內容提要
本書是普通高等教育“十五”國家級規劃教材(高職高專教育)修訂版。
本書以服務這一無形產品的特殊性為基礎，從顧客的角度出發，闡述了服務企業應樹立的服務理念，剖
析了消費者服務消費的動機與行為，分析了顧客期望以及企業應根據顧客期望做出的服務承諾及其實現，並
進而提出服務產品、服務定價、服務分銷、服務溝通、企業內部行銷、服務有形展示與服務形象塑造、服
退換貨說明：
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辦理退換貨時，請保持商品全新狀態與完整包裝（商品本身、贈品、贈票、附件、內外包裝、保證書、隨貨文件等）一併寄回。若退回商品無法回復原狀者，可能影響退換貨權利之行使或須負擔部分費用。
訂購本商品前請務必詳閱退換貨原則。作者：季輝
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