田口護談待客之道：巴哈咖啡館深得人心的服...

名人推薦：【專業推薦】（依姓名筆劃順序排列）
經營咖啡館從來都不是一件容易的事。坊間有很多教你沖咖啡的書，但很多時候，顧客更在乎的可能是你的服務！
——張仲侖／4MANO CAFFÉ 創辦人．咖啡師

咖啡館的溫度，來自於人與人之間的接觸；必須在規則與貼心之間，找出最適當的距離。
——許吉東／《烘一杯好咖啡》作者．咖啡大叔

百家爭鳴的服務業要佔有一席之地，「什麼是感動的服務」及「如何透過服務來感動顧客」是關鍵，本書可以找到答案。
——嵇德明／前鼎泰豐主管與講師．勞動部求才健診顧問．職訓講師

第1章
【營業前的準備】

一天的服務是否能夠做得好，取決於營業前的準備。準備得越充分，很直接地就會帶出好的結果。這一章就來解說巴哈咖啡館在營業前的準備時實際執行的事項。

▎備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！

營業必要的備品一般在開店前都會先點過，不過這個動作只是確認，基本上應該是在前一天關店後即點過一遍，若有不足的應事先補好。雖然統稱備品，其實包含了各式各樣的物品，就算只缺了一項，仍然會對營業造成阻礙，就算沒有到這個程度，但也會因為感到在意，掛在心上，而在最重要的服務客人之時，不慎疏忽了。為了防止這些狀況，巴哈咖啡會將各個區域所需的備品全都列出來做成一張「備品清單」，以此確認有沒有遺漏、未補充到的物品。

點過備品的數目，確實補齊就能夠安心開店，在服務客人時就可以集中精神，無須為了其他事掛念。事前確認備品，其實也還有這一層用意在。

▎整理店面

巴哈咖啡館在開店前都會確認過牆上裝飾的畫作或是照片是否擺正，若有些歪斜，一定會調整到好。服務人員的服裝儀容也一樣要整理好。為何需要這麼做？我們假設有名業務要前來拜訪，看到他的領帶歪了，是否會讓你十分在意？是不是暗自在心中唸著「領帶也沒打好就來拜訪客戶的業務，神經未免太大條！」

「一般人不都會這樣想嗎？也許有人會認為」不過就是個領帶，需要這麼大驚小怪嗎？」

這可錯得離譜，千萬不可以有「不過就是……」這樣的想法。

領帶只要稍微沒打好，就會給客人留下壞印象，覺得「這家店不認真」、「未免也太粗心大意」。只要客人有了這樣的負面印象，要挽回可得要花上加倍的努力。為了不將力氣花費在這樣的事情上，還是事先確認、整理好再上場吧。

▎視情況調整打招呼時的聲量

每天早上的發聲練習，很重要的一環便是調整聲量的大小。「歡迎光臨﹂、「謝謝﹂等招呼語要用多大的聲量說出來，得依照當下的狀況彈性地應變。為何需要調整聲量，是有理由的。比方說，員工在門口附近與在店裡頭，以同樣的聲量向客人說出「歡迎光臨﹂，傳到客人的耳裡聽起來是不一樣的，站在門口附近的聽起來聲剛好，但若是站在店裡頭，因為與客人已稍有點距離，是不容易傳到客人耳中聽到的。所以理所當然的，向客人打招呼說「歡迎光臨﹂時，在店裡頭的員工得要比站在門口附近的人稍微大聲一些喊出來才行。同樣的事也可以放在店裡有很多客人、十分熱鬧的情況。一大早客人較少的時候與白天人多的時候，同樣一句﹁歡迎光臨﹂傳達給客人的方法也會有微妙的不一樣。早上的聲音要稍微控制聲量，而白天人多時，為了確實傳到客人耳中，得說得更大聲、確實。所以得視當下的情況調整招呼語的大小聲，調整聲量，一早的發聲練習便是為此所做的訓練。當然就算不做這樣的訓練，能依當下狀況調整聲量也可以，不過平常沒有練習很難做到，所以巴哈咖啡館才會在早上的發聲練習時進行訓練。調整聲量的訓練還有一項重要的意義，那就是
●練習觀察狀況
●依狀況彈性應對

確實記住了﹁歡迎光臨﹂、﹁謝謝﹂等基本招呼語，當然就是要實踐，不過得視眼前的狀況如何對應，對獨立咖啡店而言更是特別重要。真正的服務所求的就是視情況而動的彈性，那是需要理解客人當下在怎樣的狀況，店裡發生了怎樣的狀況，瞬間將狀況收入眼底的觀察力，以及事發後如何對應的瞬間判斷力來配合。這是我希望店裡的工作人員都要具備這些能力，也是想要他們在早上的發聲練習時學到的事情。怎麼打招呼？喊出﹁歡迎光臨﹂的意義早上的發聲練習還有一個很重要的意義，那就是讓員工能夠透過發聲練習理解何謂打招呼。
「歡迎光臨。」
「謝謝。」
「了解了。」
「請稍等。」
「對不起。」
這些都是一般店家會使用的基本招呼語。

在巴哈咖啡館，我們並不認為這些只是單純的招呼語，背後其實還延伸了各種值得更深層地去挖掘、理解的意義，也希望能藉此提升我們的服務。

比方說「歡迎光臨」，是迎接客人時會用到的招呼語，然而對每位店員來說，說出這句話時的意義有些許的不同。對站在門旁邊最先迎接客人的主要店員，他說這句話是要宣告「我要幫客人帶位了」的同時，也是對其他店員傳達「有客人上門囉」的意思。

為了讓員工理解到這些事，我們才會做發聲練習。此外，主要的員工看到客人，得要確實地與客人對視而上前迎接，其他員工聽到主要員工的招呼語，即使手上進行著其他的作業，也要跟著確認客人進到店裡，並也喊出「歡迎光臨」來迎接對方的到來。像這樣，每個員工打招呼的意義、應該採取怎樣的行動，都是透過練習學到的。重要的是在學會基本招呼語的前提下，活用在適切的情況裡。若做不到這點，那也只是應付規定而做的服務而已。

另外在集合所有員工一起進行的發聲練習，背後還有很重要的意義，那就是讓所有員工能夠認識到我們擁有共同任務或目標，要一起執行，在場的所有人都是夥伴、一個團隊。

這雖是發聲練習次要的效果，卻是非常重要的事。

讓員工之間產生認同感，朝著共同目標努力，進而產生彼此幫助的心。我希望他們可以知道發聲練習還有這層意義。


第3章
【迎接】

「不是因應客人的要求，而是主動積極地去服務客人。」
巴哈咖啡館時常將這點放在心上。從店內「觀察」店外與行人，在客人進門時確實地掌握到「主導權」，帶領客人。我們提供的不是「被動式服務」，而是「主動的(主導式)的服務」。

▎上前迎接便是實踐「主動式服務」重要的第一步。

從店裡觀察即將要進店的客人巴哈咖啡館所提唱的「主動式服務」是什麼？又該如何做到？關於這點，就讓我們從客人上門時的情況來解說。

在巴哈咖啡館，站在門口附近的外場人員得要時時觀察門口，注意到即將要進到店裡的客人在店外的樣子、狀況，甚或是路人也是觀察的目標。這是為了在客人進到店裡的那一刻能夠確實掌握到「主導權」，並視每位客人的狀況，流暢而確實地應對。上前迎接客人是實踐「主動式服務」至為重要的第一步。

▎要注意不過度的服務也很重要

早一步為客人著想、服務時，得要注意不要變成過度急切。

比方說，發現有位拄著枴杖的客人要到進店裡，主動替他按下自動門開關雖是好意，但若按得太早，就會變成有段時間得要等著這位拄枴杖的客人走進來，這就不好了。

對這位客人而言，這是在無言地施壓，像是在催促著他「請快點進到店來」，他便會覺得「真是很對不起那位好心幫我開門的店員」，因而急著想要走快點，勉強行動下，難保不會發生什麼事故。所以重要的是讓拄拐杖的客人不必勉強就能順利進到店裡的時機。不是服務的人自身的時間，而是配合客人的狀況去抓到合適的時機點，這才可說是適切的服務。

(更多精彩內容請見本書《田口護的待客之道》)

第1章
【營業前的準備】

一天的服務是否能夠做得好，取決於營業前的準備。準備得越充分，很直接地就會帶出好的結果。這一章就來解說巴哈咖啡館在營業前的準備時實際執行的事項。

▎備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！

營業必要的備品一般在開店前都會先點過，不過這個動作只是確認，基本上應該是在前一天關店後即點過一遍，若有不足的應事先補好。雖然統稱備品，其實包含了各式各樣的物品，就算只缺了一項，仍然會對營業造成阻礙，就算沒有到這個程度，但也會因為感到在意，掛在心上，而在最重要的服務客人之時，不慎...

【前言】

「服務」為何重要？巴哈咖啡館在某種意義上，重視服務更甚於咖啡本身。因為服務是實踐「咖啡館功能」的基礎。

服務是一個很難的題目，我本身已經營巴哈咖啡館達四十五年以上，仍是在不斷犯錯中學習，經歷了許多失敗。好的服務是不讓對方感到有些許的不快，即使偶爾一次、兩次都不可以。然而我並不氣餒。因為對咖啡館而言，要實踐咖啡館最重要的功能，服務必定是不可缺的。所以我與妻子、員工平時孜孜矻矻討論著關於服務的各個面向，建構出屬於巴哈咖啡館的待客之道。當理所當然之事成為理所當然之時，才算達成咖啡館所應具備的功能。

▎在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」▎

巴哈咖啡館一路走來，都以誠摯的態度供應自家烘焙的咖啡、搭配咖啡的甜點與麵包。對一家咖啡館而言，咖啡、點心是很重要的商品，然而在我心中還有比這些更重視的，那就是咖啡館的功能。

我們在被稱為「東京的山谷」 (現在的台東區日本堤)的地區開設咖啡館，對於當地的人們，還有對於這個社會，我能夠做些什麼？創業當時，我沒有明確的答案，只是茫然地思考著這個問題，每天每天地經營著這家店。這個讓我茫然的思考之所以化成了明確的想法，是因為一九八○年我們去了歐洲的那趟參訪旅行。那一趟我們去法國、義大利、捷克斯洛伐克、奧地利、舊東西德等各國走了一圈，發現咖啡館在這些地方已是人們生活的一部分。日本的咖啡館出現於明治中期的一八八八年，於上野開幕的「可否茶館」被認為是日本最早的咖啡館。

歐洲更早之前就已有咖啡館，一代傳一代，至今仍受到人們喜愛的咖啡館絕不在少數。過去巴黎的咖啡館成為市民生活的一部分，人們聚集於此，喝著咖啡交換資訊，後來演變成輿論、思潮，咖啡館在此扮演著沙龍的角色。此外，走過歐洲一圈，發現這裡的美術館必定設有咖啡館。於是我們看見人們一邊品味咖啡，一邊談論著藝術的身影。因為觀察到咖啡館與文化是如此親密地結合，促使我重新思考咖啡館應具備有哪些功能。

▎介紹地區豐富的文化 ▎

透過巴哈咖啡館，我可以做什麼？

咖啡館的功能與上述的想法融合之後，所得出的答案之一，便是當地居民音樂會、工作坊等活動。

我稍微介紹一下這些活動。
「當地居民音樂會」是巴哈咖啡館長期舉行的活動之一，至今仍維持著一年一到兩次的頻率舉行。當然有時也會請到專業音樂家來表演，但剛成立時的宗旨是「與當地居民同樂的音樂會」。

我想透過巴哈咖啡館舉辦音樂會，向山谷地區傳遞音樂的樂趣。如果可以有更多人，或者就算只有一個人，因為這個音樂會而開始親近音樂，那就是咖啡館達成了它應有的功能，我是在這樣的想法推動下開始做這件事。同樣的想法下實行的還有開設工作坊。其中一環是二○○二年與二○○七年，版畫家上野遒於巴哈咖啡館開設個展。上野遒是日本戰後版畫家上野誠(一九○九∼一九八○年)的兒子，上野誠曾經在一九七六年舉行的東柏林珂勒維茨＊ 百年誕辰國際版畫展中獲獎。由於我太太—巴哈咖啡館的老板娘是珂勒維茨的版畫迷，因此很早以前便與上野遒認識，也邀他來店裡舉辦工作坊。

「像這樣舉辦當地居民音樂會、工作坊等活動，能為店裡的營收或是來客數帶來多大的助益呢？」

不時會有人提出這樣的問題，我的回答一直都是：「我沒有想過要藉此提升營收或是增加來客數。從頭到尾都是為了要對當地居民、對社會有貢獻而做的。」

重要的是，透過咖啡館能夠做什麼事，能夠有何貢獻。我認為這樣的心情或想法是很重要的。若能傳達給客人，讓他們可以感受到店家的用心，就會願意再度光臨，從結果來看，也是能帶來營收。

至今我參訪世界各地，如歐洲各國、美國還是中南美等，不論是咖啡消費國家還是咖啡產地，我也數不清究竟去了多少次，遇過很多十分親切的咖啡館主或是咖啡莊園的莊主，有的讓我深切感佩，也有不少人與我心靈相通，至今我們仍保持著情誼，而我與這樣的人們有一項共通之處，那就是我們對於自己從事的工作，自己有一套十分清楚的哲學，我認為這是很重要的一件事。

經營咖啡館也一樣，與規模的大小無關，而是你如何看待自己的工作。咖啡館的功能是什麼？得要認真看待這件事，特別是對獨立經營咖啡館的人而言更是必要，只要能確定，美麗的咖啡世界將在你眼前展開。

▎巴哈咖啡館重視服務的理由 ▎

巴哈咖啡館重視服務是有原因的。
因為基於咖啡館的特性，客人來店的動機其實很稀薄。

為了幫助理解，我以買車的動機來比較。由於買車需要支付一大筆金額，因此為何選擇該車款，其理由非常明確，比方說乘坐舒適、省油、外觀帥氣好看等等，購買動機十分明顯。相對的，到咖啡館喝一杯咖啡的客人的來店動機呢？當然也有客人會因為一家店的咖啡好喝而上門，但是不可否認的是，會為了一杯咖啡而非到某家店不可，如此明確的來店動機其實是很少見的。

正因為如此，要招來客人，讓客人感受到「一定得去那家店」的魅力是必要、不可或缺的，而營造這種魅力的基礎便是服務。

為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？巴哈咖啡館不斷地想要挑戰讓「一杯咖啡成為最棒的享受」，就跟花了好幾萬圓上米其林三星餐廳享用餐點一樣。這樣的想法，同業中也有人問：「所以意思是提供一杯五百圓的平價咖啡之自家烘焙店，也能提供跟客單價好幾萬圓的高級餐廳同樣水準的服務嗎？」

我的意思與上述有些不同。雖然一杯咖啡五百圓，然而因為喜歡巴哈咖啡館的熟客一個月會來店裡好幾次。假設他每兩天來一次， 500圓×15天=7500圓，一個月花七千五百圓，兩個月花一萬五千圓，三個月則是兩萬兩千五百圓，算起來，他在巴哈咖啡館消費了頗為可觀的金額，跟三個月去一次高級餐廳的花費幾乎是差不多的。

所以換句話說，因為想要喝一杯五百圓的咖啡而來到巴哈咖啡館的客人，跟去高級餐廳的客人花費的是一樣的金額，所以巴哈咖啡館不斷地努力要做到「對客人而言，一杯咖啡即是最棒的享受」。

▎服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務 ▎

在巴哈咖啡館，我們認為服務可粗分為兩種，分別為基本服務與客製化的服務。基本的服務指的是打招呼，比方說「歡迎光臨」、「謝謝您」、「抱歉」

等。雖然只是最低限度的必備禮貌，但絕不可以疏忽。有時我們也會遇到一些店家會有適合該店的標準作法，徹底教會員工，即使是當天剛報到的打工人員也能立即上手。在巴哈咖啡館，我們也很看重基本服務，慎重地施行。

▎客製化服務做得好就是強而有力的武器▎

在做好基本服務的前提下，我認為還有比基本服務更重要的事，那就是客製化服務。所謂客製化服務，就是因應每一位客人需求的服務，這種沒有標準的服務，若做得好，對獨立咖啡館而言就會成為最有用的武器。

然而因為每一位客人的需求不一，得要依各種狀況去臨機應變，是知易行難，有時甚至會弄巧成拙，本來是為了讓客人開心才做的事，有時反而招來意想不到的反感，或是讓別的客人覺得自己未受到同等對待而產生不公平感，一個不小心反而導致客人流失。不過若是做得好，則能牢牢抓住客人的心，所以我們得先理解客製化服務猶如水能載舟亦能覆舟的前提之下，巧妙地實踐才行。

這本書是以能做到客製化服務之前必備的基本服務為主要議題，解說、介紹我的想法與實踐方式。

【前言】

「服務」為何重要？巴哈咖啡館在某種意義上，重視服務更甚於咖啡本身。因為服務是實踐「咖啡館功能」的基礎。

服務是一個很難的題目，我本身已經營巴哈咖啡館達四十五年以上，仍是在不斷犯錯中學習，經歷了許多失敗。好的服務是不讓對方感到有些許的不快，即使偶爾一次、兩次都不可以。然而我並不氣餒。因為對咖啡館而言，要實踐咖啡館最重要的功能，服務必定是不可缺的。所以我與妻子、員工平時孜孜矻矻討論著關於服務的各個面向，建構出屬於巴哈咖啡館的待客之道。當理所當然之事成為理所當然之時，才算達成咖啡館所應具...

前言
在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」／介紹地區豐富的文化／連結、使人產生羈絆的場所──咖啡館／支撐著巴哈咖啡館的服務／巴哈咖啡館重視服務的理由／為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？／服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務／疏忽了基本服務，不公平感隨即而生／客製化服務做得好就是強而有力的武器

第1章 營業前的準備
備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！／整理店面／邊整理報紙，邊瀏覽標題、收集資訊／晴天？雨天？還是……？不忘確認當天的天氣預報／下雨天準備傘套、備用傘等雨具／接下客人的傘、裝進塑膠傘套／開店之前，所有員工一起練習發聲、打招呼／視情況調整打招呼時的聲量／怎麼打招呼？喊出「歡迎光臨」的意義／所有員工以身為客人的心情來喝一杯咖啡／確認來店預定表，共享客人的資訊／透過會議讓全體員工都學到商品的知識
※重點整理：開店前的準備，將決定當天營運是否能夠順利／可以先做好的事情，盡可能在前一天閉店後就先做完

第2章 服裝儀容
為了給所有客人好印象，統一穿著制服／統一制服有提升形象的作用／巴哈咖啡館將制服視為正式服裝／穿著長時間工作也不會對腳造成負擔的鞋子／準備服務時必備的工作腰包與小道具
※重點整理：以整齊的服裝儀容迎接客人／從給客人好感出發是服務的根本

第3章 迎接
從店裡觀察即將要進店的客人／客人雙手提著東西時，要替他按下自動門的按鈕／要注意不過度的服務也很重要／一句「歡迎光臨」，讓所有人員確認有客人上門／捕捉客人的視線，招呼對方、展開對話／不斷招呼客人，以期展開對話／瞬間分辨新客或熟客，並彈性應對／應對初次上門的客人，有一定的難度
※重點整理：服務又分「被動式服務」與「主動式服務」／喫茶店的服務即「被動的」、「等待生意自己上門」／「主動式服務」是為了維持店內的秩序，提供舒適的空間

第4章 帶位
座位分四區，依客人狀況帶位／將吧檯位作為貴賓席，替客人帶位／將椅子斜拉出來，讓客人進位子去／不讓客人留下壞印象，服務人員的用心是很重要的／對坐到不理想位子的客人，更要用心服務
※重點整理：巴哈咖啡館不同時帶位又上水杯／帶位的目的是主動帶領客人

第5章 主動向客人詢問點餐的需求
將「前往點餐」視為「向客人提案」的時機／打聲招呼，吸引客人注意聽／藉由對話理解客人需求並適當推薦／新客人多的星期六、星期日，由資深服務人員來接待／替客人點餐時，該站在哪個位置？／要有立即找出中心人物的觀察力與判斷力／照一定的原則傳達點餐內容，將可提高作業效率！／傳達點餐內容並不是同事之間的事，而是要站在客人的角度著想
※重點整理：主動替客人點餐與被動接受客人點餐，大有不同！／最重要的是理解客人，觀察客人！／服務人員有無點餐技巧，將大大影響營收／依客人狀況而推薦可帶動營收

第6章 吧檯前的服務
將有機會成為常客的客人帶往吧檯席／偶爾請熟客幫忙，讓出吧檯席／若講話時就無法集中精神沖煮咖啡，就是不夠專業／稱讚客人，讓客人願意常來、成為熟客／真心感到客人飲用咖啡的樣子很好看時，就說出來讚美對方吧！／拿出智慧與勇氣，讓吧檯席變成銷售咖啡豆專區吧！／為了銷售咖啡豆，在吧檯設計上多下了工夫／為了讓客人可以清楚看見咖啡豆，在燈光照明上下了工夫／因為是咖啡專家，才能拿出自信來推薦商品／吧檯席是開發新需求的地方
※重點整理：吧檯席扮演著怎樣的角色，又有何功能呢？／巴哈咖啡館為何不設置咖啡豆專區？／吧檯席就是巴哈咖啡館的咖啡豆專區

第7章 上餐、整理桌面、巡視
不省略咖啡的名稱，餐點上桌時，即使正式名稱很長也不省略地複誦一次／情侶同桌時，要從女方的餐點開始先上／不要勉強，預想最糟的事態，得出怎樣才是最好的服務方法／在做好基本的前提下，提供客製化服務／在客人開口要求之前，就將桌面整理乾淨／盡可能在客人開口要求之前，就已做好服務／讓客人感到舒適，要勤換菸灰缸／裝設小燈，確認洗手間使用狀態／向熟客推銷咖啡豆或禮盒
※重點整理：從上餐到巡視店內，都是一家店展現用心之處的絕佳機會／為了讓客人可以更愉快舒適而努力／為何要巡視店內？帶著問題意識去實踐／帶著對客人的關心去巡視店內，是基本中的基本／做好店內巡視，順便行銷

第8章 結帳（收銀臺周邊）服務
與客人確認收下的現金，確實完成結帳的作業／依客人的情況，在座位上結帳／完成結帳後，再次確認是否有客人遺落的東西／要善加利用結帳時接近客人的絕佳機會／「非常感謝您今天的光臨」，有禮的招呼語是不可省略的／視情況調整說謝謝的音量大小
※重點整理：處理現金時要特別小心，一旦出錯，會造成信用流失的危險

第9章 送客的服務
重要的是平日對客人的關心，才能抓到所謂「合適的時機」／用心而恰到好處的送客服務／即使客人已走出店門，仍是在店內服務的延長線上／遠道而來的客人，視情況到門外目送離開／送初次來店的客人離開時，到店外幫忙指引方向／關心初次來店的客人很重要／考慮到下雨天的狀況準備雨傘／彈性應對客人搭乘計程車時的狀況／替搭公車的客人準備公車時刻表
※重點整理：送客留下好印象，可以洗刷之前失誤而導致的壞心情／送客是將重視客人的心情以具體行動表現出來

第10章 電話應對
為客人報路的第一步是確認出發的地點／訂單一定要再次複述，與客人一同確認／依預想狀況製作應對指南／依時間早晚改變基本招呼的用語／接聽電話時，要當作客人就在眼前／確認客人掛上電話後才放下話筒／接到咖啡豆的訂單要分常客與新客，彈性地對應／接到電話訂購麵包或蛋糕時的應對指南
※重點整理：比實際接待客人更難的電話應對／電話中不要急，盡可能慢而仔細地說／客人期待更高品質的電話應對／預想狀況，制定電話應對指南

第11章 老板娘的角色
老板與老板娘共同分擔工作，一起面對開店的每一天／認知男女大不同，從而思考角色分配也很重要／兩人同心協力合作，才得以抓住客人
※重點整理：巴哈咖啡館最初是從只有我們夫妻兩人開始／在接待服務方面，老板娘扮演的角色非常重要／老板與老板娘無法齊心，經營就不會好／一個人有極限，老板＋老板娘＝1＋1＞2

前言
在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」／介紹地區豐富的文化／連結、使人產生羈絆的場所──咖啡館／支撐著巴哈咖啡館的服務／巴哈咖啡館重視服務的理由／為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？／服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務／疏忽了基本服務，不公平感隨即而生／客製化服務做得好就是強而有力的武器

第1章 營業前的準備
備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！／整理店面／邊整理報紙，邊瀏覽標題、收集資訊／晴天？雨天？還是……？不忘確認當天的天氣預報／下雨天準備傘套、備用傘等雨具／接下...