〈導致犯錯的五項原因〉

■「無心」與「粗心」是犯錯的主因

犯錯一定有原因，分析之後便能知道「為何失敗」「該怎麼做才能避免重蹈覆轍」。人之所以犯錯，原因大致上可分成「個人的原因」「團隊的原因」以及「這不是任何人的錯」。首先從「個人的原因」開始探討。

①無知所導致的失誤

意思是說，明明實際上已有回避失誤的對策與解決方法，卻因為自己基本常識不足，或是不肯學習組織內部傳承的做事方法（Knowhow），最終導致失誤。解決方法十分簡單，只要肯學就沒事了。這種時候，智慧型手機是最好的幫手。

②疏忽所導致的失誤

也就是不夠細心才犯下的失誤。其中包含「小看冬天時的登山難度，結果遇難」這種因為沒有充分理解狀況，才會犯下的錯誤（沒做好功課），以及明明具備知識，卻因為忙碌或怕麻煩，導致一個不小心犯下的錯誤（不夠細心），還有因為疲勞和身體不適所造成的失誤。

想要避免這種失誤，關鍵在於留給自己充裕的時間，並且不厭其煩、多做準備，用心對待工作。此外，身體若感到不適，也要學會勇敢停下工作。

■「要是當時再仔細一點就好了……」早知如此，何必當初？

③未遵照順序所導致的失誤

意思是不遵守既定規則而導致的失誤。例如日夜班輪替時，通常上一班的人在換班前有義務將工作資訊交代給下一班的人，結果卻因為偷懶而沒有完整交接，進而引發失誤（聯絡不確實）。另外，擅自改變工作順序而引發的失誤（無視順序）也屬於這一類。只要明確寫下規則並貼在明顯的位置上，即可改善這種情況。

④誤判所導致的失誤

這種失誤都要歸咎於一開始沒有正確分析狀況，或是分析之後採取了錯誤的行動。我們經常因為只看事情的表面（見識狹隘）、對事物結構與運作原理的理解有問題（錯誤理解）、個人的誤解（錯誤認知）而做出錯誤的判斷，這樣的失誤大多發生於中階主管。這種時候，即使上網查資料，試圖找出解決對策，也會因為每個案例的狀況不同，很難找出完全符合的解決辦法，只能靠自己的腦袋思考。

⑤事前準備不足而導致的失誤

由於事前沒有充分調查與探討哪些因素是成功的必要因素（事前準備不周）、沒有模擬可能發生的問題（模擬演練不足），因而引發失誤。大多數的意外狀況其實都屬於這個模式。只要在實際動手前稍微靜下心來思考一下，就能避免犯錯了。

看了這麼多例子，可以發現只要確實做好該做的事情，便能防止絕大多數的失誤。而事後回顧也會發現，幾乎所有失誤都能找出原因，所以請做好事前準備，別等到事情發生了才後悔：「要是當時再仔細一點就好了……」

〈「雙面確認」切實揪出錯誤〉

■同一個人再三檢查，不如多人同時檢查

處理絕對不能出錯的工作時，很多公司都有所謂雙重確認（Double check）的機制，也就是「A確認過後，再讓Ｂ確認一次」。

我們假設A和B一百次裡面會漏看錯誤一次。

那麼，兩人確認同一件事情時，錯誤漏看的機率就會下降至「1／100×1／100」，也就是一萬分之一。

如果再更謹慎一點，讓A、B、C三個人進行三重確認（Triple check），錯誤漏看率則可大幅降低至「1／100×1／100×1／100」，也就是一百萬分之一。理論上幾乎可以免除錯誤發生的可能。

然而理論歸理論，實際上就算進行了三重確認，還是難免發生錯誤。

因為一般人都會有一種「上一個人檢查過了，應該不會有問題」的心態，於是下意識小看了檢查，到了第三個人手上的時候，甚至有可能完全鬆懈下來，心想：「前面有兩個人確認過了，怎麼可能會出錯。」而且先檢查的人，平時給人的印象越是一絲不苟，後面的人就容易越輕忽檢查的重要性。

所以就算一份報告有三個人看過，還是可能會發生「封面標題打錯、客戶公司名稱搞錯」這種難以置信的失誤。

■「雙面確認」能提高工作專注度

既然檢查工作要動用數人，那麼比起雙重確認，我更建議大家實施「雙面確認」（Dual check）。

雙重確認指「A確認過後再讓Ｂ確認一次」，雙面確認則是將要檢查的文件或報告，同時交給A和B檢查，檢查完後再比對兩人的檢查結果，進行訂正。

這種方法就不會產生「因為A先檢查過了，所以不會有問題」的天真想法，反而會讓人覺得「如果我沒發現A揪出的錯誤就糗大了」，因而產生適度的壓力。所以雙面確認更能確實讓漏看錯誤率降低至萬分之一。

再加上雙面確認是雙方同時進行，可以縮短檢查所需時間。

平時再怎麼小心謹慎的人，還是可能漏看重要文件的錯字與漏填處。無論再怎麼精神喊話，告訴自己「再小心一點」「檢查再仔細一點」，效果仍然有限。

所以像雙面確認這種有助於集中注意力、提高緊張感的機制，就格外重要了。

〈導致犯錯的五項原因〉

■「無心」與「粗心」是犯錯的主因

犯錯一定有原因，分析之後便能知道「為何失敗」「該怎麼做才能避免重蹈覆轍」。人之所以犯錯，原因大致上可分成「個人的原因」「團隊的原因」以及「這不是任何人的錯」。首先從「個人的原因」開始探討。

①無知所導致的失誤

意思是說，明明實際上已有回避失誤的對策與解決方法，卻因為自己基本常識不足，或是不肯學習組織內部傳承的做事方法（Knowhow），最終導致失誤。解決方法十分簡單，只要肯學就沒事了。這種時候，智慧型手機是最好的幫手。

②疏忽所導致的失誤 ...

〈前言〉

前陣子放假時，我開車出門了一趟。晚上回到家，正準備將車停進車庫時發生了點意外。可能是因為當下燈光昏暗，害我倒車時撞到車子左側，把後照鏡撞掉了。撞到的當下我心想：「糟糕了……」但更打擊我的事情還在後頭。原本以為不過是零件稍微脫落，花個三千日圓就可以修好，聯絡經銷商後才知道整個後照鏡都得換掉，含稅後要價四萬日圓。

一聽到修理費用超出預期的剎那，腦中便產生各種想法──

「倒車入庫都熟到不能再熟了，怎麼還會撞到？」

「是因為晚上太暗看不清楚嗎？」

「四萬日圓都可以拿去買鐵路模型，或吃一頓豪華晚餐了。」

我實在是越想越懊悔，心情惡劣，最後只好請老婆代為善後。

將事情交辦給老婆、抽離了這樁慘事之後，整個人也放鬆下來。我開始想，如果是開車前進時撞到，後照鏡會順勢闔上，倒車撞到時卻會因為外力方向與樞軸的固定方向相反，而把後照鏡整個扯下來。冷靜下來後，我反而就有力氣想跟經銷商抱怨了。例如：「後照鏡應該設計成往兩邊都能闔上才對，你們的設計太奇怪了吧！」（笑）

人一旦在工作上犯了一個錯，就會越來越在意，以至於無法專心處理之後的工作，嚴重時甚至可能引發更多的錯誤。不僅如此，一旦忙於善後，恐怕還會對其他工作項目的品質造成影響。

一個錯誤就足以對其他工作造成影響，所以我相信多數人都不願犯錯，也可能想問：「到底有沒有方法，可以讓人不要那麼在意失誤？」

開場白似乎太冗長了，不好意思現在才自我介紹。我叫中尾政之，目前是東京大學工學院的研究員，專攻生產技術領域。我原先在某企業擔任機械工程師，約莫二十年前轉換跑道，現在主要教導學生與年輕上班族如何設計生產設備。教學過程中，我發現加入失敗的案例更有助於吸收學習，於是開始蒐集全球各地的失敗案例，鑽研起「失敗學」。至今我多次以主講人身分受邀參與「預防失敗」的主題講座，更有幸擔任失敗學會的副會長一職。

身為一名失敗學專家，我堅信「人無法達到完全不犯錯的境界」「人是一定會犯錯的動物；而且還會屢次犯下同樣的錯誤」。

然而，只要仔細分析自己所犯的錯並擬定對策，就能避開不必要的失誤，減少犯錯的機會。事先想好犯錯時的應對措施，也可以避免事發後進一步擴大傷害。

犯錯後，最重要的並非單純反省「未來小心別再犯」，也不是一味追究責任、予以懲罰，更不是就此害怕失誤、躲避風險。

重要的是鎖定犯錯的原因，建立一套機制或規則，避免同樣的錯誤再次發生，並且不畏失敗、勇於挑戰。

本書不僅收錄了能確實減少失誤的技巧，還會解說如何建立「避免犯錯的機制」，以及萬一出問題時該如何補救。

本書會先從「失誤的種類」開始說明。

第一章說明鮮少犯錯的人，在思維方式上有什麼特徵，幫助各位理解如何思考才能避免犯錯。

第二章則介紹現學現用的具體技巧，達到立竿見影的功效。

第三章說明盡人事後仍不小心犯錯時，該如何避免失誤延燒、妥善處理。

第四章會教導大家建立減少失誤的機制，並破解「只要凡事按照規則就沒問題了！」的迷思。

現在，我們活在一個不容許犯錯的世界，在牽一髮而動全身的社會結構中，輕率行動所導致的失誤，可能會引發難以想像的後果；過於自信所導致的失誤，有時可能會害你失去他人的信賴。

尤其自從二〇一一年三月東日本大地震發生後，我們更需要深入探討那些看似「意想不到」「無法預測」的「意外失敗」。

不過，也別因此害怕失誤、逃避挑戰，這麼一來可無法在職場上生存。

願本書能提供微薄之力，幫助各位讀者不再畏懼失敗，勇於行動，把握機會。

〈前言〉

前陣子放假時，我開車出門了一趟。晚上回到家，正準備將車停進車庫時發生了點意外。可能是因為當下燈光昏暗，害我倒車時撞到車子左側，把後照鏡撞掉了。撞到的當下我心想：「糟糕了……」但更打擊我的事情還在後頭。原本以為不過是零件稍微脫落，花個三千日圓就可以修好，聯絡經銷商後才知道整個後照鏡都得換掉，含稅後要價四萬日圓。

一聽到修理費用超出預期的剎那，腦中便產生各種想法──

「倒車入庫都熟到不能再熟了，怎麼還會撞到？」

「是因為晚上太暗看不清楚嗎？」

「四萬日圓都可以拿去買鐵路模型，或吃一頓豪...

前言　失誤不可恥，還很有用

序章 失誤到底分成哪幾種？
1世上所有失誤都有固定模式
2導致犯錯的五項原因
3別讓下屬來扛「團隊的失誤」
4犯錯要犯得「有意義」
Column 1 如何確保早上通勤時一定有位子坐

第1章 「零失誤」成功者的思考術
5停止思考會導致「失敗」
6如何避免習慣導致的失敗
7與時俱進可以減少失誤
8深陷失敗迷宮的行為特徵
9大腦比你想得更愛撒謊！
10知錯能改的人，都懂得橫向思考
11用一句話歸納自己的犯錯模式
12桌面整潔的人失誤較少
13停止「不求甚解」，讓你接近成功
Column 2 酒醉回家，如何避免在電車上睡過頭？

第2章 改變這一點，就能大幅減少失誤
14「雙面確認」切實揪出錯誤
15不要同時做兩件事。依序解決待辦事項
16事先了解溝通對象，輕鬆避免「失言」
17「目的」「優先順序」「重要性」要明確告知　
18沙盤推演，打造零失誤的排程計畫
19保留犯小錯的空間
Column 3 「且戰且走」的人最危險

第3章 失誤發生後，迅速補救的方法
20感覺不對勁時，別坐視不管！
21平時多思考補救措施，有備無患
22保有調整彈性
23比起不犯錯，獨立思考的能力更重要
24團隊共享失敗範例，充分活用教訓
25做好隨時都能交接工作的準備，徹底斷絕「無妄之災」
26別讓犯錯的人善後！
27用「行動方針」凝聚團隊，誠實以對最重要
28平常就要針對緊急時刻進行訓練
29懂得授權才能雙贏
Column 4 第六感比理論更可貴

第4章 如何建構「零失誤」的機制
30設計「失誤防範機制」
31與客戶溝通要先定義好需求
32凡事設定「停損點」
33打造人人都不得不遵守的機制！
34建立信任系統，讓失誤回饋零壓力
35團隊規模不要超出可控制的範圍
36不害怕失敗的心態

［總整理］把失誤變不見的思考術

前言　失誤不可恥，還很有用

序章 失誤到底分成哪幾種？
1世上所有失誤都有固定模式
2導致犯錯的五項原因
3別讓下屬來扛「團隊的失誤」
4犯錯要犯得「有意義」
Column 1 如何確保早上通勤時一定有位子坐

第1章 「零失誤」成功者的思考術
5停止思考會導致「失敗」
6如何避免習慣導致的失敗
7與時俱進可以減少失誤
8深陷失敗迷宮的行為特徵
9大腦比你想得更愛撒謊！
10知錯能改的人，都懂得橫向思考
11用一句話歸納自己的犯錯模式
12桌面整潔的人失誤較少
13停止「不求甚解」，讓你接近成功
Column...