就是要更好

◆ 到底顧客想要什麼？
高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及「跳脫框架的思考」；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業積極尋求差異化時，早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法，也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的，是品質優良的產品、穩定可靠的服務，以及物有所值的合理價格。只不過，大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。

◆回歸基本面的時候到了！
本書嚴正呼籲當代企業回歸基本面，指出滿足與超越顧客最尋常的期望，將可以帶來驚人、持續的酬賞。巴維斯與米漢認為，成功的差異化，並非立基於獨特賣點，而是在優質服務、準時到貨與精緻產品等品類共通利益之中進行差異化──任何企業都做得到，關鍵在於持續以優於競爭者的方式提供給顧客。
作者藉由豐田汽車、寶鹼、希爾堤、特易購與萊茵航空等生動活潑的案例，闡述專注於顧客需求的差異化概念，也在書中為主管勾勒出實際可行的行動架構，這些架構可以用於：

‧了解到底顧客重視的是什麼，以及選購某些品牌的真正原因
‧發掘基本的、尚未被滿足的、亟待可靠解決方案的需求
‧將顧客的不滿視為改善績效的契機
‧兼顧制訂策略與創新提案的框架內思考，以及廣告與行銷傳播的跳脫框架思考模式
‧營造學習風氣，持續因應顧客不斷改變的需求

◆產、學界知名意見領袖專文推薦：
台鹽董事長鄭寶清　　　　　　　和泰汽車總經理張重彥
P& G寶僑家品副總經理蘇明瑞　　政大廣告系教授祝鳳岡

「誠如本書所言，唯有回歸原點、傾聽顧客心聲，並且掌握顧客需求，才能成為市場上最後的贏家。」──張重彥，和泰汽車總經理

「對於致力於企業經營、品牌發展的人而言，這是難得一見的好書，提供機會讓高階主管停下腳步，思考消費者的真正需求，藉此檢視企業的行銷方向。」──蘇明瑞，P&G寶僑家品行銷副總經理

「作者文筆生動活撥，章節編排井然有序，論點清晰有力。尤其是案例的選讀及評論，更與作者提出的概念相互輝映。……書中論點看似平實無華，其實具有令人深思與獨到的見解……。」──鄭寶清，台鹽董事長

「本書指出競爭優勢乃是透過『專注於顧客的差異化』，達到『有效差異化』。……企業經營困難嗎？不，『有效差異化』就是答案。」──祝鳳岡，政治大學廣告系教授

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