勇敢立大志，彎腰做小事：28個實踐熱情服務...

名人推薦：

中國無印良品董事總經理 王文欣
互助營造企業集團總裁 林清波
作家、主持人 吳若權
全聯福利中心總裁 徐重仁
阿瘦集團董事長 羅榮岳
公益平台文化基金會董事長 嚴長壽


「書裡面沒有太多艱深理論，講的都是實務，是他親眼所看和親身體驗。我希望年輕人看了之後，可以再進一步想想，當觀光界的前輩沈方正碰到這些事情時，他是怎麼處理？如果換成自己，又會怎麼做？藉此判斷是否適合進入這個領域，是很實在的一項指針。」

互助營造企業集團總裁 林清波

「我常覺得，一個人如果沒有熱情，跟他講什麼都沒有用。我們每天來上班，當然領薪水是其中一個重要因素，但另一方面，如果能夠轉換，同時把工作變成一種樂趣與價值，那麼，你內心的感受是不一樣的，做愈多工作反而會愈開心。在沈執行長的身上，我就看到了這種寶貴的特質，他是非常值得年輕人學習的榜樣。我非常高興見到沈執行長的新書《勇敢立大志，彎腰做小事》出版，我在此誠心推薦。」

商業發展研究院董事長暨全聯福利中心總裁 徐重仁

「我自己觀察，以台灣旅館業發展的過程，要培養出一個優秀人才並不容易。許多飯店真正的主持者，往往都是老闆自己或他的子女，並不是所謂的專業經理人。也因為這樣，要造就人才變得格外困難。從我的角度看，他真的是少數由這個環境中所創造出的後起之秀。方正在這本書中的分享，其實都是非常簡單的道理，但他從顧客、員工的角度出發，再轉化成自己的管理經驗。這種深思和內化的過程，是服務業人才極其重要的特質。」

公益平台文化基金會董事長 嚴長壽


「這本《勇敢立大志，彎腰做小事》，不僅是沈執行長的三十年來的寶貴心法與人生體悟，更以一個個深入淺出的小故事，為還在人生道路上徘徊的年輕人指引出明確的方向。」

阿瘦集團董事長 羅榮岳

「只有真心喜愛工作的人，才能如同沈總一樣，無時無刻不傳遞著對工作正面積極的態度。
我感覺到他有一股「氣」，讓喜愛旅館業、樂於服務人群的夥伴能一直跟著他，沈方正先生是真正能「享受」工作的人，這是工作的最高境界。」

中國無印良品董事總經理 王文欣



對下一個教父的期許和期待 / 林清波

我和方正共事這麼多年，雖然在年齡上，稱得上是他的父執輩，但實際上一直把他當做兄弟看待和相處。目前海內外兩千多個員工中，我最授權的一個就是他了，他也一直做得很好，是個值得人家幫助他不斷成長的人才。

在我眼中，這個小老弟有很多優點。方正的個性開朗，總是活力十足，這跟他喜歡運動很有關係，因為有體力，所以有活力。做事業的人，體力是很重要的，才不會動不動就喊累。我還記得，有一次到他辦公室去，看見他的自行車，於是好奇問他：「這要不要三、五萬塊？」沒想到他竟然回答：「這兩位數的」。

方正也喜歡閱讀，讀書又多又快。幾年前跟他一起去日本，發現書店有一套講飯店的書很好，但太貴了，算一算，一本要兩千多塊台幣。我比較小氣，覺得當場看一看就好了，不用買。回來以後，有一天赫然在他辦公室發現，他竟然偷偷買回來了。在閱讀這件事上，他比我更敢花錢、更願意投資。

運動跟閱讀，都是很好的習慣。但方正還有另一個也讓人印象深刻的習慣，就是他喜歡開懷大笑。這是件好事，我知道他在笑的時候，也把心情抒發出來了。不過，還是有幾次，讓我忍不住半開玩笑提醒他，在正式場合中，要稍微內歛一點，注意一下別人的感受。要讓我講缺點的話，他就只有這麼一個「好缺點」。不過，萬一有一天聽不到這樣的笑聲，我可能會有失落之感。

拿到這本書之後，我很快就讀完了。書裡面沒有太多艱深理論，講的都是實務，是他親眼所看和親身體驗。我希望年輕人看了之後，可以再進一步想想，當觀光界的前輩沈方正碰到這些事情時，他是怎麼處理？如果換成自己，又會怎麼做？藉此判斷是否適合進入這個領域，是很實在的一項指針。

以方正的年齡和成熟度，我相信未來五到十年，會是他最有成績、也最重要的階段。有時候和他聊起，台灣觀光飯店業的教父，過去是嚴長壽先生，但是嚴先生目前投身公益事業的時間較多，那下一個教父是誰？每當我說「好像是你」時，方正總是又哈哈哈哈大笑起來。不過，這是我內心對他的期許，希望他對產業做出更大的貢獻，而且，這不是要和嚴先生比較，我相信他的style會完全不一樣。他可以用屬於他的style，創造出另外一種教父的典範。這也是透過本書，我希望傳遞給方正的祝福和期待。

(作者為互助營造企業集團總裁、老爺酒店集團董事長)

推薦序 把工作變成一種樂趣與價值 / 徐重仁

我和沈方正先生認識的時間很久，一開始並沒有深入的交往，我只覺得他這個人非常有熱情，對他經營的想法也很欽佩。他常有許多創新點子，做事務實而認真，因此，我對他的印象一直很好。

後來，因為宜蘭傳藝中心的關係，我們和礁溪老爺展開合作，因此和沈執行長有更進一步的接觸。當時我想，他這麼有熱誠，不如就邀請他加入美化協會，並擔任美化協會的理監事。從那時起，他對美化協會的活動就非常支持。二○一三年九月，美化協會到日本德島進行清掃學習，沈執行長也帶著太太同行，我們等於是到海外一起旅行。這趟旅程非常愉快，和他可以算是意氣相投的朋友。

沈執行長是位性格開朗、端正的人，他的個性非常適合從事服務業。當他工作時，那種發自內心的開心，你會覺得和他相處起來，一點壓力都沒有，而工作之於他，就是一件快樂的事。

我常覺得，一個人如果沒有熱情，跟他講什麼都沒有用。我們每天來上班，當然領薪水是其中一個重要因素，但另一方面，如果能夠轉換，同時把工作變成一種樂趣與價值，那麼，你內心的感受是不一樣的，做愈多工作反而會愈開心。在沈執行長的身上，我就看到了這種寶貴的特質，他是非常值得年輕人學習的榜樣。

沈執行長在事業的經營上也很成功。老爺酒店一開始跟日本的合作很深，因此學習到日本服務的細膩精神。在飯店業，細膩是一項很重要的特質，你必須讓客人進到飯店後，就有放鬆、舒適的感覺，而在這一點上頭，沈執行長做得很透徹。

我非常高興見到沈執行長的新書《勇敢立大志，彎腰做小事》出版，他在書中分享許多對當前年輕人的觀察與鼓勵，以及他在飯店業中的細膩服務之道，無論是對一般年輕人，或是有意進入服務業的人，都是很好的指南與提醒，我在此誠心推薦。

(作者為商業發展研究院董事長、全聯福利中心總裁)

推薦序 有形更有心，才是真正的極致服務 / 嚴長壽

從我還在擔任觀光協會會長開始，認識方正已經十多年了，當時我就注意到他是個很正向、積極的人。跟我一樣，方正也不是科班出身，但他有敏銳的觀察力、與人共處與溝通的能力，讓他很快地就成為這個領域中非常傑出的經理人。

我自己觀察，以台灣旅館業發展的過程，要培養出一個優秀人才並不容易。不容易的理由是，旅館業是個有門檻的事業，不像開個餐廳或咖啡廳那麼簡單，經營者必須有一定的財力。其次，同樣都需要資本，但是跟科技業比起來，它似乎又沒什麼技術，不過就是提供客人吃和住的環境。所以早期很多人進入這個領域投資的背景，都集中在房地產業或地主，模式也以家族企業居多，它並不被認為是一種專業。

換句話說，許多飯店真正的主持者，往往都是老闆自己或他的子女，並不是所謂的專業經理人。也因為這樣，要造就人才變得格外困難。方正進入這個行業時，碰到互助營造的林清波先生，是少見的相對重視專業經理人的企業家，有了業主的充分信任與支持，加上方正自己堅守崗位，專注在工作上，又有很高的領悟力，終於形塑出他十分難得的服務觀察和領導統御的能力。從我的角度看，他真的是少數由這個環境中所創造出的後起之秀。

方正在這本書中的分享，其實都是非常簡單的道理，但他從顧客、員工的角度出發，再轉化成自己的管理經驗。這種深思和內化的過程，是服務業人才極其重要的特質。

我最近在從事公益事業，不管是推動工作或與人溝通，都覺得格外順手。因為過去在旅館餐飲業工作，最基本的動作就是從對方角度思考，於是即使轉換跑道，我仍然覺得得心應手。不過，這卻是目前台灣在服務業人才的教學過程中，最少被注意到的一塊。雖然成立了眾多的餐旅學校，但是大家把心力都放在「技術」上，卻忽略如果學生不善於體諒別人、不善於傾聽和引導，甚至連老師自己都不懂得怎麼易位而處時，教出來的只是「有形而無心」的服務，這不是服務真正的本質。

在實務中，我們經常看見服務人員只顧著解釋自己的立場，卻絲毫不懂得安撫顧客的心情，理解顧客真正在意的是什麼，然而所謂極致的服務，應該是在每一個時刻，針對每一個客人不同的期待，用同理心精準地傳遞出去。與其學了一大堆知識和技術卻對人無感，相信我跟方正之所以最後都走出自己的一片天空，是因為我們都懂得與人溝通、觀察人的需求，再做出讓顧客期待的服務。

這幾年比較兩岸在觀光業上的發展，在國際化的速度和程度上，我觀察台灣是比大陸吃虧的。很多第一級的旅館品牌都迅速進駐上海、北京這些大都市，也就是許許多多的世界級餐旅品牌正在訓練和培養下一代的大陸年輕人。而台灣相對地正在失去這種舞台。

台灣需要營造自己的特色，就一定要孕育出文化的深度、文明的環境，服務也必須跳脫只是「你尊我卑」的觀念窠臼，朝著成為顧客「餐飲的顧問」、「住宿的顧問」角色前進，來創造顧客的信賴。當每個工作人員都具備足夠的文化素養、美學素養和工作素養，服務就不見得只能講求「齊一」的標準，而是醞釀出一種讓顧客期盼、像家人一樣的對待方式，這是我認為台灣未來一定要走的方向。而方正這本新書，剛好足以成為前進過程中一個很好的參考，我也在此與讀者共勉。
(作者為公益平台文化基金會董事長)

推薦序 專注堅持，跑出人生最美風景 / 羅榮岳

今年二月，我與太太報名參加日本沖繩馬拉松，準備挑戰人生第一個國外馬拉松賽。緣分就是這麼妙不可言，機場集合時驚喜發現與沈方正執行長同在一團，身為鐵人三項愛好者的他，此行更準備在日本最南端的蔚藍天空下，邁開大步享受四十二公里的熱血挑戰。四天下來，我們一同打造生命的新紀錄，更在密切的交流與對談中，感受到沈執行長身為服務人所信仰的熱情、堅持與細膩。

從事飯店業的他，重視細節，永遠為顧客多想一點，這樣的理念正與阿瘦皮鞋貫徹的「用心在你看不見的細節」不謀而合。但我想說的是，除了事業，人生的經營何嘗不是如此，在細節專注堅持、做到頂尖，自然能成為大才。

這本《勇敢立大志，彎腰做小事》，不僅是沈執行長的三十年來的寶貴心法與人生體悟，更以一個個深入淺出的小故事，為還在人生道路上徘徊的年輕人指引出明確的方向。

期勉時下青年：在人生的跑道上，你永遠不知道會遇到什麼風景，也許時而遍佈荊棘、時而路途崎嶇，但只要專注且堅持地跑下去，一定能跑出專屬於你的幸福與人生美景。永遠謹記「你的能量，超乎你的想像」，只要出發，就會抵達！

(作者為阿瘦集團董事長)
推薦序 服務力，台灣在國際市場的競爭利器 / 王文欣

真的已經不記得是什麼時候第一次見到沈方正先生，但在每次與他接觸的過程中，總是被他爽朗的笑聲、充滿熱情與幹勁的能量所鼓舞。我相信，只有真心喜愛工作的人，才能如同沈總一樣，無時無刻不傳遞著對工作正面積極的態度。我感覺到他有一股「氣」，讓喜愛旅館業、樂於服務人群的夥伴能一直跟著他，將老爺酒店從本土推向國際，屢獲國內外服務大獎。

同樣身處零售服務業的我深知，要讓員工能真正做好服務這件事，一定是要讓夥伴們打從心底認同服務的精神，願意付出超過公司規定的SOP，才能超越顧客的期待、感動顧客，但這真是一件不容易的長遠路程。沈執行長就如同一位對「服務」充滿熱情的傳道家，用各種淺顯易懂、激勵人心的方式鼓舞著年輕朋友們，既使經營服務業許久的我，每每看到他在《Cheers 》雜誌專欄中精闢的見解，還是深受感動。

我在去年轉戰中國市場後，更深深體會到，台灣服務業的潛力就是我們最大的資產。若能因為這本書，給更多年輕朋友帶來一些正向的思考，台灣的服務力絕對會是我們在國際市場競爭的利器。

沈方正先生是真正能「享受」工作的人，這是工作的最高境界。相信由他來闡述「勇敢立大志，彎腰做小事」的道理，是再適合不過。
(作者為中國無印良品董事總經理)