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基礎篇
優秀HR的實戰運用
成為一名優秀的HR，首先要成為一位高情商的職場人，那麼，高情商的職場人最重要的一項能力，就是擁有駕馭自己情緒的能力，也是前言中我們提到的第一個C──Control情緒駕馭力，它包含兩層：1.控制情緒，2.管理情緒。換言之，單單「忍」而不發飆，並不是高情商的展現，你更需要擁有的是化消極為積極的能力。而且，只要你坐擁高情商駕馭情緒的能力，你的第二個C──Communication人際溝通力自然就會倍增。
因此，在本篇的第一章「自我管理」中，我會深度解析情緒與溝通之間的關聯，然後再為你展現駕馭情緒的理論和方法；之後的「向上管理」、「同級管理」和「向下管理」這三章中，我將以案例為切入點，為你剖析其背後為人所忽略的真實原因，並為你呈現高情商的解決方案。
為什麼開篇是自我管理呢？因為當你對自我擁有了敏銳的覺察力，並獲得了相當的掌控力，才能夠提升對他人的影響力。尤其是HR在企業內部是最特殊的職位，有機會和各個職位甚至每個人發生關聯，如果你不希望只停留在服務或配合其他部門的角色，更希望展現HR的專業和影響力，那麼，自我管理篇的情緒主線與三大工具，將是邁向這個目標的核心理論基礎，之後的向上、平行與向下管理篇則為你開啟實戰環節。
第一章 高情商HR的自我管理
既然自我管理是邁向成功的基礎，那麼，到底哪些板塊屬於自我管理的範疇呢？從情商的角度，人們可能最容易聯想到的就是自我情緒管理，但我認為這是一個高階能力，因為它不是忍而是化解，所以，在達成這項高階能力之前，你必經以下三個思維疊代的階段：1.情緒雖然看不見摸不到，但它為何是溝通和問題解決的關鍵按鈕；2.溝通常常「溝」了不「通」，到底誰應該為這糟心的結果負責；3.想擁有高手的溝通力，你的底層邏輯應該怎樣打下堅實的地基。這三階段通關成功，你才能順暢地進入「高手底層邏輯的樓宇搭建」階段，也就是成為有情緒但又情緒平穩、講事實但又相當往心裡去的高級感滿分的職場紅人。
因此，第一節的「情緒認知」是貫穿全程的主線，之後三節的「溝通失敗誰買單」、「底層邏輯入門篇」和「底層邏輯進階篇」，將為你呈現三大顛覆思維的模型與工具，讓你帶著全新的自己進入第二章的實戰篇。
你的溝通為何總陷入崩盤或尬聊
【請你帶著這些問題閱讀】
1、就事論事，你認為真的可行嗎？
2、裁員面談，HR如何掌控局面？
3、安撫情緒，你是真正的高手嗎？
紐約大飯店曾經有這樣一句名言：When you come to hotel, please lock your emotion at home. 當你來飯店工作時，請你將情緒鎖在家裡。
這一句話，從情商的視角來看可謂「沒有人性」，為什麼呢？如果你是一個正常人，有多大機率能做到「前一秒和家人大吵一架，後一秒則鬥志昂揚地投入工作」呢？同理可推，在職場無論對外還是對內的問題處理中，明明雙方已經陷入了劍拔弩張的氛圍，又有多少人可以做到「撇開情緒只談事件」呢？
溝通中弄丟了情緒有何結果？
「為了設定的目標，把訊息、思想、情緒在個體或群體間傳遞，並達成一致的過程」，這是管理學家對於溝通的標準定義。我們先聚焦「訊息、思想、情緒」這三個要素，如果我問你：在日常溝通中，你更關注傳遞的是什麼呢？我猜想你多半會選擇「訊息」，可是，我邀請你再回看這三個賓語之間的關係，我相信此刻你開始意識到它們應該是並列關係，所以，從理論上來說它們是等同重要的。由此，這也帶給了我們一個重要的思考題：溝通為什麼總是「溝」了不「通」呢？因為我們太忽略其他兩個因素尤其是「情緒」，它真正的影響力是：在未來你的溝通中如果忽略「情緒」的影響，其結果就是你想傳遞的「訊息」一定會大打折扣。
比如，在生活中我們很容易這樣與孩子溝通：「你為什麼不好好吃飯？你為什麼不好好寫作業？你怎麼今天又被老師批評了？」這些完全不需要孩子回答的反問甚至是質問，傳遞著濃濃的批判與指責，孩子聽了顯然很鬱悶、生氣，甚至委屈，而這些情緒的損耗正是溝通無果的原因。
再比如，工作中你遇到下屬負責的培訓專案，被業務部門評分很低，你會不會這樣對下屬說：「為什麼這麼糟糕？客戶需求你到底有沒有認真調查？」此刻你說話的分貝多半比上一個情境中對孩子的要低，表情也多半比對孩子的柔和，所以你會覺得自己沒有情緒，但是對不起，下屬聞到的仍然是濃濃的指責，由此，接下來他的回答基本就會找各種藉口，於是，你的內心更抓狂。請記得：溝通中弄丟了情緒，其效果一定大打折扣！
溝通中只關注「事件」有何後果？
與溝通定義如孿生姐妹般的溝通失誤公式：正確訊息+負面情緒=錯誤訊息，你是否會驚訝於，為什麼正確訊息疊加了負面情緒，居然會顛覆成錯誤訊息呢？舉一個寫書階段訪談HR經理的案例：
1.案例背景
2003年的一次收購，我們和被收購方的總部磨合了三個月，進展正常，於是，我被派往對方的一家分公司談裁員，準確地說應該是裁撤整個分公司，可想而知，我當時的壓力已經大到把110設為了自動呼叫號碼。印象最深的是和一位年輕的小夥子談判，他當時新婚且妻子懷孕，得知裁員幾乎崩潰，因為SARS疫情，找工作也很不容易，所以他雖沒有對我動粗，但他嗚嗚的哭聲更令我心如刀割。
看著他痛苦的樣子，我也忍不住哭了出來：「我也不想裁掉你，但是真沒有辦法，這是公司的統一決定。」雖然最後都完成了，但是我很難受，甚至有一種折壽的感覺。
2.問題剖析
聽了HR經理的描述，我其實很能理解她的那種無力感，所以當她問我類似情景到底如何高情商同理時，我是這樣回答的：「裁員對HR經理來說再有經驗也是一種巨大的挑戰，幾乎每一秒都在面對員工崩潰的情緒，同理如何進行在我看來是第二步，而第一步是先弄清楚我們日常說出來的話為何如此無力。
『我也不想裁掉你，但是真沒有辦法，這是公司的統一決定。』這句話是HR經理的心聲，也幾乎就是事實，而且就訊息而言似乎也沒毛病，但為什麼員工聽完依然很崩潰、經理說完同樣很無奈呢？因為這句話看似很正確，但妥妥地傳遞著負面情緒，言下之意「我無能為力」，所以絲毫沒有安慰人的作用。」
「還真是哦。」她點點頭，我繼續說：「但問題是，妳說這句話的時候，是想安慰他的，對嗎？」她更用力地點了點頭，那為什麼會這樣呢？其實，這就是失誤公式的作用，「正確訊息+負面情緒=錯誤訊息」，到底怎麼理解？她說的那句話就訊息而言沒錯，但傳遞給對方的是「無能為力、幫不了你」的負面情緒，所以對方理解的「錯誤訊息」是什麼呢？第一種，你跟公司同個立場，反正就是對我見死不救，我鬥不過你們只能無奈離開；第二種，你說不想裁我完全都是官腔，其實跟公司一樣都是對我落井下石，我一定要和你們魚死網破！
幸好，那位被裁的小夥子是第一種，否則HR經理真的需要自動呼叫110了。我相信此刻的你，無論有還是沒有裁員經歷，多半都會認同我的解析，當然，更好奇到底應該如何高情商回應，請允許我在這裡賣個關子，因為此案例現在的出現，其價值是為了說明失誤公式的，後續章節我會為你揭曉答案，反正，這個答案在我訪談時，得到這位HR經理的回饋是：「哎呀，這樣說真的感覺不一樣！」
案例剖析至此，請千萬別誤以為此公式只與裁員有關，我真正想告訴你的是：你每天都在與此公式打交道，換句話說，你每天都會不經意間落入這個公式的陷阱！人們總誤以為自己說的話是正確的，結果就應該是正確的，但糟糕的事實是，應該發生的事大多數時候都沒有發生，因為人們日常太忽略「情緒」在溝通中顛覆性的影響力。所以，在處理「事情」的時候，必須先情後事才能事半功倍，而日常人們總以為「就事論事」很正確，但從情商的視角來看：就事論事，最容易出事！為什麼？因為所有的事都是人為的，而人不可能沒有情緒，所以你永遠不可能越過「情」而直接解決「事」。
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