1.1　導論

在研究作業管理（operations management; OM）前，我們不妨舉一個例子來說明什麼是作業管理。

假設有位叫義雄的北漂青年想到台北這個繁華的都市開賣滷肉飯。開店前他先要惦一下自己資金有多少？顧客群在哪？在那裡開店？附近有無競爭店家等等。店址確定後就預備要開張了，首先要決定菜單、價格。要買一些生財器具，並進行店面布置，包括廚房與餐桌擺設，等一切就緒後，要找一位歐巴桑幫忙洗碗洗菜送菜之類的雜活。開張前夕可能就要選定食材的供應商以維持供貨品質、數量的穩定。根據附近類似店家的營業情況，大約可估計出每天營業量，從而決定每天食材、進料多少等，以及是否還要再找一兩位歐巴桑幫忙。

等到開業後我們可想像義雄每日必須投入食材（原物料）、生財器具（設備）、廚藝（技術）等，透過烹食（轉換）直到產出了滷肉飯及各種小菜，並以此賺取利潤週而復始。

義雄的開辦活動 對應之作業管理

(1) 在那裡開店？ 選址決策

(2) 開店前要惦一下自己資金有多少？顧客群在哪？附近有無競爭店？ 投資可行性評估、競爭力分析、決策

(3) 首先要決定菜單、價格 產品設計

(4) 買一些生財器具 採購

(5) 店面布置，包括廚房與餐具之擺設 布置規劃

(6) 找一位歐巴桑……，是否還要再找一、三位歐巴桑 產能規劃、工作設計（獎薪）

(7) 選定食材的供應商以維持供貨品質、數量之穩定 供應商管理

(8) 根據附近類似的店家之營業情況，大約可估計出營業額。

作業管理

作業管理是和生產商品或提供服務有關的系統（system）或流程（process）之管理。製造業亦稱流程為製程。義雄經營和一些大型企業之經營規模相比簡直麻雀雖小五臟具全，他們的作業活動都有作業流程、品質、現場管理、供應商管理、採購等，這些都是我們日後要談的內容。

供應鏈

企業產品或服務從投入一直到遞送到指定處所的歷程，有相當部分與供應鏈（supply chain）有關，因此研究作業管理就不能不連帶地談到供應鏈。具體言之，供應鏈（supply chain）是包括採購、生產與銷售之一連串組織，包括外部供應鏈與內部供應鏈兩部分：

1. 外部供應鏈：提供組織原物料（raw material）、零組件（parts）設備、勞動力或其他投入之供應商（supplier）與顧客。

2. 內部供應鏈：組織內與生產商品或提供服務作業有關之各職能部門。

在此，我們只需知道，供應鏈之決策主要在地點（包括生產與配銷地點等）、生產（考量的是生產量、產能、品質等）、配銷（考量的是運輸成本、顧客需求的數量及時間等）及存貨（例如：存貨水準、供應鏈之夥伴企業之作業協調以及倉儲等），這些都是此供應鏈管理（Supply chain management; SCM）是個很專業的課題，我們在爾後會陸續地提到它。

1.2　作業系統

由上節的引例，我們看出義雄為賺取利潤，他就必須集合各種生產要素（production factors），包括資金、店面、廚具、桌椅、食材、佐料、燃料、人力等投入（input），透過轉換（transformation）也就是烹調，最後有了產出（output）—滷肉飯，烹調過程中為了了解滷肉飯味道是否到位，在烹調過程中可能還要嚐嚐是否還要調整味道、火候，也就是回饋（feedback）。這是一個典型的系統（system）。那麼什麼是系統？作業系統又有哪些要素？我們先從系統說起。

系統

系統是一群互有關聯的個體，在一定架構下依某種法則來完成特定的功能或目標。以人體的呼吸系統為例，鼻腔、氣管、肺臟……都是呼吸器官，人們在呼吸時各器官均各居其位，各司其職地合力完成呼吸動作。

系統包括了投入、轉換、產出、控制與回饋四個部分。企業本身是一個大系統，在這個大系統下又有許多子系統（subsystem），如作業系統、財務系統、行銷系統、人力資訊系統等。

作業系統

現在要對作業系統做進一步之闡述：

1. 投入：作業系統的投入包括物料、在製品（work-in-process; WIP）、機器設備、資金、勞動者、工廠或服務處所、能源、資訊、知識、技術等。

2. 轉換：作業的轉換可分成系統設計（system design）與系統作業（system operation）兩個部分：

(1) 系統設計：系統設計包括選址規劃、工作設計、設施布置規劃等，這些都屬企業戰略性（strategic）的層次，一旦系統完成後不易修改，系統設計之參數會影響到日後運作之規模與順暢性。

(2) 系統作業：系統作業包括：排程規劃、品質管理、存貨管理、SCM，這些都是作業部門的例行管理（routine management），屬戰術性（tactic）或作業（operation）的層次。

戰略性、戰術性與作業的主要區別在於時間的長短，戰略性屬長期，戰術性屬短期而作業更短，通常以日為單位。

3. 產出：系統的產出有有形的產品、副產品或無形的服務，但亦可能伴隨著廢棄物。在環保意識高漲的今日廢棄物處理格外重要，一旦失誤就會帶來居民的抗爭、政府巨額罰鍰甚至停工，對企業形象及財務損失不貲。因此廢棄物之處理與減廢是企業營運的重點之一。

4. 控制與反饋：作業系統中會有一些檢驗點（holding point）將進度、不良率、成本等資訊，反饋到管理者，以決定是否要採取矯正措施（calibration）。

作業系統設計及管理之影響因素

影響作業設計及管理的因素很多，其中以顧客與技術最為重要，顧客涉入程度越高（如服務業），那麼系統設計就越複雜；而技術對產品或服務之品質、成本、彈性與顧客滿意度都有影響。

1.1　導論

在研究作業管理（operations management; OM）前，我們不妨舉一個例子來說明什麼是作業管理。

假設有位叫義雄的北漂青年想到台北這個繁華的都市開賣滷肉飯。開店前他先要惦一下自己資金有多少？顧客群在哪？在那裡開店？附近有無競爭店家等等。店址確定後就預備要開張了，首先要決定菜單、價格。要買一些生財器具，並進行店面布置，包括廚房與餐桌擺設，等一切就緒後，要找一位歐巴桑幫忙洗碗洗菜送菜之類的雜活。開張前夕可能就要選定食材的供應商以維持供貨品質、數量的穩定。根據附近類似店家的營業情況，大約可估計出每天...

序

作業管理的內容極為豐富，因為它涵蓋了好幾門專業課程，像本書的預測（第三章）、設施布置（第六章）、工作設計（第七章）、品質管理（第九章）、及時生產（第十一章）、存貨管理（第十二章）、供應鏈管理（第十四章）、專案管理（第十六章），甚至有些節的層次如時間數列分析、可靠度分析、高等製造技術、品質工程（田口方法）、決策理論等均自成一門課程，因此如何將如此浩瀚博大的內容濃縮在本小書又不失其精義，對作者實屬莫大的挑戰。感謝五南編輯群的鼓勵終於完成本書。

如果有人問我這本書的特色是什？我想只有「精簡」二字。在寫作上，簡是容易達成的，精就困難多了。這有點像本書一開始的義雄一樣，要放什麼料，放多少，似乎存乎作者一心。作業管理之學史除了現在市面還看得到的生產與作業管理外，可溯自生產管理或工廠管理，因此，它兼有理論與實務的內容，多數讀者均無工廠甚至企業服務之經驗，在研讀上自有心理之障礙，況每個企業在運作上均有相當之差異性，本書對實務過於細節部分則略之，但對基本管理原則應萬變不離其宗，因此，讀者只需抓住作業管理之精髓，在企業中自當運用自如。

本書可供大學工業工程，企管系作業管理或生產與作業管理以及生產管理教材或工程學系之管理課程，亦極適合企業界在職訓練，或企業界之財務，行政，會計人員之作業管理入門用。

感謝讀者採用本書，亦希望讀者諸君對本書之意見，至為感荷。

序

作業管理的內容極為豐富，因為它涵蓋了好幾門專業課程，像本書的預測（第三章）、設施布置（第六章）、工作設計（第七章）、品質管理（第九章）、及時生產（第十一章）、存貨管理（第十二章）、供應鏈管理（第十四章）、專案管理（第十六章），甚至有些節的層次如時間數列分析、可靠度分析、高等製造技術、品質工程（田口方法）、決策理論等均自成一門課程，因此如何將如此浩瀚博大的內容濃縮在本小書又不失其精義，對作者實屬莫大的挑戰。感謝五南編輯群的鼓勵終於完成本書。

如果有人問我這本書的特色是什？我想只有「精簡」二字。...

第1章　作業管理導論
1.1　導論　
1.2　作業系統　
1.3　作業管理的目標　
1.4　流程管理
1.5　製造業和服務業　
1.6　決策　
1.7　決策分析方法　
第2章　生產力、競爭力與策略
2.1　生產力的意義　
2.2　影響生產力的原因及改善　
2.3　競爭力　
2.4　作業策略　
2.5　平衡計分卡—將策略化成行動　
第3章　預測
3.1　導論　
3.2　預測方法（一）判斷預測　
3.3　預測方法（二）時間數列法　
3.4　預測方法（三）因果關係法　
3.5　預測的檢視　
第4章　產品與服務設計
4.1　產品與服務設計　
4.2　產品生命週期　
4.3　企業技術之來源　
4.4　消費者心聲與狩野模型　
4.5　品質機能展開　
4.6　新產品與服務之設計　
4.7　產品設計時的其他考量　
第5章　產能規劃
5.1　導論　
5.2　平準化與產能緩衝　
5.3　產能之規劃　
5.4　產能規劃之步驟　
第6章　製程選擇與設施布置
6.1　技術與自動化　
6.2　自動化之動機與省思　
6.3　一些自動化製造技術淺介　
6.4　製程選擇　
6.5　設施布置概說　
6.6　基本設施布置型態　
6.7　生產線平衡　
第7章　工作設計與衡量
7.1　導論　
7.2　工作生活的品質（一）工作環境　
7.3　工作生活的品質（二）獎薪制度與其他議題　
7.4　工作設計概說　
7.5　方法分析與動作研究簡介　
7.6　工作衡量　
第8章　選址規劃
8.1　選址決策　
8.2　全球化下企業選址決策　
8.3　選址決策分析　
第9章　品質管理
9.1　導論　
9.2　品質管理大師們　
9.3　全面品質管理　
9.4　PDCA循環　
9.5　6標準差　
9.6　品管七法　
9.7　統計製程管制簡介　
9.8　製程能力淺介　
第10章　總體規劃與主排程
10.1　導論　
10.2　總體規劃　148
10.3　總體規劃之計算例　
10.4　主排程　
10.5　粗產能規劃、途程規劃及其他議題　
第11章　及時生產
11.1　導論　
11.2　及時生產的目標　
11.3　及時生產的現場配套措施　
11.4　及時生產的效益、導入與未來發展　
第12章　存貨管理
12.1　導論　
12.2　有效存貨管理　
12.3　經濟訂購模式與經濟產量模式　
12.4　再訂購點模式　
第13章　MRP與ERP
13.1　導論　
13.2　MRP　
13.3　MRP之計算例與其他議題　
13.4　MRP的其他議題　
13.5　MRPII與ERP淺介　
第14章　供應鏈管理
14.1　導論　
14.2　供應鏈管理之長鞭效應　
14.3　外包　
14.4　採購　
14.5　供應商管理　
14.6　供應鏈管理之其他議題　
第15章　排程
15.1　導論　
15.2　排序　
15.3　排程方法　
第16章　專案管理
16.1　專案的定義　
16.2　專案組織　
16.3　工作分解結構與網狀圖　
16.4　時間估計　
16.5　趕工　

第1章　作業管理導論
1.1　導論　
1.2　作業系統　
1.3　作業管理的目標　
1.4　流程管理
1.5　製造業和服務業　
1.6　決策　
1.7　決策分析方法　
第2章　生產力、競爭力與策略
2.1　生產力的意義　
2.2　影響生產力的原因及改善　
2.3　競爭力　
2.4　作業策略　
2.5　平衡計分卡—將策略化成行動　
第3章　預測
3.1　導論　
3.2　預測方法（一）判斷預測　
3.3　預測方法（二）時間數列法　
3.4　預測方法（三）因果關係法　
3.5　預測的檢視　
第4章　產品與服務設計
4.1　產品與服務設計　
4.2　產品生命週期　...