前言
如何做到既有效又友善的溝通？
「說過多少遍了，你為什麼老是講不聽？」
「幹嘛老是針對我？」
「又來了，是想氣死我嗎？」
「你根本就是故意的！」
「你從來都不關心我的感受！」
「我覺得你根本就不愛我！」
日常生活中，是否常被這樣的語言攻擊？又或者，這種話常從你自己的口中冒出？
這本書要談的，正是我們生活中所發生的各種「暴力型」溝通：他們為什麼那樣說話？為什麼這麼沒禮貌、這麼傷人？
類似的語言不僅出現在家庭成員之間──親子、夫妻、兄弟姊妹等等，在職場上，雖然平常同事與長官之間相處融洽，但三不五時也會有「暴力型」語言在辦公室裡冒出頭──
「業績這麼爛，你可以再鬼混一點！」
「你是豬腦袋嗎？我已經教你幾遍了還是學不會！」
「老是找我麻煩，你有事嗎？」
「反正公司沒預算，你自己看著辦！」
「你凶什麼凶，了不起我不幹了！」
換言之，長期以來從家庭到職場，總是有許多人習慣用鋒利的語言傷人而不自知。而當我們面對這種語言，往往會覺得很無辜，甚至被激怒，進而會以同樣激烈的語言反擊，衝突也因此發生。
在多數情況下，如果沒有正確處理衝突的方法，衝突就會漸漸惡化，最後演變成難以收拾的地步。對於引發這一切的暴力型語言，我們可以怎麼辦？該如何面對？如何化解？或許，我們應該問的是：
如何做到既有效又友善的溝通？
從認識自己開始，學習與他人對話
這本書，要探索的正是人與人之間的溝通。我採用的方法，是以已故知名心理學家馬歇爾．盧森堡（Marshall B. Rosenberg）博士所開創的「非暴力溝通」理論為基礎，再加上其他心理學家的研究。
盧森堡博士認為，每一個人天生都是友善、溫暖的，不會沒事就開口罵人、講出難聽的話，把自己搞得沒人愛。漸漸長大後之所以會說出傷人的話，使用上述這些暴力型語言，往往是後天學來的習慣。你我很可能都一樣，從小聽慣了類似的語言，長大後不知不覺跟著講，也就順理成章。
因此，我們完全沒發現這些語言會傷害自己身邊的人、激起對方的反感，進而引發衝突。而當衝突發生，我們也常會認為挑起爭端的是對方，不是我們自己。事實上，即便爭端真的是因對方而起，但也與我們的回應方式有關。
我之所以跨入身心靈領域，一開始是因為跟母親的關係處不好，又因為父親長期在生命中缺席，造成我心理上的疏離感，後來走進婚姻面對接踵而來的問題，更讓我急欲擺脫痛苦的人生。於是，我開始在心理學尋找線索，慢慢學習跟原生家庭和解，也處理了許多兒時的傷痛。
在接觸心理學之後，我開始展開自省與自我對話，成為了今天更健康、豁達的人。不過我也發現，如果只是專注在「做自己」，在誠實表達的過程中，雖然能找到心理的平衡，但往往也容易刺傷他人，尤其是身邊最親近的家人、好友、工作夥伴。有些家庭會因此而發生糾紛，很多職場上不必要的誤會也因此而起。於是，我接著又踏入非暴力溝通的領域，研習如何增進「對外」的關係，如何與別人進行良善的溝通。
第一次接觸非暴力溝通，我感受到心裡強烈的共鳴。為了更深入了解其精髓，我花了很長的時間蒐集資料，最後選擇參加一個為期十天、完全沉浸在課程裡面的國際培訓營。透過盧森堡所創的非暴力溝通四大步驟，學習善用溝通的語言，善待身邊的人，以及最重要的，關心自己與身邊的人，進而發現我們所共同擁有的良善本質。
首先是觀察（Observation），也就是具體的說出自己看到什麼、聽到什麼、感受到什麼，完全不夾帶個人偏見、價值觀與評斷。
其次是感受（Feelings），也就是當下「真正的感受」，與你的記憶及過去曾經歷的一切無關。
第三是需要（Needs），也就是弄清楚自己內心到底重視的是什麼。
第四是提出請求（Requests），這裡指的，是具體告訴對方，希望對方採取的行動。
這四個步驟聽起來似乎很簡單，但其實並不是一個簡單的過程。接下來你將發現，觀察、感受、需要及請求這四項要素，我們可能以為自己懂，但對大多數人來說，走進每一個步驟都像是踏上一個陌生的領域。因為從小到大，這些要素都被我們忽視，沒有人告訴我們它們是如此重要。
謝謝你們，午茶時光的親密對話
這本書提供的不只是溝通技巧，而是運用非暴力溝通的模式，跨越疏離的鴻溝，修補對內及對外那條搖搖欲墜的連結。因為連結如此脆弱，我們都在這裡迷失，甚至墜落受傷，這是為什麼溝通之於療癒如此重要。
寫這本書的過程中，為了客觀地蒐集更多生活中的溝通難題，我特別邀請了數十多位朋友共同參與我的分享會，請大家談談自己在生活上遇到的溝通難題，彼此交流心得。其中有過去從不認識的朋友，也有跟著我上課多年的舊學員。學員中還包括我先生Bob，他過去沒有學過非暴力溝通，但是他以一位心理學門外漢的角度與豐富的職場經驗，與學員一起分享我們夫妻倆溝通過程的點點滴滴，以及他對我的感受、想法與經驗。
參與的成員中有不少人是第一次參加團體分享的模式，這對他們來說非常不容易，有些人恐懼面對深層的議題，也有人害怕在眾人面前坦露傷痛。過程中，我看到有人自始至終無法開口表達；但我也看到有人鼓起莫大的勇氣，在結巴中努力提問，透過不斷的練習，最後可以侃侃而談自己的感受與想法。當然，還有些學員一點就通，甚至還呼朋引伴共同參與討論。無論在過程中他們獲得多少，在我眼中，都已經展現無比的勇氣，對自己的困境跨出一大步。
而長期與我共同研習的資深學員們，在過程中則大方提供自己一路走來的經歷，講述他們如何在風暴中練就一身功夫，懂得如何閃躲風暴裡射出的利刃，或在即將分崩離析的婚姻中，重新發現自己的力量。有人面對原生家庭的破碎，找出解答，與父親和解，勇敢踏入自己的婚姻。他們分享靜心、探討溝通技巧，同時指引新手過程中可能會遇到的挫折與喜悅。
在幾個週末的午茶時光，帶著信任與勇氣，我們展開一次次的對話，慢慢敞開內心，直視埋藏心底的傷口與困難。透過對談，一層層撥開迷霧，找出問題根源；藉由參與，發現每人的問題是如此雷同，在分享中，我們療癒彼此。
接下來書中所舉出的案例，名字是虛構的，但故事是真實的，我相信讀了之後必定會讓讀者感同身受。我感謝大家無私提供的案例，讓這股療癒的力量，能透過閱讀進到每位讀者的心中，持續擴大。
我們都有愛，學著釋放我們的溝通本能
本書的第一堂課，從溝通談起。希望這一堂課能有助於大家放下成見，釐清溝通的迷思。我們要知道，溝通不是告知，更非目的，而是一把開啟人與人之間連結的鑰匙。我們都有彼此了解的需要，這也是為什麼，這本書我會邀請各領域的學員們來到我的工作室，共同探討親子、夫妻、婆媳及職場上的相處難題，分享彼此的故事，當然也是一個讓大家可以大吐苦水的好機會（笑）。
接下來的四堂課分別探討非暴力溝通的四個要素：觀察、感受、需要及請求，依序進行。說出觀察的過程，往往是不舒服對話的引爆點，了解常犯的錯誤並謹記在心，才不會在對話過程中無意間埋下地雷。
第六堂課要討論的主題是「同理心」。在理解四項要素之後，再運用它們來同理自己。面對別人的攻擊，我們要如何同理自己的感受，例如：接受自己討厭這個人的念頭，或是如何用轉身離開現場來化解。至於在同理他人方面，則把注意力放在猜想對方的感受及需求上，這樣一來，就比較不容易受到對方負面語言的影響。接下來我們才能試著幫對方整理出感受及需求，並與其核對，情況就會有很大的不同。重點不在於猜對或猜錯，重點在於建立一個具有建設性的友善溝通管道。
我在分享會上也透過非暴力溝通的案例，帶領大家練習。除了運用書中這套模式拆解問題，也會觸及其他心理學理論，例如有些父母跟孩子之間的拉扯，是因為孩子在成長過程中有自主性的需求；而親密的夫妻關係，也可能摻雜了權力鬥爭在裡頭，再加上每個人在各個時間點上的感受及需求都不同，使得這些案例的解答也不盡相同。因此，相同的情境套到不同的人身上，隨著個體性的差異，運用時就得換個說法。
因為這本書而展開的分享會時光，現場氣氛未必全然是愉悅的，更多時候甚至是凝重的，時不時會有人帶著無助或難受的心情，提出難解的問題。在尋找答案的過程中，我看到了母親對孩子深深的關愛，也看到妻子多麼在乎自己的另一半。這是因為我們都有愛，都想要好好溝通、想要與他人建立連結，只不過不知道該用什麼合適的方法來解套。
因此，別把自己鎖在悲傷、寂寞、孤獨的空間裡，有很多工具可以幫助我們找回人生原本就屬於我們的共情與快樂，只要學會善用這些工具，就能看到燦爛的人生，並且發現我們其實遠比自己想像的還要富饒。
最後，我要特別感謝李欣怡小姐，因為她的費心安排、記錄與整理文稿，這本書才有機會順利誕生。
盧森堡博士曾經說過，全世界──無論哪個種族、哪種文化──都有兩種不同的人。一種人很在乎「誰對誰錯？」（Who is right and who is wrong），在人際相處上，這種人常因生活中的不如意而耿耿於懷、容易有攻擊傾向。另一種人則不那麼重視對與錯，他們追求的是更美好的人生，關心的是該做什麼、說什麼，能讓自己的人生更美好（How can I make life more wonderful）？
你，是哪一種人呢？
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