99%的人才都是「培養」出來的,
不訓練員工,就是一種損失。
這些帶人的方法,連沒經驗的「工讀生」都能學會!日本Amazon企業經營書類第1名,
東京迪士尼首度公開「工讀生變領導人」的訓練法。
善用「迪士尼領導學」,任何一種員工都能變「頂尖人才」。
別老抱怨員工沒才能,因為,「主管態度」決定員工的「表現」。
每年遊客人數名列全世界NO.1,迪士尼樂園竟然90%都是工讀生,為何還能——
* 整個樂園裡看不見一點點垃圾。
* 不管什麼時候去,園區裡的玻璃窗都沒有灰塵或污垢。
* 冬天時,園區裡的草地竟然還是綠油油的!
* 廁所總是乾乾淨淨。
* 即使是下雨天,戶外舞台區的椅子還是乾的。
* 每一位迪士尼員工對小孩子說話時,一定會彎下身來。
* 遊客掉在遊樂設施底下的隱形眼鏡,都能找回來。
這些例子都是去過「東京迪士尼」的人,會感到很不可思議的事實。到底,迪士尼到底有什麼獨特的帶人方法,能讓上萬名員工維持如此「高品質服務」呢?而且25年來,始終如一!
這些帶人的方法,連part-time工讀生都會!
◎ 做給他看,不要光會說
◎ 不能只看結果,盡全力做事的態度才是重點
◎「認同感」比加薪重要,牢牢套住員工的心
◎ 先有「體諒心」,才有領導力
◎ 就算要「責罵」,都要是出自於為他好
◎ 多溝通,「共同的想法」越多,越有效率
◎「面對面」,才是最好的溝通方法
◎ 不論任何指示,都要告訴他「為什麼」
◎ 讚美,讓員工更有信心
◎ 給意見,不如讓他學會「做決定」
日本311大地震,迪士尼的所有員工,都堅守工作崗位,就連在遊行中的米奇及米妮,都還是不斷微笑及揮手,直到確定要閉園後,才集中遊客並給予照顧,沒有人生氣或抱怨,為什麼他們能做到?
這本書,告訴你答案。
【跟著做,工讀生也能變人才】Point 1★最有效的帶人方法──統整人才教育訓練精華,馬上能運用不會帶人?不管說什麼,對方還是聽不懂?沒關係,實踐迪士尼的帶人方法,你會發現,原來只要用對技巧,不論哪一種員工,都能培育成一流人才!
Point 2★真實經驗大分享──內容淺顯、實用,看完就明白打破一般企管書以理論為主的編寫方式,本書以作者的親身經驗搭配好懂的說明文字,不但不枯燥,更能在輕鬆的閱讀中,學會主管必備的帶人知識。
Point 3★搭配圖表,列出步驟和重點──跟著圖表實踐,一看就懂覺得只看文字沒有圖說,很難懂嗎?沒關係,所有技巧及貼心叮嚀都已化為圖表,再也不用擔心無法消化內容,只要跟著示意圖執行,你也能帶出「最棒的員工」。
作者簡介:
【超人氣企業研修講師】
福島文二郎(Fukushima Bunjiro)
現為JS Partner 股份有限公司負責人,開發一百種以上的迪士尼人材訓練研修課程。
1962年生。
1983年東京迪士尼樂園開園第一期正式員工。
進入東方樂園(Oriental Land)服務,一開始分配到的單位是叢林巡航(營運部)。之後陸續在人事部教育課(迪士尼教育),伊克斯皮兒莉股份有限公司(東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心)總務部人事課等員工教育領域後,進入商品企劃室(負責員工教育的部署)。直到2007年退職為止,開發了一百多種迪士尼的研修課程。在開發之餘,也為了提升研習能力在放送大學學習心理學。
退職後為活躍的研修企劃師、指導員、諮商師,2009年設立JS Partner 股份有限公司。目前除了服務業,也進行電力公司或製造業等,各種業種的員工教育研修。
・http://www.jspartner.co.jp
・bunjiro@jspartner.co.jp
譯者簡介:
詹慕如
台灣大學歷史系、東京設計師學院工業設計科畢業。
近期譯作有:小說《新宿鮫》系列一至四集、《BUYOUT 獵鷹計畫》、《伊甸的命題》、《三千年的密室》、《對岸的她》、《如無頭作祟之物》、《利比達寓言》等;生活成長類書籍《A6全能筆記術》、《改變孩子一生的對話力》、《小孩的宇宙》、《直江兼續》、《客房中的旅行》等;童書類《哈毛的耶誕節》、《惡作劇婆婆》、《太空忍者豬豬丸》、《狐狸電話亭》、《小青蛙睡午覺》等。tsanmuju@gmail.com
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★ 政大企管系教授 管康彥
★ 王品集團董事長 戴勝益
★ Career職場情報誌總編輯 臧聲遠
◎【推薦序】
社者人之積,人者心之器(標題) 國立政治大學商學院企業管理學系 管康彥教授
卓越的組織讓每個成員能夠主動積極的投入工作,使平凡人也能產生非凡表現,好員工是可以被培養出來的,而不一定是天生的。製造業重視的是「顧客滿意度」,服務業關注的是「顧客感動」,要維持高服務品質,組織裡每個螺絲就必須是栓得緊緊的,因為服務業的特質就是「組員必須把握獨當一面的關鍵時刻」。
因此,必須將公司的「使命」與「價值觀」深植每位成員心中,並把行動方針融入生活。價值觀相同,很多事都好辦,也可省卻許多監督管控的成本,當成員行動中有同理心,才能感動對方,產生強大的組織力量,就如同原子彈爆炸,是本體產生了變化,而非只是一般的化學反應。
東京迪士尼樂園透過與遊客的互動中,用實際行動讓對方感到「快樂」與「幸福」,並創造出讓員工驕傲的工作環境,讓每位成員都了解自己是組織中不可或缺的重要角色,對工作感到自豪。有了這樣的觀念,員工才能主動擴展工作範圍,維持高度的熱情,為組織注入活力。
媒體推薦:◎各界專業人士強力推薦
★ 政大企管系教授 管康彥
★ 王品集團董事長 戴勝益
★ Career職場情報誌總編輯 臧聲遠
◎【推薦序】
社者人之積,人者心之器(標題) 國立政治大學商學院企業管理學系 管康彥教授
卓越的組織讓每個成員能夠主動積極的投入工作,使平凡人也能產生非凡表現,好員工是可以被培養出來的,而不一定是天生的。製造業重視的是「顧客滿意度」,服務業關注的是「顧客感動」,要維持高服務品質,組織裡每個螺絲就必須是栓得緊緊的,因為服務業的特質就是「組員必須把握獨當一面的關鍵時...
章節試閱
★只會說的主管,最難令人心服
讓人「心服口服」的主管,有哪些特質?迪士尼的例子,可以作為借鏡。
.沒本事,就別當主管
迪士尼公司裡,稱職的主管一定要具備四種特質,即是「領導能力」、「喜歡幫助別人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。這四個特質都是我身為迪士尼員工時的體驗,非常真切。這些特點我相信不只適用於服務業,任何一家公司的主管,也都應該具備這四項特質,詳述如下:
第一,領導能力。這是稱職主管的第一個必要條件,在想法和行動的背後,有著「為對方多著想」的心態,不會只想到自己。
第二,喜歡幫助人。需不需要幫助?是不是打從心裡覺得愉快?需求有沒有變化?一定要仔細的觀察,發現任何狀況,也要立刻告知對方。如果遇到需要幫助的人,也會馬上就伸出援手。
第三,善於觀察及溝通。隨時注意自己帶領的部屬,是否讓所有的遊客都感到快樂?一發現任何突發狀況,也會馬上溝通,解決問題。
第四,行動力。如果發現任何需要改進的地方,會想辦法改善,絕不拖延或浪費時間。
.「說說而已」的主管,最討厭
簡單說,眼中只有自己的主管,最讓人討厭。「說一套,做一套」的主管,在部屬眼中更是糟糕。
會提醒、給忠告或直接指出缺點的主管越來越少,很多主管都是眼睜睜看著新人或部屬犯錯,也不當場指正,事後才發e-mail告知或在背後說風涼話,這些舉動反而會讓對方覺得,「為什麼那時候不告訴我呢?」容易產生嫌隙或誤會,不滿的情緒也會一直放在心裡。
當然,有時候因應個別狀況,也不能一概而論,但基本上都應該在事情發生後,適當的提醒或責罵犯錯的部屬。這樣不但能讓對方接受,也能讓他們實際體會工作的重要,了解自己所擔負的重責大任。這些經驗都可以活用在往後的工作中,也能減少失誤,對公司有絕對的益處。
不過,也不能光是責罵。迪士尼要求每位主管一定要做到「罵之前,先誇獎」、「罵之後,要安撫」,同時也設計了「責罵都是為你好」這種增進溝通能力的教育課程。
順帶一提,根據我的調査,員工在迪士尼任職的期間,有93%的人都認為「主管確實教我很多事,讓我知道自己不足的地方在哪裡」。反過來說,這就表示,多數主管平常就很仔細地觀察部屬,一發現需要注意的地方就會不斷地提醒。員工就算被主管責罵,也覺得有收穫,因為是為了他好,才會責罵他。
★主管的「態度」,決定員工的「表現」
迪士尼的主管和資深員工會用「迎接遊客」的方式來對待每一個新進人員,並傳達「希望你能跟我們一樣,以愉悅的態度接待來賓」。
.笑容,是最好的身教
迪士尼迎接新人的時候,都是用歡迎的「笑容」面對所有新人。這種「歡迎」的態度,在每位新人剛進入公司接受訓練時,都可以強烈感受到。
訓練過程中,由接待人員或負責指導的資深員工來迎接新人,此時這些資深員工或主管表現出來的態度,即「溫暖的笑容問候」、「九十度鞠躬」,就和在園區迎接遊客一模一樣。
這樣的態度,背後的意義是「已所欲,施於人」。如此溫暖的歡迎方式,意味著老鳥想對新進菜鳥說:「希望當你們出現在樂園的任何一個地方時,也能以這樣的態度接待遊客」。
迪士尼在新人訓練時,會透過各種行為,例如熱情的笑容、慎重的鞠躬……,傳達在園區中工作必須表現出來的態度,讓新人潛移默化地學習公司文化。
另外,有一點要特別提出,主管和資深員工迎接新人時,臉上的笑容並非硬擠出來的假笑,「笑口常開」對迪士尼所有員工來說是件簡單而愉悅的事。被自然的笑臉及問候迎接,才能讓新人更有認同感並融入「迪士尼大家庭」。
★只看「結果」的主管,最令員工反感
你是不是只重視員工的成果而不管過程呢?迪士尼的主管對於努力的員工,都會給予高度的評價。
.只看結果,大家開始互相猜忌
當你對員工們說話時,內容是不是只繞著工作成果打轉呢?如果一天到晚只在意成果,就會讓員工感覺「這是個只想到自己和公司的人」。另外,如果只在意成果,也有可能會在公司內形成相互猜忌的文化。
除了工作成果外,有時候員工也希望能讓大家了解自己有多麼努力。成果固然重要,但是身為主管,「認同員工的努力」並建立相互信任的關係,也是非常重要的。
因此,除了在員工展現工作結果時給予鼓勵外,有時候也要將焦點放在他的行為上,像是「你誠實的態度終於有收穫了呢!」。這麼一來,受到注意的員工也會認為「原來主管除了工作成果外,也會注意員工的待人處事及態度呢!」,而更加信賴這位主管。
.員工盡力了,不管結果如何,都要為他拍拍手
當一個人「竭盡所能的付出」時,一定能夠感動別人。在迪士尼裡,經常可以看到員工們發自內心的體貼,盡全力展現成果,為遊客帶來巨大的感動。因此,請多看看員工們全心全力努力的模樣,同時不要吝惜給予讚賞,「你竟然能夠努力到這個地步,真是了不起!」傳達心中的想法讓員工知道,面對這樣的主管,誰都能產生更深的信賴感。
★「體貼」新人或員工,他會更主動「求表現」
在迪士尼裡,資深員工或主管在帶新人的時候,一定要實際「做」出體貼的行為。這樣一來,自然會讓新進員工內心深受感動,也受此影響,做出體貼別人的行為。
.體貼,才能感動對方
迪士尼樂園裡,每一位員工都希望「遊客能夠在這裡獲得快樂,變得幸福」。但是,光有這個想法沒有用,必須「付諸實行」,讓對方感受到才算數。例如,看到遊客找不到洗手間或遇到其他困難,員工必須採取行動,上前詢問「你有什麼困難嗎?」,才能夠讓對方馬上感受到「這裡的人真貼心呢!」
換句話說,只有採取實際的行動,藉由這種「關懷」+「行動」的作法,才能傳達員工們的心意,讓遊客的心中產生信賴和感動,進而對這間公司的員工及公司本身產生信賴感。員工、公司、顧客之間會經由信賴關係而產生聯結,形成「三重信賴」。
★看見員工的優點,馬上讚美!
人受到讚美時,就會更積極的努力工作。迪士尼公司裡有一套員工間相互稱讚、表揚的特殊制度。
.「互相讚美」,迪士尼獨特的表揚制度
許多公司都會表揚優秀員工,迪士尼也不例外。
迪士尼有一套很獨特的表揚制度,就是由員工自行挑選出他們認為「可以提供快樂給所有遊客」的員工。這項制度的獨特處在於,會將「票選單」傳到被提名者所在的單位,最後還會交到當事人手中。收到這些票選單後,各單位的主管為了提升員工們的工作熱誠,會利用朝會時告訴所有人。
「告訴各位一個好消息!有人投票給我們的同事〇〇〇!大家請給他掌聲鼓勵!」這時候所有員工便會齊聲祝賀,四周響起一片鼓掌聲。在同事的祝福下,獲票的當事人也不可能不高興,投票採不記名的方式進行,因此不會知道是誰投給自己,才能更強烈地感受到「原來有人會注意到這些地方,看來我的方式受到認同了!」
由員工所進行的「迪士尼表揚制度」,可以讓整個工作環境變得更開朗活潑,有助於提升員工的士氣。據說每年的總投票數超過十萬票,這就表示員工間有多注意彼此的行為,同時,也意味著迪士尼有許多高水準的員工。
.看到好的表現,要馬上「鼓勵」
或許並非每間公司都能採用像迪士尼一樣的表揚制度,但重要的是,遇到努力的員工,一定要確實告訴對方「你很努力」。用卡片寫下員工努力的事蹟並交給他,對方一定也會很高興的。
如同之前所說的,除了工作上的成績,只要看到員工竭盡所能的努力態度,都應該毫不隱藏的稱讚這份努力。這時候對方一定也會認為「主管確實有在關注我」,覺得自己的存在獲得認同,相對的,一定也會連帶提升工作熱情,願意「更加努力」。
★認同員工的表現,就能給他更多信心
在園區內工作的員工們,獲得遊客給予的熱烈反應時,就會產生信心。但是,那些沒辦法跟遊客面對面接觸的員工,又該如何讓他們有信心呢?
.人得到「認同」,就會產生自信
主管們都希望員工在工作時能有自信,甚至能說,所有的訓練都是為了這個目的。但是,透過訓練就能培育出所需的心理準備和技巧,馬上充滿自信工作嗎?事實往往不會這麼順利。信心除了靠訓練累積外,還需要什麼呢?我認為其中一個答案就是「回饋」。
以迪士尼來說,在園區裡如果因為自己的服務,讓遊客們露出笑容,或是說出「謝謝」,那麼員工就會認為「我所做的事可以讓遊客高興,我是正確的」,因而對自己的工作產生自信,這就是因遊客給予回饋,而產生的效果。得到好的反應並確實感覺自己的行為「正確」時,就能夠擁有自信,當然,這也能夠讓人有進一步的成長。
★只會說的主管,最難令人心服
讓人「心服口服」的主管,有哪些特質?迪士尼的例子,可以作為借鏡。
.沒本事,就別當主管
迪士尼公司裡,稱職的主管一定要具備四種特質,即是「領導能力」、「喜歡幫助別人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。這四個特質都是我身為迪士尼員工時的體驗,非常真切。這些特點我相信不只適用於服務業,任何一家公司的主管,也都應該具備這四項特質,詳述如下:
第一,領導能力。這是稱職主管的第一個必要條件,在想法和行動的背後,有著「為對方多著想」的心態,不會只想到自己。
第二,喜歡幫助人...
目錄
序章-好員工「培養」出來的,不是天生的。90%都是算時薪的工讀生,為什麼還能成功?
Chapter 1 帶人,不用權力。—做給他看,比說更有效!
01 只會說的主管,很難令人心服
●沒本事,就別當主管
●「說說而已」的主管,最討厭
02 「你進步,我會很快樂」,好主管該這麼想
●「工讀生」可以當教人?有熱情就可以辦到
●不是為了加薪,「我想幫助你進步」,才能當領導人
●三個重點,教出一流員工
03 主管的「態度」,決定員工的「表現」
●笑容,是最好的身教
04 不教員工,隨他「自生自滅」,只會為公司帶來損失!
●「有系統」的訓練,讓員工充滿活力
●「不訓練」只會為公司帶來損失
05 「認同感」比加薪重要,牢牢套住員工的心
●員工有「認同感」,公司才能生存
●一個沒有使命的公司,極可能「泡沫化」!
●每個專案都要讓員工知道,為什麼要「做」
●沒有「使命感」,員工會像一盤散沙
●「使命」要常提醒,讓人「忘不掉」
06 就是要一直說、一直說,說到他能記住為止
●牢記「工作重點」,做事不再沒頭緒
●迪士尼的目標就是「一樣一樣照順序來」
●「安全、禮貌、表演、效率」打造迪士尼夢想舞台
●主管要比任何人都具有「使命感」
Chapter 2 相信,產生大力量。—建立互信關係,比加薪更重要!
01 領時薪的工讀生,也有領導力
●主管得先有「體諒心」,才能領導員工
02 就是要讓員工知道「我在看你」,沒什麼不好!
●不要「偷看」,請光明正大的觀察
●「直接看」,反而能增加信任感
03 大聲說出員工的「好表現」,別吝嗇!
●「想法」別憋在心裡,要說出來
●無法親口說時,不妨善用「Memo紙」吧!
04 只在意「結果」的主管,最令員工反感
●只看結果,大家開始互相猜忌
●員工盡力了,不管結果如何,都要為他拍拍手
05 員工犯錯,就算要大聲責罵,也要以「為他好」為出發點
●做錯就要「責罵」,但要讓他知道「是為你好」
●太投入工作,忽略「人性」及工作「使命」
●把「划獨木舟」當成練身體,是對的決定嗎?
●終於,接到顧客的抱怨了!
●「對的」就要堅持,用「耐心」改變反對聲浪
●「你自己想想看」,這句話多說幾次,果然奏效
Chapter 3 溝通,請善用「同理心」。—面對面傾聽,感性領導比說理更有用。
01 在乎他、關心他,就要當面稱讚或糾正
●不論「讚美」或「責罵」,一定是出於關心
●發再多e-mail都比不上「親口說」
02 「體貼」新人或員工,他會更主動「求表現」
●「體貼」,才能感動對方
●「通力合作」,不是靠規定,而是發自內心的願意
●從「打招呼、笑容、眼神」中表現體貼
03 價值觀相同,很多事都好辦
●看法越相同,人際關係越圓滑
●先自我介紹,讓人人都能了解你
●站在第一線,聽到「顧客的聲音」
04 「時間」和「地點」決定談話的結果
●「以對方為主」,讓他說出真心話
●利用表格了解「他在想什麼?」
05 談話方式也要「因人而異」
●他越有活力,你越要「設定目標」
●當他越疲憊,就越需要「徹底傾聽」
Chapter 4 工作熱情,是培養出來的。—笑容越多的職場,效率越高。
01 「不快樂」的工作環境,一定沒效率
●「笑臉、眼神、打招呼」,這樣的工作環境,工作效率最高
●「好習慣」,必須由主管打頭陣
02 就算是「掃地」工作,也要讓員工知道很「重要」
●不斷重複告訴他,「你的工作很重要,不是誰都能做的」
●掃廁所、掃落葉,從「沒人愛」變成「搶破頭」
●每一任總經理都是清潔工,你做不做?
●發揮創意,讓人人搶著當「清潔工」
03 創造讓員工感到「驕傲」的工作環境
●每一位迪士尼員工,都對自己的工作感到驕傲
●「重視」,不把工作當兒戲
●「說一套,做一套」,沒人相信你
03 「照辦就是了,不要問為什麼!」這句話千萬不能說
●下達指令前,一定要說明「理由」
●告訴他「為什麼要這樣做」,才能讓人心悅誠服,使命必達
05 看見員工的「優點」時,馬上讚美!
●「互相讚美」迪士尼獨特的表揚制度
●看到好的表現,要馬上「鼓勵」
Chapter 5 不給答案,「獨立」的開始。—別一直給意見,讓他「自己決定」。
01 認同員工的表現,就能給他更多信心
●人得到認同時,就會產生自信
●同事的讚美及建議,也能提供信心
02 要達到「大目標」,就要先完成「小目標」
●目標太大,容易失敗
●決定目標時,上司及前輩是最好的輔助者
●藉由比賽來「提升園區品質」的迪士尼員工
03 讓員工有「獨當一面」的機會
●讓迪士尼員工自立的「結構」
●不要給意見,讓他「自行決定」
結語-「有耐心」、「不放棄」,打造第一名團隊
序章-好員工「培養」出來的,不是天生的。90%都是算時薪的工讀生,為什麼還能成功?
Chapter 1 帶人,不用權力。—做給他看,比說更有效!
01 只會說的主管,很難令人心服
●沒本事,就別當主管
●「說說而已」的主管,最討厭
02 「你進步,我會很快樂」,好主管該這麼想
●「工讀生」可以當教人?有熱情就可以辦到
●不是為了加薪,「我想幫助你進步」,才能當領導人
●三個重點,教出一流員工
03 主管的「態度」,決定員工的「表現」
●笑容,是最好的身教
04 不教員工,隨他「自生自滅」,只會為公司帶來損失!
●「有...
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