現代的服務業競爭將會愈來愈激烈，服務業的一切事務基本上都是以人為主，因此，服務重點在於品質，而品質的好壞決定者乃在於顧客，故服務業的管理必須以顧客的角度作為考量點。服務業有各種不同的行業，顧客重視的價值與期待，會因不同的行業而有不同的判斷，因此服務的觀念與原則也會隨著不同的服務業而有所調整。

本書共計十五章，以實務的例子加入各章節說明，使讀者更容易且快速了解。第一章從服務業的時代展開介紹，進而了解服務業的重要性及環境變數；第二章說明服務業的範疇與分類，並舉例介紹各類服務業；第三章針對服務的本質與特性加以說明；第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為；第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素；第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度；第七章談到服務品質管理；第八章深入探討高品質服務關鍵；第九章由服務業行銷管理角度切入；第十章從環境、流程與供需，探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理；第十二章討論服務業品牌關係與形象管理；第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理；第十四章限制理論如何應用於服務業；第十五章針對服務業的未來加以預測展望，作為本書結尾。

這是一本對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，瞭解服務業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。

作者簡介：

林月枝

學歷∕國立台北大學企業管理研究所碩士

輔仁大學體育系學士

現任∕台灣運動休閒產業經理人協會秘書長

國立體育大學、萬能科技大學、中國科技大學、崇右技術學院、德霖技術學院、經國健康暨管理學院兼任講師

經歷∕景文技術學院、真理大學、國立體育學院、正修科技大學、中國科技大學、中華大學兼任講師

中華民國有氧運動體能協會理事、監事

西園醫院醫療體系永越健康管理中心體適能中心行政經理

梁錦鵬

學歷∕國立體育大學產經系碩士

私立淡江大學統計系學士

現任∕鍵祥資訊工程股份有限公司總經理特助

台灣程序設計工作坊執行長

國立體育大學教學推廣中心兼任講師

台灣運動休閒產業經理人協會副秘書長

經歷∕宏碁電腦(緯創資通)全球軟件開發處處長

大祥科技股份有限公司廠長

華冠通訊全球營運中心處長、策略規劃室處長

國立體育大學兼任講師

韶陽科技股份有限公司總經理特助

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