密西根大學商學院管理系列叢書：關鍵問題的創意解決方案

面對競爭的時代，服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新，提升競爭優勢；不論是經營傳統的服務業或製造業，透過加值服務，擬定服務策略，營造強勢文化，專注市場區隔，成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協助你創造世界級的服務型企業。

服務已主宰我們的經濟，不管你是經營傳統的服務公司或製造公司，透過服務加值一直是競爭的必要手段，這種朝向服務的演進，是因為需求增加、自助服務技術的普遍、外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你不只就產品價值競爭，今日的顧客也要求服務價值、週全的解決方案和值得回味的經驗。

本書的宗旨，在於提供身負不同責任的主管與經理人參考，以擬定服務策略，並使制度發揮功效。如果你是主管，你的職責是制定策略，並促使員工持續改進；如果你是第一線的經理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協助你透過改善服務與創新的策略，迎向挑戰，創造並延續競爭優勢。

作者自始至終都強調，在服務的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創新與創造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店、史特林紙漿化學、易利信、迪士尼與北歐航空公司等個案與實例研究顯示，成功的客戶服務與顧客融為一體，連結了符合公司文化與市場焦點的活動。

我們在附錄中特別以「宜家家居的傳奇」為範例，告訴你宜家家居（IKEA）的經營策略與發展過程，宜家家居是國際上經營績效卓越的企業之一，文中有創辦人經營宜家家居的第一手資料，是你不可錯過的精采案例。

作者簡介：

安德斯˙古斯塔弗森（Anders Gustafsson）

瑞典卡爾斯達大學（Karlstad University）教授，服務研究中心主任，專精於服務品質管理，研究的主題包括科技應用、使用者驅動的服務發展及顧客導向。

麥可˙詹森（Michael D. Johnson）

密西根大學商學院企業管理與行銷學教授，致力於發展全球各地的國民滿意度指數。他在密西根大學企管研究所教授服務行銷管理。

譯者簡介：

王永健

美國西佛羅里達大學企管碩士，曾任經濟部國際貿易局專員，經濟日報編輯部國外新聞組編譯、副主任、主任。

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