第一章

要想銷售做得好，好的口才少不了



一、不會提問，就留不住客戶

在銷售過程中，銷售人員不要一味地只想將產品售出，這樣容易引起顧客的反感。而如果要讓顧客明白自身的需求，再進行銷售就會容易得多。此時，要善於運用合理的提問使該目標得以實現。

不知大家是否留意過，很多公司都花過大錢來培訓銷售人員「怎麼說」，而從不關心「怎麼問」。實際上，對於銷售人員而言，提問的能力也是決定一個銷售人員銷售水準的關鍵要素。作為一名銷售人員，如果有人問你，如何去發掘顧客的潛在需求，你可能會回答是透過提問，然而，並不是隨便問一個問題就行了，你必須在適當的時候問適當的問題。

不可否認，提問是一門藝術，銷售人員如果掌握了提問的技巧，就能在銷售過程中左右逢源，得心應手。

【故事案例】

暢銷書《美國金牌銷售人員的成功秘訣》的作者喬．庫爾曼是一位善於用巧妙的言辭打動顧客的優秀銷售人員，用提問的方式引導顧客是他常用的一招。

一天，一位朋友告訴他，紐約的一位製造商正在詢問投保人壽保險的價錢，金額高達二十五萬美元，此外還有十位大公司的總經理也打算購買。朋友問他是否有興趣。

「當然有了，這可是一塊大肥肉啊。」於是，庫爾曼立即申請約見的時間。與此同時，他也開始考慮行動方案。他知道這單業務也許並不容易拿下，因此，經過深思熟慮，他決定使用霍爾先生的提問法，準備一系列的問題，以弄清楚那位製造商究竟想要什麼。

花了兩個小時的時間，庫爾曼設計了十四個問題，並按順序排列好。他一直相信，連續提問，就會讓顧客覺得好像是他自己在作決定。

第二天早晨，庫爾曼先生原本計畫乘火車前往紐約。後來，他突然有了一個想法，決定冒一回險。於是，庫爾曼先給紐約最大的體檢中心打了電話，請他們為自己即將見到的客戶安排一次體檢，時間定在十一點三十分。而後，他來到了製造商的辦公室。秘書小姐接待了他，並向老總作了通報：「博斯先生，庫爾曼先生從費城來，他想拜見您。他說與您約好的時間是十點四十五分。」

「是的，讓他進來。」

「博斯先生，您好！」

「你好，庫爾曼先生，請坐。不過，我想你是在浪費時間。」

「為什麼這麼說呢？」

博斯指了指桌上的一堆文件，說：「昨天我已經派人把壽險計畫送給紐約所有的大保險公司了。有三個是我的朋友開的，還有一個是我的至交，我們每個週末都在一起打高爾夫球，而且他公司的業績也相當不錯。」

「是的，它們的確是在業內有影響力的大公司。」

「好吧，庫爾曼先生，情況就是這樣。如果你非要向我銷售，你可以按我的年齡，四十六歲，二十五萬美元的金額，做一個方案寄給我。我會進行比較。如果你的方案又好又便宜，這筆生意就是你的了。不過，我認為你是在浪費你我的時間。」博斯指了指庫爾曼，又指了指他的胸。

「博斯先生，如果您是我的親兄弟，我就跟您說實話。」

「請講。」

「我做保險已經好多年了。如果您是我的親兄弟，我就會告訴您，趕快把那些所謂的方案扔掉。」

「為什麼呢？」博斯不解地問。

「是這樣的。首先，要完全正確地解釋那些方案，必須是一名合格的保險統計員才能做到。而成為一名合格的保險統計員，需要七年的時間。其次，您選擇的都是在業內很有名氣的公司，也可能是價格最便宜的公司。那麼，您該怎麼選呢？是閉著眼睛隨便拿一份，還是花上幾個星期精挑細選？我想說的是，不管怎麼選，結果幾乎都是一樣的。第三，我的工作就是幫助您作出最後的選擇。為此，我必須問您一些問題，您看怎麼樣？」

「行！你問吧。」

「比如，您半夜醒來，突然想起大片作物的火險昨天到期了，您還睡得著嗎？第二天要做的第一件事，是不是立刻打電話給保險經紀人，讓他續單以保護它們呢？」

「當然！人的安全比作物更重要。作物尚且如此，人是不是更應該保險呢？給自己買一份保險是不是就更加重要？您不覺得應該把風險降到最低嗎？」

「這倒沒想過，但可能性很大。」

「如果您還沒有買保險，是不是會損失一大筆錢，同時也會使您生意上的收益受到損害，對嗎？」

「何以見得？」

「今天早上，我約好了卡克．雷勒醫生，他在紐約很有名，他的體檢證明每個保險公司都承認。可以說，只有他的體檢證明才適用於二十五萬美元的保單。他的設備又齊全又先進，您盡可以放心。」

「這些東西，別的保險代理做不了嗎？」

「今天上午他們恐怕是不行了。博斯先生，這次體檢很重要，您不能大意。我們可以設想一下，您現在給他們打電話，他們下午為您安排體檢。首先，他們會找一個普通的醫生，很可能是他們的朋友。檢查結果最快在當晚就能寄出，主管醫生在第二天早晨才能看到。如果他發現要冒二十五萬美元的風險，必然會安排第二次體檢。這樣的話，時間將一天天被拖延。這樣拖下去，您想一下，自己會有怎樣的損失呢？要知道，未來是不可知的，什麼都有可能發生。」

「哦，那我再考慮一下。」

「假設明天早晨您突然感冒，嗓子發痛，咳嗽不止，因此躺了一週。當您恢復健康了，再去做那艱苦的體檢時，保險公司可能會說，博斯先生，看到您恢復健康，我們非常高興，但考慮到您的感冒，我們可能要附加一個小小的要求，就是再觀察您三、四個月，以確認那是急性的還是慢性的。您看，時間就這麼一直拖延下去，會耽誤您多少事情呢？」

「是的。」

「那麼，這樣一來，您的損失由誰來承擔呢？」

「那倒是個問題。」

「博斯先生，現在是十一點十分，如果現在動身，還能趕上卡克．雷勒的約會。您看上去氣色很好，要是體檢也沒什麼問題，您的保險將在四十八小時後生效。我相信您的感覺一定不錯。」

「當然，感覺是好極了！

「庫爾曼先生，您在為誰做保險代理？」

「當然是您啦！」

博斯先生想了一下，說：「走吧，年輕人！」

當然，體檢很順利。後來，庫爾曼與博斯先生成了很好的朋友。

上面這個經典的案例告訴人們，提出探索式的問題，能發現顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當的服務，使買賣順利成交。同時，更主要的是，提出引導式的問題可以讓顧客對你提供的產品和服務產生信任。道理很簡單，如果由銷售人員直接告訴顧客有關產品的資訊，他們往往會產生懷疑的心理，而讓他們自己說出來，這就是完全不同的感覺了。

一般來說，提問有以下幾種常用的方式。

首先是求教型提問。這種提問是用婉轉的語氣，以請教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設一問，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現難堪局面，同時又能探出對方的虛實。比如說銷售人員打算提出成交，但不知道對方是否會同意，於是就可以試探地問：「這種商品的品質不錯吧？您能評價一下嗎？」如果對方有購買的意向，自然會給予評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。

其次是協商型提問。也就是以徵求對方意見的形式提問，誘導對方進行合作性的回答。這種方式，對方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽的關係，雙方仍可進一步洽談下去。如銷售人員對客戶說：「您看是不是明天選貨？」

還有一種提問方式是限定型提問。就是在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。這種提問方式是因為人們大多有一種共同的心理——認為說「不」比說「是」更容易和更安全。所以，內行的銷售人員向顧客提問時，盡量設法不讓顧客說出「不」字來。如與客戶約定面談的時間，有經驗的銷售人員從來不會問顧客「我可以在今天下午來見您嗎？」因為這種只能在「是」和「不」中選擇答案的問題，客戶多半都會說：「不行，我今天下午恐怕沒時間，等我有空的時候再打電話約定時間吧。」有經驗的銷售人員會對顧客說：「您看我是今天下午兩點鐘來見您還是三點鐘來？」這樣的話，客戶就不好意思拒絕了。他們往往會說：「三點鐘來比較好。」當說出這句話時，你們的約定就已經達成了。



二、打動客戶離不開恰當的讚美

可以說，人性中最根深柢固的本性是想得到讚賞。人之所以區別於動物，也正是因為有這種欲望。喜歡聽好話、受讚美是人的天性之一，每個人都會對來自社會或他人的恰當的讚美感到自尊心和榮譽感得到滿足。無論是誰，在內心深處無時無刻不在期待別人的褒獎和讚美。雖然有人將讚美視為拍馬屁，但無論如何，讚美的話聽起來總是令人歡喜。每個人都喜歡聽好話，客戶也不例外。因此，讚美就成為接近顧客的好方法。

無論是誰，對待讚美之詞都不會不開心。可以說，喜歡被人讚美和恭維，是每個人都有的心理。而當聽到別人對自己的讚賞並感到愉悅和鼓舞時，就會對說話者產生一種親切感，從而使彼此之間的心理距離縮短、靠近，人與人之間的融洽關係也就是從這裡開始的。

人人都有虛榮心，沒有人不喜歡奉承。有人說，這個世界上最美妙動聽的語言就是奉承話，很多客戶都是被這些奉承話打動了心扉。在這個世界上，沒有誰願意受人批評。銷售人員每天都要與不同的客戶打交道，所以，要適時地講一些讚美性的話語，這樣才能令客戶高興，從而實現成功的銷售。但是，恭維的話不能說得太多，否則會給人一種油腔滑調、虛偽造作的感覺。因為，銷售人員不是光靠耍嘴皮子，而是要說出發自內心的讚美性話語，這樣才能贏得人心，令人信服。

【故事案例】

阿麗是一家服裝店的老闆。她的服裝店在整條街中的位置不是最好的，但生意卻是最好的。

一天，有一對年輕夫婦到她的店中看衣服，阿麗連忙熱情招呼。阿麗是一個活潑開朗、待人親切的女孩，是那種讓人一看見就感覺喜歡和信賴的人。

阿麗說：「小姐，這真是一件漂亮的大衣，我確定您一看到它就有一種擁有的欲望，不是嗎？」

那位小姐說：「好是好，只是太貴了。」

「我想，您大概只看到價格標籤了，您還應該看看這個。」阿麗打開商品，「您看看這個標籤，這個牌子本身就很名貴，而且信譽十分有保障，穿上這件衣服，您就擁有了品質與滿意。況且這件大衣您能穿很長時間，它既漂亮又實用，絕對值得。來，您試穿一下，我想您一穿上它，就捨不得脫了。」

等那位小姐試穿完後，阿麗說：「怎麼樣，感覺很好吧？」

「感覺很好，只是價格太貴了。」

「您聽我說，您可以把這個價格除以五，因為這件大衣您至少可以穿五年，而且五年後，您還可以根據需要把它改裝成其他的樣式，這樣看起來是相當划算的。」

「當您參加同學的婚禮或某一個重要的宴會時，您穿著這件品質一流的大衣一定會給您增色不少。您說呢？」

說完，阿麗看看那位小姐，又看看那位先生，說：「小姐，您真幸運，有許多太太到這裡看上這件大衣，可是，她們的先生卻不讓她們得到這件漂亮的大衣。」

一席話說得這對年輕夫婦心花怒放，最後決定買下這件價值不菲的大衣。

要想做成生意，就要學會逢迎對方的虛榮心，多說奉承話，讓客戶心情愉快。在這種友好、和諧、輕鬆的談話環境下，客戶就會漸漸放鬆原先的戒備心態，對你所講的話題感興趣，也願意和你交談下去，在這種情況下，一般就很容易成交。

美國商人談生意有一個很重要的訣竅，那就是談論對方最引以為榮的事情。的確，要想成為一名聰明的銷售人員，一定要對人的心理了解得非常透澈，找出客戶自認為驕傲的東西，當面告訴他們，你也很欣賞，這樣，就很容易得到客戶的好感。美國商界奇才鮑羅齊也說過：「讚美顧客比讚美你的商品更重要，因為讓你的顧客高興，你就等於成功了一半。」從深層意義上講，銷售絕不僅僅只是金錢上的來往，它更是人與人之間感情的交流。因此，在生意場中多給別人一些讚美，往往會有意想不到的收穫。

比恩．崔西是美國的一位圖書推銷高手，他曾經說：「我能讓任何人買我的圖書。」他推銷圖書的秘訣只有一條，就是非常善於讚美顧客。

有一天，他出去推銷書籍，遇到了一位非常有氣質的女士。那時候，比恩．崔西剛剛開始運用「讚美」這個法寶。當那位女士聽到崔西是推銷員時，臉一下子陰沉了下來，冷淡地說：「我知道你們這些推銷員很會奉承人，專挑好聽的說，不過，我是不會聽你的鬼話的，你還是節省點時間吧。」

比恩．崔西微笑著說：「是的，您說得很對，推銷員是專挑那些好聽的詞來講，說得別人昏頭昏腦的，像您這樣的顧客我還是很少遇到，我感覺您特別有自己的主見。」

這時，細心的崔西發現，女士的臉已由陰轉晴了。她問了崔西很多問題，崔西都一一作了回答。最後，崔西又開始讚美道：「您的形象給了您很高貴的氣質，您的語言反映了您有著敏銳的頭腦，而您的冷靜又襯出了您的個性。」

女士聽後，開心地笑出聲來，很爽快地買了一套書籍。而且後來，她又在崔西那裡購買了上百套的圖書。

隨著推銷圖書經驗的日漸豐富，比恩．崔西歸納了一條人性定律：沒有人不愛被讚美，只有不會讚美別人的人。

一天，比恩．崔西到某家公司推銷圖書，辦公室裡的員工選了很多書，正要準備付錢，忽然進來了一個人，大聲說道：「這些跟垃圾似的書到處都有，要它做什麼？」

崔西正準備向他露一個笑臉，他接著就甩過來一句話：「你別到我這兒推銷，我肯定不會要，我保證不會要。」

「您說得很對，您怎麼會要這些書呢？明眼人一下子都能看出來，您讀過很多書，很有文化素養，很有氣質，要是您有弟弟或者妹妹，他們一定會以您為榮耀，一定會很尊重您的。」崔西微笑著，不緊不慢地說。

「你怎麼知道我有弟弟妹妹的？」那位先生有點回應了。

崔西回答：「當我看到您時，您給我的感覺就有一種大哥的風範，我想，誰要是有您這樣的哥哥，誰就真的是很幸運的人！」

接下來，崔西和那個人進行了氣氛友好的談話，兩人聊了十多分鐘。最後，那位先生以支持崔西這位兄弟工作為由，為他自己的弟弟選購了五套書。

值得注意的是，客戶雖然喜歡銷售人員的讚美和恭維，但是卻並不喜歡他們露骨的逢迎拍馬，當你誇獎的事情連客戶自己都認為不現實時，就會遭到客戶的反感，認為你這個人圓滑、虛偽，而不願意購買你的東西。

因此，恭維話說得要巧妙，要不露痕跡，要恰到好處，不過分誇張，要發現客戶最引以為自豪的地方並適當地讚美，使對方聽後感到合乎心意，這樣，被恭維的人才會欣然接受。而在現實生活中，許多銷售人員有時說話不經過大腦，他們到客戶那裡去銷售產品，本來是想恭維客戶，但說出來卻讓客戶聽了很生氣。例如，某銷售人員想誇獎客戶家的房子，結果卻說：「你家這樓梯真難爬！」想說客戶穿上自己銷售的衣服會很漂亮，卻指著客戶的衣服說：「你這件衣服不好看，一點兒都不適合你。」這些脫口而出的話語可能是銷售人員的無心之語，會讓客戶以為是在嘲笑自己，讓人聽了極不舒服。這樣的話，客戶絕不會購買你的商品。

因此說，恭維客戶一定要恭維到客戶最得意的地方，否則會產生相反地效果。另外，值得注意的是，讚美客戶的時候，不一定非要讚美客戶本人。奧地利心理學家貝維爾博士曾說過：「如果你想讚美一個人，而又找不到他有什麼值得稱讚的地方的話，那麼你可以讚美他的親人或者和他有關的一些事物。」所謂愛屋及烏，讚美客戶的家人或者客戶的衣服等，依然可以博得客戶的歡心。比如，可以讚美客戶的孩子讀書用功，讚美他的太太漂亮賢慧，讚美他的家居典雅氣派等，但前提是必須確認這些事情屬實，而不能憑空捏造。

總之要記住，人是感性左右理性的動物。如果一個人的感性被真正地激發了，那麼，他想拒絕你，比接受你還要困難。而要想迅速控制一個人的感性，最有效和快捷的方法就是恰如其分的讚美。正確地運用讚美之道，就能令銷售人員縮短與客戶的距離，讓銷售進行得暢通無阻。

麗莎是一家貿易公司的催款員，為了一筆款子，她到某公司催款已有數次，都沒得到分文。一次，她在該公司總經理辦公室等候，觀察到進進出出的人都誇他想法多，決策正確，能做大事。總經理本來板著臉孔，結果一聽到這樣的話，就露出得意的微笑，有一種自我陶醉之感，並且，對要辦的事情，他都一一批准，順順當當。

麗莎發現了這位總經理喜歡被人吹捧、愛面子的弱點，於是打算對「症」下藥。在以後與總經理的交談中，她對該公司的發展、規模、信譽等展開了評論，講得有根有據，頭頭是道，不時地透露出敬佩之意。總經理越聽越高興，索性自己滔滔不絕地講起了「治廠經」，麗莎坐在那裡，成了一個耐心的「聽眾」，偶爾說幾句助興的話，總經理覺得兩人談得很投機。

後來，麗莎見時機成熟，便恭維說：「王總，像您這麼穩重成熟，思考周密，一般人真的很難做到啊！」一句話又引起對方把自己的經歷和盤托出。最後轉入正題，麗莎歎了口氣，說道：「難啊，就像我催款一樣，總也不見效，回去後真是不好交差啊。您看像您這麼灑脫的人，給我幫個忙，可以嗎？」聽了麗莎的話，總經理先是說公司做事有一定程序，不能隨便支付欠款，但他沉思了一會兒，又爽快地答應說：「不過你也跑了好幾趟了，很不容易啊。這樣吧，下週一你找王副總拿款吧，我跟他打個招呼。」

可以說，喜歡被人讚美，是人的天性之一，因為每個人都既想客觀地了解自己，又想得到他人的好評。如果一個人的長處得到別人的肯定，他就會感到自我價值得到確認，進而產生「自己人效應」。心理學家也已證實，心理上的親和，是別人接受你的意見的開始，也是轉變態度的開始。

有這樣一位經理，他開的汽車已經很舊了，因為他在當初創業時習慣了艱苦節儉，所以雖然現在成功了，但也捨不得換新車子。按理說，像他這樣的人是各汽車銷售公司最好的潛在客戶。但是，在相當長的一段時間裡，都沒有人能成功地向他出售一輛汽車，原因在於這些銷售人員總是說：

「您這輛車子太破了，太舊了，跟您的身分一點都不相符……」

「您這輛破車三天兩頭就要修理，修理費得用多少啊，趕緊買輛新車得了。」等一類的話，讓這位經理聽了心裡很不痛快。

後來，來了一位售車高手，他是這樣對經理說的：「其實照我看，您的車子還能再用好幾年，現在換了新車是有點可惜。不過，這輛車能夠行駛十幾萬公里，您的開車技術真是高明啊！」

誰都聽得出來，銷售人員的話雖然含有車子太舊的意思，但表面卻是在誇獎這位經理。這話真是說到經理的心坎裡了。結果，經理最後果然購買了該銷售人員銷售的汽車。

對於銷售工作來說，讚美要有針對性。事實證明，有針對性的讚美比一般化的讚美能收到更好的效果，另外，針對不同的人也要有不同的讚美語言。例如，年紀大的客戶總希望別人不忘記他「想當年」的業績與雄風，因此在與其交談時，應稱讚他引以為豪的過去。而與年輕的客戶交流，應讚揚他的年輕有為和開拓精神。對於經商的客戶，應稱讚他經營有方，生財有道。對於知識型客戶，應稱讚他學識淵博，有很高的素養。

總之，讚美別人也是一項能力，需要不斷地去修煉才能得到提升。如果每天能做到真誠地讚美周圍的人，每天至少真誠讚美五個人以上，這樣，不但會使人際關係快速地得到提升，而且相信銷售業績也會得到極大的提高。

三、讓客戶愉悅購買的巧言妙語

銷售人員大多是透過說服顧客才實現銷售目的的，所以，作為一名出色的銷售人員，一定要有出色的口才。只有口才出色，才能夠讓客戶感受到你的魅力，才樂意購買你的產品。而好的口才能夠充分展示一個銷售人員的個人魅力，同時也能給顧客帶來愉悅的享受。可以說，交易的成功，往往是口才的產物。改變客戶原來的意圖，才是銷售人員真正的本事。

一般來說，有經驗的銷售人員都會明白這樣一個問題，那就是對於客戶的購買欲望來說，通常有兩種情況：一種是「意識的欲望」，也就是那些有明確購買目標的客戶。另—種是「潛在的欲望」，也就是說，雖然需要某種商品，但沒有明顯地意識到，因此沒有表現出購買傾向的客戶，而有潛在欲望的客戶常常會由於外界的刺激，由一個看客轉變為買主。

據美國一家權威機構調查，在顧客的購買行為中，有百分之二十八來自「意識的欲望」，百分之七十二來自「潛在的欲望」。因而，促使客戶完成由潛在欲望到意識欲望的轉化是實現成功銷售的關鍵。要想達到這個目的，就要努力在誘導客戶的購買動機上下工夫，利用各種有效的方法，使其逐漸產生購買欲望。

【故事案例】

原一平是日本著名的保險銷售人員，在最初進入保險業的時候，曾經有過在三年零八個月的時間裡拜訪一個客戶七十次的紀錄。事情的經過是這樣的：

原一平在掌握了一家公司總經理的個人資訊後，第二天就迫不急待地上門去銷售保險了。

一位面目慈祥的老人打開了門，原一平猜測他一定是總經理的父親。因為這位老人在聽完原一平的介紹後，就彬彬有禮地說：「總經理不在家，請改日再來。」

「請您告訴我，他一般都什麼時候在家呢？」

「公司事多，這可說不一定。」

原一平還想打探總經理的一些個人問題，但老人都以「不太清楚」為由推託了。

就這樣，在接下來的三年多裡，原一平拜訪總經理撲了七十次空。後來，原一平意外地從一個客戶那裡得知，那位拒絕他的老人竟然就是讓他撲了七十次空的總經理。這讓原一平憤怒不已，他有一種被人戲弄的感覺。哪怕這個老人說明自己的身分並且對他大叫「我不需要保險，你別白費心機了」，也總比他每次面帶微笑要強上一百倍啊。更可氣的是，這個老頭子浪費了他那麼多的時間。

氣憤異常的原一平決定要懲罰一下這個糟老頭子。他來到那個他曾經七十次去過的高樓，沒想到在樓底下就看到了這老人正在淘水溝。原一平雙手抱在胸前，靜靜地等他淘完水溝。在這其間，原一平點燃了一支菸，以此來驅趕心中的鬱悶。在繚繞的煙霧中，原一平的怒氣漸漸平息下來，總經理也是一臉頑固地繼續著他的淘水溝工作。在他點燃第二支菸時，老人家已經在收拾工具了。原一平掐滅了菸，上前攔住了他。

「您好，我是明治保險公司的原一平，請問總經理現在在家嗎？」

「唉，真不湊巧，他剛剛出門了。」

「沒想到，你這麼一大把年紀了，撒起謊來竟然可以面不改色氣不喘。你不買保險完全可以光明正大地拒絕，為什麼要戲耍我呢？你在考驗我的耐性嗎？」

「呵呵，其實從第一天起，我就知道你是來銷售保險的。」

「如果我第一天就知道你是總經理，我才不會用三年零八個月的寶貴時間來向一個土已經埋到脖子的人來銷售保險。再說，明治保險公司要是都是你這種瘦弱的客戶，可能早就倒閉了。」

「什麼？你竟敢如此輕視我，我難道連投保的資格都沒有嗎？你馬上帶我去體檢，我要讓你知道我完全有資格投保。」

原一平看到自己的話已經激起了這個頑固不化的老頭子的鬥志，感覺目的已經達到，心中一陣竊喜。這時，他開始賣起了關子：「哼，我才不為你一個人枉費心機呢，如果你們全家和全公司都投保的話，我還可以考慮考慮！」

「全家就全家，我們明天就去！」

俗話說：「買賣不成話不到，話語一到賣三俏」，由此可見，銷售語言的確很重要。一個銷售人員要想讓產品介紹富有誘人的魅力，以激發顧客的愛好，刺激其購買欲望，就要講究語言的藝術。

首先，在進行語言暗示的時候，需要有一個明確的目的，要有一個所要實現的目標作為指引。不能任意地去說服，而必須讓說服過程中的所有語言指向要完成的心願。要想實現暗示的特有效果，必須讓設計的說服語言指向一個專有的目的，不能沒有目的或是目的性不夠而單一地去進行說服活動。例如，你要說服客戶購買你的產品進行減肥，在設計以減肥為目的的暗示語時，就應該圍繞著減肥進行。你可以暗示客戶說：「想像一下，使用了這個產品後，你的身材就會越來越好了，再也不用擔心那些熱量很高的食物了，你會實現想要的體重……」

其次，你的語氣一定要帶有誘惑性。因為同樣的語言，在一流的推銷員口中會帶給人強大的暗示和指引，而讓普通人說則會顯得毫無價值，這就是在說話的過程中，使用一定技巧的重要性。推銷員的目的在於引導客戶進入他的說服程序，並且可以毫無防備地接受推銷員所施加給他的各種語言暗示。

相反，如果在說服中依然使用和平常一樣的腔調，甚至依然採用命令性的語氣，可能會喪失客戶的信任和好感。而那些語氣輕柔、和善的銷售語言，則可以讓人們在毫無防備的情況下自然地接受這些指令。

一天，某知名飯店訂房部的電話響了，客房預訂員小張拿起電話，裡面傳來一位外國客人的聲音：「我想預訂兩間標準雙人客房，每天收費在一百二十美元左右，三天以後住店，請問，還有房間了嗎？」

小張馬上翻閱了一下訂房紀錄表，對客人說：「對不起，先生。由於三天後我們飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。」小張講到這裡，並沒有直接把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：「您是否可以推遲兩天來，要不然您可以直接打電話與XX飯店聯繫詢問，您看怎麼樣呢？」

外國客人說：「我們人地生疏，而你們飯店比較有名氣，還是希望你能幫我們想想辦法。」

小張想了一會兒，用商量的口氣說：「感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待像您這樣尊貴的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和您的朋友準時到來，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每房每天也不過二百八十美元，在豪華套房內可以眺望周圍的優美景色，室內有紅木家具和古玩裝飾，提供的服務也是上乘的，相信你們住了以後會滿意的。」

小張講到這裡，故意停頓一下，以便等客人的回話。對方沉默了一會兒，似乎在猶豫不決，小張馬上開口說：「我想您並不會單純計較房價的高低，而是在考慮這豪華套房是否物有所值。請問你們三天後乘哪列火車到達呢？我們可以派車到車站接你們。」

外國客人聽小張這麼講，倒有些感到盛情難卻了，最終，他答應預訂兩天的豪華套房。

可以說，在銷售過程當中，說服語言的運用並不是簡單地把話說出來就萬事大吉了，而是需要有一定的技巧，以使簡單的語言收到更加有效的影響。也許，在試圖說服客戶的時候，說了一大堆的好話都沒起作用，而一句一針見血、抓住要害的簡單話語則可能收到難以預想的效果，這就在於合適的話語可以帶給人們不一般的感受，引起人們心靈上的共鳴。

麥當勞公司是美國一家知名的經營漢堡包的跨國公司，其老闆克魯克靠漢堡發了大財，成為當今世界上的超級富豪之一。

克魯克的成功在於他銷售有方。他讓自己的銷售人員掌握了一套誘導顧客購買的本領。

一九八五年耶誕節前夕，有一位幼稚園教師帶著她的孩子上街，無意中走進麥當勞公司的一家分店去觀看。本來她並不打算買漢堡，可當她走到一個櫃檯前時，一位非常和藹可親的女服務生來到跟前，禮貌地對女教師說：「你是給耶誕節小天使買禮物的吧，這裡有很多聖誕漢堡是按照動物和人形來設計的，一定適合做小天使的禮物。小姐，請您到這邊來看，您一定會滿意的。」女服務生很快端來一個盤子，裡面有小羊、小貓等各種形狀的漢堡，不僅栩栩如生，討人喜歡，而且香氣誘人。女教師的小孩這時說：「媽媽，買一個吧！」於是女教師不但給自己的孩子買了幾個，最後還給她的幼稚園的孩子們訂購了三百份「小天使」禮物。

就這樣，由於店員的誘導式銷售，這一筆生意就這樣巧妙地做成了。

銷售的關鍵是說服。銷售人員要激發客戶的興趣，刺激客戶產生購買欲望，就要講究說的藝術。而一些銷售人員常犯的錯誤是，他們的產品介紹單調、生硬、抽象，不具有鼓動的作用，客戶聽了之後毫無反應。所以說，要想讓銷售順利地進行，銷售人員對產品的介紹就要富有誘人的魅力，言語就要講究藝術性，否則就不會達到目的。



四、挖掘客戶的需求有門道

客戶的需求，往往不是永恆的、固定的，而是每時每刻都在發生變化。並且，客戶不會主動跑上門去告訴你他們需要什麼。所以，作為銷售人員，應該主動地去了解客戶，與客戶溝通，這樣才能掌握顧客的心理，隨時洞察顧客的需求變化，才能有的放矢，使自己的銷售工作順利地進行，成為銷售界的常勝將軍。

比爾．蓋茲常說的一句話是：「客戶需要什麼樣的產品，我們就給他提供什麼樣的產品。」比爾．蓋茲是這麼說的，微軟也是這麼做的。可以說，微軟的成功，正是由於他們了解客戶的需求，並滿足客戶的需求的結果。

微軟在每一次推出新產品之前，都會花很多時間和成本去了解客戶的需求，並以此作為研發產品的基礎。因為，對於市場上的同類產品，不同的客戶常常會因為其具體需求的不同，對產品的興趣點也各不相同。

面對這種情形，銷售人員可以透過向客戶真誠請教來了解客戶的需求，然後根據客戶提出的具體意見向客戶推薦最符合其需求的產品。這種做法既可以有效摸清客戶的實際需求，以幫助銷售人員靈活巧妙地採取相應的應對措施，同時也可以集中客戶的注意力，讓客戶更積極地參與到銷售活動當中。比如說，有這樣一段對話：

銷售人員：「以上所說的只是對我們公司產品的一些簡單介紹，實際上我們公司的產品包括很多種類，而且，如果您有特殊需求的話我們在設計過程中也可以充分考慮您的意見，那麼您對這類產品有哪些具體要求呢？」

客戶：「我希望產品的外形更加小巧，這樣既方便取用，也不會佔用太多的空間……」

銷售人員：「聽到您提出這些寶貴的意見真是太好了！其實您提出的這些意見反映了很多客戶的想法，我們公司新研製出的這款產品幾乎就是為像您這種有高品味的客戶量身定做的，您來看一下它的圖樣……」

面對有購買欲望的客戶，如果有一套可信賴的提問技巧，就可以識別客戶的需求，表示對客戶的關心，展示對客戶所在行業領域的專業思考，幫助客戶建立信心，那麼，就可以輕鬆地贏得客戶的信賴。



比如可以這樣詢問：

「您最喜歡您目前使用的產品的什麼方面？」

「我是否可以問一下你對這些產品有沒有不滿意的地方？」

從客戶的回答中，可以了解顧客最重要的需求是什麼，在進行產品介紹時，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。此外，透過這個問話，可以探知客戶不喜歡什麼，從反面了解客戶的需求。

賣方：「你們需要的卡車，我們有。」

買方：「噸位多少？」

賣方：「四噸。」

買方：「我們需要兩噸的。」

賣方：「四噸有什麼不好呢？萬一貨多，不是挺合適嗎？」

買方：「我們也得在預算之內啊，這樣吧，以後我們要時再通知你……」

不難想像，如果談話這樣進行下去的話，雙方只能說「再會」了。但如果改用下面的誘導方法，結局會大不相同。

賣方：「你們運的貨平均每次重量是多少？」

買方：「很難說，大概兩噸吧。」

賣方：「有時多，有時少，是嗎？」

買方：「是的。」

賣方：「究竟需要哪種型號的卡車，一方面要看運什麼貨，一方面要考慮在什麼路上行駛，對嗎？」

買方：「對，不過……」

賣方：「假如您在坡路上行駛，而且那裡冬季比較長，這時汽車的機器和車身受的壓力是不是要比正常情況大一些？」

買方：「是的。」

賣方：「您冬天出車的次數比夏天多吧？」

買方：「是的。我們夏天生意不太好。」

賣方：「有時貨物太多，又在冬天的坡路上行駛，汽車不是經常處於超負荷狀態嗎？」

買方：「對，那是事實。」

賣方：「您在決定車的型號時，是不是留了餘地？」

買方：「你的意思是……」

賣方：「從長遠利益看，怎樣才能算買了輛值得的車？」

買方：「當然需要看它能使用多長時間了。」

賣方：「如果一輛車總是滿負荷，而另一輛車從不超載，你覺得哪一輛車壽命長些？」

買方：「當然是馬力大、載重量大的了。」

賣方：「我們的四噸卡車正符合這個要求。」

於是，銷售人員終於一步一步地誘使對方同自己成交。

可以說，每個人的需求都是不一樣的，一個人在不同時間段的需求也是不同的，你只有明確顧客的需求，才能滿足顧客的需求，進而達成交易。

【故事案例】

一位看起來很儒雅的先生帶著他的寶貝兒子到商場買棒球衣。熱情的店員小姐見他們來到櫃檯前，不等他們開口，就笑著迎上去說：「先生您好，您是想買一套棒球衣吧。」

先生感到很奇怪，他點了點頭，問：「你是怎麼知道的啊？」

店員小姐笑著解釋說：「您一進來，就一直盯著我們體育專櫃的棒球衣，而且，您兒子的手裡還拿著棒球呢。」

店員小姐這麼一說，先生和他兒子都挺高興，就挑選了一套球衣並準備付款。

這時，店員小姐又適時地說了一句：「這是和棒球衣配套的汗衫及長襪，您兒子穿上去一定特別帥氣。」

經店員小姐一提示，先生拿起汗衫、長襪在孩子身上一比劃，覺得多買些湊成一套還真是不錯，於是就買下了。

按理說，汗衫與長襪已經是店員小姐的額外收穫了，這時店員小姐如果不再說話，包裝完畢交付給顧客，生意也就算是成交了，應該也可以說是圓滿的交易了。但是這位店員小姐還用說家常話的語氣向先生的兒子問道：「你有球鞋嗎？小帥哥！」

其實這位先生本來沒有買鞋的打算，所以看起來有些猶豫。店員小姐十分真誠地誇讚他的兒子是個英俊少年，要是穿上全新的球衣、球鞋，那就更精神了。聽了她的話，先生覺得很有道理。

就這樣，這位顧客在自然輕鬆的聊天中多買了原本不打算買的汗衫、長襪和球鞋，雖然多付了錢但心裡很愉快。店員小姐輕鬆地賣出了一連串相關的商品，結果可謂是皆大歡喜。

在整個銷售的過程中，店員小姐並沒有說出「先生，買這個吧……」「先生，我建議你……」「先生，您應該再買……」這樣的字眼，卻很順利地完成了銷售。由此可見，這位店員小姐的確是個出色的銷售高手。

可以想像，如果她不問不開口，不肯多講一句話，說不定這父子倆匆匆地選套球衣就走了，甚至沒有發現中意的球衣就直接離開體育服裝專櫃。而店員小姐很聰明地「看人下菜碟」，問明顧客需要什麼，又順便介紹其他的相關商品，並且詢問小顧客還缺什麼東西，在顧客完成原定的購買計畫後又讓顧客多買了其他的東西，而且心甘情願。

有三個小販，他們都曾向李太太銷售自己的李子，但銷售結果完全不同。

李太太提著菜籃子走出家門，來到了樓下的菜市場買水果。她來到小販甲的水果攤前，問：「你的李子怎麼樣？」

小販甲回答說：「我的李子又大又甜，特別好吃。」

李太太聽完後搖了搖頭，走到了小販乙的水果攤前，又問：「你的李子好吃嗎？」

小販乙答：「我這裡的李子有好多個種類，大的、小的、國產的和進口的。不知您想要什麼樣的李子？」

「我要買酸一點的。」

「您看這籃李子，都是又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？」

「來一斤吧。」李太太買完李子，繼續在菜市場中逛。

這時李太太又看到小販丙的水果攤上也有李子，而且個個又大又圓，十分搶眼，便問小販丙：「你的李子多少錢一斤？」

「太太，您問哪種李子？」

「我要酸一點的。」

「一般別人要買李子都挑又大又甜的買，您為什麼要買酸的李子呢？」

「我媳婦懷孕了，想吃酸的。」

「太太，您媳婦真有福氣，有您這麼體貼的婆婆，她想吃酸的，說不定能給您生個白胖可愛的孫子。您要多少李子？」

「再來一斤吧。」李太太被小販丙說得很高興，便又買了一斤李子。

小販丙邊稱李子邊問李太太：「太太，您知道孕婦最需要什麼營養嗎？」

「不知道啊。」

「維生素是孕婦特別需要補充的營養，您知道哪種水果中含維生素最豐富嗎？」

「不清楚。」

「奇異果有多種維生素，特別適合孕婦。」

「真的嗎？那好，我就再來一斤奇異果。」

「您人真好，遇到您這樣的婆婆，您媳婦真有福氣。」

小販丙在給老太太稱奇異果的時候，嘴裡仍在說著：「我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場挑最新鮮的批發來的，您媳婦吃了要是覺得好，歡迎您下次再來。」

「好啊。」李太太被小販丙誇得十分高興，提了水果，一邊付帳一邊答應著。

甲、乙、丙三個小販的銷售結果完全不同，小販甲沒有賣出李子，原因是他只圍繞著自己的產品銷售，而沒有圍繞客戶的需求進行銷售，結果沒有銷售成功。小販乙挖掘出一些客戶的需求，賣出了李子。而小販丙知道李大嬸買李子的原因是為了自己懷孕的媳婦，不僅賣出了李子，還賣出了奇異果。

本來，李太太去買李子的動機是為了給懷孕的媳婦吃，希望媳婦能生一個健康的孫子。所以，李太太採購的原因既是給媳婦補充營養，也是為了讓媳婦高興。對於李太太來說，採購李子只是達到自己目的的手段。如果李太太能找到更好的方法達到這個目的，她肯定會考慮的。所以，小販丙挖掘到李太太的需求後，便提出了新的建議，那就是奇異果含有更多的維生素，這一提議一下子吸引住了李太太，所以小販丙就賣出了更多的水果。

透過分析我們不難發現，需求是有層次的。雖然三個小販都在一定程度上挖掘了客戶的需求，但挖掘深入程度的不同，造成了最後銷售結果的不同。

法蘭克．貝格在二十九歲那年進入了美國信實人壽保險公司銷售保險。有一次，法蘭克．貝格準備向費城最大的雜貨批發商約翰．斯科特先生銷售保險。但是他沒有預約，而這些大公司的老闆都非常忙，沒有預約一般是無法見到他們的。因此，法蘭克．貝格抱著試一試的心理走進了斯科特的公司的大門。

剛走到門口，他就被老闆的兒子攔住了去路。

「您好，我找斯科特先生。」

「您預約了嗎？我父親今天很忙。」

「我沒有預約，但我是來給斯科特先生送資料的。這些資料很重要，是斯科特先生來信向我們公司索取的。」

「實在很抱歉，現在已經有三個人在辦公室等他了。」

這時很湊巧，斯科特先生從旁邊經過，但他視若無睹地直接從他們身邊走進了倉庫。

法蘭克．貝格趕緊跟了進去：「斯科特先生，您好，我們收到您的信函，要求我們把公司的資料送來。我來給您介紹一下吧。」

「我要的不是這種資料，而是一種筆記本，你們公司來信說要送給我一個印有客戶名字的筆記本。」

「是這個。」法蘭克．貝格把筆記本遞給斯科特先生，「這種筆記本不是用來銷售的，可是我們經常靠它認識許多客戶，使我們有機會向這些客戶講一講保險的重要性。」

「對不起，我很忙。您和我談人壽保險完全是浪費彼此的時間。我已經六十三歲了，從幾年前起就不再買保險了。而且我的兒女都已經長大成人，有足夠的能力養活自己。現在我和我妻子以及一個女兒住在一起，就算我會遇到任何不測，剩下的錢都會讓她們母女過上富足的生活。」

斯科特的話並沒有讓法蘭克．貝格放棄，他依舊不死心地問：「斯科特先生，恕我冒昧地問一句，像您這樣成功的人，除了事業和家庭，應該還有一些別的興趣吧？比如對醫院、學校或者別的慈善事業的資助。可是不知道您有沒有想過，在您百年之後，它們也許就不能正常運轉了。」

法蘭克．貝格見自己的問話沒有遭到斯科特的否定和反駁，立即意識到自己肯定是問中了要害，便趕緊趁熱打鐵地繼續說下去：「斯科特先生，也許您還不知道，如果您購買了我們的壽險，即使您以後真的不健在了，您的資助事業也還會持續下去。而且七年之後，如果您還在人世，您將每月獲得五千美元的支票，一直到您過世。倘若您確實用不著花這筆錢，您還可以把它用來完成您的慈善事業。」

斯科特一聽法蘭克．貝格這麼說，頓時眼睛發亮，激動地說：「是的，我一直在資助孤兒院裡的三名孤兒。這件事本身讓我覺得非常有意義，對我來說也是相當重要。您剛才介紹說，我要是買了保險，那麼我所資助的這三名孤兒在我死後能繼續得到資助，是這樣嗎？」

「是的，斯科特先生。」

「那麼，如果真是這樣的話。我買這份保險需要花多少錢呢？」

「總共是六千六百七十二美元，先生。」

於是，斯科特先生毫不猶豫地買了這份保險。為此，法蘭克．貝格銷售出了自己所在的保險公司有史以來最大的一筆壽險。

最初，法蘭克．貝格向斯科特先生銷售壽險的時候，斯科特先生的拒絕理由在情在理。買保險的人都是為了讓自己和家人的生活能有所保障，而這些對斯科特先生來說實屬多餘。按理，法蘭克．貝格對這樣的拒絕也就無話可說了，可是他卻不甘心放棄這樣一次機會，機智地用追問的方法來獲悉對方的其他需要。一旦他發現自己問到了問題核心，便又開始各個突破，將迂迴戰術發揮到了極致。

李剛是某保險公司的保險理財人員，他的客戶和銷售對象大多數是因火災遭到重大財產損失的公司。與其他銷售人員見面就單刀直入地談及理賠事宜的做法不同的是，每次在進行「銷售拜訪」時，他都會真誠地問他的客戶：「大家都沒受傷吧？」這個問題不僅顯示了他對發生了火災的客戶的真正關切，有助於製造有利於訪問的氣氛，而且也容易將話題轉到財產損失上。如果客戶向他表示沒有人受傷，他會簡單地表示他的寬慰以及他對財產損失的遺憾。在建立友好關係後，他會問第二個問題：「您過去有過重大的財產損失嗎？」當然，大多數人都沒有。接下來，他會繼續詢問：「您曾要求對汽車損害的賠償嗎？」如果答案是肯定的，他會問：「結果怎麼樣呢？」如果答案是「令人滿意」，他會說：「通常來說，小的損失受到的待遇多半是公平的。」如果答案是否定的，他會說：「那麼您已經熟悉保險公司如何使理賠的金額減到最低程度的做法了嗎？」接著，便等待對方的答覆。

然後，他會提出許多問題，讓客戶了解必須雇用專業的代表來索賠，因為保險公司會有專家來調整理賠的金額。當然，這並不是暗示保險公司想要欺騙任何人或者不公平地對待索賠者。實際上，原因在於客戶多半不了解自己擁有的權利。

李剛會這樣對客戶解釋：「一般情況下，我們公司可代表遭受火災的客戶平均多爭取到百分之三十的火險損失賠償，而我們只收取百分之十的費用，我們可以保證，要是得不到足夠彌補客戶損失的理賠金額，我們的服務將分文不取。」

然後，李剛接著問：「那麼您看，您是希望我們今天就開始為您工作，好讓您盡早搬回家，還是另選時間呢？」

「我們沒有住的地方，所以我們希望能越早搬回去越好。」

「好的，您要是同意這份合約，我們可以立刻著手。雖然對損失你我都很難過，但您不會再有財務上的負擔了。這正是您想要的，是吧？」

「是的。」

可以說，李剛的銷售之所以成功，原因在於他能站在客戶的立場，引導客戶接受自己的想法。

總之，一個成功的銷售人員應該很好地解決兩個問題，那就是「我們可以幫助客戶解決什麼問題？」「我們能給客戶帶來什麼價值？」只有了解了「客戶真正想要的是什麼樣的產品？」「客戶為什麼購買我們的產品？」等這些根本問題，才能明確什麼樣的產品才能讓客戶滿意，才能真正給客戶帶來收益，進而達成銷售。

第一章

要想銷售做得好，好的口才少不了



一、不會提問，就留不住客戶

在銷售過程中，銷售人員不要一味地只想將產品售出，這樣容易引起顧客的反感。而如果要讓顧客明白自身的需求，再進行銷售就會容易得多。此時，要善於運用合理的提問使該目標得以實現。

不知大家是否留意過，很多公司都花過大錢來培訓銷售人員「怎麼說」，而從不關心「怎麼問」。實際上，對於銷售人員而言，提問的能力也是決定一個銷售人員銷售水準的關鍵要素。作為一名銷售人員，如果有人問你，如何去發掘顧客的潛在需求，你可能會回答是透過提問，然而，並不是...

行銷的藝術就是發問的藝術

如果問什麼行業最賺錢？科技新貴、醫生、律師……或許每個人的答案不盡相同，但是若在此之前加入「門檻低、每個人都能做」的前綴，那麼答案肯定只剩下「行銷」。

在這個低薪、高物價的時代，想快速致富，行銷業是你的最佳選擇之一；然而，客戶與訂單卻不會像「守株待兔」寓言裡的兔子那樣輕易上門。掌握客戶心理，把握正確的說話技巧，是每個有志踏入行銷業，步入百萬年薪行列的人必須融會貫通的必備技能。

喬．吉拉德有一句名言：「我相信銷售活動真正的開始在成交之後，而不是之前。」銷售是一個連續的過程，成交既是本次銷售活動的結束，又是下次銷售活動的開始。

平庸的銷售人員總是會按照自己的性格與客戶打交道，而優秀的銷售人員總是會按照顧客的性格進行溝通。

對於成功的銷售人員來說，一次成交並不代表最後成交；而對於客戶而言，一次購買也並非是最後的購買。客戶是否願意再次購買產品，就在於我們在成交後的表現如何。

銷售人員應當養成隨時隨地發現顧客的習慣，培養自己發現客戶的眼睛，在銷售的過程中瞭解客戶心中的想法，以及他所採取的態度。如果客戶對你是誰？或者對你的產品或者產品的某點感到稀奇或神祕，你就已經獲得他們的關注，有望成交這筆生意了。

行銷的藝術究竟是什麼？就是發問的藝術。

在向客戶推銷前你要問，推銷時你要問，推銷成功後你還得問。

不斷地問，要求，但並不是死皮賴臉地要求別人買東西，拜託客戶買你的產品。

而是要不斷地提問一個問題，接著再問一個問題，要問對問題，引導客戶愛上你的產品，覺得你的產品正是他所需要的。

唯有確實掌握讓顧客無法說「NO」的方法，你才能越接近成交。而本書所要教你的，就正是這些行銷心態、行銷技巧、行銷心理學。

行銷的藝術就是發問的藝術

如果問什麼行業最賺錢？科技新貴、醫生、律師……或許每個人的答案不盡相同，但是若在此之前加入「門檻低、每個人都能做」的前綴，那麼答案肯定只剩下「行銷」。

在這個低薪、高物價的時代，想快速致富，行銷業是你的最佳選擇之一；然而，客戶與訂單卻不會像「守株待兔」寓言裡的兔子那樣輕易上門。掌握客戶心理，把握正確的說話技巧，是每個有志踏入行銷業，步入百萬年薪行列的人必須融會貫通的必備技能。

喬．吉拉德有一句名言：「我相信銷售活動真正的開始在成交之後，而不是之前。」銷售是一個連續的過程...

前 言 ／ 5
第一章　要想銷售做得好，好的口才少不了
一、不會提問，就留不住客戶 ／ 12
二、打動客戶離不開恰當的讚美 ／ 19
三、讓客戶愉悅購買的巧言妙語 ／ 28
四、挖掘客戶的需求有門道 ／ 36
五、用言語激發客戶的購買欲望 ／ 51
六、喋喋不休是銷售失敗的催化劑 ／ 58
七、合理的引導能促成強勢的銷售 ／ 63

第二章　知己知彼，方能百戰不殆
一、洞悉消費階層，了解客戶的購買欲求 ／ 68
二、看透客戶的家庭角色，準確找到決策人 ／ 72
三、參照群體對客戶的影響不可小看 ／ 77
四、別讓消費時尚白白浪費 ／ 82
五、重視客戶，才能得到客戶的青睞 ／ 86
六、給點小便宜，獲得大買賣 ／ 94
七、利用客戶的從眾心理促進銷售 ／ 100
八、害怕買不到，所以趕緊購買 ／ 105
九、不要只說，而要讓客戶觸摸 ／ 112
十、得不到的永遠是最好的 ／ 116
十一、讓只關心自己的客戶得到滿足 ／ 123
十二、滿足客戶的好奇心，激起客戶的購買欲 ／ 128
十三、迎合虛榮的客戶，讓其順利掏錢 ／ 137
十四、打消客戶的疑慮，需要從心開始 ／ 142

第三章　巧用心理戰術，成功實現銷售
一、了解客戶的興趣就等於了解自己的產品 ／ 152
二、銷售不是獨角戲 ／ 161
三、空口無憑，有證據才值得相信 ／ 169
四、要成交生意，先建立友情 ／ 177
五、與客戶實現情感共鳴，不愁生意做不成 ／ 185
六、抱怨無妨，妥善處理才是正道 ／ 191
七、多為客戶著想，就能贏得客戶的心 ／ 195
八、該催促時就催促，無限拖延沒必要 ／ 202
九、讓客戶明白，不成交則受損 ／ 208
十、不管客戶多挑剔，總能讓他們滿意 ／ 216
十一、用你的真心堵住客戶的藉口 ／ 220
十二、你為客戶省錢，客戶讓你賺錢 ／ 229

前 言 ／ 5
第一章　要想銷售做得好，好的口才少不了
一、不會提問，就留不住客戶 ／ 12
二、打動客戶離不開恰當的讚美 ／ 19
三、讓客戶愉悅購買的巧言妙語 ／ 28
四、挖掘客戶的需求有門道 ／ 36
五、用言語激發客戶的購買欲望 ／ 51
六、喋喋不休是銷售失敗的催化劑 ／ 58
七、合理的引導能促成強勢的銷售 ／ 63

第二章　知己知彼，方能百戰不殆
一、洞悉消費階層，了解客戶的購買欲求 ／ 68
二、看透客戶的家庭角色，準確找到決策人 ／ 72
三、參照群體對客戶的影響不可小看 ／ 77
四、別讓消費時尚白白浪費 ／ 82
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