微笑是最具效果的催化劑

在最初的5秒內，就讓人有好感！

第一次和某些人見面的時候，雖然是初次見面，但是，有時卻會讓我們直覺地認為這個人「哎呀！這個人真是好！」或者是讓人覺得這個人怎麼「這麼差勁！」。雖然這不是因為對方長得美或醜，但是，一般人都還是會有先入為主的觀念，總是會以第一印象，來判斷對方的好壞，我想，這也是人之常情的事情。根據美國心理學家麥拉賓（Mehrabian）指出，決定一個人的好壞，早在初次見面的5~6秒內便已經成立。而在經過3分鐘後，據說，每個人就會任意地判斷對方是一個怎樣的人了。

只是，在這短短的5~6秒，人們究竟又要從那裡來判斷對方給予我們的印象呢？答案是視覺就佔了55%，聲音與說話的方式佔38%，而說話的內容只佔7%。總之，半數以上，都是依照我們本身的視覺，來決定對方在我們心中所留下的印象。換言之，我們常說的「人不可貌相」，就較不適合支持這樣的理論。像服務業、零售業、行銷，或者是演藝人員等，只要是從事必須與人接觸的行業，你們平時就要仔細地注意自己的外表與行為舉止，因為這些都會直接影響你們的業績。

如果我們將構成他人留下深刻印象的要素列出來的話，大致上有以下五點：(1)表情、(2)視線、(3)下巴的角度、(4)行為舉止、(5)動作。而這五點中最重要的，不用說，當然就是第一項的表情。因為在大部分的工作中，我們都必須要笑臉迎人。

據說，在美國的某個小學裡，新生入學時，老師都會出一份「研究微笑」的課題。學生回到家後，必須照照鏡子，研究並且學習如何運用臉部上的某一處肌肉，才能讓自己的微笑達到最完美的境界。這樣不斷地累積之後，害羞的感覺便會逐漸地消失，從好的方面來看，這也是培養自我意識的教育。之後，這些學生將會漸漸地習慣與任何人微笑以及擁抱。

但對東方人來說，或許是因為不認為笑到讓人看見牙齒是一種美德，所以在笑時，表情總是無法笑得開懷。因此，接下來我想請各位稍微嘗試以下的發音看看，相信這在人際關係上，應該不會帶來什麼不好的影響。

在拍照的時候，攝影師總是會叫我們喊一下「起司(cheese )」來做個微笑的表情。而這個微笑的要領，就是要我們發出「whisky（威士忌）」的聲音。其實只要我們將舌頭置於上排牙齒的內側，並且咬住臼齒的話，這個微笑的基本表情就可以順利的完成。只要每天在鏡子前面練習，我們的臉頰或嘴邊的肌肉就會經常地運動到，如此一來，往往就能在一瞬間完成理想的微笑。佛教中有所謂的「和顏施（即給予別人和顏悅色的布施）」；也就是說，任何時候只要都能夠懂得對他人和顏悅色，我想，在某天幸福一定會降臨在你身上。

在通勤、坐在電腦前面亦或是在泡澡時，只要想到，請你一定要練習看看：「whisky」。或許不用一個星期，你的外貌就會有所提升，屆時，我想一定會有許多你從未謀面的人前來向你問路喔！

微笑是最具效果的催化劑

在最初的5秒內，就讓人有好感！

第一次和某些人見面的時候，雖然是初次見面，但是，有時卻會讓我們直覺地認為這個人「哎呀！這個人真是好！」或者是讓人覺得這個人怎麼「這麼差勁！」。雖然這不是因為對方長得美或醜，但是，一般人都還是會有先入為主的觀念，總是會以第一印象，來判斷對方的好壞，我想，這也是人之常情的事情。根據美國心理學家麥拉賓（Mehrabian）指出，決定一個人的好壞，早在初次見面的5~6秒內便已經成立。而在經過3分鐘後，據說，每個人就會任意地判斷對方是一個怎樣的人了。

只是，在這短...

【前言】

進入21世紀後，網路購物急速地普及。

然而，我卻認為，資訊科技（IT化）再怎麼進步，與顧客面對面的販賣模式，絶對不可能消失。理由是，我們每個人的心裡，都想要有著「被服侍的優越感」、「想要受到他人的歡迎」或是想要「獨占某些人、事、物」，而這大部分的想法，都是必須藉由消費行為來滿足自己。因此，如果可以藉由與他人面對面，透過語言的溝通，而達到彼此心靈的契合，像這樣的待客過程，便顯得更為重要。無論是小商店或餐廳的服務；汽車或保險的販賣；就算連與企業客戶交涉時，接待顧客，其實都是經常圍繞在我們身邊的商業行為。

良好的待客之道，有時會讓不被看好的交易意外地成功，而且，優良服務的評價，有時也會橫跨區域與社會，成功地讓商品大賣。據說，在某個壽險公司裡，有位優秀的女業務員，憑藉著自己的身體力行，努力地實踐良好的待客之道，因而讓自己賺了不少錢。相反的，劣質的待客之道，有時往往也會毀了一項產品的銷售，甚至有時還有可能會導致公司倒閉，這些其實都是不爭的事實。

然而，在現今的社會裡，謹慎接持客人這個觀念，似乎被輕忽了。萬萬也沒有想到，在目前的社會裡，越多越來的營業員或行銷人員、店員等，開始不把客人當成客人對待（過去日本人的觀念，是要把顧客當成神一樣地崇敬奉待；お客様は神様です）。雖然在大部分的商業活動裡，接待客人是不可或缺的行為，但是，我卻深切地感覺，能夠專精於待客之道的人們，是少之又少。

提到接待顧客，簡單來說，就是要我們站在對方的立場來思考，希望能夠讓顧客感到滿意。只要能夠經常地摸索如何才能夠讓顧客滿意，在這個過程裡，就會開始懂得如何來關懷顧客，而彼此的溝通與交流就能夠更進一步。如此一來，當每個人都能夠瞭解這種待客邏輯之後，我想，無論是誰，應該都可以「輕易地開始懂得待客之道！每日工作也會變得相當地愉快！」而我之所以會振筆撰寫本書最大的原因，就是希望每位營業銷售人員等，都能夠透過這本書，來讓自己更懂得待客之道，並且讓自己每日工作都能夠很開心！

過去，我曾經有過在日本航空擔任國際線空服員的經驗。雖然只是短短的4年，但是，在那裡我徹底地學習到許多有關於「服務顧客」的觀念與訣竅(Know-how)。1985年，我也曾在茨城縣筑波市內所舉辦的國際科學博覽會中，負責620位女性接待員的管理與教育。當時，雖然一面深感管理這些人員，是一件相當不容易的事，但是，同一時間，卻也感受到培育人才的喜悅。

而我就是活用這樣的經驗與人際關係，成立了一家EMMY股份有限公司。這家公司主要的業務是以人才育成與人力派遣為主，並專注在市場行銷與顧問的活動。而我們之所以可以在這激烈的業界當中，還能夠屹立不搖接近20年，我想最大的原因，不外乎是我們永遠都會站在顧客立場來解決問題的態度，以及在日本航空時，所學習到的待客之道以及待客初衷。當然，除了日本航空教育我之外，像當時的上司或教官，對於他們的感謝，至今我仍沒齒難忘。

在本書裡，由於我想要傳遞一些想法，所以編排了六個章節。在第一到第五章節裡，我打算努力地傳達給各位一種「待客的心」，然而，就算再怎麼說，我想，最後的最後，有時還是禁不起那些想要指導部屬的每一位上司或前輩。因此，在第六章裡，我便針對上司或職場前輩，彙整了一些指導的心得給各位參考。

請各位一定要一起思考。唯有良好的顧客之道才是工作的基本。而且，賣給顧客的不僅僅只是一件物品或一份服務。請各位一定要認知，「除了自己以外，所有的事物皆為顧客」。無論是同事或上司，只要能夠徹底地致力於良好的待客之道，那麼我想，待客時，就不會隨隨便便，敷衍了事，而是會做到真正能夠令對方感動的服務。

最後，衷心地希望本書能夠對提升各位的接待顧客能力（接客力）有所幫助。

渡邊滿枝

【前言】

進入21世紀後，網路購物急速地普及。

然而，我卻認為，資訊科技（IT化）再怎麼進步，與顧客面對面的販賣模式，絶對不可能消失。理由是，我們每個人的心裡，都想要有著「被服侍的優越感」、「想要受到他人的歡迎」或是想要「獨占某些人、事、物」，而這大部分的想法，都是必須藉由消費行為來滿足自己。因此，如果可以藉由與他人面對面，透過語言的溝通，而達到彼此心靈的契合，像這樣的待客過程，便顯得更為重要。無論是小商店或餐廳的服務；汽車或保險的販賣；就算連與企業客戶交涉時，接待顧客，其實都是經常圍繞在我們身邊的商...

編輯室的話
前言

第1章　人終究還是以外表來決勝負
01　在最初的5秒內，就讓人有「好感」！
02　什麼是會讓猴子都失控的下巴角度？
03　你有遵守禮儀三原則嗎？
04　業務人員應穿著的決勝服
05　你的聲音與說話方式，代表你的品格
06　煩人的口頭禪，從現在起廢止吧！
07　一開口，就提可以給自己台階下的話，顯得很不體面
08　如果可以將「和尚端湯上塔」說清楚就算合格
09　請學習把一句話說得完整的能力
10　迅速的應對是基本的觀念
11　運用一、二、三的節奏做出令人有好感的鞠躬行禮
12　敏銳度高的人，必定懂得察言觀色，動作敏捷
13　交換名片時的鐵則──無論何時，皆由上司開始
14　輕物要慎重，重物要輕置
15　人一生當中至少要記得1,000個人的名字
渡邊滿枝的放輕鬆劇場(1)　高爾夫球場是男女邂逅的場所

第2章　客戶總是喜歡獨佔
01　你的店或許5年內就會倒了
02　請多用心去接近顧客吧！
03　需要被重視的顧客們！
04　誰說洗手水就不可以拿來喝？
05　時機如果掌握OK，成功率便會高達70%～80%
06　當你懂得「不允許對顧客漠不關心」後
07　其實顧客都有強烈的求知欲
08　藉由觀察每一個人來磨練敏銳度
09　請像侍酒師般地閱讀顧客的心理吧！
10　與顧客的距離，最好維持在85cm以內
11　你有活用可讓顧客興起購買衝動的色彩嗎？
12　消費行為都會符合AIDMA
13　運用緩和的語彙來轉換強硬的說辭
14　請委婉地傳達、拒絶
15　你不見得要迎合所有顧客的喜好
16　個別應對是基本常識
17　獲得可以來店消費3,000萬日圓的顧客
渡邊滿枝的放輕鬆劇場(2)　因為高爾夫球，改變了一生

第3章　面對顧客抱怨，也應該要考量待客之道
01　應對抱怨時，速度是關鍵
02　請在「人」、「場所」、「時間」上稍做變化
03　女性顧客的抱怨，其實不需要解決對策！？
04　能夠撼動人的，畢竟還是人的真心
05　請不要打斷顧客的談話
06　請用紙張記錄下來
07　最多只能讓對方等待30秒
08　從要找的人不在時的電話應對，就可以瞭解對方公司的水準
09　務必要讓責任歸屬明確、清楚
10　你們的公司有一直在確認安全嗎？
11　對於問題或事故，應該要「對事不對人」
12　人氣社長也可能會因為涉嫌性騷擾而被逮捕
13　不要忽視性騷擾的徵兆
渡邊滿枝的放輕鬆劇場(3)　桿弟，是最重要的服務業之一

第4章　不論男女，受歡迎的總是特別懂得待客之道
01　受歡迎的男性，無論工作或待客都不會發生疏失
02　你可以得到幾分呢？
03　受歡迎的女性，為何在工作上也特別能幹？
04　比起會電腦，懂溝通反而更重要
05　運用優秀的待客應對能力來讓行銷效果倍增
06　事實與意見應要分別說明清楚
07　對無法下決定的人，就上前推他一把吧！
08　與顧客間的對話，一定要再次確認
09　與其追求心靈契合，倒不如成為她的聽眾
10　一成不變最危險！請發掘每天不同的自己
11　只要按照順序，損害就會被控制在最小範圍內
12　專業「成果報酬型廣告」登場日
13　無論是虛擬或實體販售，在待客上的態度都要相同
渡邊滿枝的放輕鬆劇場(4)　如何不在高爾夫球場上顏面盡失

第5章　良好的接待，是讓你出人頭地、魚躍龍門的捷徑
01　如果能順利邀請到對方出席，你就可以獨當一面
02　茶或酒？你有事先調查嗎？
03　商場上，座席的安排是關鍵
04　這時候，你會怎麼做？關於點菜、點酒、抽煙以及結帳時的問題
05　飯局結束的時機，如果抓得準就成功了
06　中式料理要注意筷子的使用；西餐則應避免敲出聲響
07　運用日常生活的各類話題來成為Party高手吧！
08　高爾夫球場是可以證明自己能力的場所
09　別忘了和桿弟交朋友！
渡邊滿枝的放輕鬆劇場(5)　打高爾夫球，應該要聰明地享受

第6章　提升接客力，是上司的責任
01　待客教育就從「以身作則」開始
02　有無幹勁，從外表就看得出來
03　與育兒相同，員工只要鼓勵就會成長
04　居上位的人，要有「一貫性」
05　不採用無法活用女性的管理人員
06　接待顧客，就要像對待自己父母一樣
07　個人的約定，就是公司的約定
08　究竟是為了什麼而工作？想要獲得什麼回饋？
09　當員工沒有元氣時，並不適合接待顧客
10　你的能量滿檔嗎？

附錄　立即上手的待客禮儀基本手冊
待客禮儀基本手冊1　給對方好感的重點
待客禮儀基本手冊2　話說方式的重點
待客禮儀基本手冊3　行為舉止的重點
待客禮儀基本手冊4　工作的基本（公司內規）
待客禮儀基本手冊5　電話的應對(1)撥打方法
待客禮儀基本手冊6　電話的應對(2)接聽方法
待客禮儀基本手冊7　電話的應對(3)對方指名要找的人不在時的接聽方法

後記

編輯室的話
前言

第1章　人終究還是以外表來決勝負
01　在最初的5秒內，就讓人有「好感」！
02　什麼是會讓猴子都失控的下巴角度？
03　你有遵守禮儀三原則嗎？
04　業務人員應穿著的決勝服
05　你的聲音與說話方式，代表你的品格
06　煩人的口頭禪，從現在起廢止吧！
07　一開口，就提可以給自己台階下的話，顯得很不體面
08　如果可以將「和尚端湯上塔」說清楚就算合格
09　請學習把一句話說得完整的能力
10　迅速的應對是基本的觀念
11　運用一、二、三的節奏做出令人有好感的鞠躬行禮
12　敏銳度高的人，必定懂得察言...