基礎篇

優秀HR的實戰運用

　　成為一名優秀的HR，首先要成為一位高情商的職場人，那麼，高情商的職場人最重要的一項能力，就是擁有駕馭自己情緒的能力，也是前言中我們提到的第一個C──Control情緒駕馭力，它包含兩層：1.控制情緒，2.管理情緒。換言之，單單「忍」而不發飆，並不是高情商的展現，你更需要擁有的是化消極為積極的能力。而且，只要你坐擁高情商駕馭情緒的能力，你的第二個C──Communication人際溝通力自然就會倍增。

　　因此，在本篇的第一章「自我管理」中，我會深度解析情緒與溝通之間的關聯，然後再為你展現駕馭情緒的理論和方法；之後的「向上管理」、「同級管理」和「向下管理」這三章中，我將以案例為切入點，為你剖析其背後為人所忽略的真實原因，並為你呈現高情商的解決方案。

　　為什麼開篇是自我管理呢？因為當你對自我擁有了敏銳的覺察力，並獲得了相當的掌控力，才能夠提升對他人的影響力。尤其是HR在企業內部是最特殊的職位，有機會和各個職位甚至每個人發生關聯，如果你不希望只停留在服務或配合其他部門的角色，更希望展現HR的專業和影響力，那麼，自我管理篇的情緒主線與三大工具，將是邁向這個目標的核心理論基礎，之後的向上、平行與向下管理篇則為你開啟實戰環節。

第一章　高情商HR的自我管理

　　既然自我管理是邁向成功的基礎，那麼，到底哪些板塊屬於自我管理的範疇呢？從情商的角度，人們可能最容易聯想到的就是自我情緒管理，但我認為這是一個高階能力，因為它不是忍而是化解，所以，在達成這項高階能力之前，你必經以下三個思維疊代的階段：1.情緒雖然看不見摸不到，但它為何是溝通和問題解決的關鍵按鈕；2.溝通常常「溝」了不「通」，到底誰應該為這糟心的結果負責；3.想擁有高手的溝通力，你的底層邏輯應該怎樣打下堅實的地基。這三階段通關成功，你才能順暢地進入「高手底層邏輯的樓宇搭建」階段，也就是成為有情緒但又情緒平穩、講事實但又相當往心裡去的高級感滿分的職場紅人。

　　因此，第一節的「情緒認知」是貫穿全程的主線，之後三節的「溝通失敗誰買單」、「底層邏輯入門篇」和「底層邏輯進階篇」，將為你呈現三大顛覆思維的模型與工具，讓你帶著全新的自己進入第二章的實戰篇。

你的溝通為何總陷入崩盤或尬聊

【請你帶著這些問題閱讀】

　　1、就事論事，你認為真的可行嗎？

　　2、裁員面談，HR如何掌控局面？

　　3、安撫情緒，你是真正的高手嗎？

　　紐約大飯店曾經有這樣一句名言：When you come to hotel, please lock your emotion at home. 當你來飯店工作時，請你將情緒鎖在家裡。

　　這一句話，從情商的視角來看可謂「沒有人性」，為什麼呢？如果你是一個正常人，有多大機率能做到「前一秒和家人大吵一架，後一秒則鬥志昂揚地投入工作」呢？同理可推，在職場無論對外還是對內的問題處理中，明明雙方已經陷入了劍拔弩張的氛圍，又有多少人可以做到「撇開情緒只談事件」呢？

溝通中弄丟了情緒有何結果？

　　「為了設定的目標，把訊息、思想、情緒在個體或群體間傳遞，並達成一致的過程」，這是管理學家對於溝通的標準定義。我們先聚焦「訊息、思想、情緒」這三個要素，如果我問你：在日常溝通中，你更關注傳遞的是什麼呢？我猜想你多半會選擇「訊息」，可是，我邀請你再回看這三個賓語之間的關係，我相信此刻你開始意識到它們應該是並列關係，所以，從理論上來說它們是等同重要的。由此，這也帶給了我們一個重要的思考題：溝通為什麼總是「溝」了不「通」呢？因為我們太忽略其他兩個因素尤其是「情緒」，它真正的影響力是：在未來你的溝通中如果忽略「情緒」的影響，其結果就是你想傳遞的「訊息」一定會大打折扣。

　　比如，在生活中我們很容易這樣與孩子溝通：「你為什麼不好好吃飯？你為什麼不好好寫作業？你怎麼今天又被老師批評了？」這些完全不需要孩子回答的反問甚至是質問，傳遞著濃濃的批判與指責，孩子聽了顯然很鬱悶、生氣，甚至委屈，而這些情緒的損耗正是溝通無果的原因。

　　再比如，工作中你遇到下屬負責的培訓專案，被業務部門評分很低，你會不會這樣對下屬說：「為什麼這麼糟糕？客戶需求你到底有沒有認真調查？」此刻你說話的分貝多半比上一個情境中對孩子的要低，表情也多半比對孩子的柔和，所以你會覺得自己沒有情緒，但是對不起，下屬聞到的仍然是濃濃的指責，由此，接下來他的回答基本就會找各種藉口，於是，你的內心更抓狂。請記得：溝通中弄丟了情緒，其效果一定大打折扣！

溝通中只關注「事件」有何後果？

　　與溝通定義如孿生姐妹般的溝通失誤公式：正確訊息+負面情緒=錯誤訊息，你是否會驚訝於，為什麼正確訊息疊加了負面情緒，居然會顛覆成錯誤訊息呢？舉一個寫書階段訪談HR經理的案例：

1.案例背景

　　2003年的一次收購，我們和被收購方的總部磨合了三個月，進展正常，於是，我被派往對方的一家分公司談裁員，準確地說應該是裁撤整個分公司，可想而知，我當時的壓力已經大到把110設為了自動呼叫號碼。印象最深的是和一位年輕的小夥子談判，他當時新婚且妻子懷孕，得知裁員幾乎崩潰，因為SARS疫情，找工作也很不容易，所以他雖沒有對我動粗，但他嗚嗚的哭聲更令我心如刀割。

　　看著他痛苦的樣子，我也忍不住哭了出來：「我也不想裁掉你，但是真沒有辦法，這是公司的統一決定。」雖然最後都完成了，但是我很難受，甚至有一種折壽的感覺。

2.問題剖析

　　聽了HR經理的描述，我其實很能理解她的那種無力感，所以當她問我類似情景到底如何高情商同理時，我是這樣回答的：「裁員對HR經理來說再有經驗也是一種巨大的挑戰，幾乎每一秒都在面對員工崩潰的情緒，同理如何進行在我看來是第二步，而第一步是先弄清楚我們日常說出來的話為何如此無力。

　　『我也不想裁掉你，但是真沒有辦法，這是公司的統一決定。』這句話是HR經理的心聲，也幾乎就是事實，而且就訊息而言似乎也沒毛病，但為什麼員工聽完依然很崩潰、經理說完同樣很無奈呢？因為這句話看似很正確，但妥妥地傳遞著負面情緒，言下之意「我無能為力」，所以絲毫沒有安慰人的作用。」

　　「還真是哦。」她點點頭，我繼續說：「但問題是，妳說這句話的時候，是想安慰他的，對嗎？」她更用力地點了點頭，那為什麼會這樣呢？其實，這就是失誤公式的作用，「正確訊息+負面情緒=錯誤訊息」，到底怎麼理解？她說的那句話就訊息而言沒錯，但傳遞給對方的是「無能為力、幫不了你」的負面情緒，所以對方理解的「錯誤訊息」是什麼呢？第一種，你跟公司同個立場，反正就是對我見死不救，我鬥不過你們只能無奈離開；第二種，你說不想裁我完全都是官腔，其實跟公司一樣都是對我落井下石，我一定要和你們魚死網破！

　　幸好，那位被裁的小夥子是第一種，否則HR經理真的需要自動呼叫110了。我相信此刻的你，無論有還是沒有裁員經歷，多半都會認同我的解析，當然，更好奇到底應該如何高情商回應，請允許我在這裡賣個關子，因為此案例現在的出現，其價值是為了說明失誤公式的，後續章節我會為你揭曉答案，反正，這個答案在我訪談時，得到這位HR經理的回饋是：「哎呀，這樣說真的感覺不一樣！」

　　案例剖析至此，請千萬別誤以為此公式只與裁員有關，我真正想告訴你的是：你每天都在與此公式打交道，換句話說，你每天都會不經意間落入這個公式的陷阱！人們總誤以為自己說的話是正確的，結果就應該是正確的，但糟糕的事實是，應該發生的事大多數時候都沒有發生，因為人們日常太忽略「情緒」在溝通中顛覆性的影響力。所以，在處理「事情」的時候，必須先情後事才能事半功倍，而日常人們總以為「就事論事」很正確，但從情商的視角來看：就事論事，最容易出事！為什麼？因為所有的事都是人為的，而人不可能沒有情緒，所以你永遠不可能越過「情」而直接解決「事」。

基礎篇

優秀HR的實戰運用

　　成為一名優秀的HR，首先要成為一位高情商的職場人，那麼，高情商的職場人最重要的一項能力，就是擁有駕馭自己情緒的能力，也是前言中我們提到的第一個C──Control情緒駕馭力，它包含兩層：1.控制情緒，2.管理情緒。換言之，單單「忍」而不發飆，並不是高情商的展現，你更需要擁有的是化消極為積極的能力。而且，只要你坐擁高情商駕馭情緒的能力，你的第二個C──Communication人際溝通力自然就會倍增。

　　因此，在本篇的第一章「自我管理」中，我會深度解析情緒與溝通之間的關聯，然後再為你展現駕馭情緒的...

推薦序一
推薦序二
自序
前言
基礎篇　優秀HR的實戰運用
第一章　高情商HR的自我管理
你的溝通為何總陷入崩盤或尬聊
無處不在的「溝通漏斗」到底誰買單
邁向溝通高手的底層邏輯｜入門篇
邁向溝通高手的底層邏輯｜進階篇
第二章　高情商HR的向上管理
面對上司的批評，如何高情商應對？
面對不同類型的老闆，如何高情商溝通？
第三章　高情商HR的平行管理
招募如何能夠力
培訓如何能落實
績效面談如何談
第四章　高情商HR的向下管理
高情商向下管理，關鍵第一步是什麼？
高情商向下管理，年末談話如何掌控？
進階篇　通往HRD的必備技能
第五章　通往高情商HRD之路，你必備的CEO思維
與CEO同步的高情商思維包含什麼
比CEO更高級的高情商思維又是什麼
第六章　運用高情商的視角，洞悉職場難題
跨部門衝突如何高情商協調
上下級衝突如何高情商化解
第七章　運用高情商輔導，推動組織領導力
高情商領導力如何贏得人心
HRD如何高情商輔導管理層
第八章　撬動情緒資源，推動全員敬業度
如何從組織內部挖掘情緒資源
如何從敬業度Q12撬動情緒資源
結語　一位HRD的職場心得

推薦序一
推薦序二
自序
前言
基礎篇　優秀HR的實戰運用
第一章　高情商HR的自我管理
你的溝通為何總陷入崩盤或尬聊
無處不在的「溝通漏斗」到底誰買單
邁向溝通高手的底層邏輯｜入門篇
邁向溝通高手的底層邏輯｜進階篇
第二章　高情商HR的向上管理
面對上司的批評，如何高情商應對？
面對不同類型的老闆，如何高情商溝通？
第三章　高情商HR的平行管理
招募如何能夠力
培訓如何能落實
績效面談如何談
第四章　高情商HR的向下管理
高情商向下管理，關鍵第一步是什麼？
高情商向下管理，年末談話如何掌控？
進階篇　通往HRD的必備技能
第五...