一個有效的客戶管理策略是提升客戶忠誠度、拓寬客戶群，還是使客戶利益能力最大化？傳統的觀點一貫過度強調客戶忠誠度的重要性，本書則認為，獲取和維繫具有贏利性的客戶才最有意義！
本書從全新的視角，將忠誠度與盈利性緊密地聯繫起來，基於盈利性的策略強調客戶的未來價值，並通過客戶終身價值（CLV）加以衡量。作者開發了創新性的CLV計量方法，説明公司制定與客戶獲取、維繫以及流失有關的客戶管理策略。
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