摘文一

做自己情緒的主人

我的工作經常得與商業的財務報表為伍，而最常用到的兩張財報為「損益表」及「資產負債表」。損益表可呈現商業的收入、成本、損益等資訊，資產負債表則可呈現資產及負債的組成結構，一個企業的現有價值及未來展望，往往就是由這些財務報表資料所決定。

然而卻有一種隱藏的成本，是財務報表不會告訴我們，卻對每一個人具有重大影響性的，這個隱藏的成本就是「情緒」。

一樣是作一筆生意，如果來的是個讓人心曠神怡的好客人，那麼這筆生意不但賺到了錢，可能還賺到了好情緒，反之，如果來的是個讓人傷心傷神的爛客人，那麼這筆生意就算賺的到錢，卻可能犧牲掉了好情緒，最後得不償失。

情緒會傳染及蔓延，與正面的情緒為伍，就容易形成正向的競爭力，與負面情緒為伍，就容易形成負向的壓力。

在傳統的經濟學觀念中，是以客觀的物質條件，來衡量一個人所擁有的是否富足，然而在快樂經濟學的思維中，一個人的心理及情緒狀況，往往才是決定一個人是否富足最重要的要件。

情緒是一種成本，因此所有傑出的成功者，無不對於情緒成本斤斤計較，而情緒資產的積累，不但可以帶給一個人幸福感，還可能增進一個人的創造力、吸引力。換言之，情緒成本的掌握，其實就是一種名副其實的競爭力。

我們如何去評估這個無形的資產呢？請試著找出屬於自己的「情緒報表」，並編製好自己的「情緒損益表」及「情緒資產負債表」，讓自己成為情緒的主人，而非情緒的僕人。

情緒損益表

傳統的「損益表」，是用來看在某一段期間，公司的損益狀況，一個最基本的公式概念，就是「收入」-「成本」=「毛利」。

算出了毛利後，再將相關的營業費用、非營業收入及損失等項目計入，算出最後的淨利。然而事實上財務報表的這個「成本」，通常只能反應有形成本，像人事成本、水電、租金等。

因此我們就要學會在心裡編製一套屬於自己的「情緒損益表」。所謂的「情緒損益表」，是用來看某一期間或某一事件，我們的情緒損益為何？即「情緒收入」-「情緒成本」=「情緒損益」。

做自己喜歡的工作、服務談得來的客人，培養自己的興趣，找到快樂驅動力，這些都是一種「情緒收入」。反之，工作的辛勞，面對討厭的慣老闆及豬隊友，或是親人的情緒勒索，就是一種「情緒成本」的付出。心累有時候比身體累更累，能更快剝奪一個人的意志力及競爭力。.

好好的精算自己的情緒收益，才能逐漸累積成一個人長期的競爭力，成為一種「情緒資產」。

情緒資產負債表

傳統的「資產負債表」有一個最基本的公式概念，即「資產」= 「負債」+「業主權益」。

「資產」是指有助於創造未來價值的經濟資產，諸如現金、存款、存貨、設備、專利等，「負債」是指因為某些原因使得未來可能必須犧牲的經濟利益。如借款、欠款、應付款項等。而兩者之間的差額，就是「業主權益」，因此只要能創造愈多的資產，減少愈多的負債，就能創造更大價值的「資本」。

同時，我們也應該去打造一個屬於我們自己的「情緒資產負債表」。

「情緒資產」最基本應包含「有形資產」、「人際資產」、「成就資產」等，當擁有良好的情緒資產，將有助於形塑一個人長期的正面情緒循環，成為情緒的富翁。

「情緒負債」可能包含了自大、自私、自戀、易怒等較負面的情緒，當長期陷入這樣的情緒中，就會形成負面的情緒螺旋，付出高昂的循環利息，最終成為情緒的乞丐。

增加自己的「情緒資產」，降低「情緒負債」，就有助於創造更大的「情緒資本」。

情緒策略

為了有效的降低並控制「情緒成本」，增加「情緒資產」及降低「情緒負債」，就得學會摸索出自己的一套「情緒策略。」

情緒策略一個最重要的原則就是，別當一個只有一種策略的人，有些人像刺蝟，只要遇到問題，總是針鋒相對與人衝突；有些人像海棉，總是在討好他人，承受他人的感受，有些人像含羞草，遇到問題總是先縮起來。

事實上，這都不是健康的情緒策略，因為良好的情緒策略應該要能夠因時、因地、因人制宜，依照不同的情境，擬定不同的策略，別當一個總是只有一種策略的人，成為情緒的被動方，而要成為情緒策略的制定者。

這本書，希望獻給每一位，願意正視自己的情緒，並將情緒視為重要資產的聰明人，因為，莽者總是被情緒所控制，智者會去控制情緒。



摘文二

真話與鬼話－－鬼話中聽反而能圍事

過去，人們總喜歡推崇能夠講「真話」的人，認為這樣的人正直又有擔當，是值得結交的人，能為我們帶來較正面的情緒收益。反之，人們總會去貶低那些「鬼話」連篇的人，認為他們不夠正直、胡說八道，經常只能帶來負面的情緒成本。

但是，這樣的認知可能不一定是正確的。

有一次，在鄉下地方的一間小學裡，一位學校的家長委員喝了點酒，帶著幾分醉意在校園中散步，雖然並沒有做出什麼太失當的事，但也引起旁人側目。副校長恰巧在巡視校園，當時又恰巧沒認出這位家長委員，看他帶著酒意，就上前關心一下，想要將他請出校園。

「你不知道我是誰嗎？」

這位家長委員非常生氣，認為自己只是在校園內走走，副校長憑什麼可以來趕人？而且他好歹也是學校的家長委員，副校長竟然不認識他。

「這裡是校園，我的職責就是維護校園安全。」副校長認為，自己是學校幹部，本來就有關心校內來訪人士的職責，這個作為完全沒有問題。

兩人都有自己的堅持及立場，面子也都有些拉不下來，讓原本應該和氣的校園，產生了芥蒂及耳語，委員跟副校長只要一找到機會，就各自跟身邊的親朋好友們訴說著對方的不是。為了平息這場無聊透頂的地方紛爭，雙方還請了和事佬。

說「真話」的校長

既然是在學校裡，第一個想到的和事佬人選，當然就是平常做事有條有理，又能說「真話」的校長。校長認為，這個小誤會其實雙方都有錯，要和解最好的方法應該是讓雙方都認知自己的錯誤，只要能放下身段各退一步，就應該能夠握手言和吧。

於是校長跟家長委員說：「委員，校園內畢竟不是適合喝酒的地方，你喝酒在先，副校長也只是盡他的職責，你就跟副校長道個歉，大家和氣生財嘛！」

接著校長又跟副校長說：「副校，家長委員對學校畢竟有貢獻，你不認識人家未免太失禮了吧，你就跟他道個歉，大家開開心心嘛！」

這些都是真話，但這個如意算盤打得響嗎？

一位是位高權重的委員、一位是德高望重的副校長，兩人都是地方上有頭有臉的人物，平常臉皮就已經夠薄了，要先低頭道歉，這個臉是這麼樣都拉不下來的，校長的介入，似乎反而把雙方的矛盾給擴大了。

說「鬼話」的里長

怎麼辦？最後只好再找來人緣好、擅長幫里民喬事情的里長。里長要如何去處理這件事情？

結果里長打電話給副校長說：「唉唷，委員也知道自己喝酒不對，他私底下也有和我說對您很不好意思，您是德高望重的副校長，就給他一點面子，接受他的善意嘛。」

里長再打電話給委員說：「唉唷，副校長怎可能不認識您，他平常聊到您可是景仰有加，不過因為那天您沒穿平常的帥西裝，天色又暗才會一時不察，他也很不好意思，您就大人有大量，接受他的善意嘛。」

這當中其實加入了些里長自己編的好聽話，但這些本來雙方都沒說過的「鬼話」，卻在這場無聊的紛爭中起了關鍵性的作用，讓兩人的矛盾就此解開。

看懂別人是什麼鬼，才能說出好鬼話

美國行銷專家賽斯高汀曾說：「行銷不只是你做了什麼產品，而是你說了什麼故事。」喬事情有時候就像行銷，重點不是事實（產品）本身長什麼樣子，而是我們如何去形塑出雙方都滿意的說法（故事）。

情緒這檔事，本來就是無形的，本來就不完全理性，校長與里長，誰說的話比較實在？肯定是說「真話」的校長，他點出了雙方的錯誤：委員失態、副校長失禮。然而實際上，最後能夠達到目的的，卻是說「鬼話」的里長。因為無論是位高權重的委員，還是德高望重的副校長，其實耳朵都很硬，很多話聽不進去，既然如此，不如用他們聽的進去的「鬼話」來溝通。

這個所謂的「鬼話」，可不是什麼胡說八道，而是懂得察言觀色，弄清楚目標聽眾的脾氣後，再依照不同的方式及技巧進行溝通。

哲學家亞里斯多德曾說：「想說服人，不是靠理性，而是感性。」要掌握好人們的情緒成本，很多時候，並不欠缺說「真話」的人，卻很需要懂得講「鬼話」的嘴。

有人重裡子，有人愛面子，有人要架子，你得先看懂別人是什麼鬼，才有可能說出一口好鬼話。

摘文一

做自己情緒的主人

我的工作經常得與商業的財務報表為伍，而最常用到的兩張財報為「損益表」及「資產負債表」。損益表可呈現商業的收入、成本、損益等資訊，資產負債表則可呈現資產及負債的組成結構，一個企業的現有價值及未來展望，往往就是由這些財務報表資料所決定。

然而卻有一種隱藏的成本，是財務報表不會告訴我們，卻對每一個人具有重大影響性的，這個隱藏的成本就是「情緒」。

一樣是作一筆生意，如果來的是個讓人心曠神怡的好客人，那麼這筆生意不但賺到了錢，可能還賺到了好情緒，反之，如果來的是個讓人傷心傷神的爛...

前言 做自己情緒的主人

PAR1情緒成本
◆ 內向與外向－－寧讓人討厭好過做虛偽的自己
◆ 好人與壞人－－與其拿到一手好牌，不如打出一手好牌
◆ 老鳥與菜鳥－－比起菜鳥，老鳥更懂得用最少的力氣達成目標
◆ 內控與外控－－做個內控型的人，操之在己才能改變命運
◆ 良禽與劣禽－－一樣是離職，你想留下好印象還是負面言語
◆ 面子與裡子－－在乎面子失去機會，在乎裡子充實自己
◆ 真話與鬼話－－鬼話中聽反而能圍事
◆ 顧客與奧客－－服務有價，別當不講理的奧客
◆ 劣幣與良幣－－負面情緒累積，小心「劣幣驅逐良幣」

PART2.情緒資產
◆ 人脈力－－人脈如食物，天然的價值才高
◆ 口碑力－－不良的引薦只會打壞自己的名聲
◆ 安全感－－相對於恐懼這昂貴成本，安全是最大資產
◆ 利他力－－以為利他，其實是一件自私又利己的事
◆ 原則力－－決定每個選項都該為自己負責
◆ 現實力－－先接受不完美，再試著改善它
◆ 換位力－－接受異見，看見不同的世界
◆ 誠信力－－說謊成性，到最後連自己都不相信
◆ 選擇力－－愛你所選，選你所愛

PART3.情緒負債
◆ 自大狂－－你遇過寬以律己，嚴以待人的人嗎？
◆ 自私鬼－－看似占便宜，其實失去更多
◆ 自戀狂－－有，不用說；沒有，才要強調
◆ 抱怨狂－－無力改變現狀也不要影響他人
◆ 易怒人－－聰明人用目標決定行動，笨蛋用怒氣決定行動
◆ 浮誇症－－接受過譽的稱讚，小心回捅的力道
◆ 控制狂－－不試圖控制他人，不是所有人都必須理解你
◆ 無知的自信－－膨脹的自信只是自我欺騙罷了
◆ 權力欲－－權力使人昏，換了位置換腦袋

PART4.情緒策略
◆ 切割－－印象管理，得切割一些不對的人
◆ 止血－－有所妥協才能避免問題擴大
◆ 同理－－向目標對象靠攏，降低彼此的焦慮
◆ 定錨－－聰明人懂得包裝長處、接納缺點
◆ 堅持－－忙著對壞人好，就是對自己壞
◆ 界線－－順風時謙虛，逆風時堅強
◆ 迴避－－面對恐龍，避開比正面迎擊好得多
◆ 衝突－－不隨便與人衝突，但必要時毋須隱忍
◆ 積極－－遇事快速處理，比消極躲避收穫更多

讀後推薦一 沒想到感到無奈的事，原來是份禮物……………………張瀞仁
讀後推薦二 累積壞情緒只會成為壓垮自己的負能量…………………游舒帆

前言 做自己情緒的主人

PAR1情緒成本
◆ 內向與外向－－寧讓人討厭好過做虛偽的自己
◆ 好人與壞人－－與其拿到一手好牌，不如打出一手好牌
◆ 老鳥與菜鳥－－比起菜鳥，老鳥更懂得用最少的力氣達成目標
◆ 內控與外控－－做個內控型的人，操之在己才能改變命運
◆ 良禽與劣禽－－一樣是離職，你想留下好印象還是負面言語
◆ 面子與裡子－－在乎面子失去機會，在乎裡子充實自己
◆ 真話與鬼話－－鬼話中聽反而能圍事
◆ 顧客與奧客－－服務有價，別當不講理的奧客
◆ 劣幣與良幣－－負面情緒累積，小心「劣幣驅逐良幣」

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