醫病大和解：協助醫師、護理師、藥師、社工...

名人推薦：【五大影響力人物 撰文推薦】（按姓氏筆劃排序）
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
王明鉅／台大醫學院麻醉科教授、前台大醫院副院長
林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長
陳明賢／國立台灣大學財務金融學系教授
潘維大／東吳大學校長
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【醫、法、財經三大體系、聯合推薦】（按姓氏筆劃排序）
醫界：
王志嘉醫師／三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫病和諧推廣協會常務理事
王桂芸教授／兆如安養護中心院長、台灣護理學會副理事長
方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學系...

摘文1：閱讀指南
本書的編排，主要在於介紹溝通關懷的理論與技巧，探討醫病之間矛盾對立的原因，說明如何用溝通關懷的理念與核心元素加以化解，創造醫病雙贏。書中並提舉相關案例，幫助理解與實際運用，另外剖析醫療糾紛關懷小組的設置與目的，最後以實務案例給予建議處理方式。這本書除了可從第一章開始閱讀以外，實際上也可作為一本工具書使用，在面對醫療爭議事件的相關問題時，各篇章都能在不同時間點給予有效的協助。身為讀者的你，以不同的身分與角度閱讀本書時，將會有不一樣的體悟與發現。在此提供閱讀建議如下：

1.一般讀者：可從第一章開始閱讀
在閱讀第一章時，可以瞭解現在醫病關係之間所面臨的衝突、對立困境，對於運用醫病溝通關懷的理念，促進、修復醫病間的信任，都能有一個整體的概念，同時，有助於理解醫病雙方因為誤解與認知不同，容易導致哪些醫療爭議事件發生。甚至可以在每一個醫病衝突的案例中，嘗試分別站在醫師與病人的立場，來看兩方在處理應對上，是否有可以改進之處，最終能妥善找到一個平衡點以化解糾紛。

2.病人或是病人家屬：可先閱讀第二章、第七章
在閱讀此書時，您或許會對其中某個案例感同身受，正因為是自己親身經歷過的經驗，感受特別的強烈深刻。但也希望在閱讀此書時，可以瞭解到醫事人員的立場，事實上都是用心盡力對待每一個病人，或許因為分身乏術、身心俱疲的情況下，無意間忽略了病人的感受，但這也並非第一線臨床崗位的醫事人員所樂見的。不論是病人或家屬，多給予辛苦的醫事人員一些關懷與鼓勵，必然可以產生多正面的作用。倘若不可預期的醫療意外不幸發生，應理性尋求說明和協助為先，不宜馬上急著發怒或生氣，甚至毆打、怒罵醫療人員，這些行為除了需負相關的法律責任之外，事實上，對於改善醫療結果和處理糾紛爭議毫無助益。透過本書的講解，往後不管是與醫護人員的平時互動，或是在醫療爭議的處理上，相信都能有助於醫病間的溝通對話，達到一定的良性互動效用。

3.醫事人員：可先閱讀第三章、第六章、第七章
身為第一線的醫事人員，每天面對絡繹不絕的病患，可能早已心力交瘁，尤其在高風險的科別，更像是作戰一樣，沉重的壓力繃緊每條神經。突然遇到醫療糾紛或醫療暴力時，反而往往徬徨無措，甚至會有不如離開醫療環境的感嘆。這本書期望能讓醫事人員在遇到醫療糾紛或暴力時，作為當下提醒自己的工具書，有一些秘訣與概念，能夠在事件中派上用場，或是能更適當地調整自己的心境來面對。對於病人的抱怨，如果能運用書中概念，即時掌握病人或家屬的訴求，並且適當處理，在第一時間內就有很的大機會能預防事件擴大，甚至及早避免醫病衝突的發生。

4.醫院行政人員：可先閱讀第五章、第六章、第七章
醫院的行政人員，在協助處理醫事人員面臨的醫療糾紛時，可以參照書中有關﹁醫療糾紛關懷小組﹂的設置與目的篇章，作為醫院在行政運作上的參考，以及在與病人協商時，適時導入溝通關懷的理念。而關懷小組不僅是為了關懷協助病方，同時，也要兼顧醫事人員在事件中所承受的壓力，適時給予實質的關懷。當有醫療暴力事件發生時，立即給予事件當事人相關的支持與資源，協助其進行後續相關的法律程序，都能讓醫事人員感受到溫暖與力量。

摘文2：緣起
台灣醫療糾紛愈演愈烈，醫病關係緊繃對峙，醫療人員心力交瘁已經到了極限，醫界反彈聲浪不斷，如火山爆發前的景象，一旦爆發，後果真是不敢想像。回想在2006年照顧生病的父親，經過102天與病魔對抗不幸過世後，我悲痛的心無法復原，只能將思念轉移，不斷的反思與尋求方向，希望實現父親的心願，能著力於醫病關係的改善。從最初一點點微不足道的小火種，至今已10年有餘，漫布四處的星星之火，閃爍著微細的小光芒，希望有朝一日能更加光亮，譜出醫病攜手同心合作的大太陽。
2008年底，通過成立「陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託」（CDPET），自2009年起陸續舉辦醫法研討會、醫法病3方座談會、音樂劇與音樂會等活動。並於2012年蒙日本和田仁孝教授首肯，與夫婿一同陸續赴日學習溝通關懷的完整課程，取得日本以外唯二的教師證照（兩人名字寫在同1張證書上）。和田老師說，這是不曾有過的情況，是特例，也是唯一的1次，將來可能也不會再有。
為呼應和田教授在日本的「醫療調解員協會」（JAHM），與友人於2014年1月11日正式成立「台灣醫病和諧推廣協會」（TAHM），並於該年9月參訪日本。雖然後來無力再經營協會，但心中仍舊非常感激當初大家支持並一起努力的心。2015年12月6日，公益信託正式成立推廣會，以團隊來繼續推動，目前已有20多位成員，個個都學有專精。對於身為會長的我來說，心中真有無盡的欣慰，因為這是我在父親過世後得到的啟發，而決定推動的志業，至今，能有一群默默付出的家人與朋友，不離不棄的伴隨著我走，真是幸福。

回首當初
祖父以高齡90多歲逝世，而父親自己也是醫師，退休後更是持續關注最新的醫學訊息，不輸兒子、女兒、女婿們幾位醫師。父親平常除了很注意自己的健康，也把洗腎的媽媽照顧得無微不至。記得每次回娘家時，父親總是邊聊邊看日本衛星電視的最新醫學知識，並和我們夫婦討論高血壓、心臟病的最新治療藥物及觀念。總以為父親再活個10年絕對沒有問題，因此，當知道父親已經是癌症末期的這個消息時，彷彿晴天霹靂，無法置信，心底一直吶喊著這不是真的！
身為么女，出生時家境已較為寬裕，父母親稍有閒暇，和我互動較多，我也自然喜歡和父母親近。父親生病到過世那段最後的日子，只能盡量陪伴在他身邊，看診工作以及進修法律的事情都停擺。父親撒手人寰後，更是哀傷得無法工作，忍痛提筆寫了《癌症病房的102天》，記錄一路陪父親抗癌的心情。現在回想起來，這是一種自我療癒的過程。
好幾年的公益信託活動，都因為每一想起父親這段往事，便哽咽得說不出話，因此一直很少在各項舉辦的會議中正式發言，也常被誤認為是路人甲。
父親自1949年起在台中行醫，開設簡單的內兒科診所，8年後出生的我，幾乎是從小在診所看著爸爸的身影長大。父親和原本是護士的媽媽，兩人同心協力地照顧這家診所，那個年代醫生少，病人多，所以早上天未亮，媽媽就要起來整理藥櫃，我也從懂事以來，就常坐在高腳椅上幫媽媽包藥。長大後沒有特別的想法，卻因為機緣而追隨父親成為小兒科醫師。上了醫學院後，父親常常對我耳提面命：「當醫生一定要有醫德，時時替患者著想，體念生病的人所受的痛苦和煩惱，就好像自己生病一樣。」這句話永遠刻在我的腦海裡。
父親住院那3個月，我有了非常深刻的體認，一方面身為家屬，同時又是醫護人員，對雙方的心情都很能體會，怎奈可以溝通也有心想溝通，卻碰上不得其門而入的窘境。
大家都是醫生，如果這樣還不能溝通，那其他病人怎麼辦？這樣的疑問和擔憂深深烙印在我心底。基於想要幫助同樣遭遇的病患家屬，我們成立了公益信託，當時最主要的想法有3項：一是這筆遺產若只為了自己享受而花用，未免太對不起父母；二是捐錢給別人，常常用途和效果都不明確；三是成立公益信託所需要的金額，比起成立基金會門檻至少要1000萬元少了許多，因此，我們選擇成立公益信託，以有限的金錢加上自己夫婦倆的醫學與法學能力，盡量去助更多的人。

立志推動關懷制度，促進醫病對話
從最初立志推動醫病關係和諧化，直至今日，大多數人其實都不認同，要不是認為這本來就不應該是個話題，要不就是認為像唐吉軻德一樣，想以小人物撼動風車巨人是不可能的。因此，我們被許多人認為是傻子。
但是一路走來，我們終於習得方法，可以推動關懷制度之後，開始漸漸有人受到感動，願意幫助我們。從最初成立極少數主辦醫法研討的單位之一，到首創醫法病3方座談會，大多數的時間，無可避免的還是常被認為「這樣有什麼用？」回想當初我們申請公益信託時，更被譏笑說：「那點錢，為什麼不去辦個獎學金就好？」這樣一路受到不少波折與打擊，我們也曾深感挫折。
父親的叮囑是我們最大的力量，只要覺得這是重要的，雖然大家都不認同，還是要堅持走下去，並積極尋求方法來實現。當我們在日本和田教授那裡找到這條學習之路時，就如同曙光乍現，非常高興，也義無反顧的來回多次去日本學習。那個時候，其實還不知道「關懷與調解」即將成為台灣醫療糾紛的一個重要議題。
非常慶幸的是，也有不少默默支持鼓勵我們的師長和朋友，使我們成長、增添勇氣與力量，才能夠持續努力到今日，終於累積出一些能被人認可的成果。這個推動的旅程雖是長路漫漫，如今也有了方向，以及足夠的力量能持續下去。
經過幾年不斷的學習、反思與教學，我們已經非常篤定這是一生的志業，是我們夫婦所要共同攜手努力邁向的未來。努力準備自己，在遇到適當的每個機緣時，竭盡所能的付出，真心關懷協助，心中所思索的是：「這是不是對整體醫療環境有益，是不是對於需要的人、事做出最好的協助？」如果是，就無怨無悔地做。做就是了，這是我們的信念。

打造團隊，走得更久遠
成立公益信託至今邁入第9年。從日本學習後，回台灣推廣溝通關懷進入第5年，我們正向20場基礎課程2天工作坊的目標邁進。學員中約有20位為正式或儲備講師，大家一起打拼努力，其中已經符合資格、進入最後階段的講師有8位。
為凝聚共識，每月1期一起學習的讀書會，已經完成3期。第4期起更擴大為共識營，形式更豐富。且2016年開始，大都以團隊方式對外講習，應驗了非洲的諺語：「想快速去一個地方，一個人的方式最快；但想要去遠處，一群人才是最好的方式。」推動醫療糾紛溝通關懷，是一種文化的改變，要有持續走遠路的打算，唯有團隊才能互相勉勵，鼓舞支持，走得長長久久。因此，打造出推廣會一起努力，永續經營，是我們至今最欣慰的兩件事之一。
另一件是除了自己台灣的團隊以外，國際團隊也開始成形了，2016年9月到新加坡參與亞洲法社會學（ALSA）年會，報告我們傳承自日本醫療調解方法之實施經驗，經過3年的推廣、省思、變通後，提出了符合台灣情況的關懷調解方式，我們將之定名為「關懷式調解」（Caring Style Mediation），獲得了和田教授及國際的認同。和田教授對其他學者介紹我們時，用「我們是工作夥伴」相稱（We work together），讓我們打了一劑強心針，證實這條路至今「樓」沒有歪，基礎尚稱穩固，可以放心地繼續往前邁進。

摘文1：閱讀指南
本書的編排，主要在於介紹溝通關懷的理論與技巧，探討醫病之間矛盾對立的原因，說明如何用溝通關懷的理念與核心元素加以化解，創造醫病雙贏。書中並提舉相關案例，幫助理解與實際運用，另外剖析醫療糾紛關懷小組的設置與目的，最後以實務案例給予建議處理方式。這本書除了可從第一章開始閱讀以外，實際上也可作為一本工具書使用，在面對醫療爭議事件的相關問題時，各篇章都能在不同時間點給予有效的協助。身為讀者的你，以不同的身分與角度閱讀本書時，將會有不一樣的體悟與發現。在此提供閱讀建議如下：

1.一般讀者：可...

和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授

當醫療事故發生時，不論當中有無醫療疏失，病人與其家屬們都會感受到深深的傷害，連醫療人員亦然。雖然，當下醫病雙方可能因為太過震驚，而顯得充滿情緒化的反應，但是雙方的想法應該都是相同的，都希望能找出事發原因，並努力防止醫療事故再度發生。同時，病人與家屬必定希望醫療人員能夠誠實的面對他們；而醫療人員若能坦然的面對病人及家屬，也對後續自身的自我療癒有正向助益。
但是，若爭議糾紛可能涉及訴訟，醫療人員就無法自然開誠地去應對病方，而會轉變成防禦的姿態，這樣的態度，又會加深病人與家屬們的傷痛，形成惡性循環。比起事件本身，事後的應對若不能得體適當，形同在病人與家屬們的怒氣上火上加油，將使紛爭越演越烈。然而，醫療事故不同於交通事故，醫療事故對於過失的認定，往往非常的不確定，也無法清楚劃分界線。但﹁訴訟﹂會強硬地將那條線畫出來，還會加強雙方的對立關係。所以，對於醫療事故的解決方法來說，訴訟絕對不是最好的辦法。
因此，如何能夠調整、恢復原本病人與醫療人員之間那種「一起對抗病魔」的協力關係，進而一起去克服雙方因為醫療事故而受傷害的原因和問題，才是真正有意義且有效的解決辦法。本書試圖以醫療事故紛爭解決理念為基礎，介紹醫方日常的應對、院內的信賴關係恢復，乃至於訴訟之外的紛爭解決機制（Alternative Dispute Resolution，ADR）等情況。相信不只在台灣，本書亦能為日本及其他國家的醫療界，帶來重要的省思與提示。

和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授

當醫療事故發生時，不論當中有無醫療疏失，病人與其家屬們都會感受到深深的傷害，連醫療人員亦然。雖然，當下醫病雙方可能因為太過震驚，而顯得充滿情緒化的反應，但是雙方的想法應該都是相同的，都希望能找出事發原因，並努力防止醫療事故再度發生。同時，病人與家屬必定希望醫療人員能夠誠實的面對他們；而醫療人員若能坦然的面對病人及家屬，也對後續自身的自我療癒有正向助益。
但是，若爭議糾紛可能涉及訴訟，醫療人員就無法自然開誠地去應對病方，...

閱讀指南
推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3林宏榮 能有「和」才有「解」
推薦序4王明鉅 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系
緣起

PART1　事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率

第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
　1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
　2.醫院設立「關懷小組」的意義
　3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
　1.訓練「溝通關懷」能力的好處
　2.關懷小組人力支援系統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
　1.異中求同，促進和諧
　2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
　3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
　4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
　5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
　6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行

第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
　Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
　Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
　Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
　1有些危急狀況，不能只靠法律保障
　2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
　1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
　2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
　1.刑事、民事對醫護人員的保護
　2.醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
　1.框出具體事件
　2.找尋責怪對象
　3.提出申訴討公道
六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼
　1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
　2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
　Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白！認知框架分歧導致敵對衝突
　1.行話，是外行人的屏障
　2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？

PART2　溝通關懷技能，台灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果

第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保制度，真的救了許多人嗎
一、台灣健保制度出了什麼問題
　1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院
　2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境的最大困難
　1.醫護人員心力交瘁
　2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
　1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧
　2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫
　3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
　1.瞭解——知己知彼，多方體察
　2.調整——檢視自己因應的步調
　3.耐心——給對方時間與餘地
　4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
　5.信任——容許錯誤，適時放手
　6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
　7.希望——建設當下，成為未來進展的基石
　8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進
　1.完整關懷3個進階
　2.相對失落時，請自我關懷成長
　3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差
六、同情心、同理心的區別
　1.同理立場，而非同意觀點
　2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多面體
　1.信任的兩重性—一般性、各別性
　2.信任的兩面性——雙方角度各自評定
　3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不了你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺症
　1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
　2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
　1.第3方調解之利弊
　2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵
　3.不就為了錢？當律師充滿偏見時

第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，才可能朝向合作雙贏之路邁進
一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式
　Case Study 誤關警告系統——史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
　Case Study 醫療誤診疏失——乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
二、英國醫糾事故案例——取勝於「態度+醫術」的完整專業
　Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗
三、日本醫糾事故案例——對立模式中的專業傲慢問題
　Case Study 未察覺的致命內傷——佐佐木太太兒子車禍事件

第五章 非訴訟調解方案ADR，未來台灣新趨勢
不再上法院硬碰硬，坐下來好好談出真需求
一、醫療紛爭常見處理方式——和解、調解（處）、訴訟
二、醫病之間3種難解心結——獨大、對立、偏見
　1. 寫實電視劇——從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式
　2. 臉書貼文——醫師怨氣中值得深思的觀點
　3. 社會偏見——根深蒂固的標籤與刻版印象
三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失
　1.誘導式和解——只求調解成果績效
　2.醫學檢討教訓——關門教子或逐出師門
　3.素養不足的律師——挑毛病、找漏洞、拿錢擺平
　4.和解簽約陷阱多——套牢懵懂無助的病方
四、經驗累積摸索有成的本土案例
　Case Study 有心就有力——未受專業訓練仍成功調解案例
　Case Study 真誠接露——手術殘留紗布在體內的重大疏失
五、醫策會與衛生局政策推動輔導
　1.對院內員工之關懷
　2.對病方的溝通關懷
六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置
　1.關懷小組設置目標——讓醫病成為夥伴關係
　2.多元專業團隊組成——提供全方位的關懷服務
　3.持續性互動功能——追求零代溝的永恆真誠
　4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者
七、檢討修正台灣醫糾調解之專業證照及培訓不足
　1.多元調解模式須各取其長
　2.醫院溝通調解尚未落實
　3.掌握溝通關懷最佳切入時機
　4.引進台灣4年多之調解經驗與展望
　5.實踐溝通關懷的迫切性與建議

PART3　糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解
對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援

第六章 狀況出現！及早熟悉溝通關懷實務運作
衝突管理，醫病、同仁糾紛都能派上用場
一、當收到「 客訴意見單」的第一時間
　1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲
　2.學會調整情緒再出發
二、醫療客訴實際案例分析探討
　Case Study放不下的自責——難以接受酗酒獨子肝癌病逝
　Case Study 院內爭議——制度問題醫事同仁心結難解
　Case Study 醫療理賠問題——保險病人對病歷記載之爭議
　Case Study 自保性提告——防禦心作祟，導致無妄之災
　Case Study 贏在先覺——早期嫌隙察覺，避免了不良後果
　Case Study 先救人再論責——積極關懷，幫信任感「打預防針」
　Case Study 逃避卸責——錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋
　Case Study 急而不得——我掛的是急診啊！為什麼這麼慢
　Case Study 恐懼呼求——能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針
　Case Study 好心給雷親？——熱心請病人來領藥，卻惹來客訴
　Case Study 給錯藥烏龍案——朝被蛇咬，十年怕井繩

PART4　實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻
6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析

第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法
經典問題與棘手衝突之因應策略
一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式
　1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠
二、糾紛交涉過程5種行為模式
　1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.合作
三、案例分析解說——6大醫糾類型問題處理對策
　1.預防——發生難以接受的後果
　Case Study 風險認知差異——少婦腦動脈瘤開刀死亡
　Case Study 無法接受事實－——愛妻大腸癌過世崩潰失控
　Case Study 抗議性求償——女童心臟開刀術後大出血
　Case Study 陰錯陽差——覺得被耍、被甩的病人
　2.除雷——覺察力不足疏於防範
　Case Study警戒不足——急診醉漢砸傷護理師案件
　Case Study失控鬧事——吸毒女毆打護理師和保全
　Case Study 意識障礙——失智老人躁動攻擊護理師
　Case Study 延誤手術爭議——車禍開顱後淪為植物人
　Case Study 人情與規定——情理法三角天秤，大聲不代表暴力
　3.降溫－初期處理不妥擴大事態
　Case Study大體處理草率——孕婦臨盆前死胎意外
　Case Study 舉止不慎——放射師不慎觸碰病人私部位
　Case Study 曖昧診察——泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴
　Case Study 立場差異——醫師控告同業醫療疏失
　4.分析——未能深入瞭解而節外生枝
　Case Study 表面醫療——物理治療意外受傷與後遺症
　Case Study 阿沙力風險——醫方誠意過高陷入劣勢
　Case Study 天邊孝子——您哪位？加州女兒症候群
　Case Study 失去底限——無原則處理節節敗退
　5.填補——關懷不足未針對所需
　Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情
　Case Study 消失的負責人——大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉
　Case Study 理賠金的意義——密西根婦女乳癌誤診案例
　Case Study 史上最高賠償——麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓
　6.復原——信任上所產生看不到的裂痕
　Case Study 術前焦慮——住院抽血糾紛，病方報警處理
　Case Study 中立的關懷——日本案例掛錯點滴打錯針
　Case Study 突發猝死——胸腹不適未預期的死亡
　Case Study 理賠時效性——醫院電梯故障安全事件
三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件
　Case Study 職業壓力症候——腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐
　Case Study 滿分醫療的期待——老榮民殺傷醫師後續復健之路

後記　啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始
發生醫療糾紛並非對立的淵藪，而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式，將會大大改變你我的未來。
一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現
二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待
三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷
四、電腦打敗棋王——預告機器人取代人類！
五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白
六、什麼是真正的溝通與關懷？
七、探索接觸不到的新世界
八、改善醫護過勞，重視員工關懷
九、溝通關懷的最終目的，是要感動人

附錄
一、醫療爭議關懷階段設計課程圖
二、各國醫療糾紛調解教學——課程、理念及實際運用比較
三、防止暴力海報

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緣起

PART1　事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率

第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
　1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
　2.醫院設立「關懷小組」的意義
　3.為何...