序

過去數十年來台灣觀光產業發展進步神速，從非制度化、單打獨鬥式的經營模式，到能夠上市上櫃，甚至跨國企業經營的規模。台灣觀光產業在主管機關觀光局大力推動下，讓國內觀光產業蓬勃發展、產業升級、創造出倍增的來台觀光旅客。此外，出國旅客也大幅增加，讓旅遊方式更多元化；精緻化團體旅行、自由行、客制化旅行安排等逐一提升。這一切的成就，端賴許多觀光領域的前輩及企業精英努力得來。

但是隨著觀光產業的多元與提升，由以往只要有得玩、有得吃、有得住就可以的到此一遊，到目前旅客重視旅遊內容深度、生活體驗、旅遊權益等。領隊及導遊的角色扮演在旅行過程中變得當相當重要。面海的住宿安排是否可行、期待的楓紅是否確實存在、賞雪行程是否可如願等，對帶團人員來說這些需求可能僅是微不足道的期望，但對遊客來說可能是一生期待，小小因素都可能影響到旅客的參團滿意度與未來重遊意願。旅行業是勞力密集的行業，人是旅行業最重要資產，服務品質須特別重視，要想成為一位成功的領隊人員，必須以客為尊，將即將出遠門的旅客當作自己的親朋好友般的來對待。

消費者旅遊經驗增加，消費意識抬頭，從業者角度來看，似乎對旅行社業者相當不利的，但此挑戰可提升旅遊規劃內容與顧客服務品質，有助企業升級與競爭。帶團人員該如何預防及面對複雜的行程安排，就是本書想要呈現出來的目的，特別是針對帶領團隊第一線的領隊及導遊，有許多過去觀光糾紛案例的爆發，常常是因領隊與導遊對法規的不瞭解，或是缺乏處理程序上的知識，而造成令人遺憾的官司或是賠償責任。所謂預防勝於治療，觀光從業人員平常就應該多補充相關知能與技能，才能夠全身而退，避免意外狀況產生，並讓傷害降至最低。

本書內容將領隊與導遊可能發生的狀況，以文字敘述以及過去案例的方式呈現，讓即將從事或已從事的領隊與導遊們有一個參考的依據，希望他們能藉此提升旅客服務品質，保障消費者權益，實踐遊客的夢想，並提升領隊與導遊工作尊嚴與滿意度。

張瑞奇 劉原良

序

過去數十年來台灣觀光產業發展進步神速，從非制度化、單打獨鬥式的經營模式，到能夠上市上櫃，甚至跨國企業經營的規模。台灣觀光產業在主管機關觀光局大力推動下，讓國內觀光產業蓬勃發展、產業升級、創造出倍增的來台觀光旅客。此外，出國旅客也大幅增加，讓旅遊方式更多元化；精緻化團體旅行、自由行、客制化旅行安排等逐一提升。這一切的成就，端賴許多觀光領域的前輩及企業精英努力得來。

但是隨著觀光產業的多元與提升，由以往只要有得玩、有得吃、有得住就可以的到此一遊，到目前旅客重視旅遊內容深度、生活體驗、旅遊權益等。領...

目 錄
Chapter 1 導 論
第一節 導遊與領隊的職責差異
第二節 導遊與領隊的種類
第三節 領隊與導遊人員資格取得方法
第四節 團體包辦式旅行
Chapter 2 領隊的工作內容
第一節 領隊人員的基本工作內容
第二節 領隊人員出團前準備工作
第三節 領隊人員活動進行中該注意事項
第四節 領隊應該具備的機票基本常識
第五節 領隊人員抵達他國工作事項
第六節 領隊回國
第七節 領隊與遊輪
Chapter 3 導遊的工作內容
第一節 來台灣旅客消費及動向
第二節 導遊人員應具備之條件與基本工作內容
第三節 導遊人員接團前準備
第四節 導遊人員活動進行中該注意事項
Chapter 4 領隊與導遊如何面對旅客
第一節 旅客心理
第二節 旅客購買決策
第三節 領隊與導遊解說的重要性與技巧
第四節 領隊、導遊與待遇
Chapter 5 緊急事件應變與處理
第一節 路線或日程變更
第二節 行李丟失或是損壞
第三節 財物遭搶或失竊
第四節 訂房疏失
第五節 機票、機位問題
第六節 購物問題
Chapter 6 國際禮儀
第一節 亞洲國家的禮儀及風俗禁忌
第二節 歐洲各國的禮儀及風俗禁忌
第三節 一般國際禮儀
Chapter 7 醫療常識
第一節 海外常用醫療方式與常見疾病
第二節 其他旅遊常見之症狀及意外處理
第三節 動物意外傷害
附錄
附錄一 台灣與大陸地區人民關係條例法規
附錄二 大陸地區人民來台從事觀光活動許可辦法
附錄三 歷屆考題
參考書目

目 錄
Chapter 1 導 論
第一節 導遊與領隊的職責差異
第二節 導遊與領隊的種類
第三節 領隊與導遊人員資格取得方法
第四節 團體包辦式旅行
Chapter 2 領隊的工作內容
第一節 領隊人員的基本工作內容
第二節 領隊人員出團前準備工作
第三節 領隊人員活動進行中該注意事項
第四節 領隊應該具備的機票基本常識
第五節 領隊人員抵達他國工作事項
第六節 領隊回國
第七節 領隊與遊輪
Chapter 3 導遊的工作內容
第一節 來台灣旅客消費及動向
第二節 導遊人員應具備之條件與基本工作內容
第三節 導遊人員接團前準備
第四節 導遊人員活動進行中該注...