◎作為銷售人員,你是否經常碰到這種情況──
→介紹商品給客人,說得口乾舌燥,最後客人什麼東西也不買。
→顧客一方面討價還價,同時卻又對商品百般挑剔,讓你幾乎招架不住。
→在店門口站了大半天,即使拿出試用品來吸引路人,但誰也沒有興趣停下腳步進店逛逛你們的產品。
→好不容易有一筆生意成交了,客戶卻只消費了這麼一次,隨即轉頭就去尋覓其他合作商家,你和客戶始終難以維持長久的交易合作關係……
【若你經常遇到這些挫折,那麼,你正需要這本書!】
本書集結了最淺顯的文字、最生活化的範例、最有條理的統整和分析,
就是要把成為最強推銷員的祕訣,清清楚楚、毫不保留的傳授給你!
※※※※※※※※※※※※
~未雨綢繆~ 銷售前的準備工作
在真正開始銷售之前,你必須完全熟悉要出售的產品,並擁有豐富、充足的產品相關專業知識,才能讓你在面對客戶時,從容、自信、不慌不忙,無論對方提出什麼刁鑽的問題都難不倒你。
~拉近距離~ 創造輕鬆和諧的談話氛圍
與客戶談談興趣、愛好、生活,在這些看似無關緊要的閒聊中,卻能拉近與客戶的距離,也能創造出一個使客戶放下戒心、願意輕鬆與你交流的談話氛圍。而當客戶放下戒心時,你的推銷也就更容易成功了。
~進退有度~ 應答有術,掌控全局
針對不同個性、懷抱不同目的的顧客,要臨機應變,採取不同的說話方式。有的人需要你主動進攻,直接告訴他應該怎麼消費比較好;有的人要旁敲側擊,以各種暗示讓他明白選擇購買你的商品有什麼好處;有的人適合欲擒故縱,你越表現得不在意,他就越覺得和你交易是正確的……
~換位思考~ 站在客戶的立場
同樣是買水果,有人喜歡吃酸的,有人喜歡吃甜的──所以,在推銷任何產品之前,都應先確認客人想要的是什麼──站在客戶的立場、考慮他真正的需求,才不會誤把甜的水果推薦給想吃酸的人、把酸的賣給想吃甜的人……
~解決問題~ 解決客戶的問題就是向成交更近了一步
你是否經常聽到顧客對於商品功能、品質、價格、優惠、服務等方面的各種不滿?其實,提出異議不代表他不想要,相反,正是他有意消費的前兆。若他真的不想買,又何必對你的商品關心那麼多?因此,當客人提出問題,就要抓緊時機,只要將客人的疑難好好解決,銷售成功便指日可待。
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★如何善用口才與智慧,和那些眼光挑剔、言語犀利的客戶「鬥法」?
★如何在閒話家常中,不留痕跡的將產品隱藏在對話中推銷出去?
★如何獲得客人的信賴與忠誠,讓他們願意成為你長期的忠實客戶?
以上這些問題的解答,以及更多銷售妙招,都在本書中等你來實踐!
正如戰場需要運籌帷幄,銷售中亦需要步步為營
唯有學會對症下藥,你才能在同行激烈的競爭中脫穎而出,
征服每一位顧客!
作者簡介:
黃榮華博士,大學畢業於企管系,教授管理學、行銷管理、策略管理多年,發表論文十餘篇,並有多本著作暢銷兩岸。
肖贊,專職作者。
章節試閱
第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧
銷售員與客戶的關係,有時候像一把鎖,只要找對鑰匙,一切難題都會迎刃而解。如何找到與客戶溝通的鑰匙。從見面開始的「一見如故」到共同的「興趣愛好」;從擺脫相持局面的方法技巧到巧用「銷售心理學」來解決問題,只要你找到溝通的鑰匙,便能快速找到溝通突破口,而你與客戶之間的障礙將不再存在。
掌握聊天的藝術
在銷售過程中,銷售人員與客戶的「聊天」與其說是與客戶之間溝通的一項技巧,不如說是一門藝術。如果在拜訪客戶的過程中安排「聊天」的部分,可能會使賓主兩相歡,並減少雙方的心理障礙。
李平是某公司銷售部的經理,一次他帶著一位業務代表去拜訪一家大公司的採購主任方先生。雙方見面後,業務代表與採購主任方先生之間的交易似乎並不順利,談話也不是很暢快。經驗豐富的李平經理立刻判斷出溝通不和諧的原因在於缺少聊天的「潤滑劑」。李平突然想起在來的路上,業務代表曾經對他說方先生有一對雙胞胎女兒,今年剛剛上小學,方先生特別疼愛她們。於是,李平就趁機與他聊起了女兒。
「聽說方先生有兩個非常可愛的女兒,是嗎?」
「是的。」方先生臉上頓時流露出一絲微笑。
「聽說還是雙胞胎?今年幾歲了?」
「七歲了,已經上學了。我下班還要去接她們呢。」
「聽說她們的舞蹈跳得特別棒。」
「是呀,前幾天還代表學校參加全市的演出了呢。」
提起了女兒,方先生的話就多了,聊了一下女兒,方先生主動把話題引到了這次見面的目的上。「其實,你們公司的產品……」
作為一名經驗豐富的銷售經理,顯然李平能主動調節與客戶之間的談判氣氛,能透過聊天的方式,消除與客戶之間的心理障礙。如果在一開始,業務代表與方先生交談得不順利的情況下,業務代表或者李平依然堅持談業務本身,那麼,過不了幾分鐘,方先生肯定就會下「逐客令」。但是,李平抓住時機,巧妙引人方先生感興趣的話題與其聊天,這樣便很容易打破談話的僵局。那麼,如何與客戶聊天呢?聊天是有順序的。下面列舉的話題中,越前面越好聊,越後面越要避免。這個順序是:天氣、興趣、新聞、出差或國外旅行的見聞、升遷、家庭、異性、工作。
1.天氣
天氣是最好的聊天話題,人們也常把天氣當作初次見面時的聊天話題。因為天氣既不涉及雙方的利益,又是大家都感興趣的事情。「昨夜的風雨好大呀!貴公司有沒有受到什麼損失?」除了把天氣當話題之外,還可以當作關心對方的題材,但是,切記不要在與天氣有密切關係的行業內多談天氣。如果您對一位雨傘店的老闆說:「最近一點雨都沒下,天氣簡直太好了!」對方會是什麼感受呢?
2.興趣
興趣也是與客戶聊天時的最好話題,但客戶千變萬化,所以要應付千變萬化的客戶,就必須準備多方面的知識。與客戶聊起其興趣時,必須與客戶同一步調,也就是說不要批評客戶的嗜好。例如客戶喜歡釣魚,不能說:「哎呀!我覺得釣魚不好!純屬浪費時間!」而應該說:「釣魚不錯,很有成就感。」
3.新聞
最近的新聞也是你與客戶聊天很好的話題。新聞可以引起客戶的好奇,例如:「昨天報紙上的頭條新聞……」作為一名銷售人員,一定要看報,因為報紙上有許多豐富的話題。
4.出差或國外旅行的見聞
現代的上班族出差或旅遊機會很多,你一定會發現許多值得向身邊的人講述的見聞,這些見聞也一樣可以拿來與客戶聊天。
5.升遷
你的客戶當選為公司的部門經理,你該向他道賀;他的女兒金榜題名,應該率先前往道賀,而且在銷售溝通的時候,時不時要把這些事情提出來,讓他高興。
6.家庭
有些客戶非常喜歡自己孩子,比如我們在開篇案例中提到的方先生,這樣的家庭資訊,銷售人員也要注意收集,作為雙方聊天的內容。但需要注意的是,「家醜不可外揚」,客戶的家醜更不能外揚。千萬不要對客戶說:「我剛剛聽說貴公子在外面又打架了?」
7.異性
飲食男女,這是最能夠吸引人的話題。喜歡聽這種話題的人很多,喜歡以這種話題聊天的人更多。但必須注意不要太離譜。
8.工作
相對而言,工作這個話題不太好談。銷售人員盡量不要問客戶工作的一些詳細內容,他不一定會告訴你。尤其是有關他的生意中賺與賠的事情,更不會將真實的情況告訴你。另外,有些問題是銷售人員與客戶最好不要聊的。例如,政治及宗教方面的問題,可能大家的立場不同,還是少提為妙。客戶想躲避的話題也不要追問下去,想躲就放他一馬,不必再追問下去。
在了解與客戶聊天時可以聊的話題,那麼銷售人員如何了解客戶的興趣與嗜好,從而選擇聊天的內容呢?通常有下列三種方式。
1.事先探知的方式
透過周圍的人,試探了解客戶的嗜好或興趣。例如,某業務代表想找出某公司採購主任的興趣,於是他便先與其辦公室的兩位女孩聊天,透過聊天得知這位主任喜歡爬山。
2.機關槍方式
在打仗時,用機關槍掃射,會打出去許多子彈,在這些子彈之中,總有幾顆會打到敵人。所謂機關槍方式,就是在與客戶聊天時多談一些話題,總會找出他最願意談的。當然先決條件是要先多培養一些自己的嗜好,這樣才能夠與客戶「談得來」。
3.猜測的方式
您可以由客戶晒紅的皮膚顏色,猜出他可能最近去打高爾夫球或去釣魚。也可以由客戶放在辦公桌上的照片找出話題。例如,你看到有一位三四歲的小男孩站在草地上的照片,你可以對客戶說:「這是您的小孫子?好可愛啊。」也許客戶就此喜上眉梢,侃侃而談他小孫子的事情。
最後,在聊天時,銷售員不要忘了讓客戶多講話,而且要以輕鬆、明朗的口吻聊天,不要隨便打岔,讓他覺得跟你聊天時彼此非常投機,這樣才會讓客戶感覺到你很尊重他,他也會同樣尊重你。
第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧
銷售員與客戶的關係,有時候像一把鎖,只要找對鑰匙,一切難題都會迎刃而解。如何找到與客戶溝通的鑰匙。從見面開始的「一見如故」到共同的「興趣愛好」;從擺脫相持局面的方法技巧到巧用「銷售心理學」來解決問題,只要你找到溝通的鑰匙,便能快速找到溝通突破口,而你與客戶之間的障礙將不再存在。
掌握聊天的藝術
在銷售過程中,銷售人員與客戶的「聊天」與其說是與客戶之間溝通的一項技巧,不如說是一門藝術。如果在拜訪客戶的過程中安排「聊天」的部分,可能會使賓主兩相歡,...
推薦序
前 言
銷售是一場集心理、體力與智慧於—體的較量,所以銷售人員一定要精通溝通之術。因為每一次溝通都是探尋客戶內心需求與心理底線的過程。名則與客戶交朋友、聊天,實則探尋銷售情報。因而,一個銷售人員能否在與客戶有限的幾次溝通機會中洞察客戶內心,獲得銷售機會,就顯得尤為重要。
如何與客戶溝通,決定著銷售的成敗。從銷售的過程來看,溝通存在於約見之前的自我介紹,存在於約見時的相互了解,存在於談判過程中的你來我往,存在於交易完成之後的繼續聯繫。一言以蔽之,只要有客戶需求,銷售員與客戶之間的互動溝通就不會停止。但如何說服客戶買單?如何與客戶建立友好的關係?如何讓客戶鍾情於你以及你公司的產品?這是一個銷售員終生要面對的頭痛問題。
在銷售過程中,溝通並不總是順暢無阻的,它蘊藏著許多不為人知的艱難和辛酸,這其中不僅包括身體上的勞累,還包括心力和腦力的付出。所以有人說,銷售是一項最辛苦又最能鍛鍊人的工作。對於銷售員來講,只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應注意的細節,才能早日從鍛鍊中脫穎而出,讓溝通變得輕鬆和愉悅。
有效溝通是建立在互惠互利基礎上的,如果僅僅只考慮本方的利益而不考慮對方的利益,這樣的溝通是很難取得效果的,這就是我們經常提到的「雙贏」思想。特別是在與客戶溝通的時候,溝通不好,會產生誤解,造成障礙,失去很多的機會,造成一些遺憾。我們在惋惜溝通失敗的時候,更多的是在講求技巧、方法適當。其實,更重要的是在於對溝通的理解,以及溝通時的態度。任何時候、任何事物的溝通,都是雙方面的,是相互的包容與接納。否則,一廂情願,將自己的意願強加於人,強人所難的被動溝通,註定是要失敗的。而在與客戶溝通中,更應是相互尊重,互惠互利,才能達成。也只有這樣,才會你有我有,你要我要,獲得「雙贏」的效果。
本書從溝通前的準備工作談起,集實用性與趣味性於一體,告訴讀者如何創造和諧的銷售環境,把握銷售溝通的尺度,主動溝通,進退有度,解決溝通的障礙與分歧,以及如何促成交易的溝通方法技巧等方面。
本書力求以最經典的案例、以最易於吸收的形式、以最簡潔的表達方式,透過大量鮮活、貼切的銷售事例,深入剖析了銷售溝通不暢的問題,進而總結出銷售人員在與客戶溝通過程中應掌握的方法,具有很強的可操作性和實用性。另外,本書還從心理學角度進行理論提升,輔以實用的溝通訓練技巧,幫銷售人員輕鬆走出溝通不暢的僵局,迅速導向成交的溝通技術。它能幫助你從一名銷售新人快速地成長為業績斐然的銷售冠軍!
本書可供各行各業銷售人員培訓參考使用,也可供市場行銷、策劃等相關專業的師生閱讀。
前 言
銷售是一場集心理、體力與智慧於—體的較量,所以銷售人員一定要精通溝通之術。因為每一次溝通都是探尋客戶內心需求與心理底線的過程。名則與客戶交朋友、聊天,實則探尋銷售情報。因而,一個銷售人員能否在與客戶有限的幾次溝通機會中洞察客戶內心,獲得銷售機會,就顯得尤為重要。
如何與客戶溝通,決定著銷售的成敗。從銷售的過程來看,溝通存在於約見之前的自我介紹,存在於約見時的相互了解,存在於談判過程中的你來我往,存在於交易完成之後的繼續聯繫。一言以蔽之,只要有客戶需求,銷售員與客戶之間的互動溝通就不會停止。...
目錄
第一章 做好溝通前的準備工作──未雨綢繆,後備無患
保持專業的職業形象
預備一個好的開場白
想好怎麼稱呼客戶
樹立必要的信心
不要害怕客戶的拒絕
明確每次銷售的目標
管理客戶的重要資訊
準備好你的銷售道具
科學劃分你的客戶群
第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧
掌握聊天的藝術
打開客戶的話匣子
選擇恰當的溝通時間和地點
培養共同的興趣愛好
創造暢通無阻的溝通氛圍
製造一見如故的緣分
用建議和說明打動客戶
贏得客戶的好感
客我雙贏是溝通的目的
第三章 把握銷售溝通的尺度──與客戶保持良好互動
保住客戶的「面子」
迴避客戶忌諱的事
講究溝通的禮儀和技巧
局面越僵越要笑
謹慎使用專業術語
三分鐘內讓客戶聽明白
客戶討厭喋喋不休的你
有效傾聽客戶談話
把說「謝謝」當成一種習慣
第四章 懂得產品的介紹藝術──好處說透,益處說夠
充分了解產品資訊
對產品保持足夠的熱情
評價對手的產品要專業
讓自己成為產品的專家
揚長避短介紹產品
「望、聞、問、切」銷售產品
學會讓數字為你說話
一次示範勝過萬語千言
讓客戶愛上你的產品
第五章 適時闡述自己的觀點──主動進攻,迂迴前進
換個角度說服客戶
巧用退而求其次的策略
把握銷售主動權
提出超出底線的要求
適度運用「威脅」策略
應付客戶推託的藉口
對客戶的反應做出準確的判斷
找到客戶最關心的點
讓客戶說出願意購買的條件
第六章 進退有度的溝通之術──有效應對客戶的技巧
銷售語言要有針對性
喚起注意──學會與人拉近關係
激發客戶的興趣
讓客戶笑了就好辦
分散客戶的注意力
適時沉默──此時無聲勝有聲
以退為進──善於認錯的第一步
欲擒故縱──迂迴更容易達到目的
換位思考──知己知彼,百戰不殆
第七章 提高效率的對話法則──應答有術,掌控主動
反問法──不方便回答的問題
放棄法──迴避不合理的條件
低調細緻法──刁難吝嗇的客戶
借力否定法──不能肯定的觀點
利益置換法──發號施令的客戶
情景類比法──不善表達的客戶
暫時迴避法──糾纏不清的客戶
轉移主題法──涉及機密問題
示弱法──迴避矛盾的絕招
第八章 解決溝通的障礙分歧──求同存異,達成一致
與客戶爭執是愚蠢的
對不同反應做好應對準備
巧妙應付客戶的抱怨
消除客戶的反抗心理
消除客戶疑慮要耐心
處理客戶疑義時的五大技巧
發自心底去關愛別人
將客戶的不滿變成美滿
第九章 促成交易的溝通技巧──給客戶一個購買的理由
捕捉客戶的購買訊號
避免成交的障礙
把握成交的時機
從價格爭辯的漩渦中走出來
誘發好奇,手到單來
巧思妙問拿訂單
欲擒故縱,達成交易
必須掌握的成交法
第一章 做好溝通前的準備工作──未雨綢繆,後備無患
保持專業的職業形象
預備一個好的開場白
想好怎麼稱呼客戶
樹立必要的信心
不要害怕客戶的拒絕
明確每次銷售的目標
管理客戶的重要資訊
準備好你的銷售道具
科學劃分你的客戶群
第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧
掌握聊天的藝術
打開客戶的話匣子
選擇恰當的溝通時間和地點
培養共同的興趣愛好
創造暢通無阻的溝通氛圍
製造一見如故的緣分
用建議和說明打動客戶
贏得客戶的好感
客我雙贏是溝通的目的
第三章 把握銷售溝通的尺度──與客戶保...
購物須知
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