市場行銷規範化管理體系設計範例

1.2.1 業務模型範例設計

業務模型主要用來描述企業管理所涉及的業務内容、業務表現及業務之間的關係，主要從業務工作導圖和主要工作職責兩個方面進行設計。其具體範例設計如下：

1.業務工作導圖範例設計

業務工作導圖是對業務内容進行分類描述，並對分類内容進行具體說明的範例。

2.主要工作職責範例設計

針對每一項業務或每一項工作，要做到事事有人做。這是企業各個部門在進行本部門所設職位的職責設計時所遵循的首要原則。同時，人力資源部還應做好企業策略分析、工作任務分析以及業務流程梳理工作，在此基礎上設計部門及每個職位的主要職責。

1.2.2 管理流程範例設計

流程是企業為向特定的顧客或市場提供特定的產品或服務所精心設計的一系列連續、有規律的活動，這些活動以確定的方式進行，並帶來特定的結果。

流程作為企業規範化管理體系中的一個維度，主要採用流程圖的方式進行設計。流程圖透過適當的符號記錄全部工作事項，用於描述工作活動的流向順序。流程圖由一個開始節點、一個結束節點及若干中間環節組成，中間環節的每個分支也要有明確的判斷條件。

常見的流程形式有矩陣式流程和泳道式流程。本書採用的泳道式流程為企業常見流程形式。

1.2.3管理標準範例設計

管理標準是企業對日常管理工作中需要協調統一的管理事項所制定的標準。企業制定管理標準，可為相關工作的開展提供依據，有利於管理經驗的總結、提高，有利於建立協調高效的管理秩序。企業管理標準包括工作標準和績效標準兩項。

1.工作標準範例設計

工作標準，是指一個訓練有素的人員在履行職責中完成工作内容所應遵循的流程和制度。具備勝任資格的在職人員，在按照工作標準履行職責的過程中，必須遵循設定的工作依據與規範，並達成工作成果或目標。

2.績效標準範例設計

績效標準是結果標準，著眼於「應該做到什麼程度」。績效標準，是在確定工作目標的基礎上，設定評估指標、制定評估標準，與實際工作表現進行對照、分析，以衡量、評估工作目標的達成程度，它注重工作的最終產出和貢獻。

1.2.4管理制度範例設計

管理制度的内容結構常採用「總則+具體制度+附則」的模式，一個完整的管理制度通常應包括制度名稱、總則、正文、附則、附件五部分内容。

需要說明的是，對於針對性強、内容較單一、業務操作性較強的制度，正文中可不用分章，直接分條列出即可，總則和附則中有關條目不可省略。

管理流程設計要項

1.4.1 管理流程設計

管理流程主要用於支持企業戰略和經營決策，應用範疇包括人力資源管理、訊息系統管理等多個領域，是企業透過流程管理對業務開展情況進行監督、控制、協調和服務。

管理流程具有分配任務、分配人員、啟動工作、執行任務、監督任務等功能。管理流程包括設計模塊、運行模塊、監督模塊三部分内容。管理流程設計，即運用各種繪圖工具繪製流程圖，將管理内容以流程圖的形式固定下來。

管理人員在具體設計管理流程時，可按以下三步進行：

1.選擇流程形式

流程圖有很多種類型，流程設計人員應根據流程内容，選擇合適的流程圖形式。企業常見流程圖有矩陣式流程和泳道式流程兩種。

（1）矩陣式流程。矩陣式流程有縱、橫兩個方向，縱向表示工作的先後順序，橫向表示承擔該工作的部門或職位。矩陣式流程透過縱、橫兩個方向的坐標，既解決了先做什麼、後做什麼的問題，又解決了各項工作由誰負責的問題。

對於矩陣式流程圖，美國國家標準學會對其標準符號做出了規定。

實際上，流程圖標準符號遠不止這些，但是，考慮到流程圖繪製越簡單明瞭，操作起來越方便，建議一般情況下使用前四種標準符號。

（2）泳道式流程。泳道式流程也是流程圖的一種，它能夠反映各職位之間、各部門之間、部門與職位之間的關係。泳道式流程與其他形式的流程圖相比，具有能夠理清流程管理中各自的工作範圍、明確主體之間的交接動作等優點。

泳道式流程也有縱、橫兩個方向，縱向表示執行步驟，橫向表示執行主體。

泳道式流程圖用線將不同區域分開，每一個區域表示各執行主體的職責，並將執行步驟按照職責組織起來。泳道式流程圖可以方便地描述企業的各種管理流程，直觀地描述執行步驟和執行主體之間的邏輯關係。

2.選擇流程繪製工具

繪製流程圖的常用軟件有Word、Visio，二者在繪製流程圖方面各有特色，流程圖設計可根據本企業流程設計要求、自己的使用習慣等選擇使用。

市場行銷規範化管理體系設計範例

1.2.1 業務模型範例設計

業務模型主要用來描述企業管理所涉及的業務内容、業務表現及業務之間的關係，主要從業務工作導圖和主要工作職責兩個方面進行設計。其具體範例設計如下：

1.業務工作導圖範例設計

業務工作導圖是對業務内容進行分類描述，並對分類内容進行具體說明的範例。

2.主要工作職責範例設計

針對每一項業務或每一項工作，要做到事事有人做。這是企業各個部門在進行本部門所設職位的職責設計時所遵循的首要原則。同時，人力資源部還應做好企業策略分析、工作任務分析以及業務流程梳理工作，...

「企業規範化管理」系列叢書，以企業規範化管理為中心，立足於企業各職能部門的管理實踐，針對各職能部門的管理問題，系統地提供了各職能部門規範化運作的管理工具，實現了「業務+流程+標準+制度」四位一體的解決方案。

只有層層實施規範化管理，明確工作導圖、工作職責、績效標準、工作標準，做到人人有事做、事事有規範、辦事有流程，才有可能提高企業的整體管理水平，從根本上提高企業的執行力，增強企業的競爭力。

《總經理市場行銷規範化管理》以市場行銷業務為依據，將市場行銷管理事項的執行工作落實在具體的業務模型、管理流程、管理標準、管理制度中，幫助企業市場行銷管理人員順利實現從「知道做」到「如何做」，再到「如何做好」的科學轉變。

本書以市場行銷部門的「業務模型+管理流程+管理標準+管理制度」為核心，按照市場行銷管理事項，給出每一工作事項的業務模型、編制相關工作事項的管理制度、提供相關工作事項的管理流程、描述具體工作事項的管理標準，使業務、流程、標準、制度在工作中相互促進，為讀者提供體系化、範例化、規範化的管理體系。本書主要有以下四大特點：

1.層次清晰的業務模型

為了便於讀者閱讀和使用，本書針對市場調查、行銷策劃、市場定位、產品品牌管理、產品價格管理、產品促銷管理、行銷通路管理、廣告公關管理、銷售管理、客戶管理10項市場行銷管理職能事項，按照組織設計和工作分析的思路，將業務模型劃分為業務導圖和工作職責兩項，分別提供了設計方案，進行了詳細介紹，並給出了模型範例。

2.拿來即用的流程體系

本書在梳理市場行銷管理工作内容的基礎上，提出了各項市場行銷事務流程的設計思路，並向讀者提供了48個市場行銷管理流程範例，細化了市場行銷管理的具體工作事項，構建了「拿來即用」的市場行銷管理流程體系，為企業實現市場行銷管理工作的規範化、流程化、標準化提供很好的指導。

3.科學合理的管理標準

本書根據目標管理的原則，科學、合理地制定了績效結果的評價項目、評估指標及評估標準。同時，為達到相關的績效目標，本書在工作分析與測算的基礎上，科學地設定相應的行為規範和作業標準，並給出應達成的結果目標，為讀者展現市場行銷管理工作應該達到的工作標準，並提供相應的標準範例。

4.規範具體的制度設計

本書系統性地介紹了制度的設計方法、設計思路、編制要求及制度能夠解決的問題，然後針對市場行銷日常管理工作中容易出現的問題，詳細地設計了36個市場行銷管理制度範例，使得方法和範例相輔相成，為讀者自行設計管理制度提供了操作指南和參照範本。

本書適合於企業經營管理人員、市場行銷管理人員、管理諮詢人士及高等院校相關專業的師生閱讀、使用。

在本書編寫的過程中，薛顯東、孫宗坤、袁曉烈負責資料的收集、整理，羅章秀、賈月、畢汪峰負責圖形、圖表的編排，程淑麗參與編寫了本書的第1章，王勝會參與編寫了本書的第2章，黃成日、金成哲參與編寫了本書的第3章，王春霞參與編寫了本書的第4章，王琴參與編寫了本書的第5章，張艷鋒參與編寫了本書的第6章，高春燕、滕金偉參與編寫了本書的第7章，麼秀傑參與編寫了本書的第8章，王淑潔參與編寫了本書的第9章，楊彩參與編寫了本書的第10章，張天驕參與編寫了本書的第11章，全書由宋麗娜統撰定稿。

「企業規範化管理」系列叢書，以企業規範化管理為中心，立足於企業各職能部門的管理實踐，針對各職能部門的管理問題，系統地提供了各職能部門規範化運作的管理工具，實現了「業務+流程+標準+制度」四位一體的解決方案。

只有層層實施規範化管理，明確工作導圖、工作職責、績效標準、工作標準，做到人人有事做、事事有規範、辦事有流程，才有可能提高企業的整體管理水平，從根本上提高企業的執行力，增強企業的競爭力。

《總經理市場行銷規範化管理》以市場行銷業務為依據，將市場行銷管理事項的執行工作落實在具體的業務模型、管理流程、...

前 言
第1章 市場行銷管理規範化管理體系
1.1 市場行銷管理體系導圖
1.2 市場行銷規範化管理體系設計範例
1.2.1 業務模型範例設計
1.2.2 管理流程範例設計
1.2.3 管理標準範例設計
1.2.4 管理制度範例設計
1.3 業務模型設計要項
1.3.1 基於什麼設計業務模型
1.3.2 業務模型如何有效導出
1.3.3 業務模型設計注意事項
1.4 管理流程設計要項
1.4.1 管理流程設計
1.4.2 業務流程設計
1.4.3 流程設計注意問題
1.5 管理標準設計要項
1.5.1 工作標準設計
1.5.2 績效標準設計
1.6 管理制度設計要項
1.6.1 章條款項目的有效設計
1.6.2 管理制度設計注意問題
第2章 市場調查管理業務•流程•標準•制度
2.1 市場調查管理業務模型
2.1.1 市場調查管理業務工作導圖
2.2 市場調查管理流程
2.2.1 主要流程設計導圖
2.2.2 調查計劃編制流程
2.2.3 調查問卷設計流程
2.2.4 實地調查實施流程
2.2.5 調查數據處理流程
2.2.6 調查預測分析流程
2.3 市場調查管理標準
2.3.1 市場調查管理業務工作標準
2.3.2 市場調查管理業務績效標準
2.4 市場調查管理制度
2.4.1 制度解決問題導圖
2.4.2 市場調查工作制度
2.4.3 競爭對手調查辦法
2.4.4 調查訊息管理規定
2.4.5 調查報告撰寫規範
第3章 行銷策劃管理業務•流程•標準•制度
3.1 行銷策劃管理業務模型
3.1.1 行銷策劃管理業務工作導圖
3.1.2 行銷策劃管理主要工作職責
3.2 行銷策劃管理流程
3.2.1 主要流程設計導圖
3.2.2 行銷戰略制定流程
3.2.3 行銷機會評估流程
3.2.4 行銷決策工作流程
3.2.5 行銷目標制定流程
3.2.6 行銷計劃編制流程
3.2.7 行銷策劃書撰寫流程
3.3 行銷策劃管理標準
3.3.1 行銷策劃管理業務工作標準
3.3.2 行銷策劃管理業務績效標準
3.4 行銷策劃管理制度
3.4.1 制度解決問題導圖
3.4.2 行銷戰略規劃制度
3.4.3 行銷決策管理制度
3.4.4 行銷計劃管理制度
第4章 市場定位管理業務•流程•標準•制度
4.1 市場定位管理業務模型
4.1.1 市場定位管理業務工作導圖
4.2 市場定位管理流程
4.2.1 主要流程設計導圖
4.2.2 市場區隔管理流程
4.2.3 目標市場選擇流程
4.2.4 市場定位工作流程
4.2.5 市場再定位工作流程
4.3 市場定位管理標準
4.3.1 市場定位管理業務工作標準
4.4 市場定位管理制度
4.4.1 制度解決問題導圖
4.4.2 市場區隔管理制度
4.4.3 市場定位管理制度
第5章 產品品牌管理業務•流程•標準•制度
5.1 產品品牌管理業務模型
5.1.1 產品品牌管理業務工作導圖
5.1.2 產品品牌管理主要工作職責
5.2 產品品牌管理流程
5.2.1 主要流程設計導圖
5.2.2 產品決策工作流程
5.2.3 品牌定位工作流程
5.2.4 品牌形象設計流程
5.2.5 品牌建設工作流程
5.2.6 產品包裝設計流程
5.3 產品品牌管理標準
5.3.1 產品品牌管理業務工作標準
5.3.2 產品品牌管理業務績效標準
5.4 產品品牌管理制度
5.4.1 制度解決問題導圖
5.4.2 產品策劃管理制度
5.4.3 品牌建設管理制度
5.4.4 產品商標管理制度
5.4.5 產品包裝管理制度
5.4.6 產品上市管理制度
第6章 產品價格管理業務•流程•標準•制度
6.1 產品價格管理業務模型
6.1.1 產品價格管理業務工作導圖
6.2 產品價格管理流程
6.2.1 主要流程設計導圖
6.2.2 產品定價分析流程
6.2.3 出廠價格確定流程
6.2.4 終端價格確定流程
6.2.5 產品降價處理流程
6.2.6 新產品上市定價流程
6.3 產品價格管理標準
6.3.1 產品價格管理業務工作標準
6.3.2 產品價格管理業務績效標準
6.4 產品價格管理制度
6.4.1 制度解決問題導圖
6.4.2 產品定價管理制度
6.4.3 價格調整管理制度
6.4.4 促銷價格管理制度
第7章 產品促銷管理業務•流程•標準•制度
7.1 產品促銷管理業務模型
7.1.1 產品促銷管理業務工作導圖
7.1.2 產品促銷管理主要工作職責
7.2 產品促銷管理流程
7.2.1 主要流程設計導圖
7.2.2 促銷計劃制定流程
7.2.3 節假日促銷工作流程
7.2.4 促銷效果評估流程
7.2.5 臨促人員招聘流程
7.2.6 促銷成本管理流程
7.3 產品促銷管理標準
7.3.1 產品促銷管理業務工作標準
7.3.2 產品促銷管理業務績效標準
7.4 產品促銷管理制度
7.4.1 制度解決問題導圖
7.4.2 促銷活動管理制度
7.4.3 促銷現場管理細則
7.4.4 促銷人員管理制度
7.4.5 臨促人員管理規定
第8章 行銷通路管理業務•流程•標準•制度
8.1 行銷通路管理業務模型
8.1.1 行銷通路管理業務工作導圖
8.1.2 行銷通路管理主要工作職責
8.2 行銷通路管理流程
8.2.1 主要流程設計導圖
8.2.2 行銷通路設計流程
8.2.3 行銷通路建設流程
8.2.4 通路控制管理流程
8.2.5 通路績效考核流程
8.2.6 通路竄貨控制流程
8.2.7 通路成員管理流程
8.3 行銷通路管理標準
8.3.1 行銷通路管理業務工作標準
8.3.2 行銷通路管理業務績效標準
8.4 行銷通路管理制度
8.4.1 制度解決問題導圖
8.4.2 直銷商管理制度
8.4.3 經銷商管理制度
8.4.4 加盟商管理制度
8.4.5 代理商管理制度
第9章 廣告公關管理業務•流程•標準•制度
9.1 廣告公關管理業務模型
9.1.1 廣告公關管理業務工作導圖
9.1.2 廣告公關管理主要工作職責
9.2 廣告公關管理流程
9.2.1 主要流程設計導圖
9.2.2 平面廣告製作流程
9.2.3 影視廣告製作流程
9.2.4 網絡廣告策劃流程
9.2.5 廣告效果評估流程
9.2.6 公關調查工作流程
9.2.7 公關活動策劃流程
9.3 廣告公關管理標準
9.3.1 廣告公關管理業務工作標準
9.3.2 廣告公關管理業務績效標準
9.4 廣告公關管理制度
9.4.1 制度解決問題導圖
9.4.2 廣告管理控制制度
9.4.3 廣告費用預算規定
9.4.4 危機公關管理制度
9.4.5 公關活動管理規定
第10章 銷售管理業務•流程•標準•制度
10.1 銷售管理業務模型
10.1.1 銷售管理業務工作導圖
10.1.2 銷售管理主要工作職責
10.2 銷售管理流程
10.2.1 主要流程設計導圖
10.2.2 銷售訂單處理流程
10.2.3 銷售退貨處理流程
10.2.4 銷售回款管理流程
10.2.5 帳款逾期管理流程
10.3 銷售管理標準
10.3.1 銷售管理業務工作標準
10.3.2 銷售管理業務績效標準
10.4 銷售管理制度
10.4.1 制度解決問題導圖
10.4.2 銷售合約管理制度
10.4.3 銷售回款管理制度
10.4.4 銷售費用管控制度
第11章 客戶管理業務•流程•標準•制度
11.1 客戶管理業務模型
11.1.1 客戶管理業務工作導圖
11.1.2 客戶管理主要工作職責
11.2 客戶管理流程
11.2.1 主要流程設計導圖
11.2.2 客戶拜訪工作流程
11.2.3 客戶接待工作流程
11.2.4 客戶投訴處理流程
11.2.5 客戶信用評定流程
11.3 客戶管理標準
11.3.1 客戶管理業務工作標準
11.3.2 客戶管理業務績效標準
11.4 客戶管理制度
11.4.1 制度解決問題導圖
11.4.2 客戶開發管理制度
11.4.3 大客戶關係維護制度
11.4.4 客戶信用管理規定

前 言
第1章 市場行銷管理規範化管理體系
1.1 市場行銷管理體系導圖
1.2 市場行銷規範化管理體系設計範例
1.2.1 業務模型範例設計
1.2.2 管理流程範例設計
1.2.3 管理標準範例設計
1.2.4 管理制度範例設計
1.3 業務模型設計要項
1.3.1 基於什麼設計業務模型
1.3.2 業務模型如何有效導出
1.3.3 業務模型設計注意事項
1.4 管理流程設計要項
1.4.1 管理流程設計
1.4.2 業務流程設計
1.4.3 流程設計注意問題
1.5 管理標準設計要項
1.5.1 工作標準設計
1.5.2 績效標準設計
1.6 管理制度設計要項
1.6.1 章條款項目的有效設計...