第六章 談判的有效溝通

01 談判中的意向

在談判溝通中，意向的表達與展現佔有相當的分量，是談判者一定要表達的內容。所謂意向（Intent），是指在談判雙方進入主題論述前所做的相關指標的表現。它是論點的準備，也是進入正題的主要方針。談判溝

通中的意向分兩種：談判進行前的意向和談判進行中的意向。在這一節裡，將討論以下四個議題：一、談判意向表達；二、調整談判心理趨向；三、集中談判的思維；四、談判的意向展現。前三項是談判進行前的意向，最後一項則是談判進行中的意向。

一、談判意向表達

談判進行前的意向，是指雙方在實質內容，也就是與交易相關的各種條件，進行談判前的意向表達。該階段的意向要實現三個功效：

第一，營造主題氣氛。

第二，調整心理趨向。

第三，集中思維方向。

談判者的意向實現了這三個功效，也就是讓談判意向指向談判成功。如何才算意向成功？或者說，怎麼意向才能成功呢？討論的議題包括：營造主題氣氛與談判的意向選擇，特別是後者的應用，扮演談判溝通成敗的

重要角色。

1. 營造主題氣氛

營造主題氣氛，是指談判者根據總體談判策略的需要，透過在談判溝通中表達形成相應的談判氣氛。所謂主題，是強調總體策略的特徵，例如冷淡與熱絡，緊張與鬆散等總體性、基本性的特徵。在談判溝通中要實現主題氣氛的營造，在表達上需要考慮話題選擇、語句選擇和表情的配合等等。

2. 談判的意向選擇

談判的意向選擇主要包括以下三個項目：話題選擇，語句選擇以及表情的配合。

(1) 話題選擇

談判者在談判溝通中作意向表達時，講什麼話題更適合主題氣氛？也就是為話題做選擇。話題有許多，而許多話題中所含有的力量：

①「煽情性」的話題

例如：關心體貼之類的話題、歌功頌德的話題、懷舊敘舊的話題、祝福期盼的話題、情誼表達的話題等均屬「煽情性」的話題。

②「傷情性」的話題

例如，揭傷疤之類的話題、聲明性的話題、貶低性的話題、失敗性之類的話題等等。

③「平淡性」的話題

主要包括：就事論事的話題及所有不帶褒貶、不帶好惡感情的話題等等。在談判溝通的意向中，正確選擇不同類型的話題，才可正確營造所需的主題氣氛，要正確選擇話題，才可以說出相應的語句產生相應的主題氣氛。顯然，傷情的話題是絕不可能營造友好熱烈的氣氛的。反之，以煽情性的話題也不可能獲得冷淡的談判氣氛。

(2) 語句選擇

語句與話題密切相關。語句本身也有特性，故選擇時必須符合話題的需要。也就是，需先分清語句的類別與特性，然後再選擇。語句有華麗、樸素、柔和與直硬之分。華麗的語句，多指構造複雜、修飾豐富、意向細膩的語句。

在談判溝通中要選擇適當表達的對話，例如：

—若不介意，我十分願意用詳細的時間表達我們對面臨問題的憂慮。

— 有貴方如此大力的配合，我堅信在貴我雙方之間將不會存在解決不了的困難、無法突破的障礙。

— 儘管外面天寒地凍，而在室內我們的工作熱情依然高昂。這是我們克服困難的有力保證。

— 貴我雙方已有悠久的合作歷史，我堅信在新的合作中，不論出現什麼誤會都可以消除，無論有什麼困難，都會有辦法解決。

樸素語句，多指構造簡單、不加修飾的語句。如從句使用較少，只由主句語組句子，甚至僅以因果兩句組句。典型的例子如：

—我很高興認識您。

—要談的議題很複雜。

—下午我們繼續商量。

—我建議用兩天時間談完。

—由於貴我雙方都很忙，日程安排應該可以再濃縮些。

—由於我不熟悉貴方習慣，請貴方先說吧！

直硬語句是指簡捷乾脆、常帶應用祈使語的語句。例如：

—對不起，我看很難辦到。

—別急，聽我說完。

—您好！幸會。

—希望能配合好。

—是嗎？我聽錯了？

—我實在太忙，請貴方能把握時間。

針對不同話題，華麗語句可以用於煽情話題，其中尖刻的修飾也可用於傷情話題；樸素語句可用於平淡話題；直硬語句可用於傷情話題。

(3) 表情的配合

表情的配合指談判者在談判溝通中進行意向時，臉部表現的感情可以是：

—常常面帶微笑。

—面顯愁容且眼皮沉重。

—臉部平靜且眼神平淡。

不同的表情可以依照想要營造的主題氣氛而選擇。常常面帶微笑的表情應該與煽情話題相配，面顯愁容更適合傷情話題，而臉部平靜的表情適合平淡話題。不過，由於策略需要，在談判溝通中常常會進行複合式的運用。當然，面帶笑容卻大談傷情之事，絕不是好的複合式運用。

二、調整談判心理趨向

在談判溝通中，談判者需要調整談判心理趨向。談判前的意向中，心理的調整非常重要，它主要是指對於情感與慾望應適合談判實質條件的需要，或者說，調理談判的情感和慾望，使之符合談判實際情況。

1. 情感調整

在談判時，有兩種情況，一是己方想要成交，一是己方無意成交。前者需要對方熱情投入，後者是要扼制對方的成交熱情。兩種情況，調整表達並不一樣。

需要調整對方熱情時，要採用營造氣氛的技巧，諸如煽情性的話題、語句及表情。例如，強調雙方的實力、雙方的關係、雙方的誠意、雙方的長遠利益等條件，藉以燃起對方勢在必得的談判熱情。不過，當對方持強自傲，而你又需與之成交時，調整其談判熱情的手法就要變化；營造氣氛就要變成平淡，從話題和用語及表情反應出非強求之意，以保持己方的主動地位。或是說出結局：可能失敗，以傷情的意向預測以後的談判後果，使其反省自己，調整態度，拿出談判熱情來。

如果在談判溝通中要扼制對方成交熱情時：

—氣氛營造應為平淡。

—要講不能交易的條件，如競爭、對方產品的缺陷等。

— 話語禮貌，以表達尊敬及愛護對方之意，以免談判未如其願時，讓對方誤會你欺騙了他。

2. 慾望調整

談判溝通也有兩種典型情況：期待值過高，賣方要價太高或買方出價太低；和不期望成交，也就是抱著試一試的態度。對於前者，談判氣氛可以自由選用，因為各有其用。煽情：表達友好，傷情：表達擔憂，平淡：

表達不抱希望，三者對於期待值過高的對手的意向均可以使用。不期望成交，主要看己方談判的需要。若是「貨比三家」中的一家，從策略需要，表達的主張應是煽情的：鼓勵其全力以赴，或獲得交易、獲得友情、未來的交易希望。若與談判策略無關，則平淡對之，以節省時間，但談判中的友情與禮貌仍不可缺。典型句型有：

—十分感謝，您給了我這個機會與貴方談判該筆交易。

—請原諒，我方有自知之明，提前告退了。希望沒給貴方帶來不便。

—看來，這次貴我雙方無緣成交了。我們下次再見。

—本來我們也沒指望會有什麼結果，但讓我們認識一下吧。

—感謝您來我國訪問，希望這是我們交往的開始，而不是結束。

三、集中談判的思維

這是指在談判溝通中集中思維方向。將談判雙方的注意力集中到共同的焦點上。換句話說，就是選定共同的談判路線。可使用偵察→瞭解、磋商→判斷、集中→結論等表達手法。

1. 偵察→瞭解

此手法是讓談判各方各自表明有關時間、地點、議題順序和人員安排等想法，是開放式的思維。開放式思維多以平淡性的語句闡述，有時候加點煽情的語言點綴一番。例如：

— 我方認為要使談判有效率，應從技術性問題談起。當然，如果貴方要跳過去談別的，也可提出來討論。

2. 磋商→判斷

在開放式思維後，想清楚到底要磋商或判斷。雙方針對各自的意向內容進行對比，加以判斷取捨。此時的意向，沉浸在平淡意向之中，以保持嚴肅認真的氣氛。陳述的思維是對各自長短處的評判，利弊與可能的分析，例如，分組談判的建議，此方式在談判中很有效率。而一方認為，自己沒有足夠的人員參與分組談判，使該方式不可行。也許雙方會有評判的分歧，只要任一方有動機，均應做出讓步的表達，使工作儘早完成，如上述分組建議，對方說沒有人力，也就是應該撤回。

3. 集中→結論

此手法是清理、彙集評判的思維，也就是做出結論。集中意向，是在平淡中進行，要樸素而清晰地描述，使雙方對共同的談判路線沒有任何誤解。若總結得不好，可能造成雙方準備工作、談判日程的混亂。

四、談判的意向展現

在談判過程中，尤其是交易實質條件，包括價格、合約條款、附加條件等，談判過程中，仍然會有意向性的表達出現，其表達的要求多為釐清概念及明確態度。

1. 釐清概念

在進入實質談判後，雙方的意見會相互往來，有的表示反對，有的贊同；有的是詢問問題，有的則是混淆或糾纏。在討論之後，或各種意見交換中，常有意向性表達出現，此時的意思就在於釐清概念。這一概念是界定談判內容，包括兩層含義：所言之物的事與話的定義，以及其後所反映的真正立場及其實質意義。

(1) 所言之物的定義

為了確保談判的效率，談判中意向首先要說明白的是：雙方談的應是同一件事物。若你談你的理解，我談我的理解，而理解的標的不同，就會使談判陷於徒勞無功。此時，表達的技巧是運用確認和重複的意向方式來實現定義的一致性。確認是指談判議題定義的明白追問，或對理解要求的認同。這種意向的典型例句有：

—等等，貴方講的是這樣嗎？

—對不起，貴方講的非我方所提的問題。

—請原諒我未聽懂貴方的意思，能否再講一遍你的問題？

—很抱歉，貴方理解錯了我方意思。

—請注意，我們似乎離題太遠了。是否還是回到我們共同的問題來？

— 為什麼，我們越來越不理解對方了。是否出了什麼錯？—我們談的可能不是同一回事。

重複是指對談判議題的定義做單方的複述，以確定理解是否無誤。這種意向的典型例句有：

—如果我沒聽錯的話，貴方是否講這樣？

—請允許我重複一下貴方的意思。

—如果貴方有疑問的話，我可以重複一遍我方的意見。

—我理解，貴方的意思是那樣，對嗎？

—為了不產生誤會，請讓我將貴方講的意見歸納一下。

(2) 確立真正立場

為了掌握談判的進展，必須掌握發言者的真正立場。有的談判者含蓄，或為了刺探對方情報，故意含糊其詞，在明確雙方講話的同時，對談話引申出的要求與立場，也要予以界定。對此，意向的手法主要是讓對方表態。其典型的語句有：

— 如果我沒誤解貴方的意見，您是要求這個條件，不同意另外的條件，對嗎？

—您講了這麼多，那麼您到底是贊同，還是反對我方的條件呢？

— 我理解，到目前為止，貴我雙方並未就這問題達成一致，差距還很大，是嗎？

— 貴我雙方已爭議很長時間了，應該靜下來清理一下各自的立場，看看如何讓雙方意見靠近一些。

2. 明確態度

在談判中，明確態度是指：說明談判雙方對面臨的談判問題所持的主觀願望。釐清概念是意向的基礎性的一步，而明確態度則更進一步，是由表面到內容的一步，是追究其原因的一步。談判過程中，典型的狀況有氣氛緊張，談判激烈時；也有氣氛融洽，彼此理解時；還有平淡之時。在下列三種狀況下的意向中，只是態度的意向差異而已。

(1) 緊張時

在談判緊張時，此時的意向是要說明：

—你想怎麼樣？

—我對此的看法。

以達到調整雙方態度的目的，使消極化為積極，對抗轉為和平，破壞變成建設。典型的意向有：

—貴方怎麼啦？若這麼激動是無法交換看法的。

— 我不知什麼地方得罪了貴方。有話請慢慢講，您講得太快，我聽不清，您的聲調太高，讓我方不容易聽清楚。再說，有時間讓貴方講話，我方也願意聽。

— 貴方的學識與地位有能力把談判從對抗狀態轉過來。不知為什麼今天會出現如此情況，讓我方十分驚訝和遺憾。

— 我認為，分歧在所難免，但吵架不能解決問題。還是需雙方拿出誠意來談。

— 我認為，雙方均應重新審視一下各自的條件和態度，冷靜以後再繼續談判。

— 如果貴方認為繼續吵下去（或維持現在的緊張狀態）能解決問題，這是貴方的看法和權利，但後果請貴方充分考慮。

— 吵並不完全是壞事，互相溝通可以，但一直吵還是要在談判桌上談出結果。

— 我認為，貴方若想保持談判桌上的強勢，甚至想要以勢壓人，那就錯了。能得到交易才是真正的強者。

—以理服人才可以贏得友誼和合約。

(2) 融洽時

在談判融洽時，此時意向是雙方如何利用這種積極性加快交易的談判，使談判儘早達到目標。典型的意向有：

— 貴我雙方的坦誠和合作態度使談判進行很順利，使所有與會者很受鼓舞。

— 既然雙方均有誠意實現交易，我建議在下面的談判中，貴方能儘早提出可行的成交方案。

— 雖然貴方的方案已表明了貴方的努力，但仍有些缺陷還沒有糾正，例如我方在上午（或昨天）談判中提到的某問題尚未得到答覆。

—在聽到貴方完整的意見後，我一定會將我方的意見告訴貴方。

—貴方若有困難，也請講出來，看我方能否配合解決。

— 既然貴方這麼真誠，我不妨利用這個機會告訴貴方，這交易需盡快進行，以免夜長夢多。

— 我很想告訴貴方某些細節，但由於商業信譽，我不能講。但我可以說的是，我將積極配合貴方儘早結束談判。

— 我方的條件，不知貴方聽明白了沒有？若沒聽明白，我方可以再重複一次；若有意見，我方願意聽，只是希望貴方趕緊表示意向。

—我希望貴我雙方加快談判速度，創造一個良好合作的案例。

— 既然大家是朋友，各方提出的條件也應公平友好，若有不足之處，請自我修正。這樣就避免雙方互相批判。

— 請放心，對朋友的合作，我們會替對方著想，絕不會因為關係好，談判就變得粗糙，或是權責不分。

(3) 平淡時

在談判平淡時，此時說明的是：

—雙方這樣談判下去行不行？

—談判為什麼這樣沉悶？

如果談判並未全面展開，或僅屬相互介紹階段，還未到條件的討論階段，則可以按議程往下談判。若在實際條件談判中，談判既無大的進展，雙方談判也不積極時，就需要做意向的說明。造成這種情況的原因有兩種：沒有成交的熱情，也就是我的條件就這樣，接受不接受都可以。沒有修改條件的餘地，也就是無論有多少批判，能夠表示的條件不多或根本沒有。此時典型的態度說明有：

—我們談了很長時間了，貴方的意見沒有講，不知為什麼？

—我們的談判毫無進展，貴方是否沒有意願交易，還是有別的考慮？

—交易成與不成，對我方沒有關係，但我方仍然希望聽到貴方的想法。

— 貴方如果不願意考慮我方意見，只要明白講出來，我們可以重新審視接下來的談判。

— 貴方明顯沒有道理，但仍這麼堅持，讓我方不理解。如您無權表態，我方可以等您向有關方面彙報後再談。

— 我知道，我方提出了一個難題，不知是否在您的授權範圍內？若不在，您可以請示後再表態。

— 貴我雙方都是自由的，不必對該交易負責，但對貴我雙方彼此提出的問題應有個合理的答覆。

第六章 談判的有效溝通

01 談判中的意向

在談判溝通中，意向的表達與展現佔有相當的分量，是談判者一定要表達的內容。所謂意向（Intent），是指在談判雙方進入主題論述前所做的相關指標的表現。它是論點的準備，也是進入正題的主要方針。談判溝

通中的意向分兩種：談判進行前的意向和談判進行中的意向。在這一節裡，將討論以下四個議題：一、談判意向表達；二、調整談判心理趨向；三、集中談判的思維；四、談判的意向展現。前三項是談判進行前的意向，最後一項則是談判進行中的意向。

一、談判意向表達

談判進行前的意向，是指雙...

基礎篇......001
第一章　商業談判的背景......003
01　商業談判的特殊性......004
02　商業談判的務實性......010
03　商業談判的操作性......018
談判加油站......026
第二章　談判基礎的要求......029
01　談判的基本能力......030
02　談判的基本策略......037
03　談判的國際禮節......046
談判加油站......058
第三章　談判準備與規劃......061
01　認識談判通則......062
02　確立談判目標......072
03　分析談判對手實力......082
談判加油站......091
第四章　談判進行與流程......095
01　談判的妥善準備......096
02　談判的必要步驟......105
03　掌握談判的進程......118
談判加油站......128
操作篇......133
第五章　談判操作的前提......135
01　談判的需求與動機......136
02　談判的態度與高度......145
03　談判的基本策略......154
談判加油站......164
第六章　談判的有效溝通......167
01　談判中的意向......168
02　說服中的論述......180
03　談判說服的技巧......191
談判加油站......203
第七章　不同形式的談判......207
01　企業內部的談判......208
02　團體間的談判......220
03　國際談判策略分析......231
談判加油站......241
第八章　特別類型的談判......245
01　勞資關係談判......246
02　法律訴訟談判......256
03　企業併購談判......265
談判加油站......275
第九章　合約簽署的談判......279
01　合約條款的談判......280
02　簽約階段的談判......289
03　簽約後的談判......300
談判加油站......310
進階篇......313
第十章　談判的重要策略......315
01　和談取向的談判策略......316
02　防守取向的談判策略......327
03　進攻取向談判策略......335
談判加油站......346
第十一章　打開談判的僵局......351
01　處理人為談判僵局......352
02　處理客觀談判僵局......361
03　處理意外談判僵局......371
談判加油站......382
第十二章　談判的進階策略......387
01　談判攻心取勝策略......388
02　談判出奇制勝策略......399
03　重建中止談判策略......407
談判加油站......415
第十三章　談判的有效管理......419
01　談判機構管理......420
02　談判的人事管理......430
03　談判的作業管理......439
談判加油站......450
附　錄......455
談判能力自我測驗......456
情緒智商（EQ）測驗......473
參考書目......477

基礎篇......001
第一章　商業談判的背景......003
01　商業談判的特殊性......004
02　商業談判的務實性......010
03　商業談判的操作性......018
談判加油站......026
第二章　談判基礎的要求......029
01　談判的基本能力......030
02　談判的基本策略......037
03　談判的國際禮節......046
談判加油站......058
第三章　談判準備與規劃......061
01　認識談判通則......062
02　確立談判目標......072
03　分析談判對手實力......082
談判加油站......091
第四章　談判進行與流程......095
01　談判的妥善準備........