作者：段桂敏、余偉萍、莊愛玲
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近年來，醫患關係成為民眾關注和學者研究的焦點。由醫患關係緊張導致的信任危機愈演愈烈，醫患暴力衝突等惡性事件逐年增加，在醫療類輿情事件中占比8.8%部分醫患暴力衝突還由醫方和患者的個人肢體衝突行為演化為群體性事件，不但干擾了醫院正常的醫療秩序，還給醫務人員的人身安全帶來巨大威脅，此問題引起了社會各界的憂慮。
已有研究表明：和諧的醫患關係能提高患者依從度、提升治療效果、降低交易成本、提升患者再就醫意願，滿意的患者還會進一步對醫院進行正面的口碑傳播。構建和諧醫患關係成為醫院乃至整個社會亟待解決的問題。門診作為醫院的重要組成部門，亦是「看病難、看病貴」的敏感區，門診服務質量是衡量醫院管理水準的重要指標之一。因此，以門診服務接觸為研究立足點，探究醫患關係質量的驅動因素成為研究的重中之重。
國外關於醫患關係質量的研究始於1960年代末。已有研究主要聚焦於住院服務，集中於患者視角，從患者滿意或患者信任的單一層面探究醫患關係質量的驅動因素及提升策略。由於患者與醫院代表不同的利益主體，其認知存在差異，僅從患者單一視角進行探究，尚不能揭示問題產生的根源。因此，採用醫患雙重視角，探究醫患關係質量的驅動因素，剖析雙方對該問題認知的差異，有利於明晰雙方期望及認知差距，從而有針對性地採取彌合措施，從根源上改善醫患關係。
本書研究以S-O-R理論為總體分析框架，以服務接觸理論、Kano模型理論、線索利用理論、認知偏差理論、服務差距理論、顧客期望理論、優化決策理論為基礎，以門診服務為研究對象，綜合運用文獻研究法、關鍵事件法、內容分析法、專家法、問卷調查法、Arena仿真技術等科學方法，採取醫院、患者雙視角，探究醫患關係質量驅動因素，明晰服務接觸質量對醫患關係質量的驅動作用，開發本土化的門診服務接觸質量測量量表，識別門診服務接觸質量中的魅力質量要素、一元質量要素和必備質量要素，揭示門診服務接觸質量對醫患關係質量的驅動機理，提出基於離散事件系統仿真技術的服務流程優化策略。
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辦理退換貨時，請保持商品全新狀態與完整包裝（商品本身、贈品、贈票、附件、內外包裝、保證書、隨貨文件等）一併寄回。若退回商品無法回復原狀者，可能影響退換貨權利之行使或須負擔部分費用。
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