０３

琉球和那霸，是不同的旅遊景點？

這個故事你可以把它當作笑話來看，但卻是真實發生的旅行社裡的，而且這個是件後來在旅行業者圈裡傳了開來，也讓業者在接單時，格外小心謹慎。

幾位有錢的歐巴桑相約一參加旅行團起到琉球玩，四天三夜的行程玩回來後，這幾個姊妹淘很開心，想說海島旅遊地方這麼棒，下次也再找個海島地方，大家再去做一次旅行。

於是他們互相打聽，有人跟他們說那霸這個地方很不錯，而且也是個日本的海島地方，這幾個歐巴桑聽了很高興，興沖沖地到了上次參加琉球行的這家旅行社，開口就說要到那霸玩。

這家旅行社接待的小姐，聽到他們說要去那霸，也就幫他們安排了行程。當天下午，大家在機場集合，上了飛機，飛到了當地後，其中一個歐巴桑就說：「這個飛機場跟我們上次去琉球那個好像喔！」其他人七嘴八舌地說：「日本的機場，到那裡都很像啦！」

到了飯店check-in，又有一位歐巴桑說：「這家飯店跟我們上次住的那一家，也很像。」其他人又七嘴八舌地告訴她：「飯店安排的飯店都一樣，不要嫌啦！」等到第二天他們正式開始走行程，到了當地最著名的一個城門時，歐巴桑們一邊和城門拍照，心裡開始疑惑地想著：「這不就跟我們上次去的那個城門很像？」

景點一一進行，歐巴桑心裡的疑團愈來愈大，她們慢慢發現這個地方跟上次去的琉球幾乎是一樣，她們愈想愈氣，跑去質問領隊說：「我們上次就來過這裡了，你們旅行社是怎麼搞的？怎麼又把我們帶來琉球玩？」接這一團的領隊覺得很奇怪，想說難道是公司業務人員的疏失，才搞錯她們的行程嗎？於是他問：「那你們原本是想去哪裡玩？」這一群歐巴桑異口同聲地說：「那霸」。

客人的心中只想要出門旅遊，出門旅遊後，對於當地的歷史文化不見得照單全收，去了琉球就以為下次還要再去沖繩或那霸，殊不知這三個地方基本上都一樣。但旅行業者不同，應該細心妥善地為客戶做規劃，如果客戶前不久才去過的地方，就應該要出言阻止甚至了解原因。

因為歐巴桑的這兩次行程都是同一家旅行社承辦的，當初接單的業務人員並沒有在歐巴桑團報名時，確認他們的旅遊地點就是「琉球」或「那霸」，而這個細節上的小失誤，讓歐巴桑幾乎把整個事件鬧大，甚至要告上消保官，而旅行社最後對於相關人員做警告處分，並且花大錢重整公司內部的客戶關係系統，希望讓這種事情不要再發生第二遍了。

不同溝通方式可得三贏

幾個月前，台南一家企業邀請我去做一場演講，於是我乘坐高鐵南下，演講結束後，我到高鐵站準備買票回台北時，看到高鐵當時有藍橘優惠票價，工作已經結束再加上沒做坐過自由座，我決定買自由座的票坐看看。

沒想到，上了列車之後才發現，自由座已經沒有位置了，得一路站著回台北，於是我又懷念起標準座車廂，但都已經上車了也來不及換票了，所以我決定先到標準車廂找位置，等到有人查票或有其他乘客到達時，再補票或再起來讓位就好了。

果然，標準車廂還有好幾個位子空出來了，於是我就大大方方地先坐下來。幾分鐘後，有位查票小姐走進這一個車廂來，大聲地高知大家要開始查票了。

查到我的票時，我說：「抱歉，我買的是自由席，不過，自由席沒有位置了，我現在是要…. 」，當我連「補票」二字都還沒來得及講的時候，這位小姐馬上接口：「自由席的乘客不能坐在這個車廂的。」於是我又問：「那我想….」這位小姐還是不等我把補票兩個字講完，馬上又大聲地說：「你要補票，否則就只能回自由席車廂去。」交談過程中，這位小姐的表情一直都是冷冷的，目光也沒有停留在我身上，只是等著我離開或是掏出錢包來。

當然，我是想補票的，而且隨後我也馬上把應補的價差補足，但心裡的感受卻很不好，因為這小姐把我當小偷一樣，不僅過程中講話音量之大，好像巴不得大家都聽到，而且也沒給我回答的空間，好像只想趕快把查票工作完成，趕快下班去。

我把票補完，心裡想著算了，不要計較。直到下一站停留後開車不久，突然走進來一個家庭，爸爸、媽媽加上兩個孩子，看起來像是剛玩回來，臉上洋溢著微笑，一走進車廂，孩子看到有位子，開心地大喊：「這裡有位置耶！」他們一家人坐定後，我又聽到那位爸爸說：「沒關係，我們先坐好了！」

果真不久後，那位查票小姐又出現了，要求這一家人要補票，而我剛剛和她的對話也發生在這一家人身上。但這會，和查票小姐交涉的爸爸，非常不滿查票小姐的說話方式，他突然大吼了一聲：「我們又不是不知道要花錢補票！」但因為他們買的是自由席，也不好繼續爭辯，於是他跟家人說：「沒關係！我們走！」

一心想要坐在舒服椅子上的孩子，這時捨不得似地站了起來，用充滿怨念的眼神看著查票小姐，而這位查票小姐被客人這樣大吼一聲，也突然手足無措了起來，全車廂的人眼看著這家人離開了標準車廂。

這家人開開心心地出門，但卻可能一肚子氣地回家，敗興而歸，而這位查票小姐也因為被客人大吼而臉色不佳，甚至連高鐵公司也因此少收了一些補票差價費用，這種局面可謂三輸。

其實，對於手上買的是自由席，但卻坐在標準車廂的乘客，心裡一定都會有心虛感，但他們當初會買自由席一定有其原因，不見得就是想偷差價的無賴，但如果這位查票小姐可以用不同的方式溝通，而不是以抓小偷的口吻和客戶說話，客戶一定都會乖乖地補差價。

例如查票員可以和客戶說：「您可以坐在這個車廂的，但因為你買的是其他車廂的位置，是否可以請您補上差額，而且價格不會差太多，好嗎？」即便真的是碰上了不想付差價的無賴客人，也會因為查票員給他一個漂亮的台階下，而乖乖地把錢掏出來。

模糊客人認知的服務人員

這位查票員忽略了自己工作態度上的細節，儘管她的作法沒有問題，而且客戶如果去向公司做客訴，她也不會得到太大的懲罰，但這位小姐在處理事情的過程中，的確有許多瑕疵，因為她的表情、說話方式讓客戶感覺不受尊重，而這種不完美的服務，就稱不上是真正好的服務。

有一次，在一個餐會我遇到了一家中式連鎖餐廳的大老闆，這位大老闆知道我常應邀到許多企業，幫助他們找出問題癥結所在後，於是便開口邀請我前往他們的分店去檢驗服務品質。但是，他也跟我嚴肅地表明希望我能當「秘密客」，完全不要顯露出自己是老闆朋友的身份，藉此了解這家店有沒有任何服務的問題。

近年來，許多服務業為了增進服務品質，都聘請秘密客偽裝身份，到各個分店做秘密探查，了解每家店在沒有老闆看著的情況下，服務的表現好壞，務必突顯出每家店的問題，然後對症下藥。

這些秘密客會去上課，學偽裝，學不同階層人講話的方式，因應不同的情境主題，他們還會裝扮成老人、行動不方便，甚至是奧客的樣子，藉機測試不同商店的服務品質，而這些採用秘密客的商家老闆，也希望能藉此監督只想得過且過的員工，並且找到壞了一鍋粥的問題老鼠屎究竟在哪。

我當然不是專業的秘密客，但是可以幫這位老闆一個忙，去檢驗他們店裡的食物品質以及服務水準，於是某天假日晚上，我帶了家人前往這家餐廳，一進門後，服務人員馬上迎了上來帶位，坐定之後，服務人員隨即為我們倒上茶來，又遞上了菜單，就留我們慢慢討論今晚的菜色了。

從進門到坐下，這家餐廳服務人員的態度讓我對它產生了第一好印象，因為他們完全沒有怠慢客人，而且即使當時客人不多，也沒有在旁邊自顧自地聊起天來，讓我對這家店率先打個了不錯的分數。

隨後在我的招呼下請服務人員前來點餐，服務人員上來後，我一一告訴他想要哪些餐點，但由於他們也兼賣港式點心，於是我也叫了幾樣點心，但當叫到蒸餃時，服務人員突然問我：「你想要十二顆還是二十四顆？」我想了想二十四顆太多了，於是回答他：「十二顆就好了。」

菜一一的上桌了，味道還不錯，一家人邊談話，邊吃東西，氣氛非常地好，這時候，服務人員突然端來了三籠素餃，看到高高的蒸籠時，大家都有點傻住了，馬上問端菜的服務員裡頭是什麼，服務員回答：「都是蒸餃」。

算一算，每一層蒸籠裡有四顆，三層蒸籠共有十二顆，就如同我們之前所叫的份量，但再加上我們之前的點的菜，菜量的確多了一些，這是專業的服務人員在點菜時應該注意的事項，我馬上叫住上菜的服務人員，我問他：「你們這菜不能點一籠嗎？」他回答：「可以啊！」

於是我請他請剛剛幫我點菜的服務人員出來，但等了很久，這位服務人員都避不見面，我一請再請，他總算出來了，但大概也聽了其他服務人員的轉述，來到桌邊時，這位服務生的臉色不甚好，劈頭就說：「是你們說要點十二顆的啊！」於是我反問他：「為何你不事先告知客人可以點一籠四顆，再由客戶自己決定要點幾籠呢？而是要以十二顆為單位，混淆客戶的認知呢？」

這位服務人員回答不出來，但似乎知道自己理虧，可是又不願意拉下臉來，於是他伸手拿起其中的兩籠說：「退就退！」而他轉身的那一刻，我還聽到他說了一句：「奧客！」

後來我們把這頓飯吃完，但氣氛都被搞壞了，一家人匆忙地把晚飯吃了，就趕緊離開這家餐廳。後來我將用餐經驗轉告了這家餐廳的老闆，這位老闆不斷跟我賠不是，而我也告訴他，員工為了要多做業績，不僅點餐時會模糊客戶的認知，事後還辱罵客戶的心態，完全就是服務業的大忌，不徹底改革的話，絕對無法在競爭激烈的服務業生存下去。

事後想想，也難怪當我在週末晚上人潮最多的用餐時刻進入這家餐廳時，裡頭的客人只有小貓兩三隻而已。而真正去追究，問題絕對不是出在餐點本身，而是在於服務的細節，服務生的態度不好，細節做的再完美，也都無法讓客人感覺賓至如歸。

5%的細節能決定成敗

這件事情讓我想到美國總統杜魯門，他在自己的辦公桌上擺了一個牌子：「Book of stop here」（責任到此，不能再推）提醒自己要勇於扛起責任，同樣的是，如果能在職場上擁有強烈的責任感，也才能夠創造出真正完美的結果。

有一個小故事是這樣的，有一個大學男孩在宿舍裡打電話他打工地方的雇主史密斯太太，他問到：「妳需不需要一個割草工人？」史密斯太太在電話裡回答說：「我不需要，我已經有割草工了。」這位男孩又說：「我會幫你拔掉草叢裡的雜草。」史密斯太太回答說：「我的割草工已經做了。」男孩不死心又說：「那我可以幫你把走道四周的草都割齊。」史密斯太太又回答：「不用了，我請的那位割草工人都會做，我不需要新的工人，謝謝！」

男孩掛了電話之後，男孩的室友在一旁聽到這通電話覺得非常奇怪，於是問他：「你不是就在史密斯太太那裡打工嗎？為什麼還要打這個電話？」男孩說：「我只是想知道我自己做的好不好！」

一個人是否重視細節，端賴他的態度為何，態度不好，就不大可能會重視細節，而態度就是一種敬業的精神，如果沒有這種細節的態度，當然也就更不可能從中得到他所想要的回報。

於是，有人常說：「5％的細節，常能決定成敗。」以電視製作人王偉忠為例，他所製作的節目一直都是電視圈的票房保證，從早期的「連環泡」到現在的選秀節目「超級星光大道」，王偉忠每次一出手，幾乎百發百中，像是現在「全民最大黨」的前身「全民大悶鍋」一開播，馬上就引起社會各階層的熱烈討論，也讓觀眾對於政治亂象有了一個全新的抒發管道。

而王偉忠自己就曾經說過，製作人除了要有能耐從變化的社會找到創新的元素外，更要注重細節，例如他要求政治模仿秀的演員多讀書，因為唯有把政治人物所作所為的一切思考邏輯都完全掌握住，才能把這些人模仿到維妙維肖，也才讓觀眾會心一笑，否則就只是動作表情的皮毛。

還有像是模仿人物「蘇真昌」的禿頭假髮，每頂雖然要價五千台幣，並且是每集都得要換，但王偉忠為了讓模仿度達到百分之百，不惜花大筆預算，天天添購，就是因為王偉忠講究細節，觀眾雖然不知道他的所作所為，但是從每天演員的表現中，觀眾仍然可以看出一絲不苟的製作精神，於是最後以收視率，肯定王偉忠的細節精神。

王品集團也是一個很強調細節的公司，這個集團旗下主要有三個品牌，而董事長戴勝益為了讓這三個品牌區隔開來，也特別在服務上的小細節做功夫。以服務生對客人鞠躬這件事來說，走日式風格的陶板屋非常強調禮節，因此要求服務必須向客人彎腰三十度。

而訴求青春年輕的西堤，服務生不用鞠躬，但一定要笑口常開，而且還規定笑容要露出七顆半的牙齒，才能算得上過關。至於集團內部最頂級的品牌王品牛排，服務生規定只需做到十五度的鞠躬，並且臉上保持著淺淺的笑容，不以卑躬屈膝的態度服務客人。

台灣的餐飲業一向競爭激烈，當大家都能在廚房裡做出一樣的水準時，靠的便是場外服務的細膩來取勝，而為了將這些服務上的細膩處真正落實，戴勝益還要求主管需要在管理上從小處著眼，因此，他先要主管每天步行一萬步，才有健康的身體做管理，購車不得超過一百五十萬，以身作則不浪費，而且還得要遊一百個國家、累積人生一百顆米其林星星餐廳，而且所有的員工一定都要登上玉山，騎腳踏車環繞台灣一圈，還要橫渡日月潭。

龜毛的老闆隨處可見

這樣訓練出來的管理人才，才能用同樣的態度去管理員工，員工也才不會墨守成規，把工作當作賺錢的工具，也才能隨時隨地充滿電，用最好的態度、精神面對客人，而每一位上門來光顧的客人感受到這種氣氛，也才會在這段用餐時刻養足精神，下次再光顧的機會也就比較大。

對企業來說，策略是從大處著眼，但管理卻要從細節做起，而許多大老闆之所以成功，都是有著龜毛的精神。

一般來講，許多成功人士在做管理時，特別重視員工的細節。他們不會先以業績判斷一位員工，而是會從員工是否遲到、寫報告是否錯字連篇、服裝不整、開會前不準備等等的跡象來判斷一位員工。

英特爾創辦人葛洛夫（Andrew Grove）有一句名言，「唯有偏執者，才能生存」。為了讓研發人員準時上班，自己每天早上八點鐘打卡，以傳遞嚴守紀律的訊息，裕隆汽車的前董事長吳舜文也對遲到深惡痛絕，她認為：「如果你重視這件事情，你就不會遲到 ！」甚至也連義美的老闆高志明，看到部屬呈上來的報告中有錯別字，也一定一字字地訂正。

至於明基的董事長李焜耀也是一個非常重視細節的人，路過看到辦公室的盆栽與辦公家具，哪裡擺歪了，他就會馬上要求總務部門的人解決。還有另一位金控公司的老闆，要求完美近乎潔癖，隨身都會攜帶放大鏡看看四周是否有髒污。有一回這位老闆正好到陽台透透氣，沒想到瞥見花圃底部角落出現一縷蜘蛛絲，馬上要人來打掃，後來工友打掃時，都得戴起老花眼鏡打掃，還得隨身帶著放大鏡，以免又被老闆抓到不乾淨。

我有個朋友是一位電子業的大老闆，他們公司創立二十年了，幾乎年年都賺錢，而且歷經電子業一代又一代快速改變，但公司卻能夠以最快的速度因應市場需求，轉變產品線，這是很不容易的成績。而現在這位老闆已經交棒出去了，專業經理人也把公司管得好好的，讓他整天能夠遊山玩水，不亦樂乎。

每一次，他被人家問到是如何知人善任，他都告訴人家他面試時的一個法寶。面試時，他會請面試者坐在他的正對面，然後端上一杯咖啡給他，當然，也附上了糖、奶精以及湯匙。

如果這位面試者光顧著跟他說話，連咖啡的原味都沒有先聞聞看，或是輕輕地啜飲一口，就急著把奶精或糖給加了進去，然後用湯匙胡攪瞎攪，他就絕對不會錄用對方。

他對我說過一句話：「如果一個人連在生活中做嘗試的企圖心都沒有，就根本缺乏研發的能力，也不適合我們這種瞬息萬變的科技業。」他以這種喝咖啡的方式，找尋適合企業文化的員工，這就是他從小細節來看一個人的方式。

因此，當老闆從小細節上做面試、考驗員工、甚至重用人才時，如果你是一位想要往高處爬的員工，就絕對無法逃脫被用放大鏡檢視的可能性。不想被別人用放大鏡找出自己錯誤之前，就隨時帶支放大鏡吧！

０４

溫州商人為何可以成為東方猶太人？

我有一個朋友縱橫商場多年，從十五歲就開始出來工作，當了二十多年的員工，後來創業，自己當了老闆，再經過努力打拼，才成為商場上頗負盛名的企業主。

有一次大家一起聚餐時，原本在餐桌上談興就很濃的這位老闆，看到了端上桌的一道豆腐料理，想起了這段往事告訴大家。

這位企業主小時候家裡很窮，家裡做豆腐的，賣得也都是雜貨店、蔬菜攤等等地方，除了請幾位工人幫忙外，自家人都得要自己下來做，而這位老闆當時雖然已經在外頭工作，但是週末假日、工作的其他時間，都還是得幫忙家裡的事業。

有一陣子，這家豆腐店被一個主要來往的廠商給抵欠貨款，因為對方突然資金周轉出了問題，連帶也影響到這家豆腐小工廠的資金狀況。當時，一塊豆腐也只不過幾毛錢，利潤很低，眼看著廠商的錢收不回來，庫存的黃豆原料還在倉庫裡，就快要爛掉了，被這家最重要的客戶擺了一道，一時之間資金周轉不過來，這家小工廠隨時都得面臨倒閉的悲慘命運了。

注重一個小細節，安然度過經營難關

這位老闆當時也只不過是二十出頭的小夥子，看到這個情況很發愁，也努力地想如何快速尋找新客戶。有一天假日，他出門送貨，回來的路上行經一條橋下，這座橋是當時聯絡台北和其他外縣市的主要通道，來往的人非常多，因此橋下聚集了一群臭豆腐攤販。

這群攤販賣的臭豆腐都一樣，但是因為往來的人沒停過，每家小攤的生意都好的不得了，攤上的油鍋沒冷卻過，老闆手裡的鍋剷也沒停過，而他看到人這麼多，也就腳踏車停了下來，叫一盤臭豆腐嚐嚐看順便觀察這攤子的老闆是哪裡來的。

攤上的老闆都有些年紀了，口音聽起來是外省來的，而放眼看到其他的臭豆腐攤販，跟這一攤的老闆年紀、口音都一樣，於是他也推估這些人可能都是「同鄉」。

他一邊吃一邊看這些人，心裡突然閃出一道靈光：「如果可以把家裡的豆腐賣給這些業者，就可以解決資金周轉不過來的問題啊！」但他跟這些人並無淵源，也不認識，大家的口音還南腔北調的，如果突然冒昧地去跟老闆談供應豆腐的事情，一定會被拒絕，而且被一家拒絕後，其他幾家一定也不會接受。

他回到家後，趕快請家裡的人分頭在臭豆腐攤販收攤的時刻，跟蹤這幾位「老鄉」回家，想當然地，這幾位老鄉都住在鄰近的眷村，這些人很快地抄下了臭豆腐攤販的地址，並且問向附近鄰居問清楚了這些人的名字，然後趕回來回報。

有了這些攤販的地址、名字，這個老闆找來好幾張紅帖，一一將這些人名和地址抄寫在信封上，而信封內則夾了一張邀請函，上頭寫明了時間、地點，邀請這些臭豆腐攤販過來一起吃飯。

因為這些老鄉客居他鄉，來台灣也不過二十多年，也不是有太多社會網絡的人，一接到這個紅色請帖，每個人都很高興，也很期待被人請一頓，於是打扮整齊，日子到了，便依照邀請函上的時間，到了豆腐小工廠請客的地方。

就是因為這樣用心安排細節，這位企業主並沒有在第一時間把這些潛在客戶打草驚蛇，而是用對方能接受的規格，來邀請、招待這些人，當然，一頓飯吃完，大家有了交情，豆腐小工廠開口要求他們「試用」自家的豆腐後，這些人滿口答應，後來更成為這家豆腐小工廠的主客戶。當然，而後這家豆腐店的生意愈來愈好，經過多年的耕耘，甚至企業化，成為一家主要的豆腐供應商。

偷跑日和巨蛋麵包，靠細節堆積起來

因此，細節不只是要做出來，還要做到別人的心崁裡，讓別人感受到你無微不至的照顧，這就不只需要細節力，還要懂得把細節做到可以進入別人心思裡的創意能力。

這位大老闆就是善用創意，站在客戶的立場，並且考量到客戶的人際關係，在邀請時絕對不突兀，用最通情達禮的方式邀請別人，自然能達到最好的效果。因此，要成功，不只要重視細節，更要懂得用創意包裝細節，用人性的角度來切入細節，讓客戶印象深刻，才能打動他們的心。

許多人談到細節，第一個就會聯想到亞都麗緻的總裁嚴長壽，因為嚴長壽不僅是個重視細節的人，他還懂得善用細節，甚至創造新細節，讓別人對他所代表的品牌深感興趣。

嚴長壽自己每年都會參加全球連鎖旅館年會，在這個年會中，可以認識全球各地知名連鎖飯店的重要人士，不僅可以拓展公司業務，還能夠讓自己家的旅館品牌更容易為外界所看到。

這個為期的六天的年會，每年都由不同國家的東道主招待大家，但是六天的年會開下來，大家對於飯店所提供食物也都吃膩了。從某一年開始，嚴長壽就在會前先在東道主所在的地方找一家中國餐廳，但往往因為在地的中國餐廳常常要配合當地人的口味，做一些口味改變，嚴長壽也會特別向餐廳要求菜色以及作法，希望餐廳可以提供比較稱得上是中國菜的餐點。

而在開完會後，嚴長壽便邀請幾位比較熟的同業朋友，一起去當地這家中國餐聽用餐，而當大家吃過這一頓和幾天開會下來完全不一樣的菜色時，大家自然驚喜不已，也對中國菜的魅力產生興趣。

後來的每一年，許多同業都聽說嚴長壽會舉辦這樣的活動，也都自告奮勇加入，也變成會後大家期待的一個活動，這個活動後來甚至被人冠上了「偷跑日」的名號，只要在年會上看到了嚴長壽，許多同業會問：「今年有沒有偷跑日呢？」中國菜的精髓也因此被發揚出來。

因此，要將細節變成別人所沒有的獨特細節，就是要在平凡的生活中加油添醋，才能讓人家看到你的用心，也對你的用心印象深刻。

十多年前，台灣流行過好一陣子的葡式蛋塔，當第一家蛋塔推出後，就在大街小巷引起風潮，於是第二家、第三家、第四家就跟著模仿推出。不久後，所有的蛋塔店便失去了魅力，紛紛關門大吉。

但是，在葡式蛋塔之後還有一股巨蛋麵包風潮，這股風潮卻維持了好一陣子，讓人印象深刻。

這個巨蛋麵包當時是國賓飯店推出的一款麵包，但是它並不是台灣自己開發出來的產品，而是國賓飯店到日本北海道取經而來的。這個麵包原本是在北海道的東急飯店推出的，當時日本的景氣不佳，飯店業非常蕭條，但是因為研發出巨蛋麵包，深受日本上班族的歡迎，也讓東急這樣大的財團，可以在低迷的景氣中存活下來。

國賓飯店看到了這個例子，馬上向與國賓有合作關係的東急飯店要求技術支援，得到日方首肯之後，派出麵包房的一位班長前往北海道學習巨蛋麵包的製作方法。

這個班長把秘方都學到手、也把供應環節都了解第一清二處之後，回到台灣，國賓就買了好幾台烤箱準備大展伸手，可是要量產前，國賓飯店當時的總經理李元義也很懷疑：「一個要價一百元的麵包，到底誰會買？」

因為外面一個麵包頂多也才賣二十元，即便巨蛋麵包的份量超大，更是從日本技術支援得來的，但他並不敢打包票會有人來買。於是，他決定要從巨蛋麵包的身家來開始行銷。

首先，他先把巨蛋麵包的卡路里算出來，把成分清楚列出，為巨蛋麵包立下「美容、低卡」的訴求，讓講求健康取向的民眾，都對這個麵包有基本好感。再來，他又在內部訂了一個原則，就是每天中午十二點巨蛋麵包出爐時，包括總經理在內，所以人都必須到門市排隊才能買到，而且一次只能買兩個。

一般商家做吃的生意，客人要多少，就會提供多少，很少人會趕在新產品還未上市之前，就用「限量」兩字限制客人購買。但是講求細節的國賓，卻反其道而行，一時間，物以稀為貴，巨蛋麵包幾乎一出爐，就被搶購一空，從市井小民到政商民流，都得乖乖排隊，還不得靠關係、走後門買麵包。

於是，巨蛋麵包在台灣掀起了一股熱潮，還有不少模仿的麵包跟著出爐。國賓不僅靠這個巨蛋麵包，賺進了三千萬元的利潤，而且之後也沒有落得和蛋塔一樣的下場，把市場都給做爛了。

如果巨蛋麵包一上市後，只是打著北海道熱門產品的名稱，消費者不見得願意買單，但是李元義先是為巨蛋麵包的成分定調，讓愈來愈多訴求健康的民眾安心後，他又規定每天出爐的數量，以及每個人都不得走後面排隊的規定，讓巨蛋麵包成為台灣許多人的記憶。

細節就是要把每個步驟的重點想清楚，並且切合消費者的需求，巨蛋麵包不僅打中消費者喜新厭舊的心態，而且還以創新的賣麵包方式，造就了一個新的行銷策略。所以說，商機往往都存在於容易被忽略的細節之中，而你有沒有把心掏出來，把眼睛真正張開，用心體會客戶真正的需求，才能證明你是否有當富翁的本事。

簡單的小事也能做大

美國許多洗衣店曾經有一陣子在送給客戶衣服裡的硬紙板上，正反兩面都印了許多生活資訊及廣告，而這個風潮創造出來的商機，就是由一位猶太裔移民的後代所想出來的。

這個非常成功的商人叫做聖保羅查瓦特，他有一陣子因為身體不佳，進入醫院療養，在療養的過程中，空閒時間非常多，但是除了讀書、思考之外，病人能做的事並不多，於是他開始去觀察周遭環境。

有一次他發現，所有從洗衣店送回來的衣服裡，都會加上一張硬紙板，防止衣服變形。於是，他看到了商機，他寫了幾封信向廠商洽詢，知道這種硬紙板的價格每千張約四美元，而他想到的是，如果在硬紙板上印廣告，再以每千張一美元的低價賣給洗衣店，不僅洗衣店都願意跟他購買，他也可以賺取廣告的利潤。

廣告推出後，聖保羅發現客戶把乾淨的襯衫拿走後，卻把衣領上的紙板給丟掉。於是他又問自己：「要怎樣讓客戶願意保留紙板和紙板上的廣告？」於是，聖保羅又進行改良，他把在紙卡的正面印上彩色或黑色廣告，背面則加進一些訊息，例如孩子的著色遊戲、主婦的美味食譜、或全家一起玩的遊戲。這個紙板一推出後，效果奇佳，為了要拿到紙板，把還不髒的衣服拿去洗的家庭主婦愈來愈多，當然，聖保羅的生意也好到不行，天天有洗衣店上門向他訂購紙板。

而有著中國猶太人之稱的中國溫州商人，天生就是有嗅到商機的能力，這些溫州商人的共同特色便是具備從簡單事物中看細節，並從中得到商機的眼光。

二十多年前，一位溫州來的學生到了外地讀大學，有一天，他在宿舍裡，一不小心將自己帶來的熱水瓶給撞翻了，他伸手將地上的熱水瓶撿起來，瓶身還非常漂亮、沒有任何損傷，倒是瓶內的瓶膽碎掉了，這一來熱水瓶的保溫功能便失去了。

他覺得很可惜，因為校內校外都沒有任何一家店專門賣瓶膽，要買只能買一個全新的熱水瓶，溫州人很節省，不會浪費金錢，因此他覺得很懊悔，怪自己粗手粗腳，但是，懊腦只有一瞬間，突然地，他嗅到了裡面的商機。

由於學生活動力一向都大，在學校宿舍裡，常會發生撞翻熱水瓶的事件，大家也只能買新的，而他因此想到，如果可以弄來一些瓶膽賣給同學，一定很受歡迎。

第二天，他到附近一家商店訂購了五十個熱水瓶膽帶進校園，上完課後就在食堂裡擺攤賣起瓶膽，晚上也在宿舍裡等客戶上門，沒想到，當天就把五十個瓶膽通通賣光了。

他不滿足只做一個學校的生意，後來他還自己進了許多的瓶膽，跑遍了附近的各個學校，而且還在每個學校找在校生做瓶膽銷售代理的工作，大學畢業前，他已經是各學校瓶膽市場的重要進口商了。畢業後，這個學生轉行做貿易，馬上就賺進了大把鈔票，成為非常成功的商人。

有一句話說：「大錢賺不到，小錢不願賺。」其實再小的生意也可以做成大生意，而小錢也可以變成大錢，端看你怎麼做。溫州人就具備著以此為準則的商人個性，他們不會看不起小錢，更不會看不起小東西，即便像打火機這樣小的東西，平常看起來沒什麼，利潤也不高，但如果中國十三億人口中，每個人一生中都買過一個打火機，就可以創造出巨大的營業額。

而老子也講過一句話：「天下大事，必做於細。」沒辦法從細節裡找到大處的人，或是無法願意從小事物，把生意做大的人，都無法得到至大的成功。

０３

琉球和那霸，是不同的旅遊景點？

這個故事你可以把它當作笑話來看，但卻是真實發生的旅行社裡的，而且這個是件後來在旅行業者圈裡傳了開來，也讓業者在接單時，格外小心謹慎。

幾位有錢的歐巴桑相約一參加旅行團起到琉球玩，四天三夜的行程玩回來後，這幾個姊妹淘很開心，想說海島旅遊地方這麼棒，下次也再找個海島地方，大家再去做一次旅行。

於是他們互相打聽，有人跟他們說那霸這個地方很不錯，而且也是個日本的海島地方，這幾個歐巴桑聽了很高興，興沖沖地到了上次參加琉球行的這家旅行社，開口就說要到那霸玩。

這家旅行社...

為什麼你拚了命，還是一窮二白三負債？

我長期接觸及輔導保險、業務、行銷、公關和仲介人員，對於他們的苦幹實幹，為了業績不要尊嚴和健康，我真的很佩服他們的決心和毅力。

然而，這些拚命三郎的下場，多半仍是一窮二白三負債，好一點的，也頂多是付得出房貸頭期款，收入勉強可以維持在都會區中的高消費生活。

除了向我討教如何銷售和公關外，這些朋友也經常私下向我抱怨，雖然他們的收入會比一般上班族來得高，但業績不穩定，有做才有收入，倒楣的時候，就算做得半死，到頭來還是一場空。

他們最常問我的就是：到底這樣的日子要過多久，他們才能真正成為擁有生活品質和財務自由的富翁？為何別人可以每天渡假吃喝玩樂，但仍有花不完的錢呢？

這個問題，我早就告訴他們答案，但他們有聽沒有懂，少數聽懂的人，又想不透其中的核心關鍵，加上沒有執行力，所以，到現在他們仍然一直在問同樣的問題，仍然像籠子裡的白老鼠一樣，為了生活不停地拚命，卻找不到出路。

老實說，我認識太多白手起家的富翁，沒有富爸爸當靠山，也不會奢求中樂透來翻身，他們都只是平民凡夫，但不一樣的是，他們知道如何讓別人的錢自己存入戶頭的祕訣。

這些富翁和那些賺不到錢的業務行銷人員，最大的差別，就在於，他們從來不和我談如何賺錢，而那些無法成為富翁的朋友們，每次來上我的課或和我聊天時，最關心的，永遠是：如何把客戶口袋裡的錢，賺到自己身上。

在這裡，我想對那些拚了命仍然接近貧窮邊緣的業務行銷人員說：

「你是否能賺大錢，關鍵不在於別人的口袋，而在你的腦袋。」

如何成為富翁？如何讓別人的錢存入自己的戶頭？

這不是只靠行銷戰略、話術，或懂得識人術、讀心術，就可以達成的。

很多行銷業務人員，到現在仍搞不清，這些東西只是工具，只是技術，如果想成就大事業，成為真正的富翁，你需要的是更高階的核心智慧。

如果成功的事業和財富，是一輛車，你懂再多的行銷戰略或話術，也頂多是懂得如何把一堆零件，組裝成一輛車的外形，就算你還懂得如何把車子烤漆和打蠟，把車子整理得多麼光彩迷人，然而，車子沒有引擎，你的事業和財富，永遠只是一台展示車。

我所認識的那些白手起家的富翁們，都是打造引擎的高手。

然而，要打造一個強而有力的引擎，則需要你用心去建構和維護每一個細節，如此，這個複雜精密的引擎，才會發揮強大動力，為你賺錢。

過去的時代，老一輩的想法是對的，要拼才會成功，你比別人更賣命更努力，遲早有一天會成功。

然而，現在是Ｍ型時代，你不能再用舊思維來追求財富。現在的窮人之所以一直是窮人，就是因為他們只懂得為業績努力。

相對的，富人則懂得用系統和OPH（OTHER PEOPLE’S HAND）來自動產生業績，甚至是用OPT（OTHER PEOPLE’S TIME）和OPM（OTHER PEOPLE’S MONEY）來為自己架構起一個水庫型的收入模式。

畢竟，過去是A型的時代，中產階級居多，窮人富人都是少數，各自靠天命和運氣站兩邊。現在則是Ｍ型時代，中產階級不自立自強選右邊站，就會被市場擠到左邊的新貧區。

相對的，Ｍ型時代也是個財富不停重新分配的時代，這也表示，任何人也都有機會成為右邊的富人區，不需要靠賣祖產賣地，或是靠富爸爸，只要你懂得運用細節來建構一個致富引擎，你同樣可以成為Ｍ型右邊的億萬富翁。

這本書，就是要告訴你，那些郭台銘及許多白手起家的猶太富翁，不願告訴你，或者是沒有說透的致富祕訣。

在此，我也希望所有從事保險、業務、仲介、行銷、公關的朋友，甚至是SOHO、創業族和上班族，看了這本書之後，悟透了如何運用細節來［翻身致富］的潛規則，從此脫胎換骨，改變一生的命運。

為什麼你拚了命，還是一窮二白三負債？

我長期接觸及輔導保險、業務、行銷、公關和仲介人員，對於他們的苦幹實幹，為了業績不要尊嚴和健康，我真的很佩服他們的決心和毅力。

然而，這些拚命三郎的下場，多半仍是一窮二白三負債，好一點的，也頂多是付得出房貸頭期款，收入勉強可以維持在都會區中的高消費生活。

除了向我討教如何銷售和公關外，這些朋友也經常私下向我抱怨，雖然他們的收入會比一般上班族來得高，但業績不穩定，有做才有收入，倒楣的時候，就算做得半死，到頭來還是一場空。

他們最常問我的就是：到底這樣的日子要過多...

＜作者序＞為什麼你拚了命，還是一窮二白三負債？
第一篇　郭台銘沒有說透的細節祕密
1.重要和無能，只差一點點
一字之差，足以下地獄
錯一個數字，半年業績獎金泡湯
拆解六字，罵人話可變警語
2.讓人無法下嚥的巧克力餐會
知名飯店乏人問津的巧克力
貼心重視細節自然財源滾滾
白目房仲員錯失千萬業績
把自己拉到和客戶同樣的水平
3.琉球和那霸，是不同的旅遊景點？
不同溝通方式可得三贏
模糊客人認知的服務人員
5%的細節能決定成敗
龜毛的老闆隨處可見
4.溫州商人為何可以成為東方猶太人？
注重一個小細節，安然度過經營難關
偷跑日和巨蛋麵包，靠細節堆積起來
簡單的小事也能做大
5.細節可以殺人，也可以為你Ａ現金
猶太人最懂得細節的強大威力
廁所乾淨，廚房就乾淨
不用蛋糕師父的蛋糕店

第二篇 人性的自私，就是猶太富翁的印鈔機
6.窮人是細節的奴隸，富人則是細節的主人
只有笨蛋，才會被同樣的細節逼著跑
用三年時間搞清楚關鍵細節，賺回所有成本
再小的市場也有人賺錢，關鍵就在掌握細節
7.猶太富翁絕不當工程師或祕書
無法建立系統的工作，都不能讓你致富
要成為富翁，就要找到最適合自己的自來水系統
8.有辦法管理風險的人，才能成為富翁
老闆和員工的差別，就在於風險承擔和管理能力
不懂控管風險的細節，注定一生是窮人
9.如何運用OPH法則來致富？
透明化的制度才能贏得員工的心
讓員工當老闆，OPH才能變成你的生產力
10.從OPH到OPT以及OPM的致富三部曲
勞力密集VS.勞心密集
如果錢是水，你要水桶？水管？還是水庫？
11.獲利系統是拿來賺錢，而不是拿來炫耀的
架構的細節愈多，風險就愈高，利潤也愈薄
猶太人先要裡子，心情好再來買點面子
12.猶太富翁懂得狙擊細節，窮人卻只會掃射黑影
你的思維模式，決定你的未來
成功的企業主，都是獲利系統的良醫
13.人性的自私，就是猶太富翁的印鈔機
猶太富翁的自私，和一般人不同
找到產業密碼，就能創造最大商機

第三篇　你也可以用細節，組裝一個自動賺錢系統
14.用錢滾錢是錯誤的致富概念
15.水管系統和水庫系統的致富模式
16.上班族如何建構水管型的系統？
17.猶太富翁懂得邊際效益的精準和最大化
18.如果你的系統是車，那麼市場的需求就是引擎
19.窮人太拘泥於［鐵達尼成本］（SUNK COST），所以永遠是窮人
20.不要只為業績工作，而是要為建構系統鋪路

＜作者序＞為什麼你拚了命，還是一窮二白三負債？
第一篇　郭台銘沒有說透的細節祕密
1.重要和無能，只差一點點
一字之差，足以下地獄
錯一個數字，半年業績獎金泡湯
拆解六字，罵人話可變警語
2.讓人無法下嚥的巧克力餐會
知名飯店乏人問津的巧克力
貼心重視細節自然財源滾滾
白目房仲員錯失千萬業績
把自己拉到和客戶同樣的水平
3.琉球和那霸，是不同的旅遊景點？
不同溝通方式可得三贏
模糊客人認知的服務人員
5%的細節能決定成敗
龜毛的老闆隨處可見
4.溫州商人為何可以成為東方猶太人？
注重一個小細節，安然度過經...