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第九章
重塑架構，讓用詞有力又有禮：善用「正面否定」三明治法

很久以前，我有一段時間常常說錯話，以至於會搖頭自語：「話還是少說一點比較好！」或許你偶爾也會遇到相同的問題，這對談判人員來說是一個特別的問題，他們常常做出一些不懂裝懂、信口開河、缺乏說服力、毫無必要的冒犯性發言，進而讓最有希望的談判都可能陷入困境。談判學者稱這些破壞結果的談判失言為「刺激語」，經典案例如下：
「你看，我給你的報價很合理。」
「我很公道；你才是有問題的人。」
「真是荒謬，我們先走了。」
「你的報價完全不公平。」
「啊！你在吹牛。」
「是的，但是……」
談判人員經常會因為恐懼而說出這些話，這些刺激語通常攻擊性強、自私又具有侮辱性，但是焦慮的發言者往往認為這些話有說服力。在好萊塢大片中，它們可能有效，但是在現實生活裡，這類言論通常只會像快損壞的汽車引擎一樣產生逆火。
研究發現，熟練和平庸的談判人員有一個明顯差異：平庸的談判人員喜歡使用刺激語；熟練的談判人員則會像逃避瘟疫一樣，避免使用這些語句。研究也發現，平庸談判人員使用刺激語的頻率是優秀談判人員的五倍；優秀談判人員也會像逃避瘟疫一樣避免使用這些語句。無論是銷售人員、外交官和人質談判專家都強調同一點：在多數情況下，自私、攻擊性的言語會有反效果，你甚至不必表現出敵意，就能觸發他人的反感。
例如，心理學家長期以來認為，他們逼迫酗酒者改變、警告他們正在自殺，並以權威的口吻談論患者正面臨的風險，是在幫助這些人。這麼做的效果是什麼？研究發現，大多數酗酒者在這類治療後會喝更多酒，因為他們覺得受到強迫又不受尊重。
那麼，熟練的談判人員究竟會做些什麼？

重塑架構
重塑架構（Reframing）代表尋找一種深思熟慮的方式來表達觀點，同時也考慮到對方的感受和利益。並不需要曲意逢迎、說謊或道歉；正好相反，它是一種堅強又善良的方式，一種讓強烈的訊息也變得富有吸引力的方法。概念是以真誠的方式表達你要說的事，同時也傳達出：「我尊重你，我認真對待你的反應。」我們以上述六個刺激語，看看如何重塑架構：

原版：「你看，我給你的報價很合理。」
改良版：「請幫助我更了解你對這個報價公平性的顧慮。」
原版：「我很公道；你才是有問題的人。」
改良版：「我知道你想要公平，我也是，所以我做了一些研究，找出一些報價依據的指標，請告訴我你的想法。」
原版：「真是荒謬，我們先走了。」
改良版：「雖然其他報價更吸引人，但是如果可能，我們非常願意和你合作，所以我想知道第一個報價能不能有更多的優惠？」
原版：「你的報價完全不公平。」
改良版：「根據我的研究，X元是市場價格，所以我無法同意這個報價，我們是不是可以……？」
原版：「啊！你在吹牛。」
改良版：「你能多說一些嗎？有沒有任何資料來源？你是如何得出那個數字？」
原版：「是的，但是……」
改良版：「你的意思是……我明白，而且……」

每個重塑架構的句子都對問題嚴肅看待，但是溫和對待談判對象。在每次發言中，你要刻意避免說出或暗示對方不公平、瘋狂或不誠實，因為即使是一個字也可能觸發人們的情緒，謹慎選擇用語至關重要。
在第五個例子裡，「有沒有任何資料來源？」會比「你的說法有任何資料來源嗎？」來得好。「說法」暗示對方在捏造事實，可能會引起防衛反應。是否曾遇過在對話中，對方的情緒突然失控，而你卻無法理解原因？有可能是對方聽到一個能觸發他們的詞語。我指的不是觸發警告，而是那種會立即引起不當聯想的詞語。
觸發詞是這項工作中的詭雷，因此優秀的談判人員在重塑架構時，會特別小心避免觸發詞。通常只要一個選擇不當的詞語，就能破壞深思熟慮的千言萬語，但是正確、體貼的話語，可以讓對方有退讓的面子和空間。「我知道你想要公平，我也是，所以……」這樣的表達傳遞尊重與誠意，還允許說話者用保全面子的方式舉出公平的證據（如買家的價格手冊）。優雅、空間、面子，很酷，對吧？
母親深知說話寬厚能帶來的力量，「瑪西亞，等這位好心的先生先走再下火車。」「好心的先生」這樣的話語能打動忙碌通勤者的心；「瑪西亞，等他先走，妳再下車」就沒有這種效果。
最根本的祕訣在於，肯定對方通常是明智的行為，不必是他們可能很糟糕的提議或行為，而是你能真誠讚賞的某個方面，例如他們的尊嚴、願景或希望。以寬厚的詞語重塑架構不是胡扯；事實上，真實和善意是至關重要的元素。有時候你可能需要假設尚未確定的事實，尤其是對方看起來不公平或不友善，但對方通常會比你想像中來得好，「待人如同王子，王子就會出現。」這句話是有道理的，寬厚的詞語會帶來對等的回應。你不必重組每個句子；在需要表達困難觀點時，這個方法最有用。重塑架構也不代表你永遠不能直言不諱；如果人們知道你通常會深思熟慮後才發言，你的直接陳述將會具有更大的影響力。
正因為在當下要馬上找到適當詞語來重塑架構可能很困難，所以最好提前準備重塑架構。幸運的是，你已經有可以幫助做到這一點的工具。
I FORESAW IT。記得嗎？這個句子中的R，代表你計劃建立的融洽相處（Rapport）、預期尖銳的反應（Reactions），和明智地做出回應（Respond）。在這裡，你可以準備用對事不對人的方式做出回應。因此假如你預期對方會來回殺價、虛張聲勢或說話苛刻，在那種情況下，你可以計劃重塑架構回應：「如果他們一再試圖壓低價格，我可能會想說自己的報價很公平，但是我可能會這麼說：『根據我的研究，市場價格是X元，我無法接受那個報價，不如我們……？』」嘗試幾種不同的說法，問問自己：「這聽起來怎麼樣？」這種做法就像在模仿偉大的公共演說家、辯論家、律師、牧師和外交官，他們都強調排練的重要性。
角色扮演。可以請隊友與你進行角色扮演，讓他提出直接的要求和其他挑釁的策略，故意讓你感到壓力，並練習在壓力下重塑架構，然後再提供回饋：「聽起來怎麼樣？」或是你可以自己練習，想像自己面對挑釁的情況，練習重塑架構回應。
以「就是那樣！」挑戰或休息來爭取時間。在緊要關頭，你也可以利用「就是那樣！」挑戰來爭取時間，讓自己重新集中精神。必要的話，也可以休息片刻，整理思緒，好好思考一個重塑架構的回應。
我常常練習重塑架構自己的言辭，以因應即將到來的挑戰，這有助讓我更冷靜和自信。過度練習的確會讓人覺得做作，這個概念不是要你背誦一篇演講，而是練習如何深思熟慮又真誠地表達，並測試詞語的選擇。就像經過充分排練的爵士樂即興演奏者，我發現排練能讓自己更自由、更安全地投入當下，因為我已經做好準備，能以討人喜歡的方式表達內心的感受。我更加放鬆，因為有理由知道自己不太可能會說錯話。
那麼，這種練習該怎麼進行？
史坦心愛的年邁阿姨瑪莎，找了唐娜代為看管房屋。唐娜在大多數時間都是好幫手，但是有五％的時間會毫無預警地發火。瑪莎可以要求唐娜離開，但是認真尋找後，發現別無選擇，需要她再幫忙幾個月。史坦曾收到三次不同情況的警告，唐娜突如其來的憤怒，造成家人或鄰居之間的關係嚴重緊張，有一次鄰居甚至報警。所有認識唐娜的人都認為她無法溝通，該怎麼辦？
每次唐娜因為某個問題發火時，史坦都會進行角色扮演，模擬他和唐娜的對話，預測她最嚴重的反應，並且小心翼翼地嘗試重塑架構回應，結束角色扮演後，才會去找她洽談。每次兩人談話時，他開始練習「就是那樣！」挑戰，然後會使用重塑架構的話語，堅定地對問題提出關切，但是對唐娜就會使用輕柔的措辭，一直尋找能保全對方面子的用語，即使他明確指出他們需要改變一些事。
有一次鄰居雪莉告知，唐娜和她發生激烈爭吵，史坦就採取這種方法。雪莉讓她的狗在瑪莎的草坪上大小便時，唐娜在雪莉家門張貼一張用語尖銳的字條：「把你的@#$#@$狗趕出去！」這引發了爭執。後來唐娜甚至進入雪莉的院子裡，從窗戶往屋裡看，意圖升級衝突。不久後，史坦接到警察來電通知唐娜的問題，掛斷電話後，他深吸一口氣，用重塑架構的詞語進行角色扮演和唐娜對話，然後再打電話給對方。
在前十五分鐘，史坦只是聆聽唐娜大聲講述她的故事。「就是那樣！」挑戰使史坦給予唐娜受到認可的感覺，讓她稍微恢復冷靜。而史坦也了解到一些事，雪莉對她的狗跑到瑪莎土地上的態度很隨便，所以史坦能真誠認可唐娜想要捍衛瑪莎的欲望，進一步平復唐娜的情緒：這裡有一個了解她好意的人。然後像事先排練的那樣，史坦溫柔地談到他們作為隊友間的共同需求，幫助瑪莎與鄰居保持和諧。我用楷體字強調他使用的語言，正如他計劃的那樣：
「唐娜，我很尊重妳想保護瑪莎草坪的意願，也很欣賞妳的警覺和關心。我知道瑪莎很在乎草坪，但她更希望以友好方式處理和鄰居的問題。我知道她和妳、我都不想讓警察介入，不想產生敵意，也不想無意中偷窺鄰居的窗戶而嚇到對方。我在想我們能做什麼，避免與對方產生摩擦？」
這樣一來，唐娜在對話中感覺被尊重、被理解，也覺得安全，開始主動提出解決方案，「我可以避免和雪莉談話，把問題轉交給你！」唐娜這個理解與她以往的性格截然不同，而且非常寶貴。唐娜承諾會按照她的建議去做。通話圓滿結束，他們再也沒有和鄰居發生問題。
現在史坦承認，繼續和容易產生這種反應的人合作是不好的，所以經常自我檢視：「我是在這段艱困時期幫助我們管理事情，還是在推波助瀾？」整體而言，唐娜的工作對瑪莎來說很有幫助。當他們共度的季節結束時，每個人都鬆了口氣。但是如果沒有角色扮演和重塑架構，史坦不是會讓唐娜繼續惹麻煩，就是會刺激唐娜而加劇危機；有了這些工具，他能逐步化解緊張，並發揮唐娜帶來的好處。
但最困難的部分，不就是在那一刻找到合適的話語嗎？無論有沒有準備，當我們生氣、困惑、苦惱或驚訝時，都可能無法找到合適的詞語：這都是我們在逆境裡經常面對的感受，該怎麼辦？幸運的是，已經有兩項工具可以幫助你了。
第一，那三個字。如果回顧六個刺激語範例和重塑架構的版本，你會注意到一些奇怪的事：幾乎每個重塑架構的句子都依賴利益、事實或選項來表達相同的意思，例如：
原版：「我很公道；你才是有問題的人。」
改良版：「我知道你想要公平，我也是，所以我做了一些研究，找出一些報價依據的指標，請告訴我你的想法。」
在改良版中，你談論的是利益和事實，而不只是意見，又如：
原版：「你的報價完全不公平。」
改良版：「根據我的研究，X元是市場價格，所以我無法同意這個報價，我們是不是可以……？」
在改良版中，你討論的是事實和選項。
如果你回顧史坦的話，他們也依賴「那三個字」。所以當你處於緊張的談判，又不知道該說什麼時，只要專注在討論利益、事實和選項，通常就能有效表達意見。
第二，「就是那樣！」挑戰。回想另一個刺激語範例：
原版：「是的，但是……」
改良版：「你的意思是……我明白，而且……」
在改良版中，你放慢事情的進程，先進行解釋，以確認你理解（即使不完全同意），然後在不直接矛盾的情況下增加更多內容─這種方法讓你堅定地面對問題，但是對人保持溫和。史坦也用了「就是那樣！」挑戰。
不過如果在關鍵時刻，你什麼工具都想不起來怎麼辦？只要記住一件事：
呼吸。當你情緒激動又無法思考時，可以學習人質談判專家：放慢下來，深呼吸。研究指出，他們的經驗顯示，只是暫停和幾秒的深呼吸，就能讓刺激語誘發恐懼反應的杏仁核平靜下來，讓重塑架構變得更容易。5
重塑架構只是讓用語既有力又有禮的方式之一，讓你能溫和溝通，堅定解決問題。另一個方式則是，當你面對看似無法動搖的哥吉拉時，簡單改變對方的想法。

正面否定三明治
當你覺得自己完全無法拒絕，或者害怕拒絕會讓你看來刻薄或不合群時，該怎麼辦？我想在這裡分享的工具可以有所幫助，稱為「正面否定三明治」（Positive No Sandwich）。正如威廉．尤里（William Ury）在《積極拒絕的力量》（The Power of a Positive No）中指出的，通常說「不」是必要又正確的，這樣你才能對更多自己關心的事說「是」。但拒絕是困難的，我們擔心在過程中會破壞關係。所以尤里建議一種軟化嚴厲訊息，並以積極語氣結尾的方法。在他的見解基礎上，我推薦使用語言三明治來拒絕，像這樣：

一、真誠地分享你必須保護的利益。（「這個週末我必須照顧生病的媽媽。」）
二、堅定地解釋，由於你必須關心自己的利益，所以必須婉拒對方的要求。（「所以，我週六無法幫你搬家。」）
三、表示願意同意一些對他人有利又不傷害自己需求的事。（「但是如果有其他可以幫忙的，我很高興去做，例如……。」）

如果這個方法看起來很熟悉，可能是因為它呼應之前看到的華頓商學院教授格蘭特的見解。他發現，最成功的人既寬宏大量又懂得自我保護，能運用同樣的方法關懷他人，也能設定明智的界線。
請注意：其中一個祕密成分是誠實。如果你編藉口，正面否定三明治就無法發揮作用：「我那天晚上要洗頭，所以不能跟你一起去舞會。」如果你提到的利益是瑣碎或很容易滿足的，也無法達到良好的效果：「我必須找到弄丟的筆，所以現在無法幫你搬桌子。」
首先，這麼說很無禮。另外，因為對方可能會回答：「沒問題，拿我的筆吧！現在準備好了嗎？」最後，如果你虛假或模糊地提供以其他方式幫助他，也不會有什麼好效果，反而會招致不滿情緒：「如果有任何我能做的，請告訴我。」那種說法是將負擔轉嫁給對方，讓他猜測你能做什麼，因而造成懷疑。更好的方式是舉例說明你能幫助的事，「例如，我能幫你在搬家前處理一些計畫細節。」這麼做表明你真心願意以其他方式關心。
你不必總是使用正面否定三明治，有時候最好的方式就是簡單地說：「對不起，但是不行。」尤其是當你有充分理由不參與，或者無法真誠提供其他幫助時。但是在許多情況下，和同事、家人或朋友相處時，正面否定三明治工具賦予你在說「不」與「好」之間，提供第三個選擇，有助於你照顧自己（和他人），同時也表達出你關心那個被拒絕的人。

十五個逆轉勝談判工具

前　言　不可能的交件日vs.不可得罪的大客戶？！
第一部　準備
第一章　用利益、事實、選項找出希望：讓營運衰退的贊助商捐款五倍
第二章　打造面對逆境的瑞士刀：航班臨時取消時的有效應對方案
第三章　獲得比預期更多的幫助：跟公家機關互動更有效率
第四章　看一眼就能行動的戰術表：讓買家跟老闆都開心的合約
第五章　與哥吉拉共舞：遇到強勢對手前的角色扮演
第六章　愈換愈好，愈篩愈少：用二手耳機換到一輛賓士

第二部　談判
第七章　設定緩衝，溫暖取勝：用五％經驗法則下修你的野心
第八章　靠「換句話說」馴化哥吉拉：用自己的版本重述對方的立場
第九章　重塑架構，讓用詞有力又有禮：善用「正面否定」三明治法
第十章　糾正你不敢糾正的人：不用挑戰權威，也能提醒上級
第十一章　沒有權力，照樣有領導能力：「黃金一分鐘」的力量

第三部　決定
第十二章　沒有其他更好的選擇：我該接受薪資不理想的工作嗎？
第十三章　成功達成的糟糕交易：運用儀表板決定何時說Yes
第十四章　用組合技迅速走出營運困境：P&G如何省下數十億美元
第十五章　你不是無能為力，你真的可以扭轉局面！
附錄一　讓談判工具永久受用的八種方法
附錄二　全書談判工具一覽表（依出現順序排列）
附錄三　I FORESAW IT範本
致謝
注釋