在許多行業,企業之間的競爭越來越多地表現為服務競爭,而服務行銷則是應對新競爭的最有效的戰略工具。不少企業致力於加強服務行銷管理,努力向客戶提供包括各種服務在內的組合產品,而不僅僅是有形產品。總體說來,服務行銷在知識體系上與傳統的行銷管理有著相似之處,都包括行銷戰略的分析、計畫、實施和控制以及傳統的4P組合5同時,服務行銷管理也具有其自身鮮明的特點,如有形環境、人員管理、服務期望管理、顧客容忍區和服務品質度量等概念都為服務行銷管理所特有。服務品質既受到環境的影響,同時管理好服務也有助於塑造理想的氛圍。
為了適應市場競爭的新形勢,我們對《服務行銷管理》進行了修訂。主要變動如下:
一是更加注重服務行銷管理的自身特色。在概念、原理和框架體系的安排上,力求突出服務行銷不同於一般市場行銷的特色。為此,我們對某些內容進行了調整,使得全書整體結構更緊湊,涵蓋的議題更加豐富,理論闡述更有條理。
二是更加迎合教材使用者的需要。我們力求文字簡練,通俗易懂,便於實踐。刪除了冗長的不便於理解和記憶的內容,如數學公式和推導等。
三是更加強調案例的新穎性。我們更換了大部分案例,而且大多是2007年以後的最新案例,增加了公共服務領域(衛生、教育等)和新興服務領域(網路服務等),使得案例更加豐富翔實,充分體現社會的進步和時代的變遷。
四是更加突出教材的知識性、可讀性和趣味性。每章開頭增加了全球服務行銷及管理領域多位學者和企業家的名言,相信他們的真知灼見會幫助每一位元讀者更好地理解服務行銷管理的精髓。另外,第二版還重點強調了需要掌握的基本概念和知識點,並在各章末總結了相關內容
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