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二手徵求有驚喜
1-1 何謂諮商與諮商歷程
何謂諮商
諮商是接受過系統專業助人訓練、在考取國家認可的執業執照之後，進行助人專業的工作者。諮商所處理的是一般人都會遭遇到的問題，其對象不是以罹患心理疾病、需長期治療者為主（與諮商相關助人專業服務對象與功能，請見右圖）。
諮商歷程的區分
諮商（或助人）歷程大致可以分為初期、中期、晚期與結束等階段，每一個階段都有其特殊任務要達成。在諮商初期，通常是以建立關係與蒐集資訊為主，然而在面對緊急事件時，可能需要以有效處理該緊急事件為優先。
許多新手諮商師常常按表操課，較缺乏危機意識，甚至會忽略一些危急的線索。雖然新手諮商師在實習過程中，有督導協助，或許可以緊急做處理，然而在諮商現場，還是需要靠自己敏銳的觀察與直覺做反應，因此要特別注意一些可能的警訊。有關危機處理部分，會在本書第五章做詳述。
有學者將助人歷程分為「探索」、「洞察」與「行動」三階段，這是站在諮商師的立場（Hill, 2009/2013），那麼站在當事人的立場又是如何？也許是從陌生進入熟悉，從焦慮進入安全，從隱晦進入明晰，從被動進入主動，從保守進入開放，然而，並不是每一位當事人都會經歷這些過程。
我們通常會站在助人者的立場來看諮商過程。諮商過程不是線性發展的，有些可能會經歷所有階段，有些可能停滯在某一點，有些可能反反覆覆或是一直重複。此外，還要注意當事人本身與周遭環境因素，這也會影響諮商的進度。
本書會以Hackney 與Cormier（2009,p.42）所擬定的諮商過程結構來做規畫，配合Hill 的階段論與內涵，然後在每一個諮商階段底下，就該階段最重要的議題做討論，其分為五個階段：一、建立工作關係；二、評估或定義問題；三、確定與設立目標；四、選擇與開啟介入方式；五、計畫與進入結束及追蹤。
儘管諮商助人歷程有其進展或階段，但過程是持續性的，以階段來區分只是為了說明諮商的進度。此外，還要將治療的相關因素（當事人、諮商師、處理事件及脈絡）考量在內，像是有些當事人只是探問或諮詢，諮商師只做「初次晤談」，或是非自願當事人不願意繼續治療等，就不會經歷這些階段；加上諮商進展速度有快有慢，也得視當事人與諮商師的契合度（或「步調」，pacing）而
定。
諮商過程有時會因為對象或挹注的財務管道不同，而被迫縮短或產生變數。像是有當事人只出現一次就消失無蹤，或是被法院轉介過來的當事人（如家暴加害者），不一定會出現在諮商室裡（如要到府服務或中途安置處），或是出現之後從頭到尾都不認為自己有錯或需要治療，因此都未進入諮商過程。諮商界有一派以短期治療為重點，主張若僅有一次治療也有其功效，因此在這次的關係建立與治療成效就很重要，本書會將「正式諮商前」先做討論，這也可視為諮商
歷程的一部分。
1-2 諮商前的契機
有治療師將潛在當事人進入諮商前的一些動作也放裡面，因為這些動作也表示了當事人求助的現況。其實，在當事人進入諮商協助服務前，像是決定打電話求助時，可能已經對於遭遇的問題做了「解決」的決定，因此也可以納入求助歷程裡，這就如同焦點解決治療師Steve de Shazer 所稱的「第一次諮商工作公式」（The formula first sessiontask），雖然原意是要當事人做觀察的工作（Murphy, 1997），但是在當事人求助的當下，相信他／她已經開始改善的工作，甚至早早在求助動作之前，已經試圖為解決問題而採取許多行動，只是效果不如預期而已。
當事人要求助不容易，因此將其在真正進入諮商前的行動或思考納入，也不為過。許多當事人都是在事情已經到谷底，最後迫不得已的情況下，才勉強自己求助於諮商師。而在學校單位，有學生願意鼓起勇氣踏進輔導室，一定早就經過深思熟慮，掙扎許久，然後才會出現在輔導室前。不過，諮商師不是坐在諮商室裡等待當事人出現，在發現有潛在當事人在門口徘徊時，不妨親切地詢問並迎他／她入門，這樣也可以推踟躕的當事人一把，讓他／她願意跨進來，而當事人也會因為諮商師的主動積極，感受到自己的重要性，較願意分享自己關切的問題。
焦點解決學派（Solution-focused BriefTherapy）甚至將當事人分為訪客（visitor）、抱怨者（complainant）與顧客（當事人，customer）三種（Lipchik, 2002, p.114）。「訪客」可能是非自願當事人，認為自己是被逼迫而來，不是因問題本身前來。諮商師不妨讓他／她有機會認識一下諮商，並給予適當的觀念釐清與讚美，讓訪客對諮商相關事物沒有排斥感，下一回也許他／她會願意來求助。
「抱怨者」自認為與問題無關，而是別人有問題，或是自己無能力解決問題，所以來治療師這裡尋求諮詢或說明。治療師的態度與聆聽，可能會讓抱怨者了解到在自己的立場與觀點之外，還有不同的思考及觀察角度，因此而有所頓悟，也願意做一些改善動作。
「顧客」是願意來求助，希望讓自己的生活功能更好的人，其改變動機最大。
即便是非自願當事人（通常是轉介過來的當事人），諮商師也可以讓他／她在與治療師接觸的短短時間裡，感受到自己是被重視、被認可的，而將此次面晤當成是不可多得的美好經驗。
倘若當事人在進入求助過程前，對於諮商專業或其過程有較清楚的認識，那麼在需要諮商時，也會較有意願前來使用諮商服務，這也是專業助人這一行需要突破的地方。諮商常被「汙名化」，也就是被冠上負面或不好的標籤，像是「來諮商的人都是有問題的」、「生病的人才會去諮商」、「諮商師會探人隱私」或是「我去求助，別人會怎麼看我」等等，就如同許多現代人有情緒方面的困擾，甚至已經有自傷動作了，卻礙於他人對自己的看法而不願意去見身心科（或精神科）醫師，最後造成不可收拾的結果。
1-3 諮商前的契機（續）
在學校單位，許多是非自願當事人（即不認為自己與問題有關），學生常常會明顯表現出莫名其妙或是抱怨者的角色，通常也不願意與諮商師有進一步的接觸，或想要及早退出。諮商師可以與其商議：「要怎麼做才不需要再出現在此處？」或是「要如何協助不要來（諮商）？」因此諮商師可以採取的方式為：
一、向當事人說明彼此的難處，例如，知道當事人不想待在這裡，而諮商師或輔導老師又需要給轉介過來的老師交代。
二、取得當事人同意，看能否談五分鐘就好，讓諮商師可以寫紀錄、給交代。通常當事人就會停留久一些。
三、在當事人離開諮商室之前，告訴當事人，今天從他／她身上學習到或看到的優勢，例如，「你／妳是一位負責任的人，即使不願意來這裡，但還是出現了。」或是「今天進門之前，你／妳喊了『報告』，很有禮貌。」為下一次的會面打下基礎。不管是不是轉介過來的，有過一次這麼好的經驗，下一回請他／她再來就不難。此外，這些當事人也會將自己的好經驗告訴其他學生，讓其他沒有經歷過諮商的學生願意來諮商（輔導）室求助。
有些潛在當事人或許是以網路方式尋求諮詢，通常諮商師都會與當事人連繫幾次之後，說服其現身在諮商室裡，因為面對面的晤談，比較不容易漏失一些重要線索，也可讓晤談過程更具人性化與溫暖。
有時候，只是請當事人進來享用點心或飲料，與其閒話家常，也可以讓潛在當事人減少戒心，或許就會願意待久一點，也可能下回願意主動出現在諮商室裡。諮商師也不要堅持待在諮商室或辦公室裡，可以走出去認識及接觸自己所服務的族群，同時也增加自己的曝光率，讓潛在當事人更認識諮商或諮商師。在學校或教育機構，需要與不同處室的人員合作，因此主動、積極地接觸這些處室人員，也可以為將來的合作打下基礎。
有時，當事人的問題並不嚴重，不需要花太多時間處理，倒不如直接走入服務的族群裡（如學生或教職員），偶而在走道上跟他們說說話，了解其最近的情況就可以了，不需要約定時間到諮商室處理。
通常在學校單位中，要走進諮商室，的確需要許多勇氣，加上當事人怕被汙名化，更不敢理直氣壯地進入，因此學校的諮商師或輔導教師，不妨走出去，實際與學生接觸、與學生或教職員建立關係，那麼未來他們要走進諮商室就不是難事，Hazler（2008）甚至建議學校諮商師到「走道」拓展自己的影響力。
‧小博士解說
許多人誤以為諮商只能在諮商室中進行，但是諮商師並不以諮商室為據點，而是可以走出諮商室，甚至進入社區，做更廣泛的服務（即所謂的「延展服務」，reach-out），同時與其他專業人員一起合作，為提升當事人的福祉而努力。
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