1為什麼「顧客至上」？

明明看不起對方……

在某次會議上，大家紛紛表示「產品賣不好是因為顧客不懂得產品的好」、「有些顧客不看說明書就直接客訴」，對外都說顧客至上，背地裡卻總說「都是顧客不好」。

●要先問「顧客是誰」

不論是公司、醫院或者學校，若沒有顧客願意掏錢買服務或者產品，都是無法經營的，所有的工作都得從問「顧客是誰」開始。

★經營事業的目的是要「創造顧客」

杜拉克於五十幾年前寫的《彼得‧杜拉克的管理聖經》中提到，「事業的目的在創造顧客」。優衣庫（Uniqlo）經營者柳井正（日本迅銷公司董事會長兼ＣＥＯ﹝Fast Retailing Co.﹞）受到這句話感動，經常會參考杜拉克的做法，這件事情大家都知道。

那麼，杜拉克所謂的「創造顧客」是什麼意思呢？其實不光是增加顧客數目。

在柳井正社長率領的迅銷公司的經營方針中寫到，「改變服裝、改變常識、改變世界」，這就是「希望顧客穿著不同以往的服裝，藉此發現全新的自己，願每個人都能有豐富的人生」。所以，「創造顧客」似乎也包括幫助顧客發現全新的自己與人生。

★行銷的原則是「跟顧客學習」的態度

杜拉克經常提到發生在某家醫院的故事，說到醫院打算執行會議上決定的事項，並開始新作為時，一位護士問院長，「那些事情對患者有幫助嗎？」

平常忙於醫院經營的院長聽到護士這麼一說，雖然覺得對方出言不遜，但也不好反駁說「經營醫院比患者更重要」。最理想的當然是院長本身以患者為第一，以身作則，也如此教育醫院同仁。

取悅病患與顧客是行銷的原則，跟顧客學習的態度也是組織的原則，對待顧客表裡不一的組織，在管理方面是有失誠信的。

「顧客至上」這幾個字不是寫在經營理念中放著好看的，也不是經營者掛在嘴邊的體面話，化作行動、以身作則才是杜拉克所謂的管理。



2想要有新點子

最怕被問到「有沒有新點子？」

月會上主管問我「想想如何提高營收的點子」，老實說，我沒有辦法想出好點子。

●主管都希望創新

不管在哪家公司，做主管的都會要求下屬「想辦法做出好成績」、「發揮創意想出不同以往的產品與服務」，但是急就章的點子不可能讓主管滿意，他們要求的一定是創新（改革）。

★把自己當成老闆

當主管問部下「有沒有好點子」時，其實是因為他也被頂頭上司問了相同問題，正在頭大。

再追究下去，還是老闆的那句老話，「希望員工工作時都把自己當成老闆」。就跟收入減少時會想盡辦法開源節流一樣，公司業績下滑時，把它當成自己的事，認真看待並且想辦法解決，就是把自己當成老闆的意思。

★發動創新的七個契機

杜拉克說，創新源自七個契機。

（1） 事情出乎預料地成功或者失敗時。

（2） 業績、理解、價值觀、程序等有不一致與不協調時。

（3） 感覺需要有新的工作流程、推動者、知識等時。

（4） 產業與市場結構出現變化時（網路商店的發展等）。

（5） 人口結構改變時。

（6） 認知出現變化時（重視養生、環保等）。

（7） 發現新技術與知識時（電動汽車的發明等）。

也就是說，不要對期待與現實之間的落差、變化置之不理。

★努力創新跟「站上打擊區」很像

要先分析期待與現實之間的落差、變化，這時要努力找出現在或未來的需求（需要什麼、不夠什麼）。只要發現到任何一個需求，就要捨棄過往的做法，認真思考「自己的公司、職場、工作有沒有辦法滿足此一需求？」這樣一定能夠想出可以化為全新行動的點子。要跟主管討論，不怕失敗，展開新的行動。

杜拉克把工作的成果比喻為打擊率，指出我們隨時被公司要求「站在改革這個打擊區」，「打出結果這個球」。



3希望受職場晚輩信賴

沒時間做好本份工作，心裡焦慮

因為照顧職場晚輩、聽主管發表意見，而沒有時間做好份內工作，又希望趕快培養實力，因此感到心急。

●要能夠「管理自己」

職涯的人際關係基本上就是與晚輩、主管的關係，為了不在職場人際關係中迷失自己，又能在工作上獲得組織肯定，杜拉克說，一定要能夠管理自己。

★自我管理1 「清楚自己的長處」

「自我管理」是指，在讓自己成長的同時也為組織與社會工作，為此，一定要先知道自己的優點，特別是長處。以汽車打比方，要知道「有哪些性能」、「跟別的車有哪些不同」、「有哪些優點」等。同樣的，除了了解「自身長處」外，杜拉克還說，知道「自己適合哪種做法、學習法」、「適合團隊合作還是單打獨鬥」、「重視什麼」等也很重要。

★自我管理2 「自己的人事自己負責」

「自我管理」也要對自己的人事（公司賦予的職位與報酬等待遇）負責，說白了，就是晉升與薪水取決於當事人的努力。

杜拉克說，了解自己的長處與擅長的工作方式、價值觀，就能在二十五、六歲起慢慢看出自己適合從事的工作。當然，得先做好可以發揮所長的準備。

獲得適合自己的工作之後，還是應該繼續在職位上貢獻所長努力工作。不只是跟職場晚輩、同事、主管的相處，也應該採取負責任的行動，與顧客、往來廠商維繫良好關係。

★確保工作倫理的方法──攬鏡自問

當今，社會與監察機構不只嚴格監督企業財務，對企業的法令遵守（compliance）同樣標準嚴格。要成為值得信賴的前輩，面對社會的高標要求，必須要有誠信。以自身利益為優先，要利用組織，或者對組織的違法情事視而不見，都是有違倫理的。

杜拉克建議「早上起床要攬鏡自問，希望自己看起來如何？」一定沒有人希望看到的是違背倫理，不討人喜歡的自己。



4下屬不聽指示

最近的新人不聽從主管指示

自己剛進公司時，對主管的命令言聽必從，但是我的下屬對我的指示都心不甘情不願，就算願意照做也沒有真正投入，有人甚至還會反抗。

●下屬不是主管的工具

把下屬當成自己的手下或者機器的話，下屬當然不願意接受，跟經理人一樣，下屬也是有自由意志的知識工作者。

★為賦予動機，要讓下屬「參與」

最好的教育是，主管以身作則示範給下屬看，另外，為知識工作者的下屬打造一個讓人有心、願意負責的工作環境，這是主管的工作，也是責任。

據傳某ＩＴ企業會帶程式工程師一起跟客戶開會，目的是要讓工程師可以直接跟客戶確認他所撰寫的程式的用途，藉此讓下屬對工作產生責任感與幹勁。

像這樣，著手工作前安排下屬見見公司內外的相關成員與客戶，讓下屬直接跟對方談是很有用的。這也是跟部下一起思考可以怎麼做，以滿足客戶期待與要求的機會。

進一步在審視工作時，讓下屬參與重新規劃工作，也是激勵對方的一個重要方法。

★彼此並非上對下的關係，要有「夥伴意識」

團隊要做出好結果，一定要讓下屬意識到對工作負有責任，為此，杜拉克認為以下幾項是有必要做到的。

（1） 安插正確位置，讓工作更有效率，同時讓下屬設定更高的目標。

（2） 將工作狀況與結果等資訊回饋給承辦人。

（3） 協助下屬持續學習工作所需知識，並補足缺少的能力。

（4） 讓下屬參與工作的分析與規劃。

（5） 明確訂出下屬經由事前核准可以動用的經費額度等權限。

用人時很重要的是，願意花時間在錄用與栽培上，要知道主管與下屬不是頭腦與四肢的關係，四肢必須聽命於頭腦，而是夥伴關係，運用下屬的價值觀、長處與工作做法，才能提高身為主管的成果。

1為什麼「顧客至上」？

明明看不起對方……

在某次會議上，大家紛紛表示「產品賣不好是因為顧客不懂得產品的好」、「有些顧客不看說明書就直接客訴」，對外都說顧客至上，背地裡卻總說「都是顧客不好」。

●要先問「顧客是誰」

不論是公司、醫院或者學校，若沒有顧客願意掏錢買服務或者產品，都是無法經營的，所有的工作都得從問「顧客是誰」開始。

★經營事業的目的是要「創造顧客」

杜拉克於五十幾年前寫的《彼得‧杜拉克的管理聖經》中提到，「事業的目的在創造顧客」。優衣庫（Uniqlo）經營者柳井正（日本迅銷公司董事會長兼ＣＥ...

前言
本書的讀法與用法

階段1
學習杜拉克
給工作族的管理入門

1 我們為什麼要工作？
2 人事異動不如所願
3 不想輸給對手
4 想要提升自己的優勢
5 該從哪裡開始呢？
6 想要善用時間
7 主管不夠可靠
8 捅了大簍子

‧關鍵字加深印象！ 杜拉克的管理
‧進階閱讀

階段2
學習杜拉克
給前輩們的管理基礎

9 為什麼「顧客至上」？
10 提攜後進是很累人的
11 想要有新點子
12 想要有更高的評價
13 是否應該深耕單一專業領域？
14 與公司的價值觀不合
15 想要具備領導能力
16 希望受職場晚輩信賴

‧關鍵字加深印象！ 杜拉克的管理
‧進階閱讀

階段3
學習杜拉克
給主管與經理人的初級管理

17 想用ＰＤＣＡ管理下屬
18 希望提高團隊的生產力
19 下屬不聽指示
20 從前的作法不再適用
21 不知道怎麼考核下屬
22 對於效率低的會議該如何是好
23 想讓職場人際關係變得更好
24 希望成為有自信的經理人

‧關鍵字加深印象！ 杜拉克的管理
‧進階閱讀

階段4
學習杜拉克
給領袖與經理人的中級管理

25 獲利至上主義不好嗎？
26 想要確實擬出經營策略
27 經營團隊沒有作用
28 有所謂的理想組織嗎？
29 ＩＴ對經營有多重要？
30 重新審視ＩＴ
31 培養不出人才
32 該晉升為怎樣的人？
33 想要加強行銷
34 希望打造擅長創新的組織
35 應該擴大公司規模到什麼程度？
36 透過全球化取得成果
37 政府規定繁瑣
38 環保問題該如何解決？
39 應履行社會責任到什麼程度？
40 公司的管理狀況得幾分？

‧關鍵字加深印象！ 杜拉克的管理
‧進階閱讀

階段5
學習杜拉克
給創新者的高級管理

41 想要有第二人生
42 如何靠創業投資成功？
43 想創業
44 想要在ＮＰＯ等社會部門工作
45 要讓ＮＰＯ等社會部門成功
46 退休後想要隱居
47 希望有辦法因應經營環境的激烈變動
48 二十一世紀，我們公司該何去何從？

‧關鍵字加深印象！ 杜拉克的管理
‧杜拉克年表
‧進階閱讀

結語
書末附錄 明天起就能派上用場！杜拉克的管理工具

前言
本書的讀法與用法

階段1
學習杜拉克
給工作族的管理入門

1 我們為什麼要工作？
2 人事異動不如所願
3 不想輸給對手
4 想要提升自己的優勢
5 該從哪裡開始呢？
6 想要善用時間
7 主管不夠可靠
8 捅了大簍子

‧關鍵字加深印象！ 杜拉克的管理
‧進階閱讀

階段2
學習杜拉克
給前輩們的管理基礎

9 為什麼「顧客至上」？
10 提攜後進是很累人的
11 想要有新點子
12 想要有更高的評價
13 是否應該深耕單一專業領域？
14 與公司的價值觀不合
15 想要具備領導能力
16 希望受職場晚輩信賴

‧關鍵字加深印象...