有時我們回話太過直線思考，看似誠實，
卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……
任何人都不會為難你！

《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《回話的藝術2》教你心存「同理心」答話。
這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，
用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！

◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。

◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。

◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。

◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。

此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話產生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……

【本書特色】
‧作者著作累積銷售55萬冊，教你獨門回話技巧
‧用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！

作者簡介：

櫻井弘
出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。

著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

譯者簡介：

林佑純
淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。

譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《父母必學55句正向溫暖的親子對話》、《這樣回話你跟誰都能聊得開》、《如何讓聊天變風趣的55條規則》、《經營之聖的絕學》等（以上皆為大樂文化出版）。

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