名人推薦：中信銀個金總經理╱台灣彩券董事長 　尚瑞強

國立中央大學人力資源管理研究所 林文政

中國北京清華大學社會學系教授 羅家德

＜跟你套關係•part1＞

Part1業務人員的關係行銷及拓展
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第一章 臉皮可以防彈──是因為一直被吐口水啊！

自尊心是留給成功的人用的：中國傳統社會層級
是士農工商，商是社會最低下的階層，
因為商人最不會保留自尊心，為了賺錢，
可以低頭做很多事。
自尊心都是事業成功之後才有的。
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我一直記得2005年的一次客戶拜訪經驗，當時我剛從一家銀行轉職到一家金控，在某個炎熱的下午，我跟我一個認識不到半年的同事經過一家職業公會團體門口的辦公室，這個公會原本不在我們當天的拜訪行程之內，但因為我們剛好碰到了，我的同事就說順道上去看看吧！但走到二樓的辦公室門口時我卻看到一個很令我訝異的一個招牌：「謝絕金融從業人員與直銷相關人員拜訪。」

當下看到這個招牌的感覺，就好像看到經典武打明星李小龍在電影「精武門」演出的劇情橋段：想進去一個公園，但門口卻掛著：「中國人跟狗不准進入。」的招牌，感覺真的充滿著侮辱，充滿著藐視。
我看了看我同事，兩手一攤，跟他說「Whatcanwedo？」沒想到我同事很認真的看著我說：「進去啊！懷疑什麼？」

「進去？你沒看到人家門口掛著招牌上面寫著謝絕金融從業人員與直銷相關人員拜訪？要是我的認知沒錯的話，我的名片上好像就是寫著XX銀行股份有限公司。」

但我同事竟然立刻說了一句我怎麼都想不到的話：
「你理它勒！」話說完他立刻就把大門推開，看到門口的總機小姐還來不及說「不好意思，請問你們是…」我同事已經把名片拿了出來，腰身彎了90度很恭敬的說「你好！我們是XX銀行專門談企業合作的人員，正好經過貴單位的門口，希望能跟貴單位有合作的機會…」

在那個當下，我真的覺得自己好愚蠢。多年以來念了這麼多有關行銷企管的書，做了這麼多的策略規劃及事前準備，事到臨頭就被一個「謝絕金融從業人員與直銷相關人員拜訪。」的牌子擋在門口，都不如一個直接推開大門，低頭鞠躬的業務人員來的真實。

我曾經問過我那個推開「謝絕金融從業人員與直銷相關人員拜訪。」牌子大門的同事，為什麼臉皮可以練到這麼厚，毫不考慮的推開大門。他看著我，笑笑的說：「自尊心能值幾個錢，好說歹說我也是國立大學畢業的，但自尊心在我剛出社會的時候早就已經被踐踏到沒有了，因為沒有業績，人家當你是個屁，可以毫不留情的把你換掉，臉皮可以防彈是因為一直被吐口水啊！這就是我們實戰派跟你們學院派最大的差別。」

這段話今日想起來仍是猶言在耳。臉皮可以防彈是因為一直被吐口水啊！從那一天起我真的認知到自己有多愚蠢，保險、直銷、擺地攤、街頭發傳單、路邊賣玉蘭花，這些也不過都是商業行為的一部份，每一個人也不過都是為了生活，為了自己能夠活下去而努力，其中也不乏很多博碩士，以及大專學生，自尊心能值幾個錢，自尊心都是留給最後成功的人來談的。

我記得我大學剛畢業的時候，因為剛好那幾年是千禧年前後，我對於自己未來人生的規畫是要做一個「跨世紀的產品經理人。」在我當時腦中「跨世紀的產品經理人」的形象是個西裝筆挺，坐在豪華辦公室裡，公司配有車位，每天有自信的上下班的那種人，而我也一直想朝那個方向而努力。

一晃眼，十年過去了。這個「跨世紀產品經理人」的目標，雖然我沒有豪華辦公室跟公司配車位，但在我工作第三年的時候就已經達到，只是就算達到了，我還是得低著頭在公司的策略簡報會議上被罵、在客戶面前卑躬屈膝、在世貿展的秀場上發傳單、填問卷、打電話給記者請求記者發新聞稿。職位越高，越是卑躬屈膝的厲害，因為職位越高，就有更多需要卑躬屈膝請人幫忙的地方；職位越高，越要卑躬屈膝讓其他人來接受你。漸漸的我發現這個「跨世紀產品經理人」並不是這麼的好做，想要做好這個目標，頭一件事情就是要忘掉自己是「跨世紀產品經理人」的身分，因為如果一直想到自己是這個身分，就會跟顧客有距離，就會有莫名其妙的自尊心，而這份自尊心不管在顧客、老闆、同事、家人面前幾乎都用不到，不但用不到，可能還有傷害；只有在朋友間閒聊八卦的時候，可以稍微用到一下，藉此滿足自己一點小小的虛榮心，然後隔天把眼淚擦擦，繼續被人家吐口水。

套句周星馳在電影的梗「自尊心是留在自己心裡尊重用的」。自尊心都是事業成功之後才有的。把業績做到才是最重要的，自尊心不是自己想的，都是事業成功後人家給的，所以要的應該是別人的尊重，而不是自己的自尊。

★經典小語
「關係管理就是要被客戶吐口水吐到沒有關係，客戶的良好關係才會因此建立。」

＜跟你套關係•part2＞

Part2關係管理的理論與實務
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第二章不是要你搞關係，是要你做關係管理！
「中國人最愛搞關係，以致關係管理搞不好。一個團體裡常常是人情味濃的不得了，但也鬥爭多的不得了。中國人老希望從關係中找好處，卻忘了找關係的結果創造了小圈圈跟派閥，也帶來了不公平對待及一堆想不到的責任跟義務。」
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翻開中國人五千年的歷史，其實就是一場權力鬥爭史，基本的原因在於在帝國體制統治下，國家就是一個大的科層組織；儒家的文化思想又是強調士農工商的社會階層，最高等級的「士」也就是讀書人，一生最大的成就多半在於進京趕考，取得功名，然後可以在帝國的科層底下謀得一官半職。有良心的官就愛民如子，沒良心的官就貪贓枉法。但在這麼大的科層體制下，「官」的位置其實是很少的。這麼多中國人要擠這麼少的位置，分不好總會搞出一些言論甚至搞出民亂，為了公平，咱們的老祖宗想了一個解決的方法---「科舉考試」。

「科舉考試」最大的出發點在於公平的為國舉才，但也考出了很多的弊端。學生們考試多了，總會「為考試而準備」，不是考試的科目都不看，導致腦袋裡學的越來越八股，把教科文的東西都當作聖經。加上考試的準備常常讓自己及家人人仰馬翻，有些人也偏偏就不是讀書的料，故歷朝歷代對科舉考試都有著存廢的問題。

縱使「科舉考試」有千萬的弊端，但當朝者始終不敢把「科舉考試」輕易的廢除。主要的原因在於「科舉考試」促進了社會階層的流動，讓平民百姓有翻身的機會，這也使得中國社會與西方社會有著很大的不同，在中國平民有可能當宰相當將軍，但在西方這種可能性是較低的，因為西方注重社會階層，王族、貴族、平民、奴隸的社會地位分明，除非下階層的人有重大的貢獻，不然很難改變社會地位。

台灣的「高中聯考」、「大學聯考」與「公務人員高普考」其實也正是「科舉考試」的延伸，在台灣光復到現在這三個基本層級的考試，為社會篩選了基本的人才，其中尤以分專長科系的「大學聯考」為最有效的篩選門檻。在早幾年大學聯招錄取率很低以及退學制度盛行的時候，社會上的大學畢業生少，企業很容易用學校及科系進行篩選，企業對於人才的選用、薪資的給予也多半依照這個選才制度進行分類，多年來也相安無事，選出來的人才也多半名符其實。

曾幾何時，職技學院不斷的升級成大專院校，大專錄取率不斷的上升，廢除大學聯招的聲音不斷，大專錄取率接近100%，但隨著大環境日漸變差，產業外移及不景氣的影響，讓企業的職缺越來越少。這樣的結果導致原本篩選人才的大學聯考機制幾乎完全失靈，新的篩選機制在社會各企業中自然成形，但由於僧多粥少，個別辦考試的成本又太高，導致沒有與各企業高層擁有好「關係」的，幾乎也找不到好的職缺，這樣的結果導致企業內部靠關係進來的人日漸增多，真正有能力的人反而淪為失業族群，也造成失業率不斷的上升，國家整體競爭力不斷的下降。

關係管理學何以變成21世紀初的顯學之關鍵就在這裡，因為位置太少了，沒有好關係等於沒有好工作；沒有好工作等於沒有好收入。所以越來越多人在「搞關係！」但卻不是在搞「關係管理！」導致關係管理的問題越來越大。

什麼是關係管理？在學術上較少直接的定義，但可根據實際的運用給予一個基本的學術定義，但可以大概這樣解釋如下說明。其基本的理論基礎是六零年代社會學中發展出來的網絡分析方法(NetworkAnalysis)以及人際關係網絡理論(NetworkTheory)

「關係管理學：有效的運用個人及群體的人際網絡關係，進行彼此資源傳遞及問題處理的一門學問。」

在上述關係管理學的基本定義裡，關係管理包含了幾個基本的元素「人際網絡關係」、「彼此」、「資源傳遞」及「問題處理」。簡單的說就是用人脈關係去取得資源與解決問題。但多數人都忘了「彼此」這兩個字，也就是忘了「互惠」在關係管理中扮演這很重要的角色；也忘了在這個基本定義下，當你掌握關鍵位置與關鍵資源時，很多人也依循這個基本定義來找你幫忙，這時關係帶來的不是資源，而是責任與義務。在此情況下，關係管理的精隨其是在於下面這句話：

「關係管理的基礎在於互信與互惠，也唯有彼此的互信與互惠才能建立長久的關係。」……

＜跟你套關係•part1＞Part1業務人員的關係行銷及拓展…………………………………………………………….第一章 臉皮可以防彈──是因為一直被吐口水啊！自尊心是留給成功的人用的：中國傳統社會層級是士農工商，商是社會最低下的階層，因為商人最不會保留自尊心，為了賺錢，可以低頭做很多事。自尊心都是事業成功之後才有的。………………………………………………….我一直記得2005年的一次客戶拜訪經驗，當時我剛從一家銀行轉職到一家金控，在某個炎熱的下午，我跟我一個認識不到半年的同事經過一家職業公會團體門口的辦公室，這個公會原...

＜抱歉，關係不好說ㄚ‧目錄＞
自序：關係是致勝的關鍵！
Part 1業務人員的關係行銷及拓展
第一章 臉皮可以防彈是因為一直被吐口水啊！
第二章 張姐，可以讓我另隻腳也進來嗎？
第三章 小姐！這是我的名片！
第四章 這個總機是踢足球，守龍門的喔！
第五章 天上掉下來的禮物別亂接！
第六章 臥龍先生不是叫假的！
第七章 兩軍相隔100步，貼上去，跟他鬥狠！
第八章 隨時要有當慰安公的準備！
第九章 想要優雅還是想要成功？
Part 2 關係管理的理論與實務
第一章 過了30歲，你的未來成就在於你的關係管理能力！
第二章 不是要你搞關係，是要你做關係管理！
第三章 我跟你這麼熟，難道你不信任我嗎？
第四章 義字倒過來寫就是「我王八！」
第五章 房子、車子都是我的名字，只有小孩不是！
第六章 對不起！我只做熟客耶！
第七章 做了九門提督，誰想做皇帝還得看我的臉色！
第八章 韋香主跟韋爵爺不是這麼好做的！
第九章 管你是兄弟隊還是統一隊，我支持中華隊！
Part 3 經理人的關係管理藝術
第一章 從界外投進籃，你想得幾分！
第二章 啊！全隊都是第四棒，沒有人肯觸擊短打！
第三章 業績能否成長絕對是前三項主管考核重點！
第四章 善用小圈圈之間的橋樑及利害關係！
第五章 客戶絕對不會是一個人，而是一整群的關聯戶！
第六章 要把規則視為一種資源！
第七章 妥善處理部屬跟自己的非理性信念！
第八章 很多關係其實都是建立在一種消費幻覺裡！
第九章 關係是種體驗的過程！

＜抱歉，關係不好說ㄚ‧目錄＞
自序：關係是致勝的關鍵！
Part 1業務人員的關係行銷及拓展
第一章 臉皮可以防彈是因為一直被吐口水啊！
第二章 張姐，可以讓我另隻腳也進來嗎？
第三章 小姐！這是我的名片！
第四章 這個總機是踢足球，守龍門的喔！
第五章 天上掉下來的禮物別亂接！
第六章 臥龍先生不是叫假的！
第七章 兩軍相隔100步，貼上去，跟他鬥狠！
第八章 隨時要有當慰安公的準備！
第九章 想要優雅還是想要成功？
Part 2 關係管理的理論與實務
第一章 過了30歲，你的未來成就在於你的關係管理能力！
第二章 不是...