經理人月刊 2月號/2021 第195期：精準溝通

特別收錄 / 編輯的話：

想好再說
大學時，想修一門中英文口譯課，因為人數有限，要先通過老師的面試。「為什麼想修這門課？」「我喜歡英文，也覺得自己英文發音不錯⋯⋯」我大致給出了這樣的理由。我印象很深刻，老師告訴我，中英文口譯很多時候是把英文轉換成中文，所以你的中文要更好。其次，英文發音好壞沒那麼重要，即使是有腔調的英文，只要能夠清楚、正確地傳達訊息就好。這個例子再次驗證了一件事，所謂的「口才」，向來就不是口齒清晰、字正腔圓（剛上任的美國總統拜登就曾經飽受「口吃」之苦），而是從口中吐露出潛藏在你的腦海裡、心底裡的「真材實料」。說得更直白一些，除非有先天障礙，基本上人人都會說話，差別只在於有人一開口就為自己加分，有人則是一張嘴就讓自己失分，這或許也是《99%的人輸在不會表達》這本書在市面上暢銷的原因之一。我想起曾為麥肯錫顧問公司建立邏輯溝通表達架構的芭芭拉．明托（Barbara Minto）說過的一句話：「問題出在思維，不是語言。」（“The problem was the thinking, not the language.”）中文的言之無物、詞不達意，應該也很接近這樣的意思，有人言簡意賅地解釋了複雜概念，聽眾心領神會；有人則是長篇大論地把簡單的事情變複雜。任何的溝通，都是為了傳達訊息，自然應該用目的來決定手段。常見的說氣話，就是典型的被氣昏了頭，遺忘了最終目的，只顧著耍手段激怒對方。因此，先理清腦中的思維、釐清說話的目的，再找到相對應的方法或流程，來協助達成自己的目標，是完成有效溝通的最大關鍵。在《麥肯錫思維與工作法》（簡體字版，現代出版社）書中寫到，要做到有效溝通，理清表達思想的「順序」很重要，所以麥肯錫溝通法則之一便是「結論先行、依序表達」。根據麥肯錫內部的研究，「結論先行、依序表達」至少說明了3個溝通的通則：1.先說結論，這可以大大縮短溝通成本，聽者贊同你的結論，就樂於聽你往下推論；要是不接受，你就可以另尋他法。2.腦中結論先行，表達時婉轉相告。溝通最容易出現認知落差、甚或誤解的原因，就是每個人的想法、感受、個性、理解力都不同，「說者無心、聽者有意」的情況不勝枚舉。因此，了解、順應聽者的脾性做溝通，也是精準表達的要素。3.訊息太多太雜、千頭萬緒時，結論先行可以幫助你停止卡關，硬逼著自己先找出一個假設，再設法加以驗證。哪怕只是驗證後發現不可行，至少也可以刪掉一個選項。溝通是天天都在發生的行為，如此簡單，卻也萬分複雜；如此本能，卻又無比困難。這應該是人人永遠拿不到滿分、所以終其一生都要不斷學習、精進的一門課。