針對客戶抱怨，企業必須採取的各種具體作法。

在市場競爭日趨激烈，産品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭；「售後服務」與「抱怨處理」，將是貴公司成功或失敗的關鍵所在。

售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。

本書內所介紹之客戶抱怨應對內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。

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