意識到，他其實在逼喬許交出對話的主控權。對很多人來說，掌控對話已經成了一種習慣。
對話的焦點落在誰身上，未必容易察覺。我們有時想搶回焦點，但掩飾得很有技巧，可能先講一句順應對方的話，再補上一句講自己。比方說，有朋友分享最近升職的好消息，我們可能回說：「太好了，恭喜恭喜！我也要跟我老闆說說看，希望我也能升職。」
這樣的回應並沒有不好，但要記得把焦點轉回對方。如果一再聚焦在自己身上，兩人的對話就不平衡了。一直發球的結果，對方可能只想躲球，逃之夭夭。
懂得你來我往，是深度對話的關鍵之一。我花了幾年的時間才發現，我自己跟人交談時，不懂得拿捏你來我往的道理。現在的我，會更用心察覺自己想要分享經驗的直覺，而問對方問題，鼓勵對方繼續說下去。我也會刻意多多聆聽，少說一點話。
第七章 你我大不同！
幾年前，我有個好朋友的父親過世，我發現她一個人坐在辦公大樓外的長椅，動也不動，只是凝望著遠方。看得出她很難過，但我不知道該說什麼才好。她這麼傷心，我很怕說錯話，只好安慰她說，我小時候就沒有爸爸了，我九個月大時，爸爸在潛水艇溺水過世，但就算我從來不認識他，我心中總是抱著一股缺憾。講這番話，是希望我朋友不要覺得沒有人懂她，我也有類似的經驗，能夠了解她的感受。
沒想到我朋友聽了，生氣地盯著我說：「好啦，瑟列絲特，算妳贏。妳沒有爸爸很可憐，我好歹也跟我爸爸相處了三十年。妳比較慘，所以我...
推薦序
【推薦序】從感知到感動的藝術 / 黃志靖／創略廣告 董事總經理 創集團 共同創辦人
光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！
不論是作者本身的風采或是書中的觀點。
不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題……
這真是當頭棒喝、直搗核心！I LIKE IT.
西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。
其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。
對話之所以能夠成立，就建立在這個「對」字！能夠「對」得起來，才能完成對話的功效。
對盤：
很多不對盤的狀況，都來自不夠開放的心！ 不開放的心導致不夠整全的資訊，最終也就造成錯誤的判斷結果。
培養習慣多問如何、為何、何時、何人、何事？因為沒有全盤了解就輕率憑感覺進行對話談判，那肯定是不對盤！
對味：
符號學當中，對於人類語言的限制性理論，對於非專業口語傳播工作者而言，是不容易明白的，然而從一般商業操作的經驗裡，卻說明了這個理論的實際。
明明自己覺得語言掌控與文字表達十分準確，卻還是常常不能達到預期的效果，不論是成功說服，或單單只是引起笑點的反應……其實根本問題，還是對人的理解與同理不夠深入。
神創造人類實在是太奇妙了，人的心思意念、情緒感官，複雜多元，又敏銳多變，這些都構成溝通對話的困難度。作者建議我們學習，個人主見擺一邊，因為每個人都有值得學習之處。時時與對方同行，專注當下，別恍神，因為眼神肢體，甚至輕咳微笑，都附加著情緒，也帶著訊息。這些都是讓我們重新對焦在人，不僅只聚焦於事上。
對錯：
專業的知識交換與論證，常在交鋒中無意閃露出高姿態，說教性格迸出好為人師的風格壟罩全場。除非你對話的對象，是把你當作國師般景仰，否則結果通常都不是太好；要不敷衍了事，客氣虛應，要不就是根本無法進行對話，只能稱得上辯論。情緒轉換、立場轉換、態度轉換，這全都是現今職場人士必備的專業技能，今天不學明天後悔！
講到這裡你是不是覺得有點玄啊？有那麼一點高冷藝術摸不著規律？
如果你有這樣的感受，恭喜你入門了！因為莫泊桑說：對話是一種玄學，它是一門不無聊的藝術，讓事情趣味盎然的藝術，小題大作的藝術，無中生有的藝術。你領受了嗎？
【推薦序】從感知到感動的藝術 / 黃志靖／創略廣告 董事總經理 創集團 共同創辦人
光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！
不論是作者本身的風采或是書中的觀點。
不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題……
這真是當頭棒喝、直搗核心！I LIKE IT.
西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。
其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。
對話之所以能夠成立，就建立在這個「對」字！能夠「對」得起來，才能完成對話的功效。
對盤：
很多不對盤的狀況，都來...
作者序
【前言】
一九八二年一月十三日，華府郊區發生一樁慘劇。雷根國際機場（Ronald Reagan International）積了六吋多的雪，一整個早上幾乎都關閉，到中午才重新開放。佛羅里達航空九〇號班機已經嚴重延誤，就看機長決定要不要起飛。他可以多等一會兒，再除冰一次，也可以立刻起飛，準時把乘客送往目的地。上一次除冰，已經是四十九分鐘前的事了，但他最後還是選擇即刻起飛。
從座艙的通話記錄器得知，飛機起飛不久，副駕駛便設法提醒機長。
副駕駛：你看那後頭結冰結成這樣，冰柱一大堆，你看到了嗎？
機長：有。
副駕駛：唉呀，除冰好像沒有用，只是做個安心而已。
（過了幾分鐘）
副駕駛：天啊，你看。那樣不正常吧？（停頓了三秒）啊，這樣不行。所以……
機長：沒問題啦，現在是80。（指空速）
副駕駛：不對……我覺得這樣不行。（停頓了七秒）啊，你可能是對的……我也不知道。
這樣你來我往，兩人其實都沒發現座艙的數據並不準，因為飛機的儀器已經被冰霜堵塞，而且機長一直沒有打開引擎的加溫器。飛機起飛後35秒左右，座艙出現這段對話：
副駕駛：賴瑞，飛機要墜落了，賴瑞。
機長：我知道。
飛機最後撞上十四街大橋，墜落在波多馬克河（Potomac River），共七十八人喪命，只有五人死裡逃生。
這起空難後來成為制訂飛安標準的一大轉捩點，促使美國聯邦航空總署（Federal Aviation Administration）研究飛機除冰的適當頻率、如何研發更長效的除冰化學成分、低溫對飛機儀器有何衝擊。專家還花了很多時間分析黑盒子的座艙對話。
時隔二十年，我在研究一則報導時讀到這則意外，不禁重新思考我對「對話」這門學問的觀點。溝通專家聽過黑盒子之後，大多數人得出的結論都是：副駕駛必須學習跟機長更明確地溝通。但我的第一個念頭是，機長應該接受聆聽的訓練。這是我第一次覺得，改善對話技巧有可能可以救你一命。
對大多數人來說，日常對話好像不會嚴重到生死交關的地步。但各位有沒有住院的經驗？溝通不良，常常有可能危及生命。
二〇〇九年到二〇一三年期間，美國因為醫病溝通不良而致死的人數達一千七百四十四人，這還只算到治療失當的訴訟官司。「溝通不良」這個詞範圍很廣，可能是夜班護士失職，忘了把重要資訊交代給下一班護士；可能是醫生還沒看病歷，就直接開藥；也可能是家屬趕到醫院時，常常又急又慌，所以與病患溝通斷線。
這類對話太重要了，當下就要一次到位。表達必須言簡意賅的同時，還要懂得仔細聆聽。過程中有種種情緒因素如：疼痛、壓力、困惑、生氣等，都可能讓雙方溝通不良；也因為事關重大，溝通必須要清楚而全面。
還好，我每天在電台主持節目，聽眾的性命不會決定在我身上。但我們平常選擇說出口的話，或不說出口的話，往往影響了人生大事。
想一想，我們因為溝通不良喪失過多少機會，錯過了多少人生的轉折點。
要是面試很順利，你是不是有可能拿到那份理想工作？要是你更願意把問題攤開來講，是不是有可能挽救回那段感情？又或者，吃感恩節晚餐聊政治聊到反目成仇，有沒有辦法一方面堅守原則，又不會讓堂哥氣到離開餐桌，到現在還不肯回你簡訊？看完九〇號班機的對話紀錄後，我花了很多時間反省自己，我有多少次表達得不清不楚，又有多少次誤會了對方的意思。我還了解到，說錯話是每個人都有的經驗，有時是我們說出或沒說出的話，有時是我們沒聽到的話，有時是我們聽到了卻誤解的話，都曾經因此失去某些事物。所以，把溝通這門課題學好，對你我都有幫助。
我認為，對話可能是人生最重要的基本技能之一，值得大家學習與精進。看似微不足道的閒聊，也可能有重大的影響。
我有過幾次可能改變人生際遇的重要對話。該說的我都說了嗎？對方了解我說的話嗎？我聽清楚對方的心意了嗎？我有多少沒說清楚沒聽清楚的？這些問題困擾著我，我也不由得在想，其他人應該也有類似的苦惱。
這本書對我有切身的關係，源於有人問我有什麼困擾，又會怎麼改善。我困擾的是，我們不再彼此對話，只是各說各話，而且通常也不肯聆聽。透過這本書，我希望能夠貢獻自己的微薄之力，改善這樣的現象。
【前言】
一九八二年一月十三日，華府郊區發生一樁慘劇。雷根國際機場（Ronald Reagan International）積了六吋多的雪，一整個早上幾乎都關閉，到中午才重新開放。佛羅里達航空九〇號班機已經嚴重延誤，就看機長決定要不要起飛。他可以多等一會兒，再除冰一次，也可以立刻起飛，準時把乘客送往目的地。上一次除冰，已經是四十九分鐘前的事了，但他最後還是選擇即刻起飛。
從座艙的通話記錄器得知，飛機起飛不久，副駕駛便設法提醒機長。
副駕駛：你看那後頭結冰結成這樣，冰柱一大堆，你看到了嗎？
機長：有。
副駕駛：唉呀，除冰好像沒有用...
目錄
推薦序 從感知到感動的藝術 黃志靖
前言
PART I
1 對話是生存能力
2 溝通不等於對話
3 對話卡卡，人人有責
4 為對話打下好基礎
5 有些對話比較難
PRRT II
6 專心對話，其餘免談
7 你我大不同!
8 別霸占肥皂箱
9 說得多不如說得巧
10 說話不跳針
11 這是個好問題
12 沒有人無所不知
13 廢話無須多說
14 與對方同行
15 聆聽為上!
16 有時無聲勝有聲
結論
致謝
註釋
推薦序 從感知到感動的藝術 黃志靖
前言
PART I
1 對話是生存能力
2 溝通不等於對話
3 對話卡卡，人人有責
4 為對話打下好基礎
5 有些對話比較難
PRRT II
6 專心對話，其餘免談
7 你我大不同!
8 別霸占肥皂箱
9 說得多不如說得巧
10 說話不跳針
11 這是個好問題
12 沒有人無所不知
13 廢話無須多說
14 與對方同行
15 聆聽為上!
16 有時無聲勝有聲
結論
致謝
註釋
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