前言－可立即派上用場的商業心理戰術

想要打動人心，究竟有哪些必備條件呢？關於這個問題，很可惜的是，只有一半的上班族回答「只要有足夠的熱情與誠意，不管什麼樣的人都會被感動」。

以一般的人際關係而言，只要有滿腔熱情或誠意或許就足夠打動對方。然而，在瞬息萬變的企業界裡，光靠熱情或誠意並不能解決一切。熱情與誠意只是溝通的必備條件，如果真的想要打動人心，就必須得要額外下工夫。

到目前為止，我以指導者或顧問身份、親自由外部接觸經營團隊的企業總數約有2,400家（含相關企業）。這些企業當中，大多都是一些因社員失去幹勁而被顧客或交易對象所遺棄的賠錢公司。

面對財政赤字不斷惡化的狀況，即使不斷向每天工作怠慢的社員激勵：「公司的未來就掌握在你們手中了。你們一定要好好加油呀！」，他們的回答都是「該做的我都做了，不過我想可能還是沒辦法吧？」「因為之前沒做過所以我不會做。」「承襲以往的作法不是很好嗎？」。

為什麼對方總是不能按照自己的意思去做呢？那是因為太過單刀直入地表達熱情，根本無視於對方的感受，只不過是單方面地強迫對方接受自己的想法而已。同樣是表達自己的熱情，想要讓對方感動的話，多了解對方的心理狀態、如何讓對方自己感動的表達方法是很重要的。

附帶說明，之前任職（執行長）至2006年的鏡片廠商Nikon・eSSILOR，過去也是一個社員失去幹勁的賠錢公司。被雇用為經營指導的我，一開始不是針對所有社員下手，而是鎖定僅5%的社員、點燃他們的熱情。

若能鼓起5%社員的幹勁、點然他們的熱情，那一股熱情將立即感染整個公司，組織的本質也將開始180度大轉變。連之前只要一到下班時間就像逃難般閃人的社員，開始積極自動加班到很晚，甚至頭腦不知變通的幹部們也都淘汰沒有效率的做事方法，不斷地向新工作挑戰。

在這樣的結果之下，原本一直無法脫離赤字惡夢的這家公司，在改革的第一年就順利將營業利益由赤字轉為黑字。甚至在第二年就將最終利益轉為黑字，第三年如同V字型從谷底爬起、達成零負債經營的目標。

那麼，究竟為何僅改變5%的社員，就能改變原本失去工作意願的社員們、讓他們成為充滿鬥志的商人呢？其實這些都是人類的心理作用使然。
在昨天以前，和自己一樣工作態度的同事突然間變得很努力，而且留下不錯的成果。近距離地看著這些同事的表現，就會讓自己心生「不想被淘汰掉」的焦慮，或萌生「說不定自己也能做得到」的信念。一旦刺激這樣的心理，人類將不自主地燃起心中之火、動了起來。只要了解這種心理法則，想要管動大組織絕對不會是一件難事。

至於個人工作方面也是如此。

部屬沒有按照自己所期望的替自己工作，以致自己的工作量愈來愈吃緊

說服不了太過於保守的上司，不願意將自己想做的工作交給自己

搞了半天沒辦法打動顧客的心，結果一樁重要的生意完全泡湯

會發生以上三種情況，都是因為想要打動對方的同時並沒有先去了解對方的心理。想要打動對方一定要先解讀對方的心理，然後再動點頭腦、傳達「熱情」。這樣的話或許就能打動部屬、上司、或顧客的心。

這本書是我將重新改造各種賠錢公司的過程中所累積打動人心的想法與實際的know-how。為論證這些想法，在本書中我將使用部份學術資料，請大家把它當成是一個來自行銷與管理現場、能立即派上用場的“商業心理戰術”吧！
身為一個商人，打動一個人的心是最重要也是不可或缺的能力。希望我這本書能幫助各位培養這樣的能力。

2007年2月 長谷川和廣


適當的稱讚總能讓對方充滿元氣

相信大家都曾聽過，當料理評論家或有名的主廚（chef）被問到怎麼做好吃料理的秘訣時，所給的回答「料理就像愛情一樣」。

我想大多數的人都把這句話解讀為「只要是擁有想要讓對方高興的心情，自然就會想要獻殷勤、花心思做料理給對方吃」的意思吧！然而，你們知道如果真的把這種情感化為言語來做料理的話，味道會變得不一樣嗎？

長年研究水結晶的另類醫療學博士，利用千葉縣手賀沼污染情況嚴重的水，做了以下的實驗。

首先他先準備了三罐裝有取自手賀沼污水的寶特瓶。第一罐放在小學裡較熱鬧的地方，讓小學生每次看到這罐寶特瓶的時候都能夠對它說：「好乾淨的水喔！」。

第二罐放在小學裡較少人出入的地方，同樣也讓他們跟寶特瓶對話，而第三罐則是放在不引人注目的地方原封不動。

之後，把三罐寶特瓶的水倒在試皿中觀察後可以發現，每一罐水的結晶都大不同。

放在隱密場所的水，幾乎有一半沒有變成結晶，而且結晶後的東西呈現不穩定的狀態。另外，放在較少人出入場所的水，大約有六成都變成結晶。雖然跟擺在隱密場所的水比起來結晶有所成長，但大部份都是呈現不穩定的狀態。

另一方面，經常被說是「好乾淨的水喔！」的水，大約有八成變成結晶，而且其中還可以看到一個很漂亮的六角形結晶。雖然水沒有長耳朵不可能聽得到人在講些什麼，但很不可思議的是，一直被稱讚的水找回了它自然的美。

如果言語真的可以讓水有所改變的話，對著含有水份的蔬菜或肉類說「變好吃吧！」，應該也會產生一些變化才對。料理評論家或有名的主廚會異口同聲地說「料理就像愛情一樣」，一定是植基於他們長久以來的親身經驗。

如果對象換成人的話，情況應該也是一樣的吧！因為人和水、食材不一樣，擁有一副可以聽得很清楚的耳朵。連聽不懂人類語言的水或食材都能因為聽到稱讚的話而有所變化，如果換成是能理解話中意義的人類，那麼，自然也能期待更好的回應。

可惜的是，日本人還不太習慣當面稱讚他人。即使知道部屬或工作伙伴的優點，平常也不會用言語表達出來，而且幾乎大部份的人都只是在對方有傑出表現的時候，才會想起來該向對方表示讚美之意！

然而，這種稱讚只具有一半的效果。就像偶爾被稱讚和被稱讚很多次的水在形成結晶時會有那麼大的差別一樣，被稱讚的次數愈多，給予對方的影響愈正面。

「你今天也很拼喔！有你在的話，公司的前途會愈光明的呀！」
「聽說你昨天加班加到半夜啊？我一直都很佩服你的努力呀！」

如果平時常以這種語氣持續鼓勵對方，相信他一定會隨時保持鬥志，充滿活力。

不好意思當面稱讚對方，其實是自己的問題。站在對方立場來想的話就應該稍微忍耐一下這種感覺，只要養成習慣就不會覺得不好意思了。即使從今天開始也好，應該趕快養成習慣、積極地讚美你身邊的人吧！


最低程度的事前調查是企業人士的本務

讀心術是一種需要經驗與熟練的技巧。即使學會了方法，要真正學到得心應手的境界應該要花費相當長的時間。

相對地，如果你真的有心想學的話，從今天開始你可以先從深層調查(hot reading)下手。

讀心術（cold reading）的「cold」是指「事前沒有任何準備（冷不防）」，而hot reading則是「做好萬全準備的事前調查」。比方說先將對方的基本資料（profile）仔細地調查好，然後再故意問「你是○○人吧？！」「你在兩年前生了一場大病對吧？！」雖然隱藏事前調查這件事讓人覺得不愉快，但比方說像生日驚喜派對一樣，有時候事前調查是為了討對方開心而用的。所以這和讀心術一樣，關鍵都在於其用途。

某位高知名度的評論家在各地演講的時候，總會在中間夾雜了一些當地人才知道的話題，讓聽眾都感到很驚訝。這也是可以算是一種事前調查的應用。

據說這位評論家一定都會比預定的時間早一個小時到當地、從車站搭計程車，而且不會直接前往會場，反而叫司機先帶他到鎮上晃一晃。

「司機先生，可不可以隨便載我繞一下呀？比方說最近在這鎮上很熱門的地方啦，或新的設施啦，稍微介紹一下吧！」

就這樣，事先將情報弄到手，然後在演講一開始的時候就突然切入這樣的話題：「那裡好像蓋了一座水壩喔！近幾年來這裡好像積很多雪，看來工程很難進行，希望真的能早日順利完工呀！」

於是，聽說當地的人驚訝為何這位評論家如此理所當然地了解自己鎮上的情事，所以都很認真地傾聽演講。

其實類似這樣的溝通交流技巧，在商業界的現場也是常見的。

比方說，要外出和客戶之前，事先調查好對方的事業發展或營業實績，就能說中對方所面對的潛在課題。或者針對工作上常出錯的部下，觀察他現在所負責的工作量或工作狀態，然後再指點他出錯的原因。

在商場上，像這樣作好事前調查後再與對方溝通的機會應該是很多的。以這種角度來想的話，與其說事前調查是個特殊技巧，還不如說它是一種商業基礎能力還比較貼切。

一旦忽略了這所謂的基礎，在打動人心方面將會面臨許多障礙。

比方說某個部屬已經因為工作負荷太重而動彈不得了，如果沒有事先了解他的工作進行狀況就將緊急案件交給他做的話，你覺得會有什麼後果呢？

或者明明企業顧客正為了脫離赤字惡夢而推動減低成本，卻又把方向錯誤的大型設備投資案件提給對方？

這樣做的話只會讓對方認為：「有什麼事要拜託我們的話，至少先把我們的狀況了解之後再來嘛！」

商場上的事前調查，與其說是一種讓對方驚訝的手段，不如說它是一種為了不失信於對方至少所需要遵守的禮貌（manner）。千萬別偷懶地認為當場再問對方就好，確實作好事前準備之後再來和對方溝通交談吧！


光是嘴巴上說說的熱忱是不管用的

某家公司決定在社內召募新企劃小組組長。從應徵者中最後選出來的是年輕社員A君與B君。因為這兩個人的管理能力及業務執行能力都不相上下，因此最後決定經由總經理面談後再作抉擇。

A君是一個充滿正義感的熱血男兒，總是表現出很有衝勁的樣子。在和總經理的面談中也是手舞足蹈、熱情地表示自己想要承接這個新的企劃案。

另一方面，B君則是個性較內斂。對於新的企劃案並沒有特別明顯的熱情，只是拿出自己事先製作好的資料、輕描淡寫地向部長說明。

以率領企劃小組成員的領導統御能力來看，或許A君比較有勝算。然而，最後被選為組長的卻是個性收斂的B君。究竟這位總經理是針對B君的哪一點做出如此評價呢？

一般而言，上司通常會把工作交給高度熱忱、認真投入工作的部屬。因此，照理說，清楚地傳達出自己的熱情的A君應該會被選中才對，遺憾的是，他犯了一個致命的錯誤。他誤以為描述偉大夢想就能證明自己的熱忱，但對於實際要做的事卻沒有一個具體的結論。

一個上司在判斷部屬有沒有熱忱的時候，不只是會注意語調或表情等肉眼所能看見的部份。其實上司所重視的是，部屬是否徹底地思考過自己想做的事。如果沒有具體的想法，就算講再多的夢想，也不會讓人感受想要投入工作的真心。

關於這一點，A君和B君的態度就完全不一樣。
「這項企劃案的關鍵就在於和競爭對手之間的差異化。關於這一點，你們有沒有什麼想法呢？」

總經理提了這個問題之後，A君回答如下：
「雖然我還沒有想到具體的方法，不過我希望能以大規模的的形式呈現，而且是別家公司所沒辦法做到的。如果是我的話一定能夠實現這個想法！」即使像這樣講得再熱忱，因為沒有具體的對策而只是光說不練，聽起來很像是為了配合對方而說出來的。

另一方面，針對同樣的問題，B君這麼回答：
「其實我有把別家公司的服務優勢整理成一份資料。根據這份資料可以發現，在低價位部份還沒有出現過把○○○○當成概念的作法。如果要採取差異化策略的話，我認為這部份是可行的」。

像這樣有一個具體的答案，我們就可以看出B君有事先挪出時間針對此企劃案仔細思考過。上司所要評斷的不是言語上的熱忱，而是像B君一樣能讓人感受到有真正花時間去思考的熱忱。



或許有很多人像A君一樣，誤以為熱忱就等於盡情表達自己的想法。

充分表達自己的想法的確是很重要。不過，並不是這樣就能打動上司的心。唯有將此想法化為具體的行動，上司才會認為你不只是光說不練而已。

儘管隨興想到多有趣的企劃，如果企劃本身不夠充分完整的話，透過簡報說服再多也得不到上司的認可吧！若真想要實現這項企劃的話，至少應該好好花時間與心力學會掌握以下四個重點。

需要多少費用？

可預期多少利益？或對於銷售能有多大貢獻？

在實現企劃之前會遇到什麼樣的難題？

解決難題有哪些方法？

為應付一時而提出敷衍了事的數字或理由都是沒用的。遇到直覺敏銳的上司，偷懶或空口說白話馬上就會被看穿。

「○○費怎麼那麼貴啊！它的明細呢？」
「我記得去年別家公司好像也是用類似的方法來做促銷企劃的。我聽說他們的企劃好像失敗了，相關的分析都做好了嗎？」

像這樣突然被問到的問題，如果回答不出來的話，馬上就會被懷疑你的認真程度；但如果能馬上回答「這些我當然有在作調查」的話，就能得到上司的認可〈原來有事先做好準備了啊！看來這傢伙真的有心要做好這個企劃呀？〉。

在職場上，光說不練的熱忱是行不通的。唯有以具體的行動來證明熱忱，才能將滿腔的熱情傳達給對方。

前言－可立即派上用場的商業心理戰術想要打動人心，究竟有哪些必備條件呢？關於這個問題，很可惜的是，只有一半的上班族回答「只要有足夠的熱情與誠意，不管什麼樣的人都會被感動」。以一般的人際關係而言，只要有滿腔熱情或誠意或許就足夠打動對方。然而，在瞬息萬變的企業界裡，光靠熱情或誠意並不能解決一切。熱情與誠意只是溝通的必備條件，如果真的想要打動人心，就必須得要額外下工夫。到目前為止，我以指導者或顧問身份、親自由外部接觸經營團隊的企業總數約有2,400家（含相關企業）。這些企業當中，大多都是一些因社員失去幹勁而被...

前言─可立即派上用場的商業心理戰術
第1章 即使不擅長人際關係也能輕易打動對方
第2章 只要能打動對方，工作就能輕鬆搞定
第3章 馬上建立與對方之間信賴關係的心理魔術
第4章 即使是不能幹的部屬，只要用對方法就能培育成能幹的部屬
第5章 只要改變稱讚或斥責方法，一定能讓人提起幹勁
第6章 只要讓不懂得變通的上司跟自己同一國，工作就能順利搞定
第7章 掌控組織的管理方式。用腦的最高境界
第8章 如何在商品不暢銷時期將商品賣出、打動客人的心

前言─可立即派上用場的商業心理戰術
第1章 即使不擅長人際關係也能輕易打動對方
第2章 只要能打動對方，工作就能輕鬆搞定
第3章 馬上建立與對方之間信賴關係的心理魔術
第4章 即使是不能幹的部屬，只要用對方法就能培育成能幹的部屬
第5章 只要改變稱讚或斥責方法，一定能讓人提起幹勁
第6章 只要讓不懂得變通的上司跟自己同一國，工作就能順利搞定
第7章 掌控組織的管理方式。用腦的最高境界
第8章 如何在商品不暢銷時期將商品賣出、打動客人的心