Lesson06
成為情感帳戶的富翁
英國管理大師查爾斯•韓第（Charles Handy）的著作《你拿什麼定義自己？》（Myself and Other More Important Matters）中，談論他父親在小鎮裡擔任牧師40年，執意要在小鎮裡跟鄉民聊天、為鄉民服務、替鄉民禱告，在韓第眼中，他覺得父親並沒什麼出息。
韓第因此從他父親身上得到啟發：「我一定要過一個不一樣的生活！」後來韓第出了名，成為組織管理學的大師。
當他得知父親過世後，趕回老家，在他心目中，原本以為自己父親的葬禮會是個安靜且單調的葬禮，因他認為自己的父親就只是一個「落後小地方」的一個小牧師而已。但在出殯當天，完全打破他的思維，父親的遺體從醫院運到教堂的沿途10多公里竟然人潮洶湧，連英國主教都特地去參加他父親的喪禮，當地警方更自動為靈車闢出一條道路；在教堂附近，也集聚了從各地方、拋下手邊工作而來參加韓第父親喪禮的人群。韓第身邊圍繞著曾受到父親施洗、啟發、幫助過的人，看到這麼多人來送父親最後一程，才恍然大悟，自己的生命和工作，會對誰有這麼重要？自己的忙碌生活和所謂的高成就，跟受到父親影響的這麼多人比較，它價值有多高？
藉由父親的喪禮，韓第此時才體會到，對人要產生深遠的影響力，不是用成就或名氣，而在於真誠地與人建立關係。
加值你的人際情感帳戶
史丹福（Stanford）研究中心指出，一般人的收入來源只有12.5%是靠專業知識而得，其餘的87.5%則來自於人際關係的能力。專業知識固然重要，但學會「人際關係的經營」往往比專業更重要。就連老羅斯福總統（Theodore Roosevelt）都說：「成功最重要的因素，就是知道如何與人相處。」
與人相處其實有祕訣，管理學大師史蒂芬•柯維（Stephen R. Covey）提出一個重要的理論：情感帳戶概念，它指的是人跟人之間都有一個帳戶，這個帳戶所儲存是人際互動的信賴感、安全感、滿足感。當你帶給人信心、力量、幫助、滿足、愉快時，就會在彼此的情感帳戶裡大量存款，當情感帳戶存款越多，人們對我們就越信賴、越喜歡，即使我們犯錯了，情感帳戶的存款可以彌補這份缺失；相反的，當我們批評、責備、抱怨、論斷、粗魯、失信過多時，就會不斷提領情感帳戶的存款，最後產生關係破產的現象。
因此，越是要有長久的人際關係，往往需要不斷地儲蓄、投資、經營。情感帳戶的資產是需要不斷累積的，不僅需要時間的投資，更需要具體和持續的行動來支持。
有4個方法，讓您與人的情感帳戶，快速加值：
＊ 肯定別人：隨時隨地對別人說信心、祝福、感恩的話。
＊ 欣賞別人：學習看見別人的長處，成為別人的優點發掘者。
＊ 尊重別人：以禮相待、注意細節、準時守時、尊稱別人的名字。
＊ 接納別人：尺有所長，寸有所短，尊重與欣賞每個人的獨特性，世界更有趣。
其實，當你開始肯定別人、欣賞別人、尊重別人、接納別人，你必會發現「自己是全世界最富足的人了」！因為從關係當中所得到的滿足感，遠遠超乎你的想像。
現在開始對生命中重要的人存款吧！
應用練習
情境
假設你有位同事，平時你對他所提出協助請求，他總是不太熱心，現在他有一件急事來請求你的幫忙，你會：
1. 溫柔委婉地拒絕他的請求，因為他過去也是如此。
2. 幫忙他，但提示他以前並未幫助過你。
3. 幫助他，並提示他以後要多多互相幫忙。
4. 幫助他，但不必很熱心，讓他體會同樣的遭遇。
5. 就是盡量幫忙他，心中不求回報。
解析
1. 除非我們不想再跟這位同事有互動，否則以牙還牙、一報還一報，並不適合用於人際關係的經營，它只會讓情感帳戶提款。
2. 這是經營情感帳戶的開始，只是當我們提及過去對方做不好的地方，此時又會小小地提款，減少之間的存款。
3. 哇，這是不錯的方法，也是邁向雙贏溝通的開始，因為人跟人的互動次數越多，溝通就越容易有默契，溝通的品質也會越好。當然存款也會增加囉。
4. 當我們真心幫助人，別人一定感受的到，所以把握每一次與人的互動，都是彼此關係增加的契機，不妨把握機會，增加彼此間的情感帳戶存款。
5. 這是最棒的人際關係經營，不求回報的付出讓我們沒有得失心，許多成功的人都是抱持這種心態來與人互動。
溝通智慧語錄
成功最重要的因素，就是知道如何與人相處。
──老羅斯福（Theodore Roosevelt）美國軍事家，政治家與第26任總統
行動方案
1. 在你的生命中，有哪些人是你需要建立情感帳戶的？
2. 請仔細評估你與他們的情感帳戶金額還有多少？
3. 今天開始要對他們儲蓄關係帳戶的具體行為是？
Lesson09
溝通第一步：設定對的優先順序
有三位長長鬍鬚的老人到一個小鎮作客，一位好心的主人請他們到家裡坐坐，但老人們卻說：「我們不能進入同一個房屋內。」主人好奇問為什麼，其中一位老人解釋說，他們當中一位老人是「富有」、另一位是「成功」，而自己是「愛」。老人接著說：「你進去跟老婆討論看看，要我們哪一位到你家。」
老婆聽了就很高興說，「當然是請『富有』進來囉！」主人說：「不，當然是請『成功』進來。」此時，在一旁的女兒說：「我們不如邀請『愛』進來，不是更好？」主人因為非常疼愛女兒，於是就跟三位老人說決定請「愛」進來。「愛」起身走進房屋，沒多久，「富有」、「成功」也跟著一起進來。
主人好奇問：「不是只有『愛』進來嗎，怎麼你們兩個也進來了？」老人笑著說：「如果你請富有或成功進去，那麼另外兩個人是不會跟著進去的，但如果你選擇愛，不論愛走到哪裡，我們都會跟隨的。哪裡有愛，那裡就有成功與富有。」
「把愛擺優先」的溝通技術
溝通首重的，就是「愛」。有愛就一定能創造良好的人際關係，因為這個世界最需要的、同樣也是你我心靈中最需要的，那就是愛。人人都期待著被愛，因此，當你有能力愛人的時候，你一定會受歡迎的。
有一些不可愛的人，是因為他們急需要大量的愛，或許他們不佳的表達方式，是要吸引你的注意，告訴你「給我一點愛吧！」有人會問，什麼是愛？簡單的說，就是「給予對方你的注意力」，把焦點放在對方身上，注意他喜歡什麼、討厭什麼，注意他的感覺、瞭解他的感受，同時願意很真心的去關懷對方，讓對方感覺自己很重要。
溝通當中，愛的表現其實很簡單，你可以：
• 記住他人的名字：對任何人而言，自己的名字永遠是最悅耳的聲音。當我們記住別人的名字時，正是對方最大的恭維與關注，同時讓對方覺得自己很重要，這是簡單又超有效的方法。
• 對別人的事感興趣：談論對方有興趣的事，不是你有興趣的事，試著讓對方多談談自己的事，無形之中也會拉近你們之間的距離。當我們專注傾聽對方時，就傳遞出重視對方的訊息，甚至可以提升對方的自信心。
• 給予讚美與肯定：心理學大師威廉•詹姆士曾說過：「人類本質中最深切的需求，是渴望受到肯定，因此當我們讚美、肯定別人時，就是再次告訴對方你很棒、你很好，如果你讓對方更喜歡他自己，他就會更喜歡你。」
• 讓別人感覺很重要：尼采曾經說過：「人的一生都在尋找重要感。」你可以對同事說聲謝謝、感謝你的幫忙；當朋友住院時親自去看他；或是你暫時願意幫單親媽媽照顧孩子，讓他去看場電影休息一下；或是幫新同事快速進入工作狀態等，這都是可以讓對方感覺自己的重要性。
其實，溝通的方法有很多，但請記得一件事「愛」，就是把焦點放在對方的身上，同時去感受對方的感受，去瞭解對方的需要。當你付出愛的同時，你或許沒有得到實質的回饋，但至少你的心中是滿足、快樂的。這並不是說表達技巧不重要，而是溝通之前，先把愛擺前面，將能事半功倍。
應用練習
情境
如果你想讓一位新朋友對你留下美好的第一印象，你會如何做：
1. 多談談你自己的事，告訴對方你公司的服務。
2. 在談話中多讚賞對方的想法。
3. 談話過程中，適當提幾次對方的名字。
4. 找出雙方的共同話題、共同興趣。
5. 專注傾聽對方說話，而且不打斷對方。
解析
1. 只在乎自己的人，容易讓人感覺自我中心，有時會讓對方感覺被忽略、不被重視的感覺。
2. 當你認同對方的想法，就是認同對方這個人。當你先認同對方，對方也會認同你。
3. 這是一個好方法，適當的提起對方的名字，會讓對方感覺較親切，但注意別人的名字千萬不要唸錯了，最好拿到名片或自我介紹時，可以確認正確發音。
4. 物以類聚，有相同背景興趣的人，說起話來，自然感覺表較舒服自在，我們可以從休閒、旅遊、運動、工作、家庭開始找出相同話題。
5. 傾聽別人說話，是對對方最大的恭維，會讓對方感覺被尊重、被瞭解，相反的，當我們打斷對方表達時，會讓對方感覺不被尊重。
溝通智慧語錄
很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著痕跡的恭維。
──傑克•伍佛（Jack Woodford ）美國散文詩人與劇作家
行動方案
1. 請想一想你最喜歡的人，他是誰，他們做了什麼事，讓你感覺不一樣？
2. 今天運用以愛為優先的溝通方式與家人或同事互動，並觀察他們的反應？
3. 想一想，可以做什麼事，讓你的家人或朋友感覺自己很重要？
Lesson14
提問力：答案就在問題裡
一位非常渴望成功的年輕人，花了重金終於參加了一個高級的企業家聚會。他期望能在聚會中向成功企業家請教到成功致富的祕訣，於是他找到一位慈眉善目的成功企業CEO請益：「前輩，請問您是如何成功的？」
企業家笑著說：「我是因做正確的決定而成功的！」
年輕人又追著問：「那請教您是如何做正確的決定？」
企業家：「是經驗！」
年輕人心想怎麼回答都這麼簡單，於是提起勇氣又問了一個問題：
「那您的經驗是從哪學來的？」
企業家依然帶著笑容：「從做錯誤的決定而來！」
年輕人因為敢問、會問，因此得到了企業家的成功致富心法，就如聖經所說：「發問者必得到答案。」
溝通是一種雙向的互動
溝通是一種雙向的互動，因此要說服別人，就不能靠我們一直說話，同時更重要的是讓對方多說話；而讓對方說話最好的方法，就是問問題。為什麼問問題可以讓對方回答呢？因為人們會慣性地回答問題，例如：現在幾點呢？3X3＝？我們常會直覺地回答問題。
問也可以幫助我們找到對的方向、增加知識、解決問題，念書時，老師教我們不懂時要問，才能增加知識；迷路時，找人問路可以找到對的方向；結婚前，多問一下，對方可能就會嫁給你。
同樣的，在溝通懂得多問對方，將能瞭解對方更多的資訊，以下有三個問句模式，提供參考：
1. 開放與封閉問句法：
一般開放性問句的目的，是為了讓對方暢所欲言，讓對方放鬆，可以多多分享他自己，好讓我們對對方有更多的瞭解。
例如：
能不能多談一些您對投資理財的看法？
為什麼您可以對行銷保持如此的熱情？
而封閉式問句，就是為了強化對方做決定，引導對方去思考，好處是可以短時間聚焦，缺點是會帶給對方壓力不舒服的感覺。
例如：
您何時可以做決定？
你買車最重要的考量是？
2. 「二擇一」問句法：
溝通時，邏輯其實很重要，因為有時對方回答的很模糊，通常是因為我們問的問題很模糊，對方便不易回答。
例如：
你今天要吃什麼？
對方的選擇可能是麵、飯、披薩、麥當勞，有許多選擇，如果這時我們可以提供對方有限的選擇，二擇一時，對方就較容易回答。假如跟客戶去吃飯時，給對方30個選擇並不一定體貼，提供有限選擇是體貼對方的表現。我們可以問想吃飯還是吃麵，若對方選擇吃飯，我們可以繼續問，這家的招牌飯是雞腿飯與排骨飯，您今天想吃哪個呢？客戶可能回答：排骨飯好了，如此就不用浪費在選菜上，可以快速進入談話內容，以節省時間。
例如：
你手機的顏色要紅色還是黑色的？
請問您星期二有空，還是星期三有空？
3. 「5W1H」問句法：
溝通有時會產生障礙，是因為彼此的認知錯誤，而最好的方法，就是重複確認，以確保雙方的訊息正確。例如：「這案子很趕，要麻煩您一下」，我們可以問更明確，「何時要交給您」，對方可能回答這週五下班前。如此就可以擁有更明確的時間。善用「5W1H」：Who、What、When、Why、Where、How，創造明確溝通。
例如：
Who：本次會議的主席是誰？有誰會出席？
What：本次的會議主題為何？
When：會議的日期是？時間多久？
Why：為什麼要舉辦本次會議，主要原因是？
Where：會議的場地在哪裡？
How：我要如何準備內容？如何到會場？如何說服聽眾？
記得，溝通的目的在於得到對方的回應，因此運用問句讓對方多說話，才能創造互動的效果。
應用練習
情境
請你確認下列的問句為開放或封閉、二擇一法、5W1H法：
1. 您最近好嗎？
2. 看您春風滿面，一定有什麼好事，趕快分享一下。
3. 你聲音好好聽哦，你是怎麼保養的？
4. 請問開會的時間是幾月幾號？
5. 聽陳先生的說法，應該不排斥休旅車，對吧？
6. 只耽誤您3分鐘的時間，不曉得方便嗎？
7. 您要紅色還是黑色的？
8. 不曉得，您買手機最重視的功能是？
9. 能不能多說一些關於您教育孩子的理念呢？
10. 我可以冒昧請教您幾個問題嗎？
11. 我很好奇耶，您當初為何會成為講師的？
12. 對了，請問要如何稱呼您呢？
解析
1. 封閉。對方可能回答，好、不好、還好，更具體的答案。
2. 開放。對方可能會因此打開話夾子。
3. 開放。How：對方可以多說一些關於如何保養的事。
4. 封閉。When：對方可能回答11月15日，下午2點。
5. 封閉。因為回答不是對、就是不對。
6. 封閉。因為對方的回答可能會是可以或不可以。
7. 封閉。二擇一法：對方回答更精準為其中之一的顏色。
8. 封閉。What：對方回答更具體說明他最重視的部分。
9. 開放。How：更多談論關於教育孩子的事。
10.封閉。回答可能是可以或不可以，但因為加上我可以冒昧請教，比較禮貌。
11.開放。Why：說明會當講師的原因及相關話題。
12.封閉。Who：對方會更具體說明他是誰？要如何稱呼。
溝通智慧語錄
生命能給你所要的，只要你不停地向它要，只要你要的時候說得清楚。
──愛因斯坦（Albert Einstein）猶太裔物理學家、哲學家，被譽為是「現代物理學之父」
行動方案
1. 今天請把要做的事，用5W1H的方法，把溝通內容明確化。
2. 試著寫下來5句，如何讓人多說的開放性問句。
3. 試著用二擇一法問句引導對方今天要吃什麼？
Lesson19
說對話用對詞，無價
1845年，清朝大將曾國藩為了與太平天國作戰，建立了湘軍。但在1855年、1858年、1860年的3次作戰出擊，卻經歷3次的大敗，最後甚至全軍覆沒。
一個國家的戰敗將領，通常除了會被興師問罪，還要為整個失敗負起最大責任，能保命已經不錯了，但奇怪的是曾國藩非但沒有被懲罰，還被加官進爵，更晉升為兩江總督。
為何能有如此結果？一來是當時清朝的昏庸，二來是曾國藩擅於溝通與表達。關鍵就在於，他在向朝廷報告時，這麼說著：「臣為報效朝廷，雖屢敗屢戰，仍堅持不懈，終因⋯⋯」，他巧妙地把成語「屢戰屢敗」改為「屢敗屢戰」，「戰」與「敗」的位置一換，感覺大不同，敗績竟然變成功績。
一個屢戰屢敗的將領，因為懂得說話的藝術，最後成為一位奮戰到底、堅強不屈的民族英雄。
一句話若說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡
聖經說：「一句話若說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡。」中國人說：「一句話說得人笑，一句話說得人跳。」法國文學家雨果說：「語言就是力量。」話人人能說，但不是人人能說出好話，這也道出了說話時的用字遣詞是何等重要。
從上一堂課「麥哈瑞賓法則」得知文字只占7%，但善用文字語言也會有極大的影響力，就如大文豪馬克吐溫說的：「選擇精準的辭彙與普通的辭彙之間的差別，就像是閃電與螢火蟲之間的差別。」慎選辭彙將能提升我們的表達力。
例如，你剛好接到一通找張經理的電話，這時你的措辭和回應則會影響到對方的第一印象，一種是立即回應：「有，他在，請等我一下，我幫你轉接。」另一種則答：「好的。請您稍候。」
兩者相較，後者會讓人感覺被尊重。因為前者的主詞使用的是接電話者的「我」，後者則是配合來電者的主詞「您」，使致電的對方感受到自己是貴賓、是主角，這樣愉快的感覺，其實都來自選擇辭彙、選擇以禮相待的文字，特別容易受歡迎。以下辭彙可以多使用：
◎客氣的用字：
「請、謝謝、對不起、麻煩您了、感謝您、抱歉讓您久等」──讓人感覺有禮貌。
◎正向的用字：
「真好看、太棒了、真有趣、真有意思、您真厲害、我相信、我能夠」的用語──讓人感覺是正面積極的人。
◎積極的用字：
「立刻、立即、馬上、現在、盡快、沒問題」──讓人感覺有效率、有執行力。
◎肯定的用字：
「就是、主要、關鍵、重點是」取代「大概、也許、似乎、應該、差不多」的模糊用字──讓人感覺有自信。
◎動詞的運用：
多用「提升、增加、強化、升級、優化、降低、簡化、改善」，這些詞本身就有影響力──讓人感覺有說服力。
◎數字的運用：
數字會說話，多用數字會更有說服力，例如：「這杯水擁有很多的維他命C」，跟「這杯水擁有相當30顆檸檬的維他命C」，後者用具體的數字表達，讓聽眾方便瞭解其中差異。你可以這樣說：效能提升130%、95%的聽眾感動落淚、可降低30%不良率──讓人感覺思緒清楚、分析能力強。
還有一件事，用心記住別人的名字或是職稱，更是拉近彼此距離的最快的方法。美國著名心理學家尤加爾說：「記住，稱呼別人是為了滿足別人的需要，而不是滿足你自己的需要。」
應用練習
情境
如果你與朋友有約，但過了約定時間，對方還未出現，此時電話聲響了，對方說：「對不起，我會稍微晚一點到。」此時你會如何回答對方：
1. 沒關係，你慢慢來。
2. 好啦，拜託你快一點啦！
3. 要小心點喔！
4. 我知道了，謝謝你通知我，小心安全。
5. 哇，你很誇張耶，每次都遲到。
解析
1. 說沒關係，是讓對方有台階下，會讓對方鬆了一口氣，其實對方既然打電話給你，代表他知道，而非忘記，可能有事耽擱，說你慢慢來更是體貼的表現。
2. 會如此回答是人之常情，因為等人本來就不舒服，但是對方會打電話告知，代表對方可能擔心你會等過久；換個角度，對方打電話告知的行為是值得鼓勵的，不是嗎？說「你快一點」，只會增加對方的壓力，對溝通實質效益不大。
3. 這是很有同理心的表現，因為對方怕你空等、著急、才通知你，因此回應一句要小心，會讓對方感覺你很貼心，並沒有責怪他的意思。
4. 要這樣回答，平時EQ訓練一定很到位，因為一方面要告知感謝對方的通知、免得我們擔心，另一方面又表達關心、小心安全，會讓對方感覺你重視他的安全大於約會的時間，常會令人感到窩心。
5. 這是在傳遞你的感受讓對方知道，只可惜這是傳達負面的感覺，又加上說「總是」遲到，容易讓對方感覺打電話告知你，還被你念，下次乾脆不要打好了。
溝通智慧語錄
選擇精準的辭彙與普通的辭彙之間的差別，就像是閃電與螢火蟲之間的差別。
──馬克•吐溫（Mark Twain）美國的幽默大師、小說家、作家與演說家
行動方案
1. 今天就開始注意自己的用字遣詞，每天練習一個重點，例如今天是客氣的用字，明天選積極的用字。
2. 傾聽並改善對自己說話的方式，多用正向、積極、肯定的用字，代替批評、責備、抱怨的。
3. 拍拍自己肩膀，並跟自己說：「太棒了，今天我又有新學習與新發現。」
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