擔任一名優秀的物流客戶服務人員,應該要具備哪些工作的基本原則?
平時需養成哪些習慣?又需擁有哪些禮儀和技能?
如何在圓滿完成工作任務的同時,讓客戶留下美好印象,為公司增加更多客源?
《物流客戶服務》以物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展以及物流企業工作體驗等方式,編寫出了這本書。
本書中的任務設計典型、真實、可操作,按照任務目標、任務描述、任務資訊、任務實施、技能訓練等環節來設計活動,減少純理論的課程內容,增加實踐操作技能和理論應用方面的知識,突出職業技能特點。
本書還論述了物流客戶服務過程中必須掌握哪些理論知識、需要具備哪些技能,同時在完成這些技能時要注意哪些事項以及有哪些經驗可供參考。
這充分體現了教、學、用的三大特點,實現學以致用的目的,努力為讀者打造職業化的工作態度、職業化的工作道德以及職業化的工作形象。
《物流客戶服務》根據物流企業客戶服務的實際工作職位需要,在分析物流企業客戶服務主要工作任務及任職要求的基礎上,選取了物流客戶服務的基本概念、物流客戶業務受理、呼叫中心操作、物流企業客戶滿意度評估、物流客戶關係跟進與維護主要學習項目,包含多個任務模塊。
每個項目後面都配有任務實施和技能訓練,便於學生理解和掌握所學的知識要點,提高分析和解決問題的能力。
在編寫的內容上,有深入物流企業一線調查研究的內容設計以及二維碼掃描等互聯網新思維的加入,為學生適應不同類型職位需求提供了指引。
職業教育重在培養學生的職業技能,本書由學校教師與企業高級管理人員共同編寫,突出校企合作,偏重於引導學生掌握方法和技能,拉近學校與企業之間的距離,縮短課堂與工作職位之間的距離,真正實現校企之間零距離對接。
在市場激烈競爭的今天,物流客戶服務是提高企業競爭優勢的重要因素,是物流企業的核心競爭力,直接影響到企業整體運作水準。本書正好能滿足客戶服務在物流市場環境中的需要,培養具有一定專業技術水準的客戶服務人員。透過物流客服職位調研、職業能力分析,結合學生實際學習情況,精心打造出了這本書。
作者簡介:
專職作者、學者。
章節試閱
任務一認知客戶與服務
• 任務描述
長風國際物流有限公司(以下簡稱長風物流)是專業經營國際海運、空運業務的國家一級貨運代理企業。該公司從事國內貿易、貨物以及技術的進出口業務,國際貨運代理業務,無船承運業務,道路普通貨物運輸業務等。
近年來,長風物流在網路佈局不斷完善的基礎上,將長風物流全球化服務網路延伸至海外各主要港口,致力於拓展日韓、中東、紅海、東南亞、地中海、非洲、澳洲、北美和拉丁美洲等航線。長風物流尋求海外專業嚴謹、信譽資質一流的代理合作夥伴,為客戶提供從中國到全球各港口,包括貨櫃、散貨拼箱以及空運進出口全方位綜合物流服務。
最近TPN集團想要和長風物流合作,派相關人員來諮詢企業情況,需要客服人員接待。
黃靖是長風物流的客戶服務主管,該公司剛好最近招聘了一批客戶服務人員,黃靖想要考驗一下這批員工的綜合素質,因此想提前開展一場物流客戶服務拓展訓練。
• 任務資訊
在競爭日趨激烈的今天,服務不僅成為一種理念,更成為一種產品、一種競爭力。面對眾多可以選擇的同質化商品,服務是否到位、是否有特色往往成為公司競爭的關鍵。客戶服務(簡稱客服)工作關係到公司的整體形象,它不僅僅是一項工作,還是一種企業文化,是公司整體素養。
客戶服務工作的基本原則:
(1)關心負責的態度。
(2)滿足客戶的需求。
(3)讓問題得到解決。
(4)準時與迅速的服務。
(5)服務客戶積極主動。
(6)拒絕客戶有理有節。
重點提示
客戶服務話術:
一、表達尊重
(1)您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。
(2)我可以想像到這個問題帶給您的感受。
(3)我非常理解您的感受。
(4)這的確是一件非常讓人失望的事情。
(5)我為您遇到的問題而感到非常抱歉。
(6)這件事情我以前也遇到過,我的感受和您是一樣的。
二、表示聆聽
(1)您是否可以告訴我事情的經過呢?
(2)請告訴我發生了什麼事情?
(3)您是否可以慢慢地把事情的經過告訴我,我將把它記錄下來。
三、找出客戶期望值
(1)請問您覺得我們如何處理會更好呢?
(2)請問我們能為您做些什麼嗎?
(3)您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?
(4)我該如何協助您呢?
(5)我們該立即做些什麼才能緩解此事呢?
(6)還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?
四、重複確認關鍵問題
(1)請讓我確認一下您所需要的是……
(2)問題的所在是……
(3)請讓我再次與您確認一下您所期望的……
(4)為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。
五、提供解決方案
(1)您可以選擇……
(2)我將立即核查此事並將在……時間回復您。
(3)您可以……我們可以提供……
(4)這裡有一個選擇,看您……
六、及時行動跟進
(1)有關您……我將會親自與……核查此事。
(2)我將會立即核查您的……並將在……分鐘內答復您。
(3)我將立刻……請您……或者您是否可以……
七、回訪客戶
(1)請問我們對此事的處理您感到滿意嗎?
(2)還有其他的事情我可以為您效勞嗎?
優秀的客服人員應養成的習慣:
(1)保持激情的習慣。客服人員只有有激情,才能感染自己和其他人;只有激情才能讓人克服一個個困難,最終成為一名優秀的客服人員。
(2)專注的習慣。客服人員要抓準一個點,然後像一個釘子一下鑽進去,做深、做透!客服工作要專注和鑽研,專注的習慣不僅會影響自己,也會影響客戶。
(3)執行的習慣。「不僅知道,更要做到!」對於客服工作就是要心到、手到。
(4) 學習的習慣。成為一名優秀客服人員的過程就是不斷挑戰自我的過程,只有學習才能不斷提升自身素質,才能更快達到目的。
(5)反省的習慣。重複犯錯是缺乏反省的典型表現,也是成為優秀客服人員最大的障礙。「事不過三」,經常反省自己的得失,會使自己更快成功。
• 任務實施
步驟一:任務分組
全體學生自由分為4 組,各組選出一名組長,負責組內成員具體工作安排。每個小組合作完成任務。
步驟二:活動熱身———贏得客戶
TPN集團是一家以「快時尚虛擬發展」理念為基礎,以大眾時尚服飾的創意、設計、行銷以及品牌營運為主業,涉足國際貿易、商業投資等多領域的綜合性企業集團。
作為TPN集團的主營業務,品牌服裝一直是TPN集團發展的根本和支柱。TPN集團致力於為大眾消費者提供「買得起」的快時尚服飾產品。經過多年的培育和發展,目前TPN集團的服裝板塊已形成了多公司(TPN時尚女裝公司、職業裝公司以及貝依寶公司等)、多品牌(「TPN」「貝依寶」「魔法風尚」「帕加尼」等)、多系列(COLLECTION、TRENDY、JEANS、樂町等)共同發展的良好態勢,每年推向市場的服裝高達5000款,並在服裝界創立了獨特的「快時尚虛擬化」品牌服裝發展模式。
截至目前,TPN集團旗下各品牌服裝公司在全國各地發展的自營及代理加盟門店已突破千家,其中單體面積超過1000平方米的旗艦店就達到幾十家,貝依寶品牌還進入了家樂福、樂購、大潤發等國際大型連鎖超市賣場,同時以「魔法風尚」為主要載體的網上B2C電子商務發展也初見成效,為TPN集團品牌服裝業未來全方位發展打下了良好的基礎。
模擬活動中以TPN集團模擬客戶展開,我們一起來迎接這位客戶的到來吧!
模擬活動
活動名稱:贏得客戶
材料:小絨毛玩具、乒乓球、小塑料方塊各1個;或者在課堂現場找材料。
活動內容:
教師讓學員站成1個大圓圈,選其中1名學員作為起點。
每個小組都代表公司,現在我們公司來了一位「客戶」(即毛絨玩具、乒乓球等)。它要向我們公司諮詢,我們大家一定要接待好這名「客戶」,不能讓「客戶」掉在地上,一旦掉到地上,「客戶」就會很生氣,同時游戲結束。
「客戶」巡迴規則如下:
(1)「客戶」必須經過每個團隊成員的手,游戲才算完成。
(2)每個團隊成員不能將「客戶」傳到相鄰的學員手中。
(3)教師將「客戶」交給第一位學員,同時開始計時。
(4)最後一位拿到「客戶」的學員將「客戶」拿給教師,游戲計時結束。
(5)3 名或3 名以上學員不能同時接觸客戶。
想一想
1.剛才的活動中,你們對自己哪些方面比較滿意?
2.這個活動讓你有什麼體會?
重點提示
接待禮儀
正常業務活動中接待客戶、招待來訪人員是客服人員都會遇到的日常事務,也是樹立自己形象、形成良好口碑的良機。
接待禮儀中,我們首先要妥善接待,自我介紹並打招呼;其次要弄清客戶來意分別處理,根據權限匯報請示,同時要維持氣氛,不尷尬、不冷場;最後要熱情送客,注意禮貌,送客要送到電梯口或大門口,目送車輛離開。
總之,客服人員要根據工作內容自行發揮,展示自己單位和部門的風貌,體現出自己的修養和文化,體現出自己對工作的負責和敬業精神。
• 技能訓練
兩人一組通過電話模擬客服,在模擬過程中檢測以下內容:
方法要正確:電話鈴聲響三聲之內接起電話,電話掛斷先後順序要牢記。
音量要恰當:說話音量既不能太響,也不能太輕,以客戶感知度為準。
音色要甜美:聲音要富有磁性和吸引力,讓人喜歡聽。
語調要柔和:說話時語氣語調要柔和,恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫。
語速要適中:語速適中,以能讓客戶聽清楚為準。
用語要規範:準確使用服務規範用語,「請」「謝謝」「對不起」不離嘴邊。
感情要親切:態度親切,多從客戶的角度考慮問題,讓客戶感受到真誠的服務。
任務一認知客戶與服務
• 任務描述
長風國際物流有限公司(以下簡稱長風物流)是專業經營國際海運、空運業務的國家一級貨運代理企業。該公司從事國內貿易、貨物以及技術的進出口業務,國際貨運代理業務,無船承運業務,道路普通貨物運輸業務等。
近年來,長風物流在網路佈局不斷完善的基礎上,將長風物流全球化服務網路延伸至海外各主要港口,致力於拓展日韓、中東、紅海、東南亞、地中海、非洲、澳洲、北美和拉丁美洲等航線。長風物流尋求海外專業嚴謹、信譽資質一流的代理合作夥伴,為客戶提供從中國到全球各港口,包括貨櫃、散貨拼箱...
推薦序
在市場激烈競爭的今天,物流客戶服務是提高企業競爭優勢的重要因素,是物流企業的核心競爭力,直接影響到企業整體運作水準。為了滿足客戶服務在物流市場環境中的需要,培養具有一定專業技術水準的客戶服務人員,我們通過物流客服職位調研、職業能力分析,結合學生實際學習情況,編寫了本書。
《物流客戶服務》根據物流企業客戶服務的實際工作職位需要,在分析物流企業客戶服務主要工作任務及任職要求的基礎上,選取了物流客戶服務的基本概念、物流客戶業務受理、呼叫中心操作、物流企業客戶滿意度評估、物流客戶關係跟進與維護主要學習項目,包含18個任務模塊。每個項目後面都配有任務實施和技能訓練,便於學生理解和掌握所學的知識要點,提高分析和解決問題的能力。在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上,本書通過物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展以及物流企業工作體驗等方式,打造其職業化的工作態度、職業化的工作道德以及職業化的工作形象。
與以往的傳統教材相比,本書具有以下特點:
第一,新穎性。在編寫的內容上,本書獨具匠心的體例結構設計、深入物流企業一線調查研究的內容設計以及二維碼掃描等互聯網新思維的加入,為學生適應不同類型職位需求提供了強有力的指引。
本書具有典型性、真實性、可操作性的設計,按照任務目標、任務描述、任務資訊、任務實施、技能訓練等環節來設計活動,減少純理論的課程內容,增加實踐操作技能和理論應用方面的知識,突出職業技能特點。
第二,實用性。職業教育重在培養學生的職業技能,本書由學校教師與企業高級管理人員共同編寫,突出產學合作,偏重於引導學生掌握方法和技能,拉近學校與企業之間的距離,縮短課堂與工作職位之間的距離,真正實現校企之間零距離對接。
第三,針對性。本書論述了物流客戶服務過程中必須掌握哪些理論知識,需要具備哪些技能,同時在完成這些技能時要注意哪些事項以及有哪些經驗技巧以供參考。這體現了本書教、學、用的三大特點,實現學以致用的目的。
本書由蕭文雅、吴淵清、張燁鍵主編,負責本書的結構設計和項目內容編寫以及全書的統稿和修訂。在本書的編寫過程中,絡捷斯特科技發展股份有限公司的專家及其他企業專家對本書的編寫提出了很多寶貴的意見和建議,在此一併表示感謝。由於編者水準有限,加上時間倉促,錯誤和不足之處難免,誠懇歡迎讀者批評指正。
在市場激烈競爭的今天,物流客戶服務是提高企業競爭優勢的重要因素,是物流企業的核心競爭力,直接影響到企業整體運作水準。為了滿足客戶服務在物流市場環境中的需要,培養具有一定專業技術水準的客戶服務人員,我們通過物流客服職位調研、職業能力分析,結合學生實際學習情況,編寫了本書。
《物流客戶服務》根據物流企業客戶服務的實際工作職位需要,在分析物流企業客戶服務主要工作任務及任職要求的基礎上,選取了物流客戶服務的基本概念、物流客戶業務受理、呼叫中心操作、物流企業客戶滿意度評估、物流客戶關係跟進與維護主要學習項...
目錄
項目一 物流客戶服務的基本概念 ………………………………………… (1)
任務一 認知客戶與服務 ……………………………………………… (1)
任務二 瞭解物流產業特徵與物流服務內容 ………………………… (8)
任務三 認知物流客戶服務職位職責及禮儀 ………………………… (13)
項目二 物流客戶業務受理 ………………………………………………… (24)
任務一 諮詢業務 ……………………………………………………… (24)
任務二 受理業務 ……………………………………………………… (31)
任務三 受理客戶投訴 ………………………………………………… (37)
項目三 呼叫中心操作 ……………………………………………………… (45)
任務一 呼叫中心電話管理 …………………………………………… (45)
任務二 系統短信管理 ………………………………………………… (53)
任務三 系統信息報表處理 …………………………………………… (57)
任務四 受理物流貨損賠償業務 ……………………………………… (75)
任務五 處理物流事故 ………………………………………………… (88)
項目四 物流企業客戶滿意度評估 ………………………………………… (97)
任務一 設計物流客戶滿意度調查問卷 ……………………………… (97)
任務二 開展客戶滿意度調查 ……………………………………… (104)
任務三 統計與分析物流客戶滿意度數據 ………………………… (109)
項目五 物流客戶關係跟進與維護 ……………………………………… (114)
任務一 物流客戶數據統計及報表 ………………………………… (114)
任務二 分類管理客戶 ……………………………………………… (124)
任務三 物流客戶需求管理與分析 ………………………………… (128)
任務四 物流客戶開發與回訪 ……………………………………… (142)
項目一 物流客戶服務的基本概念 ………………………………………… (1)
任務一 認知客戶與服務 ……………………………………………… (1)
任務二 瞭解物流產業特徵與物流服務內容 ………………………… (8)
任務三 認知物流客戶服務職位職責及禮儀 ………………………… (13)
項目二 物流客戶業務受理 ………………………………………………… (24)
任務一 諮詢業務 ……………………………………………………… (24)
任務二 受理業務 ……………………………………………………… (31)
任務三 受理客戶投訴 ………...
商品資料
出版社:財經錢線文化有限公司出版日期:2020-05-21ISBN/ISSN:9789576804175 語言:繁體中文For input string: ""
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