【面對狀況 1　請問您是哪裡？】

◆ NG回答

1．「我們是一家專業的員工訓練機構。」

2．「我們是禹智企業管理顧問有限公司。」

◆ 問題分析

「請問您是哪裡？」這是總機/祕書典型的公式化的詢問。在應對這個問題時，很多電話銷售人員總是習慣報上公司名稱或是坦白交代，然而在老老實實地徹底交代清楚之後，往往得到的是一記閉門羹——「我們不需要。」這些電話銷售人員一定對自己用誠摯換來如此的「禮遇」感到委屈和困惑，其實他們不知道：在和總機/祕書過招時，「報上公司名稱」也是很有學問和技巧的。

我們一定要明白：總機/祕書的職責並不是掛掉所有來電，而是要把正確的電話轉接給正確的人，所以她們在接聽陌生來電時，通常會過濾掉她們認為對公司無用的電話，特別是銷售電話。一旦懷疑或者確定打來的是銷售電話，她們就會習慣性地產生抗拒和厭煩情緒。

◆ 專家指點

透過一個公司的名稱，往往就能判斷出這個公司的經營範圍。例如「禹智企業管理顧問有限公司」這一名稱中的「企業管理顧問」一詞，就非常明白地昭示了公司所處的行業及所經營的業務，總機/祕書聽到後，就會輕易地判斷出這是銷售電話。因此，電話銷售人員在報上公司名稱時應力求簡短，回避公司名稱中表示行業和經營方向的部分，可以說「禹智公司」，或者乾脆只報上一句「我們是禹智」。

另一種技巧性很強的應對方法是採取答非所問的策略。當總機/祕書問「您是哪裡」的時候，我們不正面回答，而以自己的名字代替，例如「我是李寧」。但是，許多總機/祕書在聽到這樣含糊的回答後，還會繼續追問「你們是做什麼的？」如此一來，電話銷售人員的處境就比較不利。因此，在報上公司名稱之後，我們要主動且迅速地將話題轉移到我們要找的聯絡人上面去，例如「我是李寧，請轉人力資源部」。這種應對方式的關鍵是在你說完自己的名字後，要毫無停頓地把下一句話清晰響亮地說出來。

一位電話銷售高手每次報上公司名稱並要求總機/祕書轉接電話時，都會溫柔而懇切地加上一句「好不好」，例如「我是禹智，麻煩你幫我轉一下人力資源部，好不好？」這樣一來，不僅能表示你的態度非常誠懇，還能顯示你對她們的尊重。其實，轉接一通電話並非什麼大不了的事情，即便是陌生電話，只要總機/祕書感覺受到尊重，她們是不會拒絕的。

◆ 你應該這樣說

◎ 對話1

銷售人員：您好！請問是 ×× 公司嗎？

總 機：是的。您是哪裡？

銷售人員：我們是禹智。

總 機：禹智？

銷售人員：是的，您好！請問您貴姓？

總 機：我姓張。

銷售人員：張小姐，您好！我是禹智公司的李寧。麻煩您幫我轉接一下人力資源部，好不好？

總 機：好的，請稍等。

◎ 對話2

銷售人員：您好！是總機嗎？

總 機：是的。請問您是哪裡？

銷售人員：我是李寧。請問貴公司的人事部經理在嗎？

總 機：您是說趙經理嗎？

銷售人員：對。他現在在辦公室嗎？

總 機：這個我不太清楚，我幫您轉接過去試試吧？

銷售人員：好的，謝謝。

◎ 對話3

銷售人員：請問是 ×× 公司嗎？

總 機：是的。您是哪裡？

銷售人員：您好！昨天我和貴公司行政部門的主管通過電話，他當時很忙，請我今天這個時候再

打電話給他，請您幫忙轉接一下，好嗎？

總 機：是張主任嗎？請稍等。

◆ 致勝關鍵

電話銷售的白金準則——按人們喜歡的方式待人。

電話銷售的黃金準則——你喜歡別人怎樣對你，你就要怎樣對待別人。

【面對狀況 2　您有什麼事嗎？】

◆ NG回答

1．「我想向貴公司的總經理介紹一下我們的產品。」

2．「我想找貴公司的人力資源經理談一些關於招聘合作方面的事情。」

3．「我想瞭解一下貴公司是否需要透過網路推廣你們的產品。」

◆ 問題分析

「您有什麼事嗎？」這是總機/祕書在過濾陌生來電時必定會提出的問題。只要應對好這個問題，就與找到相關負責人距離不遠了。那麼，電話銷售人員應該如何應對呢？

向總機/祕書說明來意，是電話銷售人員的大忌，無異於「自取滅亡」。當總機/祕書辨明來電是銷售電話後，極有可能會拒絕透露負責人的聯絡方式，然後毫不猶豫地掛斷電話。

總機/祕書詢問你的來意，這是一道很正常的「手續」。事實上，總機/祕書並不關心你回答的內容，她們真正需要的只是一個理由，可以讓她們心安理得地幫你轉接電話。可惜，懂得這個道理的電話銷售人員並不多。大多數電話銷售人員面對這個問題時，都是一本正經地開始介紹自己的產品，而最後，他們得到的回答往往只是一句「我們不需要」。

只有與相關負責人直接進行交談，生意才有做成的可能。總機/祕書既然不是負責人，也就不可能為你帶來任何一張訂單。她們更不會關心你的產品，因為這不是她們職責範圍內的事情，即便你說得天花亂墜，也只是在浪費時間而已。

因此，在和相關負責人通話之前，電話銷售人員應該避開具有銷售色彩的話語，避免暴露自己的身分。

◆ 專家指點

找到了問題出現的原因，我們就很清楚該如何應對了。本情景實際上是總機/祕書在問「憑什麼要幫你轉接這個電話」。在回答這個問題前，我們先來分析一下她們為什麼會主動掛斷我們的電話。

總機/祕書有義務為她們的主管或老闆節省時間，這種職責通常導致她們片面地認為「銷售電話都是無關緊要的」。我們不妨想一想，假如總機/祕書感覺這通電話很重要，她們還會輕易掛斷嗎？由此，我們的對答思路也就明確了：要讓總機/祕書覺得我們的電話事關重大。

什麼樣的理由可以顯得非常重要呢？答案不一而足。可以說之前發過邀請函或者郵件、傳真，也可以說事先約好今天聯絡，還可以以採購的名義找相關負責人……總之，只要動動腦筋，我們總能找到一個恰當的理由，問題也就會迎刃而解。

即便如此，仍不乏一些對工作極為認真的總機/祕書會追根究柢。碰到這種情況，電話銷售人員首先要充滿自信，在保持應有的尊重的同時，語氣要堅定，直截了當地表明「和要找的人已經很熟悉，業務上的事情不方便向別人透露」。

◆ 你應該這樣說

◎ 對話1

銷售人員：您好！請問您這裡是 ×× 公司嗎？

總 機：是的。您有什麼事嗎？

銷售人員：您好！我們是禹智公司。昨天我們寄給貴公司人力資源部的張經理一封會議邀請函，

我們想確定張經理是否能夠參加。能不能麻煩您幫忙轉接給張經理？

總 機：好的。請稍等。

◎ 對話2

銷售人員：您好！麻煩問一下貴公司IT技術部的分機。

總 機：您找我們的技術部有什麼事嗎？

銷售人員：是這樣的，我們公司對你們的軟體產品很感興趣，想進行大量採購。現在需要向貴公

司的技術人員了解一下產品的相關資訊。

總 機：哦，好的，請稍等。

◎ 對話3

銷售人員：您好！請幫我轉接人力資源部。

總 機：請問您有什麼事嗎？

銷售人員：我要和貴公司的人力資源部經理談一下合作的事情。

總 機：是關於哪方面的合作呢？

銷售人員：當然是人力資源管理方面的。這件事情很重要，我需要和他直接溝通。謝謝你！

總 機：好的，請稍等。

◆ 致勝關鍵

說話的語氣要和緩，態度要堅決。

只要你說的話有益於別人，到哪裡都會受到歡迎。

【面對狀況 39 你們的產品操作起來太複雜了】

◆ NG回答

1.「不會很複雜吧？」

2.「什麼產品一開始用都會不順手，習慣就好了。」

3.「是有點複雜，不過我們的操作說明書很詳細的。」

◆ 問題分析

當客戶抓住產品中客觀存在的短處提出一些有憑有據的異議時，電話銷售人員越是採取狡辯、避諱和粉飾的態度，就會引起客戶的關注和質疑。

人無完人，獲得成功的人並非沒有缺點和短處，但他們從沒有試圖花費時間和精力去掩蓋，而是選擇揚長避短，將自己的短處修煉成優勢，致力於將優勢發揮到極致。這條成功法則，正是電話銷售人員攻克本情景的法寶。

◆ 專家指點

最後一課

一位哲學家帶著他的弟子們環遊世界，十年間遊歷了眾多國家，拜訪了很多有學問的人，弟子們個個滿腹經綸。

他們回到了家鄉，在即將進城之前，哲學家帶著弟子們在郊外一片長滿雜草的地上坐了下來：「學業就要結束了，現在我們上最後一課吧！」他指了指周圍，說道：「誰能告訴我除去這些雜草的方法？」弟子們非常驚愕，他們都沒有想到，一直在探討人生奧妙的哲學家，最後一課提出的問題竟然如此簡單。一個弟子說：「老師，只要有鏟子就夠了。」另一個弟子接著說：「用火燒。」第三個弟子的回答更乾脆：「斬草除根，只要把根挖出來就行了。」

等弟子們都答完了，哲學家站了起來：「課就上到這裡了，你們回去後按照各自的辦法除去一片雜草，沒有除掉草的，明年的這天來這裡相聚。」

一年後，弟子們都來了，惟獨哲學家沒有來。只見大家席地而坐的地方，不再是雜草叢生，而是變成了一片生長良好的莊稼。弟子們傍著谷地坐下，等待哲學家的到來。而哲學家始終沒有來。

幾十年後，哲學家去世了。弟子們在整理他的言論筆記時，看到了最後的一章：要想除掉曠野裡的雜草，最好的方法就是在上面種上莊稼。

當客戶說到產品方面的問題時，首先需要肯定他的異議，同時讓其意識到「世界上沒有完美無缺的產品」，隨後透過強調產品賣點，在感受上給予客戶利益補償，將客戶對產品短處的注意力轉移到產品的優勢上去，引導客戶對產品做出「優點多於缺點，長處大於短處」的判斷，從而達到鞏固和增強客戶購買意願的目的。我們身邊隨處可見這種方法的應用，比如「沒有最好，只有更好」、「臭豆腐聞起來臭，吃起來香」等等。

我們也可以用一種簡單的句式「是的......如果（不過、但是）」。首先用「是的」一類的肯定句式認同客戶的部分意見，隨後用「如果」、「不過」、「但是」這類關聯詞引出電話銷售人員所要表達的與客戶觀點有所不同，但卻更為積極理想的結果。

◆ 你應該這樣說

◎ 對話1

客　　戶：我覺得你們這套管理軟體操作起來太複雜了。

銷售人員：剛接觸到這套軟體時，操作起來確實需要您費點時間。當您操作相對熟練後，就會發

現這套電話銷售管理軟體的功能是相當強大的！而且，我覺得正是因為這套軟體在功能設計上的

細緻、周全，您才會覺得它操作起來有點複雜。您放心，當您用順手時，您一定會感到這套軟體

為您考慮得真是無微不至！

◎ 對話2

銷售人員：您好，歡迎致電 ×× 電信！請問怎麼稱呼您？

客　　戶：我姓郭。

銷售人員：郭先生，您好！請問您今天想詢問哪方面的業務呢？

客　　戶：我想問一下，你們1M寬頻的ADSL包月服務費是多少錢？

銷售人員：請問，您是要辦理ADSL接入服務嗎？

客　　戶：有這個想法，今天只是先諮詢一下。

銷售人員：好的，沒問題。 ×× 電信推出的1M寬頻ADSL接入服務每月的包月服務費是一百元。

客　　戶：一百元？我覺得稍微有點高了。我聽說 ×× 通信公司1M寬頻的ADSL包月服務費才八

十元，怎麼你們的收費比他們高呢？

銷售人員：郭先生， ×× 電信的ADSL服務費價格確實要高一點兒。但從我們當地來看， ×× 電

信的網路線路的穩定性是最好的。我覺得像您這樣辦理包月ADSL寬頻接入服務的客戶，每天的

上網時間都很長。所以，您可以想一下，如果寬頻穩定性不好，經常斷線或者撥號後等待了很

長時間也沒有成功登入網路，您一定會非常著急。如果您連接的是 ×× 電信的網路，您每天

只需多花不到七角錢，就能享受到穩定快速的網路接入服務，從整體效果來看，還是 ×× 電信

更適合您，您覺得呢？

◆ 致勝關鍵

從客戶的否定中找到肯定。

精準把握客戶需求，充分了解自己優勢！

【面對狀況 1　請問您是哪裡？】

◆ NG回答

1．「我們是一家專業的員工訓練機構。」

2．「我們是禹智企業管理顧問有限公司。」

◆ 問題分析

「請問您是哪裡？」這是總機/祕書典型的公式化的詢問。在應對這個問題時，很多電話銷售人員總是習慣報上公司名稱或是坦白交代，然而在老老實實地徹底交代清楚之後，往往得到的是一記閉門羹——「我們不需要。」這些電話銷售人員一定對自己用誠摯換來如此的「禮遇」感到委屈和困惑，其實他們不知道：在和總機/祕書過招時，「報上公司名稱」也是很有學問和技巧的。

我們一定要明白：總機/祕書的...

第1章　突破總機／祕書關卡
˙面對狀況01：請問您是哪裡？14
˙面對狀況02：您有什麼事嗎？18
˙面對狀況03：請問您有預約嗎？22
˙面對狀況04：我們總經理不在 27
˙面對狀況05：總經理現在很忙，有什麼事您先跟我說吧 31
˙面對狀況06：我現在很忙，請您待會再打來 36
˙面對狀況07：只有告訴我那位員工的姓名，我才能幫您轉接 41
˙面對狀況08：我們總經理不在公司 47

第2章　開場白
˙面對狀況09：對，是我。你找我有什麼事 54
˙面對狀況10：你有什麼事情快說 57
˙面對狀況11：你先傳份資料過來 61
˙面對狀況12：我今天很忙，你過幾天再打過來吧 67
˙面對狀況13：客戶打斷電話銷售人員的開場白，說：不需要 71
˙面對狀況14：我接過很多這樣的電話了，請你以後不要再打來 77
˙面對狀況15：這件事你和 ×× 經理說就行了 83
˙面對狀況16：我們已經和其他公司合作了 87

第3章　探詢需求
˙面對狀況17：我們公司目前經營狀況良好 96
˙面對狀況18：我們公司太小，等規模大了再考慮吧 103
˙面對狀況19：你們的產品確實有用，不過我們不需要 108
˙面對狀況20：我們自己可以解決這個問題 113
˙面對狀況21：你寄過來的資料我看了，還有更詳細的嗎？ 118
˙面對狀況22：目前我還沒有想過這方面的事情 124
˙面對狀況23：免費的我們就要，如果要付費我們就不考慮了 129
˙面對狀況24：訓練我們經常做，但銷售旺季馬上到了，沒時間訓練 134
˙面對狀況25：我們公司目前需要訓練的人不多 140
˙面對狀況26：我很滿意現在的供應商 146
˙面對狀況27：你們的產品可以自動升級嗎？ 150

第4章　產品介紹
˙面對狀況28：產品介紹都是千篇一律的規格、成分、功能和特點 158
˙面對狀況29：將產品的所有賣點全部灌輸給客戶 163
˙面對狀況30：在介紹產品時運用一連串的專業術語 168
˙面對狀況31：我們公司的色帶雖然比同類產品貴，但使用壽命長…… 173
˙面對狀況32：我們從來沒有在客戶下班後訓練過 177
˙面對狀況33：您說的不對，我們產品的性能很出色…… 182
˙面對狀況34：介紹產品時過分誇大產品功效 186
˙面對狀況35：您問的電腦配備比較低階，我為您推薦另一款吧 189

第5章　異議處理
˙面對狀況36：我不習慣用你們這種產品 196
˙面對狀況37：你們的產品太貴了 202
˙面對狀況38：你們的產品和A公司的沒什麼兩樣，怎麼價錢差這麼多 207
˙面對狀況39：你們的產品操作起來太複雜了 212
˙面對狀況40：你們的產品沒有我需要的功能 217
˙面對狀況41：你們的產品保固期才三個月，太短了 222
˙面對狀況42：我們今年的預算已經沒有了 225
˙面對狀況43：我們公司正在進行組織調整，過一陣子再說吧 231
˙面對狀況44：我需要和 ×× 商量一下 237
˙面對狀況45：我想再多比較一下 242
˙面對狀況46：我們這個行業不適合做網路行銷 248
˙面對狀況47：我們用過類似的產品，沒什麼效果 253

第6章　成交技巧
˙面對狀況48：你最低可以給我幾折 262
˙面對狀況49：處理了客戶的某個異議後，客戶保持沉默 266
˙面對狀況50：客戶猶豫不決，不能決定是否購買 269
˙面對狀況51：在異議得到解答後，客戶對產品很感興趣 275
˙面對狀況52：讓我再想想 278
˙面對狀況53：我得問一下我老婆 283
˙面對狀況54：這次交易事關重大，我得再考量一下 289
˙面對狀況55：我覺得你們的產品不錯，但我們老闆不答應買 295
˙面對狀況56：我考慮的是有沒有必要買你們的產品 299
˙面對狀況57：你們的產品我也不是非買不可 303
˙面對狀況58：我會買的，你等我電話吧 308
˙面對狀況59：你們有什麼優惠嗎？ 312

第7章　售後服務
˙面對狀況60：是的，我已經收到貨了 322
˙面對狀況61：我的電腦才用了不到兩個月，就出現了這麼大的故障 326
˙面對狀況62：我明明要的是黑色，怎麼你們送來的是紅色 334
˙面對狀況63：我去年買的手機，上個月送修了一次，這個月又壞了，我要退貨 339
˙面對狀況64：你不是說今天會把貨送到嗎？怎麼到現在貨還沒有到 344
˙面對狀況65：下一季我們想降低二十萬元的廣告費 348
˙面對狀況66：要求客戶幫我們轉介紹客戶 353

第1章　突破總機／祕書關卡
˙面對狀況01：請問您是哪裡？14
˙面對狀況02：您有什麼事嗎？18
˙面對狀況03：請問您有預約嗎？22
˙面對狀況04：我們總經理不在 27
˙面對狀況05：總經理現在很忙，有什麼事您先跟我說吧 31
˙面對狀況06：我現在很忙，請您待會再打來 36
˙面對狀況07：只有告訴我那位員工的姓名，我才能幫您轉接 41
˙面對狀況08：我們總經理不在公司 47

第2章　開場白
˙面對狀況09：對，是我。你找我有什麼事 54
˙面對狀況10：你有什麼事情快說 57
˙面對狀況11：你先傳份資料過來 61
˙面對狀況12：我...