【精選內容】

知己知彼，百戰百勝

一般業務員雖然無法像大公司一樣大打行銷廣告，但是卻可以學習其「給予夢想」的行銷方式，透過對話與傾聽的過程裡，找到客戶心中的夢想，最後再以「幫助者」的角色協助客戶完成夢想。例如一位保險業務員，在銷售過程中，最重要的就是先透過溝通了解客戶的投資理財狀況，再來探究客戶對未來有何規劃與夢想，最後再根據目標來推薦適合的保險產品。



從「食衣住行育樂」的角度切入

但一名業務新手一開始一定會遭受到許多拒絕，有些新手就因此心冷不做業務了，事實上，要當一個成功業務其實不難，只要有正確的心態與觀念，客戶也是很敏感的，會感受業務員的工作態度，來決定是否要購買商品，因此業務員應該建立好自己的心態，並且要經常了解客戶。很多業務員都不知第一次面對陌生客戶時，要怎麼開始了解對方的需求，其實這非常簡單，每個人只要活在世上，都會有「食、衣、住、行、育、樂」的基本需求。

以上這些都是很基本的，就我的經驗，當一位業務員把這些問題問過一輪之後，對一個人的背景都有了基本的了解，而且客戶也不會一直保持「拒絕成交」的心態，反而會開始與業務員交起朋友了，所以了解客戶一點都不難，難的是業務員沒有用正確的方式溝通。

淺談客戶管理觀念

無論大小企業、行業，不少公司行號會製作一種有體制規劃的資料建檔，利用這份資料來區分群別、年齡、職業、性別等相關資料管理，或者是依照公司自身提供的服務、產品來區分挑選適用族群以便達成銷售上面的最大利益並提供最完善的服務產品規劃。客戶管理範圍涉及內容非常廣泛，從尋求客戶來源、建立客戶關係、客戶篩選、售後服務等有許多不同條件來製作基本管理基礎。

如此大費周章做細分區別、仔細管理維護，皆是為了替客戶提供最佳的解決方案、創造高價值並獲取持續性質收益。所以長期穩定的客戶互動關係，可以幫助企業建立和確保競爭優勢。

然而隨著個資法的推行，現在大多行業是不可以在沒有經過客戶允許之下隨意打擾、去電甚至訪問，只要一個不小心，就會變成違法項目。所以後續部分的會員合約書上面，都會備註清楚這份資料可以做什麼用途、是否同意使用什麼用途。同時也因這個法規緣故，許多消費者也會利用該項規定而拒絕過多的電話訪問或是其他途徑的廣告訊息。

可是對企業而言，客戶管理是一項必要性的管理資源，它簡化了繁雜的客戶訊息以及可以從多角度觀察分析其中的利害關係並做出比較，讓企業可以在最短的時間內快速地取得必要的相關資訊以便減少人力、物力、時間等多方面成本支出、得到有效的利益回饋。

管理客戶之前先管理自己

其實簡單說就是一種自我約束，作為一個銷售人員、服務人員甚至是主管、公司老闆，都需要透過形象的塑造來獲得他人的信賴，人類本身就是一種視覺系動物，以貌取人更是先入為主難以改變的觀念，若是想要能夠管理好客戶，自己就要下足功課在自己的形象上面。

從衣著、態度、行為、語言上面逐一檢視自己的形象，一般來講，套裝永遠是最能夠代表自己專業性的服飾，無論是銷售人員、服務人員或是主管階級，西裝也好、制服套裝也好，不過有些人即使穿上套裝，仍是屌而啷當一點也不專業的感覺，所以選對適合自己的服飾、乾淨整潔又得體的穿著，在第一印象之上就大大的加分。謙虛有禮的態度是人都很容易接受，但謙虛並不代表要把自己的臉往地上踩，也不是把自己的尊嚴丟進垃圾桶而是要有自己威嚴、自尊之下做到服務至上的指標。

行為上自然是以禮為上，不矯揉造作但也不該是不修邊幅。犯了錯勇於承認，若是對方犯錯也要給予對方尊重和體諒。對於自己的專業領域上面，溝通時自然要順暢無比且充滿自信，塑造出自己在領域上的高水準專業與自豪。若是連自己該做什麼又不該做什麼都不曉得的人，怎麼能夠稱為專業人士呢？身為一位客戶，又怎麼敢把自己的資料交給對方？日後又怎麼敢讓這個不專業的人繼續為自己服務？所以管理好自己，才有機會獲得客戶的信任，這才是能夠獲得管理客戶的先決條件。



經濟實惠的網路行銷

網路行銷（Online Marketing）泛指利用網路進行的各種行銷活動，相較於傳統的媒體廣告，它的低成本以及互動性受到企業及使用者的讚揚。最早的網路廣告收費模式跟傳統電視廣告類似，訴求大量的觸及網路使用者。創業面臨最困難的挑戰是：客戶哪裡來？傳統的行銷手法利用電視廣播、報章雜誌、DM派報……等方式獲得群眾注目，但對創業新手而言，這些方式過於昂貴且對象太廣，效益有限。

網路行銷的4P

對不瞭解網路的人來說，網路行銷只是把商品放到網路上賣而已。其實網路有其獨特性，資訊的快速流通，讓產品的策略、價格、通路、推廣方式都已經改變，如果總是以實體經營的方式去思考，很容易把網路這塊大餅拱手讓人。簡單利用行銷4P說明網路行銷的概念：

• 產品策略：要差異化。網路走向、使用者十分多元，想大小通吃幾乎是不可能的，因此一定要找到產品的利基點、定位，藉由差異化打開市場。你的產品或服務有什麼獨特性，滿足哪一類顧客什麼樣的需求？對消費者來說有價值的產品或服務才是有意義的，而「價值」必須藉由差異化表現出來。

• 價格：在網路上價格是公開透明的，因此網友的價格敏感度相對而言比較高。網路比價非常盛行，甚至還有比價網會把所有網站的同一種產品價格羅列出來，大家都希望產品能便宜又好。但真正好的定價，其實只需要抓住顧客的心理，顧客覺得合理且有高附加價值（如：刷卡分期、售後服務好……等），就算相較之下，比其他同類產品貴很多也可能願意掏錢購買。

• 通路：在哪裡販售商品會影響品牌形象。例如：比起在連鎖商場展示，百貨公司設櫃就給人高級的尊貴感。不同的網路平台，因為公司經營理念不同，也會呈現不一樣的通路印象。此外，很多公司都是從網路商店開始，慢慢增加實體通路，像販賣旅遊票券的易遊網，就是先有網路商店，後來為了增加便利性，才加開實體店鋪。便利性是網路行銷的特色，利用多元通路盡量讓消費者感到便利也能增加銷售量。

• 推廣：網路行銷推廣方式很多，可以和傳統媒體合作，也可以運用網路媒體的特色，如影音廣告、置入式行銷、議題行銷、專案合作……等來進行促銷推廣，如果能強調優惠（好康）分享、以遊戲或活動的方式進行，更能吸引網友的眼球。簡而言之，推廣就是要創造容易傳播的內容或題材，影片、照片或文字不拘，來與客戶進行有效的溝通。如果時間、精力許可，經營部落格或社群是不錯的說故事管道，公司網站畢竟是固定的，要抒發情感、營造氛圍以吸引消費者的管道，部落格或社群的可搜尋特性及文章發表功能有效傳遞訊息。

掌握網路廣告與搜尋引擎行銷

如何讓自己的網頁有效曝光，一直都是網站經營者頭痛的問題。如果網站或行銷頁面已經做好，卻因為行銷效果不彰而沒人看到是非常可惜的，因此，熟悉網路搜尋、行銷規則及方法，成為網路行銷必備的基本功。

以下分別說明網路廣告與搜尋引擎行銷的不同，以及需注意的要點。

網路廣告：延續傳統廣告而來，可分成免費及付費網路廣告兩類。

免費廣告：以前每個人家裡都有一本電信公司發送的黃色電話簿，提供個人／商家的登錄資料，功能有點類似查號臺，只要願意開放的資料就會放在裡面，當104查號臺找不到電話時，翻開那本大型電話簿或許可以查到一些資料。現在黃頁被搬到網路上，像中華電信黃頁、奇集集分類廣告……等，仍然有些免費登錄服務，雖然不見得會有立即的效果，但就好像有個門牌號碼，在網路上越容易被搜尋到，越可能有曝光機會，帶來潛在的人流。另外，與其他網站交換連結也是一種免費廣告的作法，雙方分別在自己網站放上對方的廣告或LOGO，幫助使用者從合作網站中找到連結，同時增加品牌曝光率，藉由對方網站提升信任感，達到互相推廣的目的。

付費廣告：就是花錢在別人的網站上做宣傳。多數綜合型網站都提供類似的付費廣告服務，像Yahoo!奇摩等大型入口網站，針對不同版位設定不同的廣告收費，隨著流量多寡及對象有不同的收費模式。如果有清楚的目標客戶定位，在潛在客戶常出現的網站，或者社群分類頁面投放網路廣告，是有效的接觸客戶方式，因為已經簡單篩選可能觀看的對象群，能更精準的讓網友接收到訊息。

搜尋引擎行銷

根據iProspect調查使用者的搜尋習慣發現，高達62%的使用者只看搜尋結果第一頁，而且主觀上會認為排在搜尋結果前幾名的就是該產業的領導品牌。一般人搜尋資料後通常只看前3頁的資訊，也就是說，如果網站出現在第4頁以後就很少人看到，因此，付費進行關鍵字廣告及排名成了熱門的行銷手段。隨著Google、Yahoo!搜尋技術的持續更新，又發展出搜尋引擎最佳化（SEO）服務，就是幫助網站排名自然往前的網站優化技術，利用優質的內容產出、不斷更新資訊及關鍵字的運用，讓網站有更好的品質及更大的流量，達到搜尋引擎搜尋的標準，進而提高網站的排名名次。

新一代網路行銷趨勢：行動行銷

行動行銷就是使用者一邊移動時還能持續進行的行銷活動。過去網路行銷著重在使用桌上型、筆記型電腦的族群，而隨著智慧型手機的普及，使用手機、平板……等可移動裝置傳送及接收訊息的方式已成常態。如果目標群眾符合行動商務的範疇，可考慮針對其特性及需求，修改行動裝置的介面設計，包括如何在手機面板上更方便導覽及快速找到需要的資訊，導入潛在的行動上網顧客並與網友互動。

想掌握行動行銷，可以嘗試加入Google的網路地圖「Google Map」，當消費者利用Google搜尋時，可以看到鄰近的商店資訊，有點類似黃頁廣告而且是免費服務，申請方式如下：

1. 申請註冊Google帳號

2. 搜尋「Google商家資訊」頁面，尋找自己的公司名稱，如果尚未被註冊，就可以輸入你的「商家詳細資料」，包括「商家名稱、國家、郵遞區號、地址、主要公司電話號碼、產業類別」……等，注意必須正確填寫店家聯絡地址及室內電話。

3. 進行驗證：Google+會在兩週內寄出明信片提供驗證碼，等收到明信片後需回到此頁面完成驗證動作。

4. 驗證完畢：可以加入照片、營業時間及說明……等資訊，你的商家就能在Google 搜尋、地圖和行動版Google 服務中曝光。

至於Yahoo!奇摩的網路地圖，之前商店資訊收集在Yahoo!奇摩生活+，但目前已取消此免費登錄的管道。

除了網路地圖，越來越多應用軟體及網站，會針對手機提供定位功能，列出附近商家供網友挑選，有些甚至還有評比及文章分享；消費者只要攜帶手機，就可以搜尋個人偏好的餐廳類型、價位……等，提供更精準的即時資訊。

因此，善用定位服務APP功能是非常重要的，如果創業方向是餐飲服務、旅遊業，或與地緣相關的產業，可考慮利用這些網站或應用程式，雖然可能需要繳交費用，但精準的曝光帶來的利益必定會大於被收取的費用。

→行動行銷宣傳途徑舉例：

a. 加入應用程式(APP)：成為協力廠商或付費購買APP廣告。網路上知名的愛評網已推出愛評生活通APP，可立即搜尋相關店家，還可獲取優惠券，會員多半具有喜好嘗鮮的特質，值得經營。

有些專門寫食記的著名部落客，也因應此風潮推出APP服務，如魔鬼甄與天使嘉、食攝幸也……等，如能提供部落客產品或服務之試用、試吃，也能藉此擴展知名度。

b.加入導航軟體：開車族少不了的導航軟體如PAPAGO!，開始將各地商店加入地圖中，方便使用者查詢，同時也藉由導覽軟體快速將人流引導至商店。假如尚未被加入導覽軟體的搜尋內容，也可以考慮自行付費加入。

c. 自行開發應用程式或建置行動網站：

這個方法門檻較高，除非有特殊需求，或已經有不錯的知名度，需要擴展行動上網的消費者，但又無法與其他網站APP結合，再考慮自行設置為宜。

d. 使店面成為Wi-Fi熱點

目前臉書開始與商家合作推出服務，只要在Facebook地標打卡，可連結免費Wi-Fi，幫助需要上網的使用者；同時，因為打卡次數多可以增加曝光，能接觸到更多使用者，讓更多人知道商品或服務。這項服務不需要建立新帳號，只要使用者手動打卡，或選擇在造訪商家地點時自動打卡即可，十分方便。

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知己知彼，百戰百勝

一般業務員雖然無法像大公司一樣大打行銷廣告，但是卻可以學習其「給予夢想」的行銷方式，透過對話與傾聽的過程裡，找到客戶心中的夢想，最後再以「幫助者」的角色協助客戶完成夢想。例如一位保險業務員，在銷售過程中，最重要的就是先透過溝通了解客戶的投資理財狀況，再來探究客戶對未來有何規劃與夢想，最後再根據目標來推薦適合的保險產品。



從「食衣住行育樂」的角度切入

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Part 1 了解你的客戶
了解客戶的需求
取得對方信任的7大絕招
淺談客戶管理觀念
客戶關係管理實踐

Part 2 網路行銷
經濟實惠的網路行銷
創業者應有的網路行銷思維
掌握網路廣告與搜尋引擎行銷
網路銷售做得好，客戶來源免煩惱
口碑行銷學問大
行銷方面上的管理

Part 3 社群管理
網路社群使用者與類型介紹
網路社群經營大解密
新一代網路行銷趨勢：行動行銷
客服上面的管理

Part 4 客戶管理
制式化的客戶情報
客戶資料的收集與整理
Mobile美孚公司的客戶分級管理
善用資訊與網路
理想與現實的差異

Part 5 從銷售出發
銷售前的準備
如何增強銷售能力
不同國家的銷售策略
熱情是成功的開始

Part 6 經典行銷案例
迪士尼的冰雪奇緣
UNIQLO
麥當勞
可口可樂
BMW
APPLE
魔獸世界

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