引言：創新服務力，改變全世界

◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！

◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業，逆轉頹勢，超越競爭對手！

◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。

絕對不能輕忽創新服務的影響力

把服務失誤變成最溫馨的感動服務

一天，到日本出差，偶然從電視上看到一齣電視劇：在餐廳打工的服務生紀香，因為訂單失誤送錯餐了。

客人很不高興，問道：「我點的是寬義大利麵，怎麼送來細義大利麵呢？」

紀香一時心慌，不知所措。

服務經理伊藤急忙過來，一面示意紀香趕快換餐，一面安撫客人，說：「浅倉女士，非常抱歉！我們馬上為您重新準備餐點，在您等餐的這段時間，請容許我為您表演我最拿手的模仿秀，好嗎？」

浅倉女士一聽有人如此稱呼她，頓時覺得很有面子，抬頭又看到伊藤滑稽的表情，噗吃笑了一聲，回答：「看你表演？就不用啦！」

伊藤緊接著禮貌的說：「那麼，就請您品嚐一下我們新進的Toscana白酒，當作向您賠禮，好嗎？」此時浅倉女士氣已全消，微笑點頭接受。

伊藤向浅倉女士致意後，順手將送錯的肉醬細義大利麵取走，並馬上吩咐侍酒師送來一杯Toscana白酒。

接著伊藤回到廚房，請主廚準備了一份單點蒜末麵包，加鵝肝醬。

伊藤走到正為剛剛的失誤而一臉懊惱的紀香面前，說：「等一下蒜末麵包做好後，你親自送過去當作賠禮，你就說：『裡面放了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬。』」

原本準備好要接受經理責罵的紀香，頓時有些茫然，她慢慢抬起頭來，看著伊藤，不自覺地發出一聲「耶？」

接著伊藤又輕輕叮嚀一句：「要保持微笑！」

紀香馬上會意，高興回答：「是！」

紀香將剛烤好的蒜末麵包放到浅倉女士的餐桌前，同時致意，說：「剛才真的很抱歉！」

浅倉女士看著眼前的麵包有些疑惑，問道：「這是……」

紀香回答：「是送您的賠禮，本店招待，裡面加了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬，讓您邊等餐，邊慢慢享用。」

「你們對我的喜好這麼瞭解啊，真不簡單！」浅倉女士看著麵包，心裡既欣喜又神氣。

「應該的！」紀香微笑回答。

「謝謝你！」浅倉女士也回以微笑致意。

第二天，浅倉女士又來到餐廳，身邊還多帶了兩位朋友。點餐時，浅倉女士特別向朋友推薦了她最喜愛吃的單點蒜末麵包，加鵝肝醬。

從此以後，浅倉女士成了這家餐廳的常客，而且她還不斷地介紹新朋友來餐廳用餐，餐廳裡隨時都能看到浅倉女士和朋友愉快用餐的身影。

客人三年前遺失的胸針

莎莎正愉悅地和朋友一起享用著眼前的美食──檸檬風味金眼鯛蒸時蔬，一旁巡視服務的餐廳經理，看了看莎莎的穿著和打扮，彷彿記起什麼似的，轉身回到辦公室，打開窗戶旁的收納櫃，在其中一個小抽屜裡找到了一個小封口袋，封口袋裡裝著一只胸針和一張便紙條，便條紙上記著時間和一位女士的特徵。

經理回到餐廳，走到莎莎身旁，對著莎莎，說：「對不起，這位客人，打擾您一下，三年前，您曾經來過我們餐廳用餐，對吧？」

莎莎有些疑惑，順口回答：「是啊！被公司派駐天津之前，的確來過一次！」

「那時候，您是不是把這只胸針遺失在我們餐廳裡了？」經理把胸針遞給莎莎，說。

莎莎接過胸針一看，原本有點疑惑的表情，突然轉變為既驚喜又感動：「啊！這是我遺失的胸針，這只胸針對我很重要，我一直都在找……沒想到，原來是掉在這裡了。」莎莎喜悅之情溢於言表。

「這只胸針是我母親離開時留給我的信物，我找了很久，原以為永遠找不到了，沒想到……」莎莎眼眶裡泛著淚光。

「我想也是，因為這只胸針一看就知道不是普通的胸針。」經理欣慰地點頭。

「但是，為什麼……我當時只是臨時來用餐的，而且時間又過了這麼久了……」莎莎對經理能認出她來感到十分好奇。

「是這樣的，當時您用完餐離開後，服務生收拾餐桌時，在椅子下發現了胸針，但已經找不到您了，於是，我們餐廳幾個與您有過接觸的服務人員，立刻一起回想您用餐的情形並記在紙上，今天見到您，您習慣用餐前先嚐一點醬汁的動作還是沒變，所以，儘管已經事隔三年了，我們還是能認出您來，今天，這只胸針能回歸原主，真是太好了！」經理簡單敘述事情的經過，彷彿事情才剛發生過似的。

「原來是這樣啊，你們真的好用心哦，真是太謝謝您了！」莎莎無限感激。

「不客氣，那麼，請您繼續用餐！」經理致意後離開。

「能找回媽媽的信物，真是太好了！」、「哇，他們好有心哦！」……

一旁親眼目睹這一幕的客人紛紛向莎莎致賀，也對餐廳如此窩心的服務深表敬意。

隔天，餐廳服務台接到了一通電話，有位客人預訂了三個月後，某一天的100人份Buffet。原來，是那位遺失胸針的莎莎要結婚了，她要把她婚禮後的歡樂派對移到這家餐廳來舉行。

很多商店都有幫顧客保留遺失物品的服務，但是，絕大多數服務人員，都只是將物品放著等待顧客回頭來找而已。別說事隔三年那麼長的時間，就連三天之後，恐怕都不見得有人會記起，遺失物品的顧客的樣子，更別說主動歸還顧客遺失的物品。

同樣的服務動作，只要能用心思去落實，就能帶來意想不到的效益。僅僅因為多了一個小動作——將顧客的特徵記錄下來，就能讓原本小小的服務動作變得更完滿，令人留下既感動又深刻的印象。

創新服務，讓瀕臨關門的餐廳起死回生

一家必須在三個月前預約，才能享受到美食的超人氣餐廳。老闆品川先生是料理界極富盛名的主廚，也是餐廳營運二十幾年來屹立不搖的精神支柱，他一向秉持的經營理念是：用最好的食材做出最精緻美味的料理，回饋顧客幸福、滿足的笑容。是品川先生如此用心的經營理念，贏得了絡繹不絕的顧客群。

一天，品川先生突然腦出血，病倒了，緊急送醫開刀後，仍持續昏迷。

副主廚吉野等人為了守護餐廳的傳統美味而努力著。但是因為經驗不足，始終無法做出和老闆一樣美味的料理，一個月後，餐廳竟然開始出現了空位情形，接著又遇到網路留言的惡意傷害，預約客人紛紛取消預約，餐廳營運漸漸陷入危機。

老闆的女兒品川奈緒，為了挽救父親辛苦經營的餐廳，找來了曾在意大利餐廳學習料理的名廚——內田先生擔任新主廚，即使內田先生擁有超凡的、料理食材的熱忱和能力，但餐廳的營運狀況還是沒有立即改善，收支上的赤字仍然不斷地出現。

奈緒心裡明白，不盡快想辦法解決，財務赤字將會持續出現，而且一直用存款硬撐，終究不是長遠辦法。

一天下午，餐廳還沒有開始營業，一位銀行貸款部調查課專員出現在餐廳門口，大家這才發現餐廳營運資金早已出現了嚴重缺口，不僅貨款常常不能按時支付，就連當初開這家餐廳時，向銀行貸款的二億日元，也連續三個月沒有還款了。

銀行調查專員齊藤先生前來的目的，就是要評估餐廳是否有能力償還剩下的一億日元貸款，接下來的三天內，齊藤先生必須確認餐廳的各項收支狀況，如果得到的結論，是餐廳營運沒有改善的跡象時，最壞的情況是扣押不動產，也就是銀行將會拍賣餐廳來償還貸款。

原來餐廳帳戶裡的存款，去年準備用來整修廚房時，因為裝潢公司突然倒閉，預付金一千萬日元要不回來，目前餐廳營運的周轉金還足足短缺了八百萬日元，就連近幾個月來的員工薪資，也是經理向貸款公司借來的，以此無法按期繳交銀行貸款。

眼看餐廳將要從此消失，員工們都陷入一片愁雲慘霧中，當初說好要替老闆守護餐廳的承諾，該如何實現呢？

「請再給我一些時間，我會盡全力準備好延遲的還款。給您添了麻煩，真的非常抱歉！」奈緒向齊藤先生表達歉意。

「等等，還款不是根本解決的辦法！」齊藤打斷了奈緒的話，說：「如果餐廳的收支情況不能改善的話，銀行還是要拍賣這家餐廳的，畢竟，銀行不可能借給你們收不回來的貸款。」

「不會有問題的，我們餐廳正準備要開始經營午餐，這樣營收就可以增加了。」奈緒小姐說出她這段時間來，與主廚和經理共同商量的想法。

「經營午餐看似不錯的想法，那我就拭目以待吧！」齊藤似乎接受了這樣的構想，餐廳員工們也都認同，這是目前唯一可以解決餐廳負債的辦法。

設計好精緻的菜單、準備好上等食材，餐廳員工們個個竭盡全力開始經營午餐。

第一天忙完了午餐，計算一下營業狀況，奈緒向大家宣布：「今天的營業額6萬3000日元」。

「哇，還不錯嘛！」

「第一天營業就有這麼多啊，很不錯哦！」

「來用餐的人再一傳十，十傳百，客人很快就會增加了。」員工們個個都覺得很興奮。

「大家辛苦了！」奈緒很謝謝大家，說：「這麼一來，餐廳也會慢慢轉虧為盈了。」

員工們一個個拍手歡呼。

「果真是這樣嗎？」員工們的歡呼聲才落下，後面就傳來了另一個聲音。

「耶……」

「什麼意思……」員工們個個轉向聲音傳來的方向。

「那個……請問有什麼問題嗎？」奈緒邊問，邊走向齊藤。

「今天的營業額確實是6萬3000日元，可是，照我的計算，我覺得這個數字並不樂觀！兩個半小時營業時間，來客人數共38位，營業額6萬3000日元，扣除掉食材費用、水電費用、人事費用後，最後的盈餘約3200日元左右。」齊藤邊說邊指著平版上的數字給大家看。

「哇……從一大早忙到現在，才賺3200日元啊？」

「我切了100多顆洋蔥，只賺3200日元嗎？」

「我熬煮了四個小時醬汁，只賺3200日元，是嗎？」

像一桶冷水從頭上澆下來一樣，員工們一個個心都涼了。

「第一天營業難免會比較差，先看看情況再說吧！畢竟，來我們餐廳的客人，用餐時都很高興，不是嗎？」今井經理安撫大家說。

「顧客的滿意度當然很重要，不過，現在這家餐廳最需要的還是盈利。」齊藤先生說。

「那麼，要怎麼辦呢？」奈緒問道。

「如果將營業額計算為100%，在理想狀態下，食材費用佔30%，人事費用佔30%，雜項費用佔30%，最後盈利應該佔10%。可是，從我的角度計算，這家餐廳的人事費用和食材費用所佔的比例過高。」齊藤轉身對著主廚內田先生說：「內田先生，您做的料理確實很好吃，不過，能不能將食材費用降低一點呢？」

「絕對不行！」正在用餐的內田宏，吃完最後一口菜，放下手上的叉子，喝了一口水說。

「內田先生！」奈緒的表情看似無奈地望著內田主廚。其實，關於食材費用問題奈緒已經和內田主廚商量過很多次了。內田主廚一項堅持：廚師的工作就是要做出最好吃的料理來滿足顧客的味蕾，不能因為其他因素縮減食材費用，而降低料理水準。

「哦，是嗎？我明白了！」齊藤先生繼續說。「那麼，只能採取最後的手段了。」

「您說，最後的手段是指……」奈緒睜大眼睛問。

「就是減少人事費用！」齊藤說。

「您的意思是……」奈緒輕聲問。

「就是所謂的『裁員』！依現在這個情況，一般的企業一定會選擇裁員。」齊藤繼續說：「恕我直言，這家餐廳用了太多有經驗的廚師了，如果，換一些資歷比較年輕一點的廚師，人事費用就可以降低一些了。」

「這不可以！家父在經營這家餐廳時，就很重視現在的每一個工作人員。」奈緒堅定說。

「既然如此！我也不便強求。」齊藤繼續解釋：「不過，收支情況再沒有改善，這家餐廳就會倒閉！也就是說，如果現在沒有人辭職的話，最後就是所有人都會失業。」齊藤說完，轉身離開，留下一個個臉色凝重的餐廳員工，呆坐不語。

下午休息時間，餐廳員工都聚在休息室裡。

「什麼嘛，隨隨便便來人家餐廳說些有的沒的，搞得大家心情凝重！」廚師新也抱怨說。

「不過，他說的話並沒有錯！」經理今井說。

「今井先生……」奈緒說。

「要改善餐廳的營收赤字，裁員，減少人事費用是最切實的方法。」今井繼續說。

「我決定辭職！」今井站了起來，說道。

「什麼？」員工們發出疑問。

「今井先生……」奈緒也很訝異，說。

「一來，餐廳目前營收狀況不佳，是因為我管理不好引起的。二來，我本來就決定等餐廳營運穩定後就要離開。」今井停了一下繼續說。

「今井先生，您在說什麼呢？」奈緒忍不住問。

「我辭職了，前場還有你在。」今井對著奈緒，接著轉身面對大家，繼續說：「其他人也都能獨當一面了，餐廳運作不會有什麼問題的，另外，我在這家餐廳待得很久了，我一直都拿很高的薪水呢！」今井略帶靦腆說。

「你說什麼啊？經理，就減我薪水吧！」藤原實在聽不下去了，站起來說。

「我也可以減二成，不，減三成！」新也也站了起說。

「我也都可以！」侍酒師奈美子接著說。

「我也沒問題！」廚房老么說。

「我也是！」高橋說。

「我也是！」美織也說。

「還有我！」阿部接著說。

「請減少我的打工費用吧！」工讀生美雅接著說。

「也算我一份！」內野說。

「不能沒有經理！」服務生村上說。

「我和家人一起住，就算沒有薪水也沒關係！」浩一說。

「我自己一個人，平常也沒花什麼錢！」甜品師靖子說。

「只要大家齊心，一定可以克服難關！」廚師久美子說。

「是啊，讓我們一起度過困境吧！」田剛先生附和。

「今井先生，不要把所有問題都獨自攬在身上，讓我們一起承擔吧！」副主廚說。

「是啊，今井先生，不要再提辭職的事了，大家一起努力，困難一定有辦法解決！」奈緒也站起來說。

「謝謝大家！」今井看到大家如此同心，心裡深受感動。

「總之，我們要一起將新營業的午餐推廣成功！」奈緒最後鼓勵大家。

「是！」所有人異口同聲，表現無比信心。

……

「哇，你還真是熱衷研究料理啊！」齊藤利用餐廳休息時間，來到廚房，對著正專心研發新菜色的內田主廚說。

「哦，你還沒走啊！」主廚回頭看一下齊藤先生，說。

「我還有一些事情需要確認。」齊藤說。

「我是絕對不會同意刪減食材費用的哦。」內田主廚似乎很清楚齊藤先生要確認什麼事情。

「恕我失禮，你只是按照你自己的喜好做料理的，不是嗎？」齊藤說。

內田只是稍微挑了一下眉毛，仍繼續他手上的工作。

「請您考慮清楚目前餐廳的營運狀況，因為你的任性，這家餐廳的全體員工都將面臨失去工作。」齊藤繼續說。

「只顧眼前的盈利，而降低料理的品質，餐廳就會失去常客，沒有常客，才會將全體員工推向失業邊緣，不是嗎？」內田停下手上的工做，看了一眼齊藤先生說。

「……」齊藤望著態度堅定的主廚，沒再說什麼。

隔天上午九點，餐廳前場服務人員全都到附近商圈、辦公大樓散發餐廳開始經營午餐的傳單。齊藤全都看在眼裡。

還不到十一點，廚房員工就已經為午餐營業做好了準備，內田主廚很興奮地抱著剛買的食材進來，食材一放到工作台上，他就迫不急待地從保鮮盒裡，取出一條紅色的魚秀給大家看。

「看，今天的午餐要用這種魚！」內田掩不住滿臉喜悅說。

「哇，是紅金眼鯛嗎？」副主廚似乎一眼就看出來了。

「這是伊豆下田市的上品，將外皮炸得酥脆，然後淋上蕃茄汁，那味道……哇哦！不對，用清蒸的也很鮮甜！」內田兩隻眼睛直視著金眼鯛，邊說邊陶醉在美味佳餚的想像中。

「光聽，口水都快流出來了！」一旁廚師久美子附和著，大家也都為即將上桌的美味料理充滿著期待和想像。

「各位，這樣真的好嗎？」齊藤還是很擔心赤字問題：「用這麼高級的食材做料理，今天的午餐肯定不會盈利的」。

「客人是為了享受本餐廳的精緻料理才光臨的，不論經營多麼拮据，我們都不能在食材上縮水。」經理今井說。

「沒錯，家父也常說：『一切都是為了顧客的笑容！』所以，內田主廚，請像您平常堅持的一樣，用最好的菜餚回饋客人的期待吧！」奈緒也挺身支持。

「好，開始準備！」內田主廚說。

「是！」廚房全體員工同聲應和。

此時，餐廳門口傳來熱鬧的喧嘩聲，準備前來享受美食的客人，已經排了很長的人龍。

午餐終於結束，員工們正在用餐，奈緒還在統計營業額。

齊藤走了過來，向大家鞠躬，說。「這幾天承蒙大家的關照，非常感謝！我的工作結束了，我會把調查結果帶回銀行。關於今後的貸款，我會主動跟大家聯繫。」

「齊藤先生，請問您的調查結果是……」奈緒放下手上的計算機，急忙問。

齊藤轉身打開他的公事包。

「今天午餐的營業額很好，對嗎？」奈緒忍不住好奇。

「今天的來客數107人，迴轉率2.14，營業額16萬8千日元，比昨天翻了一倍多。」齊藤取出平版電腦，指著平版上的統計資料說。

「哇，也就是說，午餐成功了，對吧！」奈緒一臉興奮說。

「這很難說！」齊藤仍維持一貫的用數字說話，說：「今天午餐的營業額扣除所有費用後，盈利只有9000日元」

「欸！」

「怎麼只有這樣？」

「都忙翻了，才賺9000日元？」

大家一臉狐疑，難以置信。

「是，連一天的水電費都不夠，果然還是因為食材費用太高了，人事費用和食材費用都降不下來，這就是各位給我的結論。我會照這樣的數據如實回報。」齊藤收起手上的平版電腦。

「請等一下，齊藤先生！」奈緒非常緊張齊藤這樣的調查結果，會讓餐廳的未來難以想像，急忙說：「我們一定會再想辦法，一定會讓這家餐廳的營業重新……」

「品川小姐，我的話還沒有說完。」齊藤沒讓奈緒的話繼續說下去。

「欸……」奈緒一臉疑惑。

「品川小姐，今天中午在這裡用餐的客人，有人預約了晚餐，對吧？」齊藤問道。

「是，一共有七組客人預約了晚餐。」奈緒回答。

「這一點對餐廳的財務判斷，有非常大的加分作用。不只是一味地迎合眼前的數字，而是堅持貫徹品牌策略，贏得新的顧客。」齊藤轉身面對內田主廚：「內田先生，你說得很對！我看帳本，只考慮要如何降低成本，但是，在這裡，有其他餐廳沒有的料理、服務和團隊合作，這些在數字裡無法反映的資產和價值，都是我之前沒有看到的。」

這番話聽在奈緒心裡更感激內田主廚對料理質與量的堅持。

這時候，服務台的電話鈴聲突然響起。

「我們做到了！我們做到了！剛剛客人在我們餐廳用過午餐後，回去後馬上決定下個月的慶生派對，要在我們餐廳舉辦，是120人份的自助餐哦！」奈緒接完電話，興奮得幾乎跳起來跟大家報告電話內容。在場所有人都發出了驚呼聲。

「關於貴餐廳的財務狀況，雖然仍存在著不安定的因素，但可以預見的，今後將會改善，應該繼續給予貸款，甚至考慮追加貸款。我會這樣向上報告。」齊藤把最後這段話說完，現場再次響起了歡呼聲。

顧客到餐廳用餐，不僅是為了享受美食，同時也是為了享受優質的服務而來。用最好的食材，不斷研發新菜單，既留住了老顧客的味蕾、也能吸引更多喜愛嚐鮮的新顧客；同時，因為不斷的創新和自我提升，更能凝聚員工的向心力。

因為，卓越的服務理念和親切的服務態度，使顧客源源不絕，進而讓瀕臨被拍賣命運的餐廳起死回生，這就是堅持創新服務力帶來碩大成效的最佳證明。

引言：創新服務力，改變全世界

◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！

◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業，逆轉頹勢，超越競爭對手！

◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。

絕對不能輕忽創新服務的影響力

把服務失誤變成最溫馨的感動服務

一天，到日本出差，偶然從電視上看到一齣電視劇：在餐廳打工的服務生紀香，因為訂單失誤送錯餐了。

客人很不高興，問道：「我點的是寬義大利麵，怎麼送來細義大利麵呢？」

紀香一時心慌，不知所措。

服務經理伊藤急忙過來，一面示意紀香趕快換餐，...

創新服務力是企業最後的制勝法寶

現代社會，無論是個人或獨立的小公司、還是大企業、大集團，都無法脫離市場競爭的洪流。但是，能支撐市場競爭到最後的優勢是什麼呢？答案就是－－創新服務力。

如果能提供顧客從一而終的貼心服務，那麼，成為行業中的佼佼者，將只是時間早晚的問題；但，如果服務力達不到顧客滿意的水準，那麼，即使再好的技術、再好的行業，總有一天都將黯淡無光……這就是服務力對個人或企業造就的差距。

世界上最偉大的銷售員－－喬‧吉拉德（Joe gillard）曾說過一句名言：「服務的最高境界，就是給客戶最好、最誠摯的服務，讓客戶不會再有與其他人合作想法，如此，未來的市場將是你的。」

美國哈佛商業雜誌曾針對市場競爭進行過研究，其調查結果指出：「公司若能降低5％的客戶流失率，就能增加25％至85％的利潤。」服務品質的好與壞是市場競爭的首要條件，而產品的品質才是其次。

創新服務力是企業無形的龐大資產，創新服務力能滿足客戶的一切需求；創新服務力能擴大企業的生產量和營業額、能降低成本耗費；同時，創新服務力可以提高公司的競爭力，也是企業能實現持續盈利、個人能達到長遠目標、並在市場競爭中站穩腳跟的制胜關鍵。

創新服務力更是很多企業之所以能贏得顧客一再光臨，而有些企業卻只能讓顧客望而卻步的決定因素。任何不能提供給顧客滿意創新服務的企業，不論其產品品質是多好的上上之選，最終都將被顧客遺忘，被淹沒在市場經濟的浪潮中。

因此，

創新服務力就是觀念力，沒有服務觀念，便無法實施具體的服務程式；

創新服務力就是競爭力，沒有服務就談不上競爭，沒有競爭便無法立足市場；

創新服務力就是品牌力，沒有服務，企業便無法打響品牌知名度，就意味著失去了顧客；

創新服務力就是行銷力，沒有服務就不能滿足客戶需求，更無法達成行銷目標；

創新服務力就是獲利力，沒有服務便無法獲得利潤，再好的商品終將走向滅亡；

現代企業經營的理念是「以顧客需求為嚮導」，不能滿足顧客的需求，企業還談什麼服務呢？無論是個人還是企業，盡己所能地為顧客提供最完善的服務，就是最好的行銷方式。

實際上，放眼當今世界，經濟競爭已不再是單純地，只是品牌和價格的競爭，而是逐漸將重心轉向服務經濟，尤其是經濟發達國家，服務業所佔的比重更是不斷地在增加。

以美國為例，美國服務業的就業人口，就佔了總就業人口的80％以上，服務業產值也佔國內生產總值的75％以上。西歐國家與日本的服務產值比重，平均都在七成以上。目前台灣服務業佔GDP的比重也已達到了73%，這些數字在在都證明了，企業的競爭力，指的就是服務力！

用創新服務力滿足顧客的差異化，是立足市場並取得長遠發展的根本。隨著市場經濟的不斷向前，同類產品之間的差異性，正逐漸縮小或消失的當下，服務的差異性，就是競爭的決勝關鍵。尤其在當前競爭激烈、利潤空間逐漸縮小的形勢中，憑藉創新服務力擴大經營，才是企業永續發展的唯一良策。

在服務比重日益增大的情況下，《創新服務力－－想在顧客需要之前，做到顧客想要之上》因應出版，全書共分七大章，從企業、個人如何提高自身的服務力展開，為廣大讀者提供切實有效的方法，達到藉由高品質服務，增強競爭優勢與獲取利潤的目的。

創新服務力是企業最後的制勝法寶

現代社會，無論是個人或獨立的小公司、還是大企業、大集團，都無法脫離市場競爭的洪流。但是，能支撐市場競爭到最後的優勢是什麼呢？答案就是－－創新服務力。

如果能提供顧客從一而終的貼心服務，那麼，成為行業中的佼佼者，將只是時間早晚的問題；但，如果服務力達不到顧客滿意的水準，那麼，即使再好的技術、再好的行業，總有一天都將黯淡無光……這就是服務力對個人或企業造就的差距。

世界上最偉大的銷售員－－喬‧吉拉德（Joe gillard）曾說過一句名言：「服務的最高境界，就是給客戶最好、最誠摯...

前言：創新服務力是企業最後的制勝法寶
引言：創新服務力，改變全世界
◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！
◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業逆轉頹勢，超越競爭對手！
◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。
Lead-in 絕對不能輕忽創新服務的影響力
◆ 把服務失誤變成最溫馨的感動服務
◆ 客人三年前遺失的胸針
◆ 創新服務，讓瀕臨關門的餐廳起死回生
Chapter 1 服務是一股無限強大的力量
◆ 何謂服務力？服務力就是滿足顧客需求的能力，是佔據市場的關鍵競爭力。沒有服務力，就毫無效益與利益可言。
◆ 無論是個人還是大企業，服務力是其擁有的最大財富。不僅值得投資，而且能得到的收益更是令人無法想像。換言之，提升服務力，就是累積財富。

1. 服務力就是觀念力
服務決定於正確的觀念
觀念一變，天地寬

2. 服務力就是執行力
服務不能只是紙上談兵
如何提高服務執行力

3. 服務力就是競爭力
高品質服務更具競爭力
競爭力在於顧客滿意服務

4. 服務力就是洞察力
從表象洞察顧客真正的需要
培養敏銳洞察力，提供優質服務

5. 服務力就是品牌力
良好服務塑造企業的品牌形象
好服務是品牌的最佳宣傳

6. 服務力就是效益力
強健服務系統創造效益核心
低成本與顧客滿意可兼得

7. 服務力就是創新力
服務創新必須與時俱進
在服務中創新，在創新中服務

8. 服務力就是制勝力
服務永遠大於一切
提高服務，打造企業制勝法寶

Chapter 2 創新服務力成就無敵企業
◆ 在競爭激烈的市場中，「企業將靠什麼站穩腳跟？」已成為每家公司最頭疼的問題。
◆ 想要贏得市場競爭力，不僅要有顧客喜愛的產品與精緻的技術，更重要的是要提高自身的服務力，並且用實際的行動表現出來，讓顧客切身感受到這股來自企業核心的力量。

1. 不僅滿足需要，更要創造需要
服務以顧客需求為導向
顧客才是服務專案的制定者

2. 瞭解自己，更要瞭解競爭對手
知己知彼，百戰不殆
提供別於他人的差異化服務

3. 打造卓越的品牌服務團隊
品牌服務團隊的專業服務
打造品牌服務團隊的方法

4. 提供額外服務永遠不嫌多
不可輕忽的額外服務
永遠比別人的服務多一點

5. 售後服務是留住顧客的法寶
售後服務作用無限
售後服務是一系列服務的宗旨

6. 精細化服務更能讓顧客認可
服務越精細越能贏得顧客歡心
完善服務制度讓服務精細化

7. 優秀領導者引導正確服務
領導者是最大的服務者
服務型領導者帶動企業服務文化

8. 創新服務比產品更具吸引力
服務需要不斷創新
創新服務需要把握的方向

Chapter 3 快速、有效提升創新服務力
◆ 當下是到處充斥著廣告和行銷的時代，不論是銷售產品，還是銷售理念，在行銷的過程中，「服務創新」都具有非常關鍵的作用。
◆ 在為顧客服務的過程中，改善服務態度、提供滿意服務，並不需要增加多少成本，但卻能大幅提高顧客的滿意度，贏得眾多顧客的信任、吸引更多顧客。

1. 銘記「顧客永遠是對的」
服務好壞的標準，取決於顧客的滿意程度
不要指出顧客的錯誤

2. 關注細節，成就優質服務
細節決定服務品質的好壞
細節雖小，作用卻大

3. 換位思考，贏得顧客信任
從顧客角度思考問題
換位思考，站在顧客的角度思考

4. 服務無大小，態度是關鍵
服務沒有大小之分
態度決定服務優劣

5. 徹底根除服務大忌--不耐煩
優質服務需要絕對耐心
不耐煩帶來的壞處

6. 瞭解顧客，實現完美服務
瞭解顧客滿意度的必要性
瞭解顧客滿意度的方法

Chapter 4 服務要從心出發，以誠為本
◆ 創新服務最基本的條件，就是要有顧客。
◆ 面對顧客，最重要的是，服務人員心中要具備正確的服務意識，要真誠相待。
◆ 服務顧客時，要仔細注意每一個可以做得更好的服務細節。

1. 尊重顧客，更能創新服務
發自內心尊重顧客
尊重是顧客的心理需求

2. 「真誠」是卓越服務的基礎
真誠服務，取信顧客
真誠服務的原則

3. 以解決客戶問題為己任
服務是無所不在的責任
你是否在逃避責任？

4. 顧客就是朋友，貼近顧客的心
把顧客當成好朋友
如何貼近顧客的心

5. 服務創新必須做到「三心二意」
服務要「三心」
服務要「二意」

6. 發揮愛心讓服務閃閃發光
經營服務愛心
以愛心打動顧客

Chapter 5 卓越、創新讓服務更貼近顧客
◆ 市場競爭中，最頭疼的問題就是──如何抓住更多顧客、如何留住顧客的心？答案就是創新服務力，優質創新的服務力能使你更拉近與顧客間的距離。
◆ 提供顧客最卓越的創新服務，得到顧客的認可，就意味著成功已近在咫尺。

1. 禮儀需恰當，言語要得體
禮儀對服務的重要性
得體的言語讓服務加分

2. 微笑是沒有聲音的最佳服務
請露出你的八顆牙
微笑服務是競爭優勢

3. 客訴是增強服務力的轉捩點
讓顧客投訴轉變成功契機
如何正確處理顧客的投訴？

4. 傾聽顧客的抱怨與不滿
傾聽的重要性
在抱怨與不滿中提升服務

5. 免費服務一定要做到底
不要陷入免費服務的迷思
免費服務帶來轉機

6. 平等服務好每一位顧客
用平常心平等對待顧客
平等是顧客的心理需求

7. 服務以客為尊，以客為師
顧客的需求，是服務的方向
顧客是最好的老師

Chapter 6 塑造完美細緻的服務流程
◆ 服務不能盲目，沒有任何服務程序的人員或企業，其服務力遠比有完整服務流程的人員或企業小很多。
◆ 擁有完善的服務流程，將會使服務更加細緻有序。
◆ 塑造完美的服務流程，是個人或企業提升服務力的關鍵。

1. 給顧客的第一印象不容小覷
第一印象效應
讓印象幫服務加分

2. 營造出溫馨的服務環境
服務環境要能表現情感
服務環境影響服務品質

3. 時刻保持最佳溝通的狀態
溝通有助提升服務品質
沒有溝通，就不做好好服務

4. 不要吝惜你的讚美之詞
要善於讚美顧客
讚美顧客有絕招

5. 掌控好服務的「火候」
過度服務會適得其反
與顧客保持適當的距離

6. 服務不能讓「100－1＝0」
不要讓服務品質歸零
「部分」決定整體

Chapter 7 創新服務讓企業生命永續
◆ 縱觀全球知名企業，無不擁有優質的服務。從最初的迎接顧客，到售出產品之後的售後服務，都是業界的典範。
◆ 擁有創新服務力才是企業制勝的法寶，卓越的創新服務成就企業，拙劣的守舊服務則將摧毀企業。

1. 海爾的「零距離服務」
零距離服務成就偉大事業
貼心服務贏得顧客

2. 星巴克的人文情懷
星巴克的人文服務
服務要能展現出人文關懷

3. 以服務聞名的本田汽車
服務，是永不停止的步伐
顧客對服務的預期心理

4. 麥當勞的高效率服務
實現高效率服務
服務效率決定顧客數量

5. 沒有菜單的拉‧維耶
提供善意關懷的拉‧維耶
善意服務

6. 希爾頓飯店的「微笑服務」
「今天，你對客人微笑了沒？」
用快樂感染顧客的心情

7. 通用掘起的創新服務戰略
服務轉型，成就「通用」
服務要跟著市場做變化

8. 花旗銀行的服務行銷
花旗銀行，服務行銷的「創始人」
服務是行銷的基礎

Epilogue：創新服務力展現企業的核心競爭力

前言：創新服務力是企業最後的制勝法寶
引言：創新服務力，改變全世界
◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！
◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業逆轉頹勢，超越競爭對手！
◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。
Lead-in 絕對不能輕忽創新服務的影響力
◆ 把服務失誤變成最溫馨的感動服務
◆ 客人三年前遺失的胸針
◆ 創新服務，讓瀕臨關門的餐廳起死回生
Chapter 1 服務是一股無限強大的力量
◆ 何謂服務力？服務力就是滿足顧客需求的能力，是佔據市場的關鍵競爭力。沒有服務力，就...