第6章 異議處理用實招

在保險經紀向客戶介紹保險計劃的過程中，客戶往往會提出各種各樣的異議。異議的處理是銷售工作中至關重要的一個環節，保險經紀能否準確識別並恰當處理好客戶的異議，直接關係到銷售的成敗。

客戶的異議多種多樣，有真有假，從它們涉及的內容來看，可以分為五類：支付的異議、產品的異議、需求的異議、信用的異議、拖延的異議。

第1 節　支付的異議

有關「支付的異議」是指客戶擔心支付能力有限或者保費金額超過預期而引起的異議，比較常見的說法有：「我負擔不起」；「我有貸款要還，沒有多餘的錢」；「我快要結婚了，準備婚禮需要大筆的錢」；「我這幾個月已經沒有預算了」；「我不想投這麼貴的保險」；「我擔心以後續保有困難」，等等。

情景67 資金緊張支付保費存在困難

情景再現

客戶：「 Lawrence，要是去年你給我這份保險建議，我一定會買，但是今年買了樓，剛付完首期，每月還要上月供，壓力特別大，手頭特別緊啊。」

經紀：「 您的意思是說，這份保險計劃您是滿意的，只是剛買樓帶來了一些經濟壓力，所以保險投資上有一點困難，是嗎？」（澄清確認客戶的異議）

客戶：「 嗯。」

經紀：「 李先生，如果您沒有貸款買樓，這份保險對您來說確實可有可無。正是因為您買了樓，所以這份保險對您來說意義才更加重大。」（誘導設疑法）

客戶：「 為什麼？」

經紀：「 如果您沒有貸款買樓，也就沒有負債，那麼即使您生活中發生不好的事情，您的家人還能勉勉強強維持生活。可是有了貸款的壓力，您的責任更加重大了，如果幾個月甚至更長的時間沒有收入，那家人就有可能負債累累甚至無家可歸！所以說，沒有壓力和責任的人，根本不需要這份保險，像您這樣有家有孩子，這份保險絕對不可缺少。在您收入中斷或者下降的時候，只有這份計劃能夠保住您的美滿家庭。」（從觀念上解疑）

客戶：（ 猶豫）

經紀：「 您放心，這份計劃書是我專門為您設計的，已經充分考慮了您的按揭壓力，您看，每個月除了還貸款和基本生活費，您餘下的可支配收入大約是5,000 元，而這個保險組合每天只需40 元，完全不會給您帶來經濟壓力，但是卻能帶來50 萬的保障，即使發生一些不好的事情，也能幫您償清樓宇貸款，保障家人的生活。讓我們一起來看看投保單，好嗎？」（平攤價格，從實際執行上解疑）

情景分析

客戶能夠坦率地表明經濟狀況以及對保險計劃的看法，說明客戶對建議書確實經過了認真的考慮和分析，並且形成了初步的購買慾望。針對客戶的這種心理狀態，保險經紀首先對異議進行澄清和確認，然後以「誘導設疑法」提出一個足以吸引客戶的觀點，接著，一方面從觀念上來強化保險的意義與重要性，減少客戶的顧慮，另一方面從實際的可執行性上來分析，通過對客戶經濟狀況的梳理，讓客戶確信保費支出不僅能換來家庭的長期保障，而且絕對不會影響家庭的收支平衡，這樣就自然地化解了客戶的異議。此時，保險經紀再以「一起看看保單」這樣婉轉的方式引導客戶簽單。

錯誤提醒

「割城讓地」，輕易妥協，改動保險計劃

客戶：「 我剛付完樓宇按揭的首期，資金緊張。」

經紀：「 哦，這個沒有關係，您看，只要保留建議書裡的主要保險就可以了，附加險其實作用並不大。您看主險這一年3,000 元沒有問題吧？」

客戶：（ 既然附加險作用不大，你為什麼還給我設計出來呢？這個保險經紀太不專業，太沒譜了。）

方法技巧

技巧一：瞭解異議產生的原因

客戶提出異議，必定是有原因的。如果能夠分辨異議的動機，保險經紀處理起來就能事半功倍。一般來說，異議的出現可以歸納為下列三個原因：

• 客戶對保險需求或保險產品缺乏深入瞭解

• 保險產品不適合客戶的實際狀況

• 客戶存在偏見或誤解

大多數情況下，客戶提出異議並不是有意針對保險經紀、保險產品、保險公司，所以，面對異議，保險經紀不要有任何壓力和負擔，應該保持自然和正確的心態去處理異議。

技巧二：異議處理方法一—誘導設疑法

當客戶缺乏對自身需求與保險產品的深入理解時，提出來的異議很大一部分都是表面的，因此，保險經紀處理異議的一種方法是設置疑問或懸念，激發客戶的好奇與興趣，從而順利地將話題有目的地引向客戶的需求，或者引向保險的核心價值與利益。譬如：

客戶：「 買保險沒有用啊，不出意外我拿不到錢，出意外了拿到的錢對我又沒意義了。」

經紀：「 保險有沒有用，您作不了主，我也作不了主。」

客戶：「 那誰來作主？」

經紀：「 您的妻子、您的孩子、您60 多歲的父母，他們才最有發言權。」

技巧三：異議處理方法二—平攤價格法

在處理因價格問題而引發的異議時，保險經紀經常會用到「平攤價格法」，或者叫「化整為零法」，也就是將金額較大的年保費均攤到每一個月，甚至每一天，或者將整體的保障額度平攤到每一元的保費上。譬如：

經紀：「 李先生，您只需要每天花30 元，就能得到300 萬的身價保障，每天省下30 元，非常便宜，您說是不是？」

情景82 找做保險的朋友更放心

情景再現

客戶：「 我有個朋友也在做保險，我想找他買。」

經紀：「 真的呀，那太好了。不管您投保是找朋友，還是找我，或者找其他的代理人，都可以，關鍵是找一個專業的、負責任的、能夠讓您放心的人，畢竟保險是一個長達幾十年的長期契約。」（表明態度，善意提醒）

經紀：「 我有位客戶和您的情況很像，他的姐姐也是一位保險經紀，但他想來想去還是沒有在姐姐那裡投保，他覺得找親人熟人投保有兩點不方便，一是服務不及時不周到的時候，不好意思去投訴人家，只能自己受著委屈；二是賠或者權益受損的時候，處理不好引起糾紛的話就很容易就傷了感情傷了和氣。所以最後，他還是在我這裡投保的。」（借案例點明人情保單的缺陷）

經紀：「 我和您朋友相比，跟您可能要陌生一些，如果我做得不好、做得不對，您該批評就批評，該投訴就投訴，我一定盡心改正。您能選擇我，是對我的莫大信任，當您需要賠償時，我會全力以赴爭取最大的保障。這樣，您的保險才買得有價值，因為您的權益得到了全面的保護。您說對不對？」（鄭重作出服務承諾，贏取客戶信賴）

情景分析

當有相熟的親友在從事保險行業時，為了避免上當受騙，客戶往往會選擇投「人情保單」，即偏向找親友作為購買保險的代理人。這種情況對與客戶並非親友關係的保險經紀來說是很不利的。但是每個硬幣都有兩面，「人情保單」有好處，必然也會有缺陷，譬如說，「人情保單」經紀往往認為與客戶關係親密，就忽視了服務品質，而客戶又不方便投訴，怕傷和氣；客戶需要索賠的時候，往往又容易起糾紛，傷感情。保險經紀正是借其他客戶的案例向準客戶分析了「人情保單」的弱點與缺陷，在客戶態度動搖的時候，再鄭重作出服務承諾，贏取客戶完全的信任與信賴，從而消除異議，爭取到保單。

錯誤提醒

錯誤一：挑撥客戶與朋友的關係，以求達成銷售

客戶：「 我有個朋友在×× 公司做保險經紀，我想找他投保。」

經紀：「 ×× 公司的信譽並不太好，他們索賠的拒賠率非常高。而且您朋友既然在做保險，為什麼從來沒有為您設計過保險方案呢？」

錯誤二：不夠自信，快速放棄，或者埋怨客戶浪費了自己的時間

經紀：「 既然您朋友也是做保險經紀，那您肯定會找熟人買了。要是您早一點告訴我您有這麼一個朋友，我就不會花這麼大氣力來做計劃了。」

方法技巧

調整心態，絕地突圍

保險經紀在應對客戶異議時，如何處理、如何化解都是次要的，最重要的是心態的調整。如果能對任何異議都抱定積極樂觀的心態，即使是最苛刻、最難處理的異議，保險經紀也能實現絕地「突圍」。每一枚硬幣都有兩面，客戶提出不利的問題時，心態良好的保險經紀總是能看到這個問題對銷售有利的一面。例如：

客戶：「 我朋友也做保險，我還是找熟人買比較好。」

經紀：「 （消極心態）完了，我肯定賣不出這份保險了，人家有熟人在做保險，憑什麼還會買我這個外人的東西啊！」

經紀：「 （積極心態）既然客戶的朋友也是做保險的，那為什麼客戶還願意跟我聊這麼多呢？他為什麼不直接找朋友投保呢？其實，『人情保單』也不一定好，它有什麼弊端呢？」

情景84 我要綜合比較一下

情景再現

客戶：「 Lawrence，你介紹得很清楚了，我很滿意，但是保險嘛，保費畢竟也不低，我想先跟其他公司的產品比較一下。」

應對一

經紀：「 呵呵，李先生不愧是個成功的商人，謹慎，而且理智，難怪您能把生意做得這麼好。不知道您是想比較哪一方面呢，是保費？保障額度？還是

保障範圍呢？」（試探虛實）

客戶：「 都綜合比較一下吧。」

經紀：「 貨比三家確實是必要的。在為您設計這個險種的時候，我特意把行業內所有公司的這一險種的詳細資料都整理了出來，您看，×× 公司的這個險種優勢在於……不足的地方在於……」（有備無患，權衡對比）

經紀：「 您看，對比下來，我們公司的這個險種保障額度是最高的，保障範圍也很全面，在價格上也非常有優勢。」

客戶：「 行，你把資料留下來，我好好參考參考，明天再給你答覆，好嗎？」

經紀：「 沒問題，李先生。您如果覺得其他保險公司的產品不錯，想找個可靠的人諮詢一下，也可以告訴我，我認識一些其他公司的優秀經紀，您需要的話我可以為您推薦。沒有最好的保險，只有最適合自己的保險，您在不在我這裡買並不重要，重要的是您有這麼一份保障。」（表明態度，留好印象）

應對二

經紀：「 李先生，我想問一下，這份計劃設計的險種，保障額度、保障範圍，以及每年的保費，您對哪一項還有意見嗎？」（試探虛實）

客戶：「 沒有，都挺好，很合適。」

經紀：「 這樣說來，您認同這份計劃，只是想跟其他公司的產品對比一下，對嗎？」（澄清並確認異議）

客戶：「 是的。」

經紀：「 我非常贊成您多參考幾家再做決定的想法，貨比三家不吃虧嘛。您目前有沒有接觸過其他公司呢？」（刺探敵情）

客戶：「 我朋友買的是×× 保險公司的產品。」

經紀：「 您認為×× 保險公司的優勢在哪裡呢？」

客戶：「 我也不太清楚。」

經紀：「 李先生，撇開保險公司不談，您覺得保險對您和家人的生活來說重不重要？」（轉移話題）

客戶：「 你給我介紹了那麼多，保險當然是重要的，不然我也不會去瞭解。」

經紀：「 那您覺得保險最重要的部分在哪裡？」

客戶：「 這……」

經紀：「 如果有一天您的一位熟人發生事故了，請問您會先問他的家人他『保了多少』還是『投哪一家公司』呢？」

客戶：「 當然是先問他保了多少啦。」

經紀：「 對，如果我是您，也會這麼問。這說明，最好的、最便宜的、最可靠的保單只有一種，那就是意外和風險來臨時就已經生效的保單，您說對不對？」（回歸主題）

客戶：「 對。」

經紀：「 那麼如果這份保單生效了，受益人您希望是誰呢？」（促成信號）

情景分析

保險行業競爭非常激烈，客戶非常容易就能接觸到各公司的保險經紀，而且通過網絡平台，客戶能輕鬆比較不同公司同類險種之間孰優孰劣。在應對一裡，保險經紀做了充足的準備，預先對各保險公司的產品資訊進行了整理，這樣一方面可以試探客戶的「比較比較」是真異議還是假藉口，另一方面如果客戶真的想貨比三家，這份資料可以讓保險經紀掌握主動權，如果客戶執意要先比較一下，保險經紀也不可急於當場促成，應該給客戶一定的時間和空間；在應對二裡，保險經紀採取的是轉移話題的方法，將客戶的關注點由「投保哪家公司」一步步繞到「讓保單即刻生效」，把握住每一個可能促成的機會。

錯誤提醒

錯誤一：消極式應對

客戶：「 我想先跟其他公司的產品比較一下。」

經紀：「 那好吧，您可以跟其他公司的經紀都接觸一下，如果還是覺得我們的產品好，您再給我打電話。」

錯誤二：貶低競爭對手，糾纏客戶簽單

經紀：「 李先生，我在這個行業幹了三、四年了，哪家公司產品是怎麼樣的，我比誰都清楚，您放心吧，其他幾家公司的這個險種絕對比不上我們家的。如果您覺得這份計劃可行的話，我們今天就讓這份保單生效吧。」

方法技巧

技巧一：正確對待競爭對手

「同行是冤家」，保險經紀在與客戶接觸的過程中，也不可避免地要面對競爭的保險公司或者保險經紀。貶低或者攻擊競爭對手是非常不理智的做法，會讓保險經紀的專業形象和職業修養在客戶心目中大打折扣。在為客戶設計險種之前，保險經紀要對於其他公司的同類險種進行深入瞭解，這樣在面對競爭對手時，才能給予客觀公正的評價。當然，如果沒有必要，保險經紀儘量不要主動提起競爭公司的產品或服務。

技巧二：異議處理方法—權衡比較法

當客戶堅持要對各公司的產品進行比較時，保險經紀與其讓客戶自行去比較，不如將主動權掌握在自己手裡，與客戶一起來進行產品的比較和探討。在對各保險公司的同類險種進行權衡比較時，保險經紀可以從這幾個因素入手：

• 比較保費：保費支付方式、保費金額等。

• 比較保險責任：保障範圍、保障額度、保障時間、分紅等。

• 比較售後服務：賠償速度、賠償金額、手續辦理便利程度等。

• 比較其他方面：入保年齡、健康觀察期、免責範圍等。

第6章 異議處理用實招

在保險經紀向客戶介紹保險計劃的過程中，客戶往往會提出各種各樣的異議。異議的處理是銷售工作中至關重要的一個環節，保險經紀能否準確識別並恰當處理好客戶的異議，直接關係到銷售的成敗。

客戶的異議多種多樣，有真有假，從它們涉及的內容來看，可以分為五類：支付的異議、產品的異議、需求的異議、信用的異議、拖延的異議。

第1 節　支付的異議

有關「支付的異議」是指客戶擔心支付能力有限或者保費金額超過預期而引起的異議，比較常見的說法有：「我負擔不起」；「我有貸款要還，沒有多餘的錢」；「我快要結...

保險是一種無形商品，其意義在於今日做明日的準備，沒有人能預知未來的風險與意外，所以人們也不易真正明白它的好處，也就沒有意識主動購買，所以保險經紀必須主動出擊，與客戶進行有效溝通才能說服客戶成功簽單。

面對客戶的各種情況、客戶提出的不同問題、客戶面對同一問題的不同表現，你該如何應對？如何進行有效溝通，提升自己的銷售業績？

本書針對保險經紀推銷過程中需要解決的8 大問題，以「四位一體」的內容結構形式將推銷保險時常見的111 個銷售情景一一展現，並給出了這些問題的答案。

8 大問題：即找對客戶、電話初訪、拒絕應對、上門拜訪、需求挖掘、異議處理、締結成交、售後服務。

111 個情景：詳細列出每一類問題可能出現的情況，每一情景都是一個問題點、技巧點。

四位一體：本書針對每一銷售情景，通過「情景對話」使實景再現，「情景分析」說明對話溝通中的成功之處，同時附有「錯誤提醒」，最後提出「方法技巧」，幫助保險經紀應對銷售過程中出現的各類問題，進而提升自身的溝通能力。

本書呈現的111 個銷售情景為保險經紀全程演繹了銷售的整個過程，再現了優秀保險經紀解決客戶提出的各類問題及同一問題在不同情景中的溝通說法，是保險經紀全面學習溝通的經典教材和案例。

值得注意的是：我們提供的銷售情景和呈現的具體問題，有的可以直接運用於具體的推銷保險過程中，有的則需要根據現場實際情況變通使用，切不可生搬硬套。

本書適合從事保險銷售的一線人員使用，也可作為培訓保險經紀進行銷售溝通的教材，或者是給營業主任、客戶主任指導下屬的參考指導書。

保險是一種無形商品，其意義在於今日做明日的準備，沒有人能預知未來的風險與意外，所以人們也不易真正明白它的好處，也就沒有意識主動購買，所以保險經紀必須主動出擊，與客戶進行有效溝通才能說服客戶成功簽單。

面對客戶的各種情況、客戶提出的不同問題、客戶面對同一問題的不同表現，你該如何應對？如何進行有效溝通，提升自己的銷售業績？

本書針對保險經紀推銷過程中需要解決的8 大問題，以「四位一體」的內容結構形式將推銷保險時常見的111 個銷售情景一一展現，並給出了這些問題的答案。

8 大問題：即找對客戶、電話初訪、拒絕...

第1章 找對客戶易推銷
第1節 明確誰是目標客戶
情景1 人人都是客戶
情景2 看客戶的購買力
情景3 找有決策權的人
第2節 找到準客戶的途徑
情景4 利用人脈關係
情景5 陌生拜訪積累
情景6 老客戶轉介
情景7 網絡保險營銷
情景8 參加商務活動
情景9 擺放定點展台
情景10 參加團體活動
情景11 隨時隨地開發
第3節 準客戶的篩選分級
情景12 目標客戶分析
情景13 把握特殊時機
第2章 電話初訪講技巧
第1節 突破障礙
情景14 讚美贏好感
情景15 請求得機會
情景16 靈活應變法
情景17 繞道找弱點
第2節 精彩開場白
情景18 介紹優勢
情景19 製造話題
情景20 故作熟悉
第3節 足夠的吸引
情景21 利益誘惑
情景22 製造懸念
第4節 恰當時約見
情景23 約見面時間
情景24 約見面地點
情景25 約見熟悉的人
情景26 約見轉介客戶
情景27 約見陌生客戶
第3章 客戶拒絕善應對
第1節 儘量避免被客戶拒絕
情景28 隱藏推銷意圖
情景29 爭取說話權利
第2節 巧妙應對客戶的拒絕
情景30 沒需要
情景31 沒興趣
情景32 沒時間
情景33 沒錢買
情景34 要資料
情景35 不面談
第3節 無法化解則巧妙收尾
情景36 道歉化解不滿
情景37 約定下次通話
情景38 留下相關資料
第4章 上門拜訪增好感
第1節 好印象
情景39 專業形象
情景40 巧妙讚美
情景41 適度寒暄
第2節 巧發問
情景42 選好時機
情景43 注意方式
情景44 思路清晰
第3節 善傾聽
情景45 少說多聽
情景46 積極回應
情景47 聽出重點
第4節 會表述
情景48 站對立場
情景49 表達清楚
情景50 適當幽默
情景51 以退為進
情景52 兼顧陪同者
第5章 需求挖掘促成交
第1節 挖掘客戶的詳細資料
情景53 瞭解客戶的家庭資訊
情景54 瞭解客戶的保險計劃
情景55 瞭解客戶的經濟狀況
情景56 瞭解客戶的保險需求
第2節 引導客戶的潛在需求
情景57 家庭保障
情景58 清償債務
情景59 醫療保障
情景60 教育基金
情景61 養老保障
情景62 儲蓄計劃
情景63 財產保全
情景64 應急現金
第3節 從需求出發推介產品
情景65 做好產品建議計劃
情景66 介紹產品不離需求
第6章 異議處理用實招
第1節 支付的異議
情景67 資金緊張支付保費存在困難
情景68 擔心經濟狀況改變導致續保困難
情景69 只要基本保額不要高額全保
第2節 產品的異議
情景70 買保險不如買股票
情景71 買保險不如存銀行
情景72 體檢查核非常麻煩
第3節 需求的異議
情景73 客戶已經購買社會保險
情景74 年輕健康不需要買保險
情景75 爸媽沒保險也過得很好
情景76 給孩子買了保險就夠了
情景77 養兒防老不需要養老金
第4節 信用的異議
情景78 你離職了怎麼辦
情景79 公司倒閉怎麼辦
情景80 你能返還多少折扣
情景81 旁人勸阻準客戶
情景82 找做保險的朋友更放心
第5節 拖延的異議
情景83 考慮考慮、等等再說
情景84 我要綜合比較一下
情景85 我和家人商量商量
第7章 締結成交有方法
第1節 掌握技巧贏訂單
情景86 購買信號不可忽視
情景87 借用案例勸服簽約
情景88 利用危機促成簽單
情景89 營造氛圍利於成交
第2節 巧用方法促簽單
情景90 直接請求法
情景91 假設促成法
情景92 選擇促成法
情景93 利益誘導法
情景94 「是的」逼近法
情景95 激將促成法
情景96 參與成交法
第3節 簽單細節多注意
情景97 從容簽單客滿意
情景98 保單填完要道賀
情景99 有禮有節來辭別
第8章 利用服務業績增
第1節 日常維護暖如流
情景100 遞送保單
情景101 適時聯絡
情景102 登門拜訪
情景103 接受諮詢
情景104 提醒服務
情景105 辦理賠償
第2節 超值服務給驚喜
情景106 做好顧問
情景107 巧送禮物
情景108 至誠關懷
情景109 創新服務
第3節 處理抱怨需坦誠
情景110 客戶抱怨及時處理
情景111 退保要求先查原因

第1章 找對客戶易推銷
第1節 明確誰是目標客戶
情景1 人人都是客戶
情景2 看客戶的購買力
情景3 找有決策權的人
第2節 找到準客戶的途徑
情景4 利用人脈關係
情景5 陌生拜訪積累
情景6 老客戶轉介
情景7 網絡保險營銷
情景8 參加商務活動
情景9 擺放定點展台
情景10 參加團體活動
情景11 隨時隨地開發
第3節 準客戶的篩選分級
情景12 目標客戶分析
情景13 把握特殊時機
第2章 電話初訪講技巧
第1節 突破障礙
情景14 讚美贏好感
情景15 請求得機會
情景16 靈活應變法
情景17 繞道找弱點
第2節 精彩開場白
情景18 介...