好人主管一定要懂黑臉管理：一團和氣、開心...

名人推薦：「人資暗黑棋局」總編輯、職涯顧問師／郭南廷
「苦命的人力資源主管」部落格版主／賴俊銘
國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系副教授／孫弘岳

有時，你還得把部屬的煩惱當耳邊風

作為主管的人，很自然希望被部屬喜歡、依賴、被部屬當成好人。因此，只要部屬說一聲「我想跟您談一下」，就會認真傾聽，並想馬上著手處理。
但太過積極想助部屬一臂之力，有時反而是幫倒忙。特別是部屬的煩惱和職場的人際關係有關時，主管的火速行動往往讓事態更惡化。
假設，部屬A找主管傾訴煩惱，告訴主管：「B總是針對我。」
「是啊，B有時的確有點糟糕。」主管回了這句話後，打算立刻解決這件事，以博得部屬的信賴。但事實上，主管的火速行動讓A感到慌張：「我不是那個意思。我並不是說B不對……。」事情往往會往這個方向發展。
看起來，A不希望主管採取這種態度。因為A不認為自己和B兩人發生爭執，完全是因為B的不對。
其實，煩惱的起因常常是部屬自己能力不足或犯了錯。也就是說，部屬明知道是自己的錯，但不知道該怎麼處理，才去找主管討論。部屬只是想表達「自己很煩惱」，並沒有想要否定他人。卻被主管解讀成「部屬有困擾，為部屬解決困擾是我的職責」，反而讓對方更為難。
主管把A的擔心擱在一邊，並對B客氣的說：「B，事實上，A來找我談過了……你稍微注意一下自己的言行如何？」主管並沒有惡意。但聽了這些話的B，有可能會這麼想：「我好心指導A，他竟然跑去向主管打小報告。說得好像他是對的，都是我的錯。」
之後，B對A或許就更冷漠。深信自己做了好事的主管，卻沾沾自喜對A說：「A，我已經跟B說過了。」聽到這句話的A，應該會覺得自己完蛋了。
當部屬希望主管在正常的狀態下給予支援時，主管如果認為「好事不宜遲」而直接處理，反而會讓事態更惡化。
這種事只要發生過一次，部屬應該就不會再找該主管吐露心聲。因為部屬會覺得「只要找主管談誰的事，他就馬上去找那個人」，讓事情變得更麻煩。

部屬的煩惱往往是心理事實，而非客觀事實

要避免這種狀況發生，首先，主管對於部屬說的話只能聽一半。也就是說，不要認為部屬說的話，都是客觀的事實。最好先將部屬的話放在心裡，冷靜觀察後，再決定是否採取必要行動。
如果主管完全沒有動作，或許會被當成惡人，但這並不是認為部屬在說謊而隨便敷衍。請記住，人在看人或組織時，心理上會出現某些認知偏差，例如，一廂情願、偏見等，這些會讓事實扭曲。
對當事人而言，這是一種心理事實，所以會認真看待。但主管必須有「雖然這個人這麼想，但真實狀況得查證」的認知，不能當場認定這就是事實。
換句話說，主管必須先收集各方面的資訊，再判斷部屬認定的事，到底是真的事實，還是部屬心中的事實。能力強的人碰到問題，大都會想馬上解決或提出對策。但如果這個問題和人有關，最好在事態明朗前，耐著性子等待，不要輕舉妄動。
如果這是部屬心理的問題，時間就是最好的良藥。只要經過一段時間，部屬心情好轉，事情就解決了。另外，主管在調查的過程中，也有可能發現，起因其實是部屬的自以為是或誤會。如果能找到推翻部屬心理事實的真實事實，並給與部屬提示，就可以解開誤會，讓問題畫下句點。

有時，你還得把部屬的煩惱當耳邊風

作為主管的人，很自然希望被部屬喜歡、依賴、被部屬當成好人。因此，只要部屬說一聲「我想跟您談一下」，就會認真傾聽，並想馬上著手處理。
但太過積極想助部屬一臂之力，有時反而是幫倒忙。特別是部屬的煩惱和職場的人際關係有關時，主管的火速行動往往讓事態更惡化。
假設，部屬A找主管傾訴煩惱，告訴主管：「B總是針對我。」
「是啊，B有時的確有點糟糕。」主管回了這句話後，打算立刻解決這件事，以博得部屬的信賴。但事實上，主管的火速行動讓A感到慌張：「我不是那個意思。我並不是說B不對…...

推薦序一
每個人都需要有討厭的人在身邊
「人資暗黑棋局」總編輯、職涯顧問師／郭南廷

只要是人，都需要被人喜歡、被人肯定，即使是職場上的主管也一樣。只不過，如果主管將這些需要，在工作任務上表現太多，那就是「討好」，而非「帶領」了！

喬儀在顧問業已有二十幾年的經驗，是小團隊的部門主管，聽老前輩說，年輕的她可說是戰功彪炳。不過，她近年來的業務量寥寥可數，團隊組員的流動率也逐年增加。

其他主管從旁觀察後說道，一開始，喬儀帶人喜歡剷除異己，對於與自己不同科系背景的組員提出的專案方向，特別有意見；但有趣的是，若與喬儀同科系背景的組員提出相同專案方向時，就能快速過關。

剷除異己後，留下的是一批同質性高的組員。這時的喬儀，會把他們當作朋友般呵護，決定每一次的專案方向與執行細項時，都會召開團隊會議。這是好事，只不過，當團隊成員立場不同、產生分歧時，喬儀當下也失去自己的準則，沒有在開會時指出明確的方向；反倒是花大部分的時間，在會議後關心每個人，試圖緩解各方情緒。這樣的方式，造成團隊成員面對不如自己預期的事情時，也能「合理」的大吵大鬧了。

從這段故事可以感受到，喬儀想在組員心中建立好主管形象。只不過，主管的任務是帶領團隊朝著企業的目標前進，也就是聽取不同科系背景組員的想法，在不預設立場的統整後，提出自己的結論；當開會時發生爭執，跳出來說出專案的明確方向，並客觀指出爭執點，而不是用交朋友的角度思考，擔心自己說太多，會導致團隊氣氛變差或彼此合作不愉快等。

若真的要說當主管的心法，簡單來說，就如作者在書中提到的，「『人才多元』，就是有討厭的人在你身邊」，而且不是擔任主管職位的人，也適用於這句話。

這句話，可從主管看待部屬，以及部屬看待主管兩個面向說明：
一、主管看待部屬：如同上述喬儀的故事，對於部屬不同的想法，都必須不預設立場的傾聽，畢竟企業的創新，就是出自於不同想法的激盪；二、部屬看待主管：若主管只聽大家的想法，自己沒有評斷及決策的能力，那整個團隊只會像多頭馬車一樣，呈現混亂的局面。

在過去的職場上，我們習慣與合得來的人相處，認為這樣才能當好主管、好同事。但看完這本書後，會使我們心中的「好」重新改觀。

推薦序二
想成為優秀主管，雖千萬人吾亦往矣
「苦命的人力資源主管」部落格版主／賴俊銘

我有一個朋友從事人資的工作，他最近在臉書上分享：「很多時候，人資本身總要在勞方和資方的角色中轉換。例如處理事情時，理性的以資方角度，說服某些人或某些事……就算你不認同……而卸下人資角色時，其實自己也是勞工，是有血有淚甚至被剝削的勞工……我常常在處理一些事情後，覺得自己怎麼這麼沒人性，不知道有一天會不會遭到報應。」

我在人資工作中常常遇到需要挺身而出，獨立執行不近人情的任務，這就是本書中所言的黑臉職場學。
職場上重視的是有競爭力的團隊，而非營造溫馨的家庭氣氛，所以組織汰弱留強是非常自然的。但每個人都想當獲得優秀評價、符合社會期許的好人。

而負責扮黑臉、言行不討喜、不符合社會期許的惡人，則鮮少人能擔任。所以管理工作幾乎都像書中所說的黑臉管理學一樣，需要有雖千萬人吾亦往矣的態度。

我看到書中「企業要有熱情說謊的覺悟」這段文字，當場就笑了。作者說的是招聘負責人需要的招募態度，這和我上課時傳授的招募原則相同。我總會告訴我的學生，招募的原則第一點是誠實；第二點請以第一點為基礎，想辦法把人騙進來，原因是雇主品牌需要美化。而這是企業招募新血時，最重要的思考原則。

職場環境現實殘酷，而書中提到的黑臉管理學非常貼近職場實務。我這幾年在新創公司工作，新創公司有一個特性——組織扁平、老闆命令朝令夕改。

書中有提到，作者認為公司從剛創立到經營成大公司會經歷幾個階段，從後背管理、執行管理、結果管理、計畫管理到文化管理，做了相當棒的階段性註解。我推薦這本書，期待所有讀者也會喜歡書中提及的職場實務。

推薦序三
幸福企業不一定真的幸福
國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系副教授／孫弘岳

我曾參與不少大型企業併購案，其中印象最深刻的，是某家幸福企業的真實案例。

當年，主管機關宣布該企業因為勞資和諧、工作與生活平衡，且提供優質的培訓和福利，被選為幸福企業，不但獲得各大媒體曝光報導，大多數的員工也在事後透過非正式的調查反應，認為自家企業實至名歸。

該企業的總經理在欣喜之餘，卻突然皺眉且語重心長的說：「若員工都覺得工作過得太幸福，從企業競爭力來看，好像不盡然是件好事。」

就在兩年後，該幸福企業被另一家文化迥異的集團併購。有一些老員工經常在私下抱怨，新的管理階層步調太快、績效標準嚴格，讓員工的工作壓力倍增而不再幸福，因而相繼離職或提早退休。有趣的是，在併購後兩年，該企業獲利能力與市值成長了將近一倍，市占率從原來的中段班躍進前段班。該企業被集團併購後，員工工時與壓力確實增加了不少，但留下來的員工，荷包也變得更豐厚。

或許單純從員工的角度來看，工作變得不再輕鬆，也不再訴求工作與生活平衡，有部分員工會覺得它的管理風格與文化，帶有一點功利導向的「惡」。

但從該企業獲頒的各種獎項顯示，其他人可能覺得這家企業是值得信賴，且能永續經營的「好」。

這家企業也沒有因管理方式改變而找不到員工，其品牌仍舊強勢，不過吸引的對象不再是追求穩定與準時下班的應徵者，而是想要快速發展的人才。最重要的是，因為卓越的經營績效與企業規模，讓員工較不擔心企業會被賣掉，反而認為這是一家可以長期發展的「好」雇主。

根據我的研究發現，雇主品牌與員工福利、工作和生活平衡的關聯性，遠不如員工對管理階層的看法。
對於管理者，「好人與惡人」並非二元對立的標準，經常是模稜兩可，有時讓人覺得溫暖，有時也讓人感到冷血。在不同情境、面對不同的人，沒有放諸四海皆準的標準。管理者存在的價值也不是為了符合社會期許，成為討好所有人的「好人」，而是協助達成利害關係人的長期價值，但可能會被誤判為「惡人」。這是本書想要傳達的精神。

本書作者運用他在日本企業擔任人力資源部門負責人和管理顧問的經驗，結合相關學理，反駁一些熱門，但不見得有利企業長期價值的管理措施或意識型態，例如友善職場、企業願景、拒絕應酬、不錄用沒有抗壓性的應徵者、只錄取年輕人、避免辦公室戀情、給直屬主管充分的人事權、消除晦暗的氛圍、提倡自由等，並針對這些議題，傳授讀者可以視情況運用的暗黑惡人管理學。全書共六章，不到兩百頁，讀者可以透過一個下午茶的時間，品味專業的「黑臉」管理思維。

推薦序一
每個人都需要有討厭的人在身邊
「人資暗黑棋局」總編輯、職涯顧問師／郭南廷

只要是人，都需要被人喜歡、被人肯定，即使是職場上的主管也一樣。只不過，如果主管將這些需要，在工作任務上表現太多，那就是「討好」，而非「帶領」了！

喬儀在顧問業已有二十幾年的經驗，是小團隊的部門主管，聽老前輩說，年輕的她可說是戰功彪炳。不過，她近年來的業務量寥寥可數，團隊組員的流動率也逐年增加。

其他主管從旁觀察後說道，一開始，喬儀帶人喜歡剷除異己，對於與自己不同科系背景的組員提出的專案方向，特別有意見；但有...

公司需要的不是好人，是惡人

心心理學中有個名詞叫做社會期許（Social Desirability）。當一個人傾向於扮演符合社會期許的樣貌時，人們就會使用這個名詞。例如，做問卷調查時，當回答者面對調查員，就會出現高報自己的收入、學歷、朋友人數，低報自己的年齡、酒量、偏見程度的傾向。

職場上，不論你是主管、部屬，只要是人，都希望被人喜歡、稱讚、仰慕、尊敬。然而，這種想被周圍的人當成好人或被社會認可的心態，能成為讓職場、公司變好的動機嗎？我並不這麼認為。

最近，我發現一個現象：堅持自己的主張、不怕和周圍產生摩擦的人，通常會被組織視為「惡人」或「黑臉」；相反的，隨聲附和、不願破壞和諧氣氛的人，就會被視為「好人」或「白臉」。但對公司而言，在許多情況下卻需要惡人。因此，我想藉由本書，針對公司需要的惡人，談談我的看法。

哪些好人對組織造成負面影響？
在談論好人惡人、白臉黑臉前，我想先聊聊自己的經歷。1995年，我踏出大學校門，進入人資公司瑞可利（Recruit）工作。該公司的求職網站因觸及多元的求職者，現在是一家具有高知名度的公司。但當年我在找工作時，由於「瑞可利事件」（按：1988年於日本發生的賄賂醜聞，又稱里庫路特事件）還餘波盪漾，所以以求職目標而言，瑞可利並不受求職者青睞。

進入瑞可利後，因被分發到人資部門，我開始展開人力資源管理生涯。事實上，我在二十幾歲時，曾離開過這家公司。但經過一番波折，又回到這間把離職者稱為「畢業生」的企業。之後我接受任命，成為人事招聘的負責人。2009年，我再次辭職後，曾先後進入不動產公司Open House、人壽保險公司Lifenet 等企業的人資部門累積經驗，2011年我自行創業，成立「株式會社人才研究所」。

在這段期間，我面試過的應徵者超過兩萬人；以顧問的身分，接觸過的企業累計達百餘家。這些經驗讓我對「對公司而言的好人和惡人」，有了和一般人很不一樣的見解。

現在，我們再回來談談社會期許。它之所以成為問題，是因為員工把追求社會期許當成目標，而且還把順序放在應完成的工作任務之前。重視社會期許的人（好人）的言行舉止，乍看之下，好像處處與人為善，但事實上這種人中，只考慮自身利益的不在少數。

重視社會期許的人，因為不想受人批判、厭惡，所以看起來像個好人。但這類人如果碰到混亂、衝突的組織變革，通常不會直接提出反對意見，只會配合周圍的狀況發言。也就是說，他們的心態比較消極。

想當好人的人，會刻意迎合對方、輕易改變自身信念，要求自己符合社會的期待。這種八面玲瓏、不得罪任何人的人，提出的意見都傾向跟多數人一樣。說得難聽一點，他們做事的態度就是沒有特色。

好人總把得到他人的認可放第一。在希望被認可的動機下，好人以接收對方的訊息為目標，無法發揮自己的創意。不會創新、只會隨聲附和的人，絕對不會老實的說「國王沒穿衣服」。

為了遵從社會期許而改變自己意見的好人，最後經常帶來壞結果。例如，乍看之下許多人都贊同的事，常對組織帶來負面影響。

利他型惡人才是變革的動力
但也有人屬於只要認為是對的事，就會直接提出來，不怕被人厭惡或責難的類型，他們就算處在逆風仍屹立不搖，抱著信念行事。但這類人通常不受喜愛，有時還因為鋒芒太耀眼而得罪人，甚至被稱為惡人。
「世人如何說我與我何干，我所為之事唯有我知。」說這句話的坂本龍馬（按：日本幕末時期的維新志士），最後遭到暗殺。因為有一部分的人憎恨他，把他當作惡人。

我曾擔任人資部門的負責人以及人資顧問，因此看過許多公司進行企業改革。這時，就會出現很多上述的利他型惡人，這些人才是改革的主角、動力。

例如，公司的人資部負責人說服資深員工，應把位子讓給年輕人，讓年輕人多發揮，資深員工就把這位人資當作厲鬼厭惡；有一家希望轉型成媒體企業的公司，其事業部負責人為了公司的發展，決定把業務部門外包。結果公司馬上出現：「他竟然把公司的靈魂賣掉。」、「虧他還是業務部培育出來的人。」的流言。雖然有人這樣誹謗中傷他，這位負責人還是斷然進行改革。

還有某位主管，自己疼愛的部屬在業務上出現嚴重失誤，偏偏這失誤是該部屬個人粗心大意造成的，所以那位主管沒有包庇部屬，而是給予重罰。但不了解事情來龍去脈、不知道該主管是「揮淚斬馬謖」的人，卻一味批判這位主管很無情（按：「揮淚斬馬謖」指諸葛亮把兵權交給愛將馬謖，但馬謖不聽諸葛亮的勸告，將軍營駐紮在山上，導致蜀軍慘敗，使諸葛亮下令斬首馬謖）。

上述提到的例子都被組織當成惡人。但我認為這些扮黑臉的人才是公司、職場真正需要的人才，是改變公司，讓公司繼續生存下去、更進一步發展的靈魂人物。

不被言語所惑，應以行動判斷
把有用的人才當作惡人、把無用的人才當作好人，是社會上普遍的現象。因此，我們必須重視這個問題，並區別誰是組織裡的好人或惡人。事實上，只要用一個簡單的訣竅就可以做得到。這個訣竅就是，不是看這個人說了什麼，而是看這個人做了什麼。

公司需要的黑臉，不會為了獲得別人的認可而找藉口；相反的，沒有用的好人則會為了讓別人看到自己，在交談時玩弄言詞。如果被這種人的話拖著走，就會高估好人、低估惡人。

要評價一個人，應該看這個人為公司貢獻了什麼。鋼鐵大王安德魯．卡內基（Andrew Carnegie）也說過：「隨著年齡的增長，我不再像從前那樣，那麼在乎別人說的話。現在反而會緊盯著一個人的動作仔細觀察。」

我們不該否定那些不會修飾自己、不善應酬的惡人。因為，他們不是假好人，而是假惡人。他們比起被人認可，更渴望把事情做好，因為他們對別人眼中的好事不感興趣，所以重視行動勝過言語。

公司需要的不是好人，是惡人

心心理學中有個名詞叫做社會期許（Social Desirability）。當一個人傾向於扮演符合社會期許的樣貌時，人們就會使用這個名詞。例如，做問卷調查時，當回答者面對調查員，就會出現高報自己的收入、學歷、朋友人數，低報自己的年齡、酒量、偏見程度的傾向。

職場上，不論你是主管、部屬，只要是人，都希望被人喜歡、稱讚、仰慕、尊敬。然而，這種想被周圍的人當成好人或被社會認可的心態，能成為讓職場、公司變好的動機嗎？我並不這麼認為。

最近，我發現一個現象：堅持自己的主張、不怕和周圍產生摩擦的...

推薦序一　每個人都需要有討厭的人在身邊／郭南廷
推薦序二　想成為優秀主管，雖千萬人吾亦往矣／賴俊銘
推薦序三　幸福企業不一定真的幸福／孫弘岳
前言　公司需要的不是好人，是黑臉
哪些好人對組織造成負面影響？／利他型黑臉才是變革的動力／不被言語所惑，應以行動判斷

第一章　友善職場其實會扼殺人的成長
友善職場麻煩多，遇到紅燈「一起過」／「人才多元」，就是有討厭的人在你身邊／有彈性的工時，其實讓你更累／「職住接近」，如同地獄／「友善」的定義，每個人都不一樣

第二章　好人主管的黑臉管理學
領導者真的不需要給願景／有時，你還得把部屬的煩惱當耳邊風／部屬的煩惱往往是心理事實，而非客觀事實／應酬不是壞事／部屬同質性過高，不利成長／面對團體裡的破壞王，別怕扮黑臉／主管愚鈍，組織才會聰明

第三章　沒有人擁有無懈可擊的看人眼光
培養看人眼光何其難／高敏感是天賦。抗壓性高未必是優點／現在不是只錄取年輕人的時代／這三種公司最好別去上班／年輕人不想隨便承擔重任／新人不願接受完整教育／拒絕鄙視老員工的公司／企業要有熱情說謊的覺悟／只想在需要自己的公司工作

第四章　違背直覺的人才培育悖論
你很難改變一個人，改他不如安排他／中基層主管不足，是培育出問題／能力不是用教的，而是用偷的／主管傳達信念，員工卻視為兒戲／「鼻毛露出來了！」你們是能直言指正的團隊嗎？／主管要先注意員工生理而非心理狀態／離職者關照老東家

第五章　如何處理職場的人際關係？
不要在意謠言，用謠言辨別人心／和討厭的人好好相處／積極了解「個人因素」，當個體諒的主管／要對別人的事說三道四──建立「共同語言」／辦公室戀情有好有壞／讓「憨直派」和「效率派」好好相處／直屬主管不可有人事異動權

第六章　「人」的問題，不外乎這幾種誤解
「組織」的問題來自誤會／職場還是晦暗一點好／無人離職會有問題／「自由真好」是騙人的／性格合不合，決定一切／好人為什麼做了壞事？／讓員工撿拾辦公室的垃圾／世上沒有完全理想的組織管理型態

後記　擴大「自己」的定義，當個好「惡人」
好人重視的是自己／不能只靠動力工作／專業人士靠使命感工作／專業人士看起來像惡人／擴大「自己」的定義，就可以當惡人

推薦序一　每個人都需要有討厭的人在身邊／郭南廷
推薦序二　想成為優秀主管，雖千萬人吾亦往矣／賴俊銘
推薦序三　幸福企業不一定真的幸福／孫弘岳
前言　公司需要的不是好人，是黑臉
哪些好人對組織造成負面影響？／利他型黑臉才是變革的動力／不被言語所惑，應以行動判斷

第一章　友善職場其實會扼殺人的成長
友善職場麻煩多，遇到紅燈「一起過」／「人才多元」，就是有討厭的人在你身邊／有彈性的工時，其實讓你更累／「職住接近」，如同地獄／「友善」的定義，每個人都不一樣

第二章　好人主管的黑臉管理學
領導者真的不...