2.談判的五大風格與聰明心態

相較於安安靜靜坐著的聽者相比，我們對雄辯滔滔的講者致上極高敬意。企業總是獎勵那些勇於表達自己意見，而不是那些考慮別人的人。難怪多數人情願說而不願聽，不過這在談判中不見得是一件好事。

態度才是重點

雙贏談判者最重要的工具，就是他的態度。雙贏談判者正面、樂觀、有合作精神，而且公正客觀。他了解雙贏結果絕非偶然，是有系統地實踐特定原則而成。這些原則是：

將談判當成跟對手一起解決問題的機會。希望尋求出雙贏而非有輸有贏的結果。試圖把餅做大，讓彼此都能享受更多的利益。

將談判視為一場遊戲，學習遊戲規則和嫻熟技巧。玩得開心並從做中學。當成玩遊戲一樣。

保持客觀的態度。不要眼裡只有談判的主題，小心別被情緒和偏好牽著鼻子走，並計算風險。

保持正面樂觀的態度。將目標訂高，保持積極，極力爭取。

保持鍥而不捨的態度。持續開發各種方案，尋找創造價值的方式。妥協是最後的手段。

準備備用計畫，並隨時準備使用。

雙贏談判者的五大特質

1.問問題

2.積極傾聽

3.有同理心

4.慎思考量並解釋

5.創意思考

本頁上圖（圖略，詳見本書）顯示所有雙贏談判者具備的五大特質。

我們現在就來詳細討論。

問問題

雙贏談判者會問很多問題。問問題是取得資訊的好方式（這對雙贏談判很重要），但這不是問問題的唯一目的。問問題可以讓你建立關係、多點思考時間、掌控討論、釐清自己的理解，以及說服對方。當然，這的確是蒐集資訊的好方式。問問題可以幫助你：

建立關係。人們在初次面對新朋友或是遇到好久不見的朋友時，通常喜歡先閒聊一下。人們平常喜歡問一些無關痛癢的問題，或是簡單問別人，像是「你好嗎？」、「天氣真好」、「你覺得會下雨嗎？」或是「你昨天晚上有看那場比賽嗎？」這種可以讓別人回答的小問題。

問這些問題不是為了獲得有用資訊。除了農夫，沒有人在乎天氣怎麼樣，而且自己就可以把頭探出窗外，看看外面有沒有下雨。我們問這些小問題只是想表示我們有意識到其他人的存在，跟他們保持基本的互動，並讓他（以及我們自己）覺得自在。

雙贏談判者會問問題，並且跟其他人閒聊，表現出友善的態度，讓對方感到他的溫暖。他想要受人喜愛。他知道如果對方喜歡他，會比較容易得到對方的認同。冷淡和漠然的談判者的表現，會不如友善的談判者來得好。

多點思考時間。問問題是換取時間的好方式。當對方在回應時，你可以思考更困難的點。談話停頓時可以試著這樣做做看，因為你也不想在思考的時候錯過對方提到的重點。用問題放緩談判的步調，並在其中尋找靈感。

掌控討論。如果你看過庭上的律師如何進行交叉詰問，或是發出一連串的問題質詢嫌犯，你應該就會知道怎麼用問題控制對話。你可以用問題引導到你要的方向，讓討論跟著你設定的議程走。最好是當發問的人，而不是成為傷腦筋回答問題的人。

釐清自己的理解。雙贏談判者會問問題以驗證假設、確保自己的理解無誤。如果你對某一點不甚確定，建議你直接問對方。就算你覺得自己非常肯定，還是多問一下比較保險，以防萬一。

說服對方。我們談判是為了說服對方按照我們希望的去做。直接的敘述，通常會讓別人在回答時築起防衛態度。例如：

「我想要吃最後一個甜甜圈。」（直接敘述）

「嘿，可是我本來想要吃掉耶！」

相反的，我們應該用溫和的「引導式問法」（leading questions）或是不需要回答的「反問法」（rhetorical question），去引導得出你要的答案。像是：

「你不要最後一個甜甜圈，對不對？」（引導式問法）

「喔，我不要，你吃掉吧。」

「你真的需要這些沒營養的卡路里？」（反問法）

「沒錯。我不要。」

當然，我們不能保證上述的提問方式可以讓你無往不利，得到想要的答案。但是有技巧地提問，會比直接告訴別人「你要什麼」來得更有說服力。

蒐集資訊。「開放性」的問題（open question）可以帶來自由的對話，並產生可能和無法預測的答案。這種容許開放討論的問題，可能會引出你正在尋找的資訊，通常也會帶來額外、出乎意料並很有潛在價值的資訊。這些問題開啟了詢問的大門，並帶來讓你得以一窺堂奧的豐富資訊。因此，開放性的問題在早期談判階段特別有用。

封閉性的問題，通常會得出簡單的「是」或「不是」答案。封閉性的問題適用於確認事實、確認理解，獲得承諾或是作總結。因此，封閉性的問題對談判的後期階段大有助益。

追蹤性的問題，可以是開放性也可以是封閉性，它能讓你蒐集到額外的資訊或細節。

當你問這些問題時，對於詢問的語調，問問題的方式，以及肢體語言等細節，都要仔細留意。嘆氣、不耐煩、或是憤怒的語調，都可能讓對方啟動防衛機制，揭露較少的資訊。發問時語氣要溫暖、友善，才容易得到你想要的答案。

另外，在毫不修飾地問「為什麼」的時候要特別小心，因為「為什麼」聽起來像是在指控對方，並讓對方升起戒心。建議設法將「為什麼」轉化成詢問「什麼」或是「如何」。例如：

「為什麼你要這樣做？」（聽起來很嚴厲，並帶有控訴的味道）

「是什麼讓你決定這樣做？」（聽起來比較和緩、語調也比較有誠意）

傾聽，需要思考

有效的傾聽已經被視為溝通的基本條件。大部分的人相信只要我們聽得見，就是好的傾聽者。這樣想真是大錯特錯。

「聽見」是被動的生理過程，大腦接收到從耳膜傳來的聲波，並解讀成你能了解的資訊。但是「傾聽」是更為主動的過程，解讀我們聽到的訊息，並賦予意義。傾聽需要思考。

西方文化往往看重口語表達甚於傾聽。相較於安安靜靜坐著的聽者相比，我們對雄辯滔滔的講者致上極高敬意。公司總是獎勵那些勇於表達自己意見，而不是那些考慮別人的人。難怪多數人情願說而不願聽，不過這在談判中不見得是一件好事。

如果你已經知道你想要從談判中獲得什麼（或者至少應該知道）；那麼再知道「對方想要什麼」不是很棒嗎？它是不是可以幫助你在談判中找出可能的方案呢？假設是這樣，你就需要傾聽和學習，特別是主動傾聽方面。

有效傾聽通常被解釋為主動傾聽。帶著同理心的傾聽是更高層次的傾聽方式，不過主動傾聽也是學習傾聽的絕妙開始。你可以這樣學習主動傾聽：

換句話說。重述或是換句話講剛剛對方說的話，以測試假設、釐清困惑並確定自己了解了。請試圖完全了解對方訊息的重點。你可用下列句子開頭：

「如果我了解正確的話……」

「你真的想要的是……」

「我這樣說是否正確，就是你……」

鼓勵說話者。用句子、話語或聲音，鼓勵對方進一步詳細說明：

「我想聽你說進一步的狀況。」

「為什麼是這樣？」

「真的嗎？」「真的假的！」「真不敢相信！」

「嗯。」「嗯哼！」「我了解。」

你也可以用一些肢體動作去鼓勵說話者，例如點頭表示同意，露出該有的表情，傾身向前，維持開放和專注的姿勢，並反映對方的肢體語言。你的目標是盡可能得到資訊，並清楚地了解對方。

注意問題字眼。問題字眼就是一些模稜兩可的字眼或話語，等著說話者進一步解釋。例如英文「有趣」（interesting）這個字，可能對方覺得「這點子很有意思」，或只是禮貌性的表達自己「不太喜歡這個點子」。當別人這樣說的時候，請釐清意思。

人們選用這些字來述說，是有原因的。如果你不太確定對方的意思，就詢問他們。你的對手可能會使用某些特定字眼以避免流出資訊。學著辨識出那些問題字眼，並從對方身上挖掘他們不願揭露的資訊。如果你的問題很明確，他通常會回答你。例如你聽到：

「瓊斯先生，這是很有趣的提案。不過，我覺得我們可以暫時處理一下目前的工作配置問題。」

在此，你應該思考並且提問：「請問﹃處理﹄是指什麼？」，「你所期待的是不是還沒完全達到？你覺得哪些部分處理得好？哪些又需要改善呢？」你也應該抓住「暫時」這個字眼，並詢問，「暫時大概是多久？你的時間表大概是怎麼樣？有什麼其他因素會影響到你的時間表？」

表現同理心

主動傾聽唯一的問題就是可能會流於機械化。迪士尼卡通人物也會點頭表示同意說「我了解」。主動傾聽者可能是真誠的說這句話，但也可能不是，有時你很難分別得出來。

同理心的傾聽除了上述主動傾聽的各種要素，還要外加一項：反映說話者的情緒狀態。懂得對方的感受，並表示你真的在乎，這就是同理心的基本要素。你必須真的了解對方的感受並反映，這是裝不來的！請拉高你主動傾聽的層次，努力成為有同理心的傾聽者。以下是幾點關鍵：

察覺並反映對方的感覺，以表現你的同理心。在意他人還不夠，你必須表現出你真的在意的樣子。

說幾句話並詢問一些回應對手情緒狀態的問題。例如：

「那一定令人很沮喪。」

「我看得出來你很沮喪。」

「你一定很擔心這件事，你要怎麼做？」

這些都可以替你打好關係和信任感、強化人脈，並有助於交換資訊。這也會讓你變得更討人喜歡。

注意，同理心並不等於「同意」。你可以懂得對手得感受，卻不用同意他。不管你同不同意他，他還是會感激你對他的關心。

思考完再拒絕，拒絕後要解釋

多數談判者在拒絕某個提議或是計畫時並不會想太多。或許他們習慣立即對自己反對的提案產生反應。他們覺得，明確表示自己想要或是不要的東西，能夠顯現信心和力量。他們也擔心，若露出任何遲疑表現，都會被對方看作示弱的跡象。

雙贏談判者對此了解得更透徹。立即的拒絕其實是侮辱，代表不尊重。那項提案可是對方的辛苦成果（或更透露對方的底細）。表現無禮對你並沒有好處。若你能花點時間針對對方提案稍作考慮，對方會感受到，你不但在乎自己的提案，也慎重看待他們的提案。

另外，考慮對方的提案還有其他好處。你可能會發現一些之前遺漏的地方。考慮提案後，解釋你喜歡跟不喜歡的地方。如果你得完全拒絕他的提案，盡量從他的提案中找出一些價值。記住，雙贏解決方案有賴彼此合作和共同解決問題，而不是流於競相提出好點子。

最後，提出你不接受提案的理由。人們總想要知道為什麼。這也會讓你的拒絕更容易被接受，同時會幫助對方了解你的需要和你想要的利益，增加雙贏解決的可能性。

創意思考

一般的談判者都會找出顯而易見的方案，而雙贏談判者會進行創意思考。雙贏解決方案通常都會化妝易容，藏在隱而未顯的地方。所以談判中加入創意思考可以幫助我們：

確認利益。我們真正想要的利益，有時候沒那麼簡單被指出來，更不用說是對方的利益了。我們想要的不見得是我們真正需要的，有時候我們必須跳脫思考的框架，才能夠真正辨別出來。

確認籌碼。籌碼有時候很難確認。因為我們不知道手上擁有的資產的價值，我們不了解對方覺得我們手上的資產有何價值。我們可能甚至不知道有籌碼這回事。創意思考幫助我們掃除盲點。

找出方案。談判過程可能會潛藏很多可能的方案。我們可能只想到一個，或是想到了幾個，然後選一個最好的，卻不知道其實還有很多更好的方案在旁。我們找出越多方案，就越可能找到雙贏的解決之道。創意思考幫助我們找出更多方案。

歸納模式。前例、被接受的案例、規範或其他容易可見的模式，都是談判捷徑。遵循模式往往能讓我們更輕鬆的過日子。至少多數情況下是這樣。不過，如果你遵循前人的模式行事，就可能得到跟前人一樣的結果。如果你想要更好的，例如雙贏結果，就需要把事情做得更好。創意思考幫助你決定什麼時候要遵循模式，什麼時候需要打破成規。

總之，「心態」能讓雙贏談判者有別於其他風格的談判者。他了解五種談判風格，知道自己的優點和缺點在哪裡，並且採取行動彌補自己的不足。他行事彈性，知道什麼時候調整談判風格。他問問題，主動傾聽並表現同理心，仔細思考對方提案，解釋自己喜歡跟不喜歡的地方。他也會有創意地找出方案。

我們在下一章會看到，雙贏談判者了解很多談判策略，並能夠適時反擊。

2.談判的五大風格與聰明心態

相較於安安靜靜坐著的聽者相比，我們對雄辯滔滔的講者致上極高敬意。企業總是獎勵那些勇於表達自己意見，而不是那些考慮別人的人。難怪多數人情願說而不願聽，不過這在談判中不見得是一件好事。

態度才是重點

雙贏談判者最重要的工具，就是他的態度。雙贏談判者正面、樂觀、有合作精神，而且公正客觀。他了解雙贏結果絕非偶然，是有系統地實踐特定原則而成。這些原則是：

將談判當成跟對手一起解決問題的機會。希望尋求出雙贏而非有輸有贏的結果。試圖把餅做大，讓彼此都能享受更多的利益。

將談判視為一...

開場 達成目標又不破壞關係的技術

不管大家是否認清到這一點，但其實我們每天都在談判。

只是，鮮少有人會去學習談判的方法。而那些真的去學習的人，學到的都是傳統、「有輸有贏」的談判戰術，而非導向「雙贏」的協議方式。舊式的敵對談判方式，對一次交易式的談判（往後也不用再和對方交手）或許有效。

但是，這種談判情況愈來愈不常見，因為我們往往會一再和同一群人交涉，例如我們的配偶、子女、親朋好友、同事和客戶等。如此一來，取得滿意的談判結果的同時，也要和談判對象維持健全的關係就變得非常重要。事實上，在今日的商場，事業夥伴之間不但長期合作而且彼此依賴，因此雙贏的談判結果，很快成為彼此都能接受的唯一結果。

我們常聽到許多令人艷羨的談判雙贏結果，但其實雙贏它並不常見，因為多數談判過程往往會出現很多談判錯誤和誤解。有輸有贏的心態大行其道，導致很多人在談判時，力求分出高下，而非致力雙贏。我希望本書可以改變這樣的心態。

雙贏談判者重視自己的事業和人脈。他們了解贏得談判跟維持良好關係其實一樣重要，但不見得要犧牲自己的利益。雙贏談判者相信自己可以贏得談判，又不破壞關係。最重要的是，他們知道自己可以學習使用一套雙贏談判的技巧與工具，好一再達成雙贏成果。

其實你也能發展出雙贏的心態，並學會成功達成雙贏談判結局的技巧。你會選擇閱讀本書，便表示你有意成為更好的談判者─一位雙贏談判者。請繼續讀下去，你就能體會到雙贏心態所帶來的益處。你會發現，這件事需要的工具其實不難掌握，談判其實可以既好玩又可創造實效！

我希望你可以練習本書所分享的技巧，並好好享受成為雙贏談判者的過程。

大衛．高德威（David Goldwich）

開場 達成目標又不破壞關係的技術

不管大家是否認清到這一點，但其實我們每天都在談判。

只是，鮮少有人會去學習談判的方法。而那些真的去學習的人，學到的都是傳統、「有輸有贏」的談判戰術，而非導向「雙贏」的協議方式。舊式的敵對談判方式，對一次交易式的談判（往後也不用再和對方交手）或許有效。

但是，這種談判情況愈來愈不常見，因為我們往往會一再和同一群人交涉，例如我們的配偶、子女、親朋好友、同事和客戶等。如此一來，取得滿意的談判結果的同時，也要和談判對象維持健全的關係就變得非常重要。事實上，在今日的商場，事...

│談判常識自我評估│
你對談判懂多少？你知道真正的「雙贏談判」該怎麼做嗎？

開場 達成目標又不破壞關係的技術
有輸有贏的心態大行其道，導致很多人在談判時，力求分出高下，而非致力於雙贏。我希望本書可以改變這樣的心態。

第1章 好談判，從準備開始
你在還沒找到人談判、了解要付出多少代價才能滿足自己需求之前，可能還不曉得自己已經進入談判。不過等你發覺時，已經為時已晚，因為你的談判對象知道你需要他，他也知道你還沒準備好。你已經輸了。

＊談判是什麼？
＊為什麼要談判？
＊可能的談判結果
＊為什麼我們要成為雙贏談判者？
＊談判是一場過程
＊先準備，才知道該怎麼談
＊再協議
＊別讓時間跟你作對
＊選擇適合的地點和座位
＊帶一組人馬來談判？

第2章 談判的五大風格與聰明心態
相較於安安靜靜坐著的聽者相比，我們對雄辯滔滔的講者致上極高敬意。企業總是獎勵那些勇於表達自己意見，而不是那些考慮別人的人。難怪多數人情願說而不願聽，不過這在談判中不見得是一件好事。

＊談判的五大風格
＊逃避型談判者
＊通融型談判者
＊競爭型談判者
＊妥協型談判者
＊合作型談判者
＊使用各種談判風格的時機
＊妥協究竟會出什麼問題？
＊態度才是重點
＊雙贏談判者的五大特質
＊傾聽，需要思考
＊表現同理心
＊思考完再拒絕，拒絕後要解釋
＊創意思考

第3章 談判戰術和反戰術
很多人可能想在談判中當老大，讓自我感覺更加良好。他們可能會說一些像是：「我是老大，我想怎樣就怎樣，我不需要經過其他人的同意。」而你一旦說了這樣的話，對方就會催促你同意一個你自己也拿不準的提案。

＊為什麼我們需要戰術？
＊如何開價與還價
＊誰先出手？
＊開價與還價的訣竅
＊決定談判的定位點
＊退場戰術
＊不情願戰術
＊壓迫戰術
＊黑臉／白臉戰術
＊時間壓力：截止期限和拖延戰術
＊競爭戰術
＊權力限制戰術
＊沉默戰術
＊套餐戰術

第4章 釐清立場、利益、籌碼和方案
只要你揭露你的利益，對方通常也會桃李相報。但是如果他們沒麼做，這會讓你吃虧嗎？答案是不會。就算對方不願比照辦理，分享利益的資訊是雙贏的關鍵。將你想要的利益攤在陽光下，比較容易滿足對方。

＊立場vs.利益
＊確認你的利益是什麼
＊籌碼
＊從差異創造價值
＊方案有多少？
＊靠籌碼創造方案

第5章 準備你的B計畫
這是談判桌上方案以外的真正替代方案。因此，你應該把方案（談判可能的解決方式）跟你的B計畫（談判桌選項以外的最好選擇）比較，選擇對自己更有利的那一個。

＊隨時都要有個後備
＊有好的B計畫，才有力量
＊底線也可能有危險
＊發展你的B計畫
＊對方的B計畫是？
＊適時離場

第6章 別怕！找回你的談判力
有時候對方散發出專業的氣勢其實只是在擺姿態和假裝，為的是讓你記得你在跟所謂的專家談判。不要被頭銜、口條或是自負的態度眩惑。這可能都是演出來的。

＊合法權力
＊專業能力
＊資訊如金
＊獎懲能力
＊競爭強度
＊B計畫
＊援用前例
＊投入度
＊堅持不懈是最大的談判力
正確的態度
＊說服力
＊社交技巧

第7章 談判者的溝通與社交技巧
個人問題也可能進入談判過程，並影響到雙方的關係。對方可能會有些惹到你的習慣和舉止，例如他嗓門很大，粗枝大葉或是令人害怕。他可能常常遲到，話又特別多……

＊重視長期關係
＊打開機會之窗
＊好用的「月暈效應」
＊別太複雜，清楚地與人溝通
＊表現尊重的態度
＊建立和諧的關係
＊表現同理心
＊詢問問題
＊懂得傾聽
＊注意非語言的溝通
＊分清「個別」和「個人」問題
＊「互信」可以培養
＊資訊分享的效應

第8章 談判桌上的情緒情緒語言
「感覺」真的占談判比例很大一部分。贏或輸並不重要，你覺得贏或輸才要緊。主觀認定的結果，比客觀評量的結果來得更重要。不管實際情況有多棒，人在談判過程和結果中，都需要感覺良好。

＊談判中的共同情緒：從憤怒到恐懼
＊操控期待值：讓他們開心
＊偏見問題

第9章 收尾：執行與處理談判後續
握手達成協議並不代表談判結束。還沒開始執行協議前，還有很多活兒要做！

＊勤作備忘錄和協議草稿
＊執行契約
＊破解「反噬」戰術
＊考慮「協議後協議」
＊當局面變得醜惡

第10章 雙贏談判的最終智慧
談判時常常會陷入僵局。雙方都不願退讓、進度沒有進展，而且沮喪的情緒升高。你可能會懷疑是否還能談出協議。陷入僵局時你能怎麼做呢？

＊讓他人輕易說「好」
＊你不只是在跟「他」談判
＊聰明讓步
＊最後通牒
＊處理僵局
＊五種負面談判行為

│談判常識自我評估│
你對談判懂多少？你知道真正的「雙贏談判」該怎麼做嗎？

開場 達成目標又不破壞關係的技術
有輸有贏的心態大行其道，導致很多人在談判時，力求分出高下，而非致力於雙贏。我希望本書可以改變這樣的心態。

第1章 好談判，從準備開始
你在還沒找到人談判、了解要付出多少代價才能滿足自己需求之前，可能還不曉得自己已經進入談判。不過等你發覺時，已經為時已晚，因為你的談判對象知道你需要他，他也知道你還沒準備好。你已經輸了。

＊談判是什麼？
＊為什麼要談判？
＊可能的談判結果
＊為什麼我們要成...