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引言
目前還沒有人中彈。我知道這不是你聽過最令人放心的話，但以我的立場看來，情況確實很樂觀。
有兩個人想搶劫便利商店，但店員已經按下靜音警報器。警方抵達現場，壞人開始設下障礙並挾持收銀員。緊急勤務單位如今已經在門外圍堵，紐約市警察局的人質談判小組也與歹徒建立了聯繫。
噢，人質談判小組今天有一位特別來賓——就是我，嗨。在我這大半輩子當中，一直都很害怕收到署名來自「紐約市警察局湯普森刑警」的電子郵件，但我想寫一本關於和人打交道的書，所以這次談判似乎是個有趣的摸索之道。如今我就在現場，「有趣」可不是我腦海裡浮現的第一個詞。警方出動了霹靂小組，人質的性命危在旦夕，而我暗自希望當初就應該去參加週末舉辦的某個劃時代人際研討會，那邊可沒那麼多槍指著別人。現在我得親自上陣了，各位，接下來的五分鐘，將是我這輩子壓力最大的十年。
奇怪的是，電話另一端的那個傢伙聽起來人還不錯，但現在就對情況感到樂觀還太早，人質談判的前半小時是最危險的時刻。雙方的關係既不融洽，也沒有移情效果，如果情況出差錯，沒有任何因素能發揮緩衝作用，只有腎上腺素及恐懼。
隨著談判官開始跟他談話，我開始檢視自己是否有遵守正當程序：放慢步調、積極傾聽、語調很重要、務必記得自身的行動具有感染力；但當下最重要的事，就是讓他們繼續談話。因為如果歹徒正在跟你講話，就不會對別人開槍。可惜的是他不再跟我們對話，這條線斷了。情況不能再更糟了……。
當然可能會更糟，他又打電話回來了。但不是同樣那個他，換了別人來談。這人講話飛快，還髒話滿天飛，我甚至無法聽清楚這傢伙講得每一句話。我明確聽到的是他自稱對刑法體系不陌生、多年前就曾殺過兩個人，還犯過其他各式各樣的重罪。
「別慌張」，我告訴自己，心底卻早已嚇瘋。電影的最後總會註明「在本片拍攝期間，沒有動物受到傷害。」我的免責聲明卻得這麼寫，「在本書撰寫期間，極少人受到傷害。」
談判官對嫌犯回應道：「你聽起來很懊惱。」沒錯，這句經典的回應說得雲淡風輕，但同時也是最基本的積極傾聽技巧：歸類——為歹徒的情緒貼上標籤。加州大學洛杉磯分校教授馬修．李柏曼的神經科學研究已經證實，歸類能抑制激烈的情緒，還可以藉由讓對方知道你與他們頻率相通，進而建立和睦關係。
「我當然很氣惱！你們出動整隊的霹靂小組在外頭坐鎮？！我姪子的魂都嚇飛了！」
「姪子？」鏡映是積極傾聽的另一個基礎：以問句形式重複對方上一句所講的話，吸引他們繼續談話；於此同時，你也能獲得更多資訊並建立正向關係。
「對，你們剛才跟他談過了……聽著，我受不了監獄外的生活，但我並不希望他坐牢。」
「你好像很擔心他的未來，希望他能安全離開現場。」繼續歸類、增進和睦關係、慢慢地把他推往你要的發展方向。
隨著他們不斷對談，雙方的語調也漸漸轉變；對峙情況開始緩解，甚至好像要開始合作解決這個問題。沒多久，嫌犯就把收銀員放了出來，接著是他的姪子，很快地，他也投降了。
親眼看到積極傾聽的威力，對我來說宛如一記當頭棒喝，我好像剛目睹一場魔術表演，但魔術師把手伸進魔術帽裡拉出來的不是一隻兔子，而是拉出一輛Lexus轎車。這個方法不只能讓人回心轉意，還可以讓歹徒棄械投降並且接受刑期。我覺得好振奮，欣喜著下一本書的關鍵素材終於到手，更慶幸在電話中談判的人不是我。
談判官轉頭對我說：「艾瑞克，換你講電話了。」
咦，我忘了說這是一場模擬訓練嗎？抱歉囉。（請別罵我是「不可靠的敘事者」，這樣我媽會以為我是都不準時繳房租的作家。）雖然這場模擬訓練是「假的」，但我的腎上腺素還是有充分理由狂飆。紐約市警察局的訓練設施太壯觀了。空間就跟機場航廈一樣大，還會讓人想起好萊塢的外景場地。這些逼真的場景都是最常見的人質挾持事件發生地點：銀行大廳、警局收容單位、屋頂跳樓的情境還有便利商店（當然要有奧利奧餅乾）。由專業演員扮演歹徒與人質，他們把這件事看待得比我做任何事都還要嚴肅，但也理應如此。（基於紐約市警察局要求，我修改了部分情境元素以保密他們的訓練規程。）
經過模擬訓練的震撼教育之後，我感覺好得不得了，彷彿我爬到了山頂與人際關係的禪師一起鑽研武功，還得到維繫人際關係的啟蒙。訓練結束大夥兒聚一聚時，我依然開心得要命，我找到了人際溝通的萬用鑰匙：積極傾聽。現在，我知道各位在家想增進情誼所需要的東西了……
「對了，這套方法在家不管用喔。」其中一位談判官如是說。
什麼？我的心一沉。
「這些技巧在家對你的伴侶都不管用。」另一位談判官邊點頭邊咯咯笑，好像在說「太中肯了」。我驚訝地下巴掉了下來，生存意志也急速潰散。所以這套與人應對的神奇方法，在老婆發怒或老公耍白目時竟然不管用？可以救人性命卻無法挽回婚姻？我好想對他們咆哮：你們難道不知道我寫書需要妙語生花的解答嗎？
但是我沒有開口，只深深吸了一口氣。或許我不太瞭解怎麼應對持槍的銀行搶匪，但我倒是對心理學頗有研究。各種形式的婚姻治療，幾乎也都會推薦在發生衝突時要積極傾聽。我回到旅館再次確認，沒錯，每個人都推薦這麼做……
但就是沒效啊。每一位婚姻治療師（還有我）都錯了，人質談判官說得才對。華盛頓大學心理學名譽教授博士約翰．戈特曼曾實際拿這套方法做過測試，積極傾聽好像是個很棒的方法，而且在人質談判或實踐人是第三方、與問題本身保有一些距離時非常有效，但婚姻裡的爭執可就不一樣了，雙方在吵的事是你不去倒垃圾。每當你的配偶正在對你破口大罵，鏡映、歸類以及接受所有情緒，就像跟別人說：受到人身攻擊時，不要逃跑或反擊，一樣不自然。戈特曼發現，大家在吵得臉紅脖子粗的當下根本做不到，而且後續的追蹤研究顯示，只有少數伴侶可以真正做到積極傾聽，好處也很短暫，伴侶爭執不休的狀況很快又會故態復萌。
在人質協商當中，短期好處倒是無妨，可以撐到把歹徒上銬就夠完美了。但在將維持數小時或數天以上（希望啦）的婚姻裡，卻會成為大災難。每位治療師都推薦這麼做，但早在戈特曼之前，除了人質協商談判官，沒有人實際測試過。或許這也是為什麼該研究顯示，只有18至25%的伴侶，在婚姻治療進行一年後會反映情況有所改善。
在此自我提醒一下：專為恐怖分子以及情緒紊亂的人設計的方法，並不適用於你的家庭。（好啦，或許某些方法確實適用你的家庭，但我不打算妄加臆測。）人類很複雜，就像立體版的西洋棋一樣複雜；誤以為這麼複雜的生物能用一把簡單的萬用鑰匙打發，確實是我太天真了。
我原先認定的人際往來方法錯了，所有婚姻治療師相信的方法也錯了，此外，很多你自認對人際關係的瞭解也是錯的。放輕鬆，這不是你的錯。我們這輩子一直都在接收互相矛盾的資訊：一、「佛要金裝，人要衣裝」？但大家又說「不要以貌取人」？二、人真的會「物以類聚」？等等，我怎麼又聽說「異性相吸」？三、你應該「做你自己」，不對，還是該「入境隨俗」？
我們當然會覺得很困惑，以至於去相信愚蠢的辦法，怎麼可能不會？但這些事非常重要，我可沒有誇大其詞。思考一下：哈佛醫學院的格蘭特研究對二百六十八名男子進行追蹤研究逾八十年，從他們身上累積而來的數據量簡直是多不勝數，關於如何實現長壽、幸福人生的見解也非常多，不過，當有人請教窮盡畢生主導這項研究的喬治•威朗特，在追蹤這些男子數十年後學到了什麼時，他只回答了一句話：「在人生中唯一重要的事，就是你與他人的關係。」
這麼大量的研究最後濃縮成區區一句話聽起來很荒謬，但確實是真理。我們花很多時間追逐人生中膚淺的事物，但每當悲劇來襲，又或者你的大腦在夜深人靜提出太多問題時，我們都知道人際關係才是最重要的。我可以信任誰？有誰真的瞭解我？誰真正關心我？回想一下你最幸福的時刻，肯定與他人脫不了關係，最痛苦的時刻也一樣。我們與他人的關係就是生活的成敗關鍵。
人類已經與彼此打交道好幾千年了，但我們還是搞不定。我們為什麼沒摸索出精通此道的好答案？人生中最重要的這麼一件事，竟要指望天生能力、道聽塗說，還有在經歷過心痛及拒絕的慘痛教訓後，慢慢習得的一些小小見解。或許有人會說，世上有很多探討這個主題的文字，但「人際關係的書籍」往往充滿了商業廣告的氣息。大家都很清楚，這些書充其量只是一堆似是而非的觀點，科學準確度堪比玩具公司出品的占卜小玩具。
我們需要真正的解答。
西格蒙德．佛洛伊德曾說：「愛與工作是人性的基石。」我的第一本書就是在談工作。我就像流言終結者一樣，逐一破解大家從小到大聽聞的成功格言是否真確。（幸好那本書很暢銷，畢竟如果寫了一本探究成功的書卻銷量慘淡，那應該就是根本不知道自己在胡說八道什麼的最有力證據了。）現在，我們將在本書前半部探究佛洛伊德的說法——人際關係。
這本書要談大眾對於「關係」的誤解，以及如何破除。我們會檢視那些老生常談的格言，在科學層面上是否確實無懈可擊：一、可以「以貌取人嗎」？還是只有電視劇裡的福爾摩斯才辦得到？二、「患難之交才是真朋友」？這句話到底是什麼意思？三、「愛能克服一切」？但離婚率高得嚇人是否又真有其道理？四、「沒有人是孤島」又是在說什麼？（老實說我一直都覺得自己比較像一座群島。）
我們將借助手邊最有力的證據，不盲從陳腔濫調或是一廂情願。（我可不相信拋骰子前吹一吹求好運這一招，我相信的是算牌。）我們還要在做出定奪前探究問題的諸多層面，結果往往會令人驚訝又反直覺，絕對會顛覆普遍的認知。我們會破解迷思、挖掘真正的解答，再學習怎麼運用那些資訊過著充滿愛、溫暖與仁慈的生活——過程中絕對不會有任何人被掐死。
過去十年來，我都在部落格「Barking Up the Wrong Tree」探討人類行為背後的科學，也拿過好幾個好聽的學位，甚至撐過了在紐澤西長大的日子，但以上理由都不足以讓你把我當成這趟人際關係煉獄之旅的指路人。
曾冠在我身上的形容詞有很多，但「善於交際的人」卻不是其中一種。「親和力」是心理學家以五大基本特質評估性格的其中一項，我在那個項目中只拿到四分，而滿分是一百，哎呀。在人際關係方面，我一路以來都走得跌跌撞撞；促成我開始研究社會心理學的其中一個原因，就是我從來就不擅長與人交際，我想探究原因。所以這本書沒有「我是大師，聽我的就對了」的口吻，反而是一本坦白「我以前根本不曉得自己在幹嘛，所以我問了非常多遠比你我聰明的人才，學習可靠資訊」的書。無論你覺得自己有多需要這些解答、在人際關係上有多失敗、有多孤僻、有多格格不入，我們將一起踏上這段旅程。
我們會發現，人際關係背後的核心其實是大腦編織而成的故事，進而構成認同、能動性以及群體——更要釐清為何這些故事不只能維繫人際關係，如果不謹慎的話也可能會撕裂彼此。
接著，我還會解釋人生的意義——我是認真的。（別以為派翠西亞．巴克養了一個沒野心的兒子。）
人際關係會帶來人生的最高潮，跌落低谷時也會讓你感嘆「天啊，我沒想過低潮會這麼折磨」。我們都害怕受到傷害或感到難堪，有時還會納悶自己是否受到詛咒或有毛病。
我們不能阻擋海潮，但可以學著衝浪。無論你是本來就擅長與人交際，還是有社交恐懼症的內向者，都可以在這個情感距離及孤獨感持續提升的時代，締結更深刻的友誼、尋覓愛侶、重燃愛火，並拉近與他人的關係。
我們與他人之間的齟齬，往往肇因於不精確的認知，在試著評斷他人性格時也都曾吃過悶虧。如何精準看人學得來嗎？用科學方法判讀別人的心思呢？學會看穿謊言？讀懂肢體語言也可以嗎？
簡單來說：我們可以「以貌取人」嗎？就從這裡開始吧……
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