FAB銷售法則，高EQ讓商品快速增值︰主動關心...

第六章　「要什麼，賣什麼」而不是「有什麼，賣什麼」——高EQ幫你第一時間了解顧客需求

獲取顧客需求資訊的最好方式是提問

　　有業務大師總結，要想獲得顧客需求資訊，最好的方式就是提問。提問是發現顧客需求的好方法，業務人員要想評估新顧客是否存在銷售機會，以及他們的購買動機是什麼等，都需要透過恰當的提問來完成。

　　《聖經》上說：「你問就會得到回答。」但並不是所有的提問都會得到你預期的答案。要想得到你需要的回答，還需要提升你提問的技巧。得當的提問可以幫助你處理好與顧客的交易，推動銷售的流程，但是如果運用得不好，也可能破壞會談。太多的問題容易讓顧客感到被資訊塞滿了頭腦，過於咄咄逼人的問題也會讓顧客感到像是在受審。

　　因此，要成為成功的業務人員，必須學會如何設計你的提問，讓巧妙的提問有效地幫助你洞察消費者的需求，獲得對你有利的資訊。同時，我們也應當注意避免不當的提問給銷售帶來不必要的麻煩。

　　當顧客覺得兩件商品都不錯的時候，你是推薦一件還是兩件，作為業務人員，你就要做出選擇。判斷顧客的實際購買能力，然後做出針對性的處理。

　　對於購買力強的顧客，建議兩樣都拿，而如果顧客的購買力有限，就推薦最適合顧客的，為顧客鎖定一款，特別是針對猶豫不決的顧客，你一定要表現得堅定、果斷，否則顧客很可能轉身離開。

　　要了解顧客的需求，就需要你學會提問，透過顧客的回答，迅速捕捉到顧客實際想要的是什麼，然後為顧客做出最好的推薦：

◆記住用提問為自己爭取控制權

　　只要不犯錯，提問會使你立於優勢，建立你在銷售說服中的主動權與控制權。無論提問使你感到多麼拘謹，但要想推動你正進行的銷售交流，不要忘記適時讓「提問」來幫忙。

◆透過反問來回答問題

　　顧客常常會提出一些難以回答的問題，透過反問我們常常可以巧妙地化險為夷，把問題還給顧客，同時獲取更多的有利資訊。

◆提問後適當保持沉默

　　如果你希望對方很快作答，在你主動提問後，最好立刻住口。有心理分析研究表示，交談中的短暫沉默會創造一種自然真空，這種真空會自動把責任放在回答問題的人身上。或許大多數的業務人員對於交談中的沉默覺得非常不舒服，而習慣於主動打破沉默。但你必須要克制這種情緒，切記如果你不打破沉默的話，你的顧客將向你提供有價值的資訊。

怎樣巧妙分辨顧客是否要購買

　　隨便逛逛的顧客有很強的隨機性，沒有明確的購物目標和傾向，可能僅僅是陪朋友逛街，也可能是閒著無聊隨便亂轉著玩，也可能是購物完成之後隨便再看看而進店，也可能是因為天熱進店避暑……這種類型的顧客除非發現他非常喜歡的東西，否則讓他們做出購買決定很難。

　　在我們未能分清他是閒逛的顧客還是真想購物的顧客時，如果我們直接對他說「您今天買不買？」這會讓顧客感覺到心虛或者緊張，等於間接將顧客趕走。如果我們說「您是來逛逛的還是今天就想買？」又顯得目的性太強了，這也會讓顧客反感。畢竟購物有時候只是顧客的一時興起或是一時衝動，誰又能保證自己看了就會買呢？如果我們問他「您看中今天就會買吧？」同樣會讓顧客感覺到緊張，放棄繼續挑選，逃之夭夭。

　　那麼，如何才能既順利問出顧客的購買時間，又不會引起顧客的反感呢？業務人員在提問的時候一定要注意用其他字來代替「買」字，以免引起顧客的戒備心理。同時，我們業務人員自己也應該有一定的眼力，區分出那些有備而來的顧客。因為這些顧客往往早已經做好了購物的準備，他們購物的意圖比較明顯，成交的機率很高，業務人員應對他們多下功夫。我們可以從以下這些訊號辨別出要購買的顧客：

　　1.當顧客對某一點表現出濃厚的興趣時，顧客會發出類似這樣的購買訊號：你覺得這兩款商品哪一款更好看呢？你們的價格能便宜一點嗎？能打折嗎？如果買回去兩天就壞了怎麼辦呢？……

　　2.微笑：真誠的微笑是喜悅的象徵，同時，人也用微笑來表示贊成，讓對方安心、打消顧慮，做出保證。假笑時，微笑者的眼神是斜向一邊的，而且眼睛周圍的肌肉沒有動。假笑持續的時間比真誠的微笑長，消失得也慢。

　　3.眼神：當顧客以略帶微笑的眼神注視你時，表示他很讚賞你的表現。

　　4.故意挑剔商品的款式，具體詢問商品的清洗及保養方法等，都是成交的前兆。

　　5.不斷用手觸摸商品並不住點頭，拍拍業務人員的手臂或肩膀，做出身體自然放鬆的姿勢等均是有意成交的表現。

　　6.當業務人員將商品的有關細節以及價格條件說明以後，顧客顯示出認真的神情，並把業務人員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，這時候就可以詢問他的購買意向了。

　　7.顧客要求詳細說明保養方法、售後服務等。此時業務人員除了耐心詳細地說明外，還要誘導對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時顧客會就你已經解釋過的某些問題反覆詢問，這時千萬不能急躁，而要耐心地回答。

用恰當提問挖出顧客的真正需求

　　並不是所有的提問都會得到你預期的回答。業務人員要想得到需要的回答，還需要提升提問的技巧。恰當的提問可以幫助你處理好與顧客的交流，推動銷售的流程。

◆場景一
　　顧客：「你們還有同類產品嗎？」
　　業務人員：「當然有！」
　　顧客：「有多少？」
　　業務人員：「多得很，因為大家都喜歡買這種機型。」
　　顧客：「太可惜了，我喜歡獨一無二的產品。」

◆場景二
　　顧客：「你們還有同類產品嗎？」
　　業務人員：「您為什麼會問這個問題呢？」
　　顧客：「我想知道你們到底有多少同類產品。」
　　業務人員：「這樣啊，您為什麼會關心這個問題呢？」
　　顧客：「我喜歡獨一無二的產品。」

　　在場景二中，在適當的提問下，業務人員獲得了關於顧客需求的準確資訊，這樣也就能夠靈活處理問題，採取相應的解決辦法。

　　人們的需求是非常複雜的，發現顧客需求的一種最好的方法就是選擇合適時機向顧客提出問題。為了有效地提問，業務人員必須懂得問些什麼以及怎樣提問的技巧。問些什麼？顧客的需求產生於他已經擁有的和他希望得到的之間的差異。因此，業務人員可以問顧客現在的情況、面臨的困難和不滿，進而問到他們想要的。認真傾聽他們的回答，你就可以掌握顧客的真正需求。

第六章　「要什麼，賣什麼」而不是「有什麼，賣什麼」——高EQ幫你第一時間了解顧客需求

獲取顧客需求資訊的最好方式是提問

　　有業務大師總結，要想獲得顧客需求資訊，最好的方式就是提問。提問是發現顧客需求的好方法，業務人員要想評估新顧客是否存在銷售機會，以及他們的購買動機是什麼等，都需要透過恰當的提問來完成。

　　《聖經》上說：「你問就會得到回答。」但並不是所有的提問都會得到你預期的答案。要想得到你需要的回答，還需要提升你提問的技巧。得當的提問可以幫助你處理好與顧客的交易，推動銷售的流程，但是如果運...

前言PREFACE
　　「39%」
　　「業務人員的表現」
第一章　一個動作，一個眼神牽動你的心—高EQ帶你找到顧客的「言外」資訊
　　眼神，不可忽視的無聲語言
　　不同的笑容都蘊含著深意
　　察言觀色，做好有傾向性的介紹
　　優秀業務定能破譯顧客的肢體語言
　　手勢是最容易溝通的語言
　　站、立、行，身體語言會說話
　　透過仔細觀察和深入分析來打動顧客
　　打動內向型顧客的法寶是真誠
第二章　讀懂顧客「潛臺詞」，拒絕銷售「低EQ語言」—高EQ業務員的銷售之道
　　「怎麼可能……」會讓顧客覺得無路可退
　　頻繁的「你懂嗎」會讓顧客感到厭煩
　　令人無法抗拒的聯想口令「什麼時候」
　　讓「不買就沒了」的氣氛推動成交
　　不要因為顧客說「考慮一下」就放棄
　　不要因為顧客說會「撞衫」就不賣了
　　顧客說「沒帶錢」時毋須放棄銷售
　　顧客說「需要得到總公司同意」時要學會追擊
第三章　FAB，永遠的「銷售技巧榜」榜首—高EQ的業務員善於使用銷售技巧
　　FAB技巧讓顧客相信你的產品是最好的
　　不了解產品的詳細情況只會失去顧客
　　做顧客了解本行業和產品的導師
　　你銷售的是產品而非抽象的程式碼
　　產品能給顧客帶來的好處是解說重點
　　提煉賣點，你的產品是獨一無二的
　　讓顧客切實感受到產品的品質
　　讓顧客親自感受產品的優點和賣點
　　第一時間接待顧客是王道
　　「接一、待二、招呼三」完美接待多個顧客
　　學會用技巧讓顧客說「是」
第四章　把任何東西賣給任何人—以女性顧客為例，展現高EQ銷售經典案例
　　別放過女性非理性消費行為的契機
　　多點親和力，學會和顧客閒話家常
　　發揮右腦優勢轉移顧客的左腦思維
　　絕不可以忽視顧客的同伴
　　了解顧客是自用還是送人後再推薦
　　對優柔寡斷的顧客只提供唯一選擇
　　侵害顧客的合法權益是飲鴆止渴
　　抱怨無妨，妥善處理才是正道
　　顧客投訴有會員卡卻不能享受會員待遇
　　顧客投訴價格標籤與商品不對應時怎麼辦
第五章　讓「笑果」帶來「效果」—高EQ告訴你該怎麼賣，幽默讓你賣得更多
　　什麼都可以少，唯獨幽默不能少
　　如何掌握幽默這門有效的口才技巧
　　讓客戶甘願掏錢
　　保持你的幽默感
　　在自然狀態下成交
　　客戶都喜歡智慧的幽默
第六章　「要什麼，賣什麼」而不是「有什麼，賣什麼」—高EQ幫你第一時間了解顧客需求
　　獲取顧客需求資訊的最好方式是提問
　　怎樣巧妙分辨顧客是否要購買
　　用恰當提問挖出顧客的真正需求
　　突破外圍防線，破解顧客的真實需求
　　怎樣接待目標明確的顧客
　　探詢顧客想要什麼材料再進行介紹
　　探詢顧客想要什麼風格再進行介紹
　　優秀業務人員要了解顧客需求等級
　　顧客的隱性需求需要你去挖掘
　　猜準顧客的十大心理需求
　　賣顧客需要的，而不是你想賣的
　　怎樣把話說到顧客的心尖上
第七章　被拒絕，沒什麼大不了—「絕處逢生」是高EQ業務員的拿手絕活
　　從顧客的拒絕中尋找銷售的絕佳機會
　　怎樣留住一聲不響要離開的顧客
　　遇到難以滿足型顧客要耐心溝通
　　靈活應對顧客的拒絕與託詞
　　巧妙讓顧客由「拒絕」變為「接受」
　　五類顧客拒絕的應對策略
　　破解對產品不滿意的顧客的深層想法
　　用感性語言扭轉銷售僵局
第八章　避免銷售「迷思」—如何打破「迷思」，是每一個業務員的EQ必修課
　　不要認為業務人員就比顧客卑賤
　　「公司規定」不是拒絕顧客換貨的擋箭牌
　　「無解」的問題不要拿出來問顧客
　　小心急切的詢問招來顧客反感
　　說服顧客不要超過十分鐘
　　銷售產品不是你一個人的獨角戲
　　詆毀對手搞不好會弄巧成拙自討苦吃
　　沒有顧客會喜歡急躁的業務人員
　　掌控交流時的火候，可別燒到自己
　　讚美如果太過分不如不要說
第九章　遠離銷售「禁區」—別讓低EQ害了你
　　保持平常心，不可盲目自大
　　不要與果斷型顧客針鋒相對
　　與自我防衛型顧客溝通不要直奔主題
　　不要對隨和型顧客進行狂轟濫炸
　　千萬別向顧客許下「空頭支票」
　　別做顧客討厭的黏人精
　　不願管「分外事」的業務人員留不住顧客
　　質疑顧客的話絕不能輕易說出口
　　你的眼神和動作代表了你的心
　　當面反駁顧客異議不會有好結果
　　切勿以貌取人，不尊重顧客
　　不說不該說的話
　　業務人員不宜使用哪幾種眼神
第十章　咦？這樣也能成功簽單—高EQ業務員的「非常手段」
　　向顧客求教，不是銷售勝似銷售
　　用「飢餓行銷」刺激叛逆型顧客的需求
　　一個有創意的開場白絕對有用
　　不迴避產品缺陷可能會有意想不到的效果
　　試著向謹慎型顧客講個故事
　　透露價值的冰山一角激發顧客好奇心
　　用誤聽試探成交法破解銷售膠著狀態
　　用試錯大法各個擊破顧客的疑點
　　對顧客製造緊迫感促成交易
　　不妨適時給顧客一點「威脅」
　　令顧客無法抗拒的聯想催眠
　　「劇場效應」將顧客帶入使用情境中

前言PREFACE
　　「39%」
　　「業務人員的表現」
第一章　一個動作，一個眼神牽動你的心—高EQ帶你找到顧客的「言外」資訊
　　眼神，不可忽視的無聲語言
　　不同的笑容都蘊含著深意
　　察言觀色，做好有傾向性的介紹
　　優秀業務定能破譯顧客的肢體語言
　　手勢是最容易溝通的語言
　　站、立、行，身體語言會說話
　　透過仔細觀察和深入分析來打動顧客
　　打動內向型顧客的法寶是真誠
第二章　讀懂顧客「潛臺詞」，拒絕銷售「低EQ語言」—高EQ業務員的銷售之道
　　「怎麼可能……」會讓顧客覺得無路可退
　　頻繁...