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遮擋服務：從違和感著手改進的思考模式

日本的「跪式服務」非常有名。跪式服務總讓人聯想到高級場所的VIP，客人代表了高等消費能力，所以才讓人以跪姿表達尊敬。外國人每每看到客人坐著而服務人員跪著，總覺得這麼客氣反倒讓人不自在。但事實上，在日本，跪著相當於坐下，跪下來只是為了和坐著的客人說話時能低於客人，以示尊重和方便，沒有背後那麼多深意需要揣摩，因此我更關注日本的「遮擋」服務。

日本人都愛遮遮擋擋，不夠「光明正大」，這大概是很多人來日本的感慨之一。路上行人不分季節戴著口罩就是最好的例證。其實，遮擋正是日本社會的一大特色，若在日本生活過一段時間，恐怕很難就此罷手。

從何說起呢？第一次來日本買衣服的人，尤其是女孩子，恐怕都有過類似的困惑。進入試衣間之前，店員會「拜託」（而不是「命令」）客人在試穿時使用Face-cover。這Face-cover是什麼，怎麼用？我們就暫且叫它面罩吧！它是一個半透明不織布頭套，要在試穿前把它套在頭上，防止臉上的妝被衣服刮掉或弄花。換個角度來說，也是為了避免客人臉上的妝容弄髒衣物，影響下一位客人。店員會在你進入試衣間前把面罩遞到你手裡，或在試衣間裡放一盒抽取式Face-cover。

在中國大陸，儘管是知名品牌的試衣間，也只是掛著一個告示牌，請客人小心妝容，更直白的則直接說試穿時請小心，別把化妝品沾到衣服上。其實顧客就算有心避免，也不容易做到。畢竟有的衣服領口窄小，穿脫時難免沾到，提供面罩就能發揮遮擋作用，皆大歡喜。

如果您在日本理髮，則有另外一種遮擋服務。剪髮之前，會有人幫忙洗頭髮，其實大家都挺忌諱別人看到自己平躺時的樣子，地心引力會把人的臉部肌肉和皮膚向兩邊牽引，看起來毫無美感，連鼻孔也被看得一清二楚。此時若恰好遇到一位帥氣逼人，或美得令人髮指的助理為自己洗頭，只怕會後悔沒先整容再來。日本的服務就好在這裡，躺下之後，立即會有人為你蓋上一條方形小毛巾。在毛巾的遮擋下，不需要擔心自己最醜的一面被一覽無遺，就可以心情放鬆地接受服務了。捕捉到客人在接受服務時可能產生的不適，並想方設法解決，卻不特意宣揚「我在此處花了心思，你注意到了嗎，你會表揚我嗎？」正是遮擋服務的精髓。

牙科診所裡，護士會在病人腿上蓋一條毯子。這不僅是為了想給穿裙子的女士提供安全感，好讓她們放心躺在椅子上，不必再分神緊張自己有沒有走光，毯子的重量壓在腿上也可以帶來很大的安慰和安心。回想一下你會發現，這也是為什麼把毯子披在受驚嚇的人肩膀上，可以緩解他們的精神緊張。

我們不想讓他人直接看到的，其實還有自己的吃相。在日本，就連吃飯也能找到專門為個人預備「單人房」的地方。隨著孤獨在這個社會上蔓延，獨自吃飯的人正快速增加。先不論有多少人是「孤獨的美食家」，獨自吃飯的人還是多多少少會感覺到周圍讓人不自在的目光。於是，一些拉麵店開始在單人座的位置之間設置擋板，讓單人座變成一個小包廂。小包廂的魅力在於，人們不必強裝自在，大聲吸麵喝湯的人盡可放肆吃喝，沒人會看見你的「猙獰」。

遮擋服務其實源於換位思考，每一位服務生，每一位經營者，都會在另外一個場合成為一名顧客。把身為顧客時感受到的不舒適，動腦筋轉化成改善服務的這套思考模式，我認為是日本服務業能夠不斷前進的最根本動力。遮擋服務的根本，就是考慮到顧客在接受服務時可能感受到的違和感，從而進行改進。哪怕會增加營運成本，也不會阻止改進服務的步伐，這才是真正的經營，真正的服務者。

遮擋服務：從違和感著手改進的思考模式

日本的「跪式服務」非常有名。跪式服務總讓人聯想到高級場所的VIP，客人代表了高等消費能力，所以才讓人以跪姿表達尊敬。外國人每每看到客人坐著而服務人員跪著，總覺得這麼客氣反倒讓人不自在。但事實上，在日本，跪著相當於坐下，跪下來只是為了和坐著的客人說話時能低於客人，以示尊重和方便，沒有背後那麼多深意需要揣摩，因此我更關注日本的「遮擋」服務。

日本人都愛遮遮擋擋，不夠「光明正大」，這大概是很多人來日本的感慨之一。路上行人不分季節戴著口罩就是最好的例證。其實，遮擋正...

臺灣版自序　做大事要從小事做起／蔣豐　

城市：全域始於微觀

警示牌：一個被禁止的社會　
垃圾：變廢為寶的城市礦山
都市廢氣：一條白毛巾裡的環保
洗手間：給你一個優雅的靈魂和夢想
租借服務：少物好生活，極簡新時代
銀髮網購潮：生活便利vs.孤獨死
歐巴桑：絕對是妝容齊整才踏出家門
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計程車：狹窄的U形彎道也沒問題！
銀行：用服務牢牢鎖住你
二手貨：日本人價值觀的如實反映
購物節：不用等過節也賣得嚇嚇叫
休息站：身負多重任務的「大型看板」
慈善團體：歷史悠久、法規完善
公車：從下車鈴到底盤傾斜，無一不貼心
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孕婦計程車：零安全事故背後的分工與規劃
計程車的多重角色：流動的「安全全能者」
計程車的無聲服務：不打擾的溫柔
春節交通疏導：不心煩的「歸省高峰」
塞車：東京為什麼不會堵車？　
修馬路：充滿歉意的道路施工　

工業製造：「物的八分目」

匠人精神：從小培養，人才不破產
職人：太粗魯會讓豆腐的臉色很難看
透明雨傘：「宮內廳御用雨傘」
日本「套套」：全球知名的兩性健康用品
日本製造：守護祖先傳承下來的東西
輪島塗：一位工匠只做一道工序
世界第一的鉛球：一雙比機器更精密的手
保溫杯：不需要蓋子的保溫杯　
馬桶：從山寨貨到領先全球
手帳：日本人無法割捨的忠誠小幫手
《日本學士院法》：尊重科學家的社會
五円硬幣：滿載的文化寓意和生意經
食品包裝：日本人喝優酪乳不舔蓋子
人孔蓋：從報廢到收藏
和食：門檻很高的非物質文化遺產
健康檢查：三十七度的超音波耦合劑
無印良品：日常生活中的儀式感　

公共服務：有效政府才體面

失物招領：找回的機率遠大於丟失
托運行李：二十一年來沒丟過一件行李
禁菸：持續發力，二十年有成
天氣預報APP：以小時為預測單位
百元朝食：實際的支持，才能產生繼續努力的動力
機場安檢：寬鬆，是因為真功夫下在前頭
GPS晶片：有效解決銀髮之國的隱憂
身心障礙設施與政策：友愛、平等、互助
地震防災教育：要避難，不逃生
單親媽媽：政府說，妳不孤單
駕照自願返還制度：獎勵勝過強制
個人所得稅：確實徵收比繳多少更重要
新聞報紙：報業大國的生存之道
共享房屋：應運而生的新型態居住模式
共享墳墓：與時俱進的多元價值觀
快遞爺爺：老有所為的「新」勞動力
寵物：牠們是家人
防災口糧：可以保存三年的罐裝麵包
地理性表示保護制度：以國家之名認證的神戶牛
無障礙設施：人性化的「出行協助」
醫療旅遊：貼心又便利的一條龍式服務
醫療廣告：醫院不需要做廣告　
醫藥分離：用百年時間破解以藥養醫　
禁菸有理：曾經的愛菸大國全力禁菸
全民運動：超過總人口數七成的運動人口　
老年失智症：傾國家之力制定應對政策
「老年人大歡迎」：銀髮爺爺退而不休，積極再就業　
食品安全：讓每顆蘋果都「帶證上崗」　

居住：小而精緻，和而美好

建築品質：每一個關鍵都精益求精
綠建築：民心思綠，找回居住的本質
防霾住宅：對抗PM2.5，全民一起來
建築工地：從人身安全到4R環保
購屋：買的是房子，住的是安心
租屋：真正的不用打掃即可入住
空屋：空屋再利用，一舉數得
銀髮公寓：不追求「高大上」的理想家園　
「侘寂」：日式設計的關鍵字

教育：人生百年，立於幼學

教育觀念：孩子該自己做的，大人絕不插手
生命教育：全社會集體應對的問題
交通安全教育：三歲讀本是馬路，四歲是紅綠燈
禮儀教育：教小孩是所有大人的共同責任
堅韌精神：備受關注的「超級幼稚園」
子供食堂：從一頓飯出發的社區連結網絡
足球：日本男孩的第一夢想職業　
動漫：足與好萊塢電影匹敵的日本特產
公益活動：蓄髮三十一公分

新農村：故鄉仍遠，鄉愁很近

鄉村旅遊：因地制宜，愈走愈寬闊
農民年金：幾十年如一日的照顧方針
「葉子經濟」：小山村上勝町的故事　
自來水：檢查水質時，比礦泉水還多了十二項
無糖飲料：茶裡不加糖，國民健康的暗中推手
香道：透過繪畫比賽傳承香道文化
偏鄉教育：不廢校也不合併的聯合教學新嘗試

臺灣版自序　做大事要從小事做起／蔣豐　

城市：全域始於微觀

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垃圾：變廢為寶的城市礦山
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洗手間：給你一個優雅的靈魂和夢想
租借服務：少物好生活，極簡新時代
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歐巴桑：絕對是妝容齊整才踏出家門
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計程車：狹窄的U形彎道也沒問題！
銀行：用服務牢牢鎖住你
二手貨：日本人價值觀的如實反映
購物節：不用等過節也賣得嚇嚇叫
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慈善團體：歷史悠久、法規...