第1章

熱線接聽引面談

客戶在看到房地產公司的樓盤宣傳廣告或宣傳單後，為了節約時間與精力，可能會先通過售樓熱線進行初步的諮詢與瞭解，以便決定去參觀哪些樓盤。地產經紀如果接聽洽談得當，客戶就很有可能被吸引到現場面談；反之，客戶就可能轉向其他的樓盤項目。因此，售樓熱線的接聽是地產經紀實現成功邀約、獲得銷售機會的關鍵一步。

情景1 留下完美第一印象

情景再現

（售樓熱線響第三聲的時候，地產經紀面帶微笑接聽了電話。）

經紀：「 先生，您好，這裡是×× 公司，我是Wilfred，您需要什麼幫助嗎？」

客戶：「 你幫我找一下Leo 聽電話。」

經紀：「 好的，請您稍等片刻……抱歉，讓您久等了，Leo 陪客戶看樓去了，請問您有什麼事呢？我能不能幫您轉達？」

客戶：「 不用了，你讓他給我回個電話。」

經紀：「 沒問題，麻煩您留下電話和姓名好嗎？」

客戶：「 我姓陳，電話是12345678。」

經紀：「 我確認一下，陳先生，您電話是12345678，對吧？我讓Leo 下午三點給您回電話，可以嗎？」

客戶：「 可以。」

經紀：「 好的，陳先生，我姓王，謝謝您的來電，再見。」

情景分析

什麼時候接聽來電也是一種心理戰術。如果電話響第一聲地產經紀就接聽了，客戶會認為售樓處生意太冷清了，或者經紀太在意生意了，從而產生提防和疑慮心理；如果電話響了五六下都沒有人接聽，客戶會覺得這間公司服務有問題。因此，電話鈴響第三聲時接聽是最合適、最專業的時機。電話接通後，地產經紀首先應該「自報家門」，然後再瞭解客戶的問題，並及時處理解決，給客戶回饋。禮貌、親切、熱情、迅速，這樣接聽熱線電話，地產經紀才能給客戶留下完美的第一印象。

錯誤提醒

提醒一

粗魯，或者使用方言、口頭禪、髒話等，不注意禮儀與禮節。

經紀：「 喂，誰啊？您說話大聲點！什麼事啊？」

經紀：「 找Leo 啊，他不在！」（「啪」地掛斷電話）

經紀：「 您想看一房一廳的小型單位啊？沒了，賣完了！」（「啪」地掛斷電話）

提醒二

接聽電話三心兩意，與同事或其他客戶搭話。

客戶：「 我想瞭解一下你們廣告上那個呎價6,000 元的樓。」

經紀：「 哦，呎價6,000 元的啊……（對身邊的客戶）張先生，您先坐，喝杯水。（接著通電話）6,000 元的是吧，您想看幾房幾廳的呢？（對同事）哎，幫我拿支筆來。（回到電話）您想看兩房一廳的是吧……」

方法技巧

留下完美第一印象

售樓熱線和售樓處一樣，是地產公司向客戶展示良好形象的一個平台。接聽熱線的地產經紀不僅代表自己，更代表了公司，代表了所售樓盤的品質，因此，給客戶留下完美的第一印象非常重要，以下這些細節要做好。

接聽電話的細節

• 及時接聽話，不讓鈴響超過三次

• 清晰禮貌地「自報家門」

例如：「您好，這裡是×× 公司，我是Wilfred，您需要什麼幫助嗎？」

• 多用禮貌用語

例如：「您」、「請稍等」、「讓您久等」、「謝謝來電」等。

• 注意電話禮節

聲調柔和，語速適中，吐字清晰，話語簡潔，避免使用方言、髒話或口頭禪，不應該對著電話打呵欠、咳嗽、大笑，更不能以不耐煩的語氣來通話，不應該在接聽客戶電話時與同事或其他客戶搭話。

• 迅速回應客戶問題

不拖延，不推諉，高效、積極、迅速地回應客戶提出的問題。

第1章

熱線接聽引面談

客戶在看到房地產公司的樓盤宣傳廣告或宣傳單後，為了節約時間與精力，可能會先通過售樓熱線進行初步的諮詢與瞭解，以便決定去參觀哪些樓盤。地產經紀如果接聽洽談得當，客戶就很有可能被吸引到現場面談；反之，客戶就可能轉向其他的樓盤項目。因此，售樓熱線的接聽是地產經紀實現成功邀約、獲得銷售機會的關鍵一步。

情景1 留下完美第一印象

情景再現

（售樓熱線響第三聲的時候，地產經紀面帶微笑接聽了電話。）

經紀：「 先生，您好，這裡是×× 公司，我是Wilfred，您需要什麼幫助嗎？」

客戶：「 你幫我找...

前言

住宅作為大宗商品，對客戶來說不僅僅是遮風避雨的居所，更是安居樂業的生活理想的承載體，大部分家庭或個人在買樓置業時都是慎之又慎的，所以地產經紀銷售的不僅僅是住宅，更是這種安居樂業的生活理想。地產經紀必須掌握全面的行業知識，練就有效的溝通技能，才能成為客戶信賴的專業「置業顧問」。

面對客戶的各種情況、客戶提出的不同問題、同一問題客戶的不同表現，地產經紀該如何應對？如何進行有效溝通，提升自己的銷售業績？

本書針對地產經紀展業過程中的9大環節，以「四位一體」的內容結構形式將地產銷售過程中常見的72 個銷售情景一一展現，給出了這些問題的答案。

9 大環節：即接聽售樓熱線、接待來訪客戶、挖掘客戶需求、推介間隔、帶客戶實地參觀、處理拒絕的異議、客戶的追蹤跟進、簽約促成、售後服務。

72 個情景：詳細列出每一環節可能出現的情況，每一情景都是一個問題點、技巧點。

四位一體：本書針對每一銷售情景，通過情景對話使實景再現，情景分析說明對話溝通中的成功之處，同時提醒可能出現的錯誤，最後展示方法技巧，幫助地產經紀應對銷售過程中出現的各類問題，進而提升自身的溝通能力。

本書呈現的72 個銷售情景為地產經紀全程演繹了銷售的整個過程，再現了優秀地產經紀解決客戶提出的各類問題及同一問題在不同情景中的溝通話語，是地產經紀全面學習溝通的經典教材和案例。

值得注意的是：我們提供的銷售情景和呈現的具體問題有的可以直接運用於具體的地產銷售溝通中，有的則需要根據現場實際情況變通使用，切不可生搬硬套。

本書適合地產銷售前線人員使用，也可作為培訓地產銷售溝通的教材，或者是地產銷售管理人員指導下屬的參考指導書。

前言

住宅作為大宗商品，對客戶來說不僅僅是遮風避雨的居所，更是安居樂業的生活理想的承載體，大部分家庭或個人在買樓置業時都是慎之又慎的，所以地產經紀銷售的不僅僅是住宅，更是這種安居樂業的生活理想。地產經紀必須掌握全面的行業知識，練就有效的溝通技能，才能成為客戶信賴的專業「置業顧問」。

面對客戶的各種情況、客戶提出的不同問題、同一問題客戶的不同表現，地產經紀該如何應對？如何進行有效溝通，提升自己的銷售業績？

本書針對地產經紀展業過程中的9大環節，以「四位一體」的內容結構形式將地產銷售過程中常見的72 個...

目錄
•第1章 熱線接聽引面談•情景1 留下完美第一印象
•情景2 解疑答惑有方有寸
•情景3 巧問客戶資料資訊
•情景4 介紹賣點興趣倍增
•情景5 邀約面談創造機會
•情景6 再度邀約彰顯誠意
•情景7 結束通話把握細節

•第2章 巧迎客戶建好感•情景8 客戶在銷售中心外猶豫徘徊
•情景9 客戶面對地產經紀愛理不理
•情景10 客戶說「我只是隨便看看」
•情景11 客戶看了一圈轉身打算離開
•情景12 客戶仔細查看間隔資料模型
•情景13 客戶開門見山直接詢問價格
•情景14 客戶考察看樓之後再度光臨
•情景15 特殊客戶應當給予特殊關照
•情景16 高峰時期同時接待多位客戶
•情景17 同行踩盤撬盤善應對多提防

•第3章 需求挖掘促推銷•情景18 全面掌握客戶的資訊
•情景19 挖掘客戶買樓的需求
•情景20 探詢客戶的買樓預算
•情景21 瞭解客戶的決策情況
•情景22 判斷客戶的市場認知
•情景23 讓客戶需求快速升溫

•第4章 間隔推介滿需求•情景24 如何進行模型解說
•情景25 如何圈定意向間隔
•情景26 如何進行銷控配合
•情景27 如何渲染樓盤賣點
•情景28 如何評價競爭樓盤
•情景29 如何回答客戶提問
•情景30 如何面對群體客戶
•情景31 如何應對低調反應

•第5章 帶客看樓有技巧•情景32 看樓要做足準備工作
•情景33 如何向客戶介紹現樓
•情景34 如何向客戶介紹樓花
•情景35 如何推介示範單位
•情景36 如何巧妙應對樓盤缺陷
•情景37 如何將客戶請回售樓處
•情景38 如何催使客戶首次落訂

•第6章 消除疑慮與異議•情景39 這樓盤我不是很喜歡
•情景40 我還是覺得「清水房」好
•情景41 我不太放心你們公司
•情景42 這房太貴了我買不起
•情景43 再打一點折我就買了
•情景44 我請風水先生來看看
•情景45 客戶看好同伴不喜歡
•情景46 我先比較比較再決定
•情景47 我要和家人商量商量
•情景48 我不著急買樓再等等

•第7章 跟進客戶用妙招•情景49 客戶拒絕不代表失敗
•情景50 潛在客戶要區分重點
•情景51 瞄準跟進的切入話題
•情景52 客戶落訂之前的跟進
•情景53 客戶落訂之後的跟進
•情景54 客戶退訂之後的跟進

•第8章 促進簽約有方法•情景55 直接促成法
•情景56 假設促成法
•情景57 選擇促成法
•情景58 讓步促成法
•情景59 激將促成法
•情景60 利益促成法
•情景61 對比促成法
•情景62 誘導促成法
•情景63 實例促成法
•情景64 從眾促成法
•情景65 緊張促成法
•情景66 最後一問法
•情景67 富蘭克林法

•第9章 售後服務贏客心•情景68 簽約的流程與事項
•情景69 舊客戶怨訴應重視
•情景70 客戶退樓妥善處理
•情景71 售後回訪增進感情
•情景72 舊客戶人脈巧利用

目錄
•第1章 熱線接聽引面談•情景1 留下完美第一印象
•情景2 解疑答惑有方有寸
•情景3 巧問客戶資料資訊
•情景4 介紹賣點興趣倍增
•情景5 邀約面談創造機會
•情景6 再度邀約彰顯誠意
•情景7 結束通話把握細節

•第2章 巧迎客戶建好感•情景8 客戶在銷售中心外猶豫徘徊
•情景9 客戶面對地產經紀愛理不理
•情景10 客戶說「我只是隨便看看」
•情景11 客戶看了一圈轉身打算離開
•情景12 客戶仔細查看間隔資料模型
•情景13 客戶開門見山直接詢問價格
•情景14 客戶考察看樓之後再度光臨
•情景15 特殊客戶應當給...