名人推薦：暢銷書作家／林哲安

小大人表達學院創辦人、聲語表達講師／林依柔

溝通學教練／黃于華

用「二選一」法則，幫他做決定

有這樣一個小案例。

一條街上有甲乙兩個小吃店，每天光顧兩個小吃店的顧客都差不多，可是甲店的營業額總是賣不過乙店，甲店老闆觀察很久，發現問題出在甲店的服務員身上，甲店的服務員總是問顧客：「請問你要不要加顆蛋？」而乙店的服務員總是問顧客：「請問你是要加一顆還是兩顆蛋？」

顯然，乙店的服務員問了一個二選一的問題，或者說選擇式的問題，這樣問可以限定顧客的注意力，要求他在限定範圍內做出選擇，而不是讓顧客掌握主動權。這樣一來，顧客最後都至少會加一顆雞蛋，因而銷售額高於甲店。

再如，在銷售過程中，當顧客同意購買，卻又猶豫不決、拿不定主意時，我們可以採用二選一提問法促成訂單的成交。在這種問話技巧中，只要顧客選擇其中的一個，就能快速幫助他做出購買的決定。比如，推銷人員可以問顧客：「請問你要那部淺灰色的車還是銀白色的車？」此種二選一的提問技巧，就是要顧客選其中一個，其實就是你在幫他拿主意，下決心購買。

雖然這種提問的方法對銷售人員來說，是非常有利的，但是在運用此方法時，必須是在自己能夠充分掌握主動權的基礎上，而且自己所問的問題還必須使對方有能力做出明確的回答，否則，對方會有一種壓迫感，導致對話陷入僵局。

這種提問方法一般運用在溝通的後期，需要顧客做出某些選擇和決定的時候。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來，讓銷售走向成功。比如：

「太好了，王總，那明天下午是兩點還是三點，方便讓我親自過去拜訪你呢？」

「好的，李總，我是透過傳真方式還是郵件方式，把具體資料發送給你呢？」

「非常感謝，朱總，我是今天下午還是明天上午，親自把入場券送過去給你呢？」

「好的，陳小姐，妳是今天有空還是明天有空？我們好派人到妳家檢查一下門窗的安全問題。」

「你喜歡這三種顏色中的哪一種呢？」

如果電話銷售人員在溝通一開始就採取二選一提問法，那麼最好不要讓顧客做出什麼決定性的回答，而是一種參考性的回答，主要目的是縮小談話的範圍，便於溝通和交流，一旦顧客做出肯定回答後，就可以將他引入到自己要談的主題中，然後逐步引導客戶進入你設計的圈子裡。比如：

「你是否認為在出差旅行過程中，安全問題是最重要的？」

「你是否認為提高員工的工作效率非常重要？」

「你是否認為健康與美麗都非常重要？」

在生活中，與對方約見面時，我們也可以用到這一技巧。如果你問：「什麼時候見個面？」對方很可能會找藉口推託。所以，你最好給對方提供選擇：「我們見面談吧，你希望早一點還是晚一點？」如果對方的回答是「早一點」，你可以給他提供更多選項：「好的，今天還是明天？這個星期還是下個星期？早上還是中午？」如果他回答的是「晚一點」，你還可以給他提供一些選項：「好的，這個月底還是下個月底，哪個時間點會更好呢？」

當你需要弄清楚對方是否會全心投入時，或者想知道對方的疑慮時，你可以使用「是或不是」、「行或不行」的問題，讓對方在某件事上做出明確答案，或者促使他們下定決心。

而當你想獲得直接且真心的答案時，封閉式問題會更有效：用恰當的方式有目的的提出一個封閉式的問題，對提問者來說，這個問題是力量和高要求的最好結合。

不過，在運用「二選一」法則的時候，也要注意以下兩點：

■選擇滯後原則。

在提問時，人們通常會把希望對方選擇的話放後面。比如，「你要買一件還是兩件？兩件可以換著穿。」絕大多數顧客會脫口而出：「那就兩件吧。」

再比如，你不太想幫別人帶東西，就可以這樣說：「是我幫你拿回去呢，還是你自己拿回去？」這樣一說，既能讓對方感覺你是在關心他，還能讓對方因為不好意思而選擇自己拿回去。

■不要頻繁使用。

人們最怕囉唆的人，如果短短的一分鐘你就頻繁使用「二選一」原則，會讓對方覺得你是在強迫他，自然會對你產生抗拒。

比如， 你一進入賣場， 一些銷售員就追著你開始問： 「 你要買褲子還是外套？」、「你喜歡哪種款式，這個還是這個？」、「你喜歡明亮一點的顏色還是暗一點的？」……想必聽到這樣的話你也會失去繼續購買的興致吧。

用「二選一」法則，幫他做決定

有這樣一個小案例。

一條街上有甲乙兩個小吃店，每天光顧兩個小吃店的顧客都差不多，可是甲店的營業額總是賣不過乙店，甲店老闆觀察很久，發現問題出在甲店的服務員身上，甲店的服務員總是問顧客：「請問你要不要加顆蛋？」而乙店的服務員總是問顧客：「請問你是要加一顆還是兩顆蛋？」

顯然，乙店的服務員問了一個二選一的問題，或者說選擇式的問題，這樣問可以限定顧客的注意力，要求他在限定範圍內做出選擇，而不是讓顧客掌握主動權。這樣一來，顧客最後都至少會加一顆雞蛋，因而銷售額高於甲店。

再...

推薦序一

想要笑傲職場你需要問得巧，說得妙

暢銷書作家／林哲安

根據我過去20年的職場經驗，深感無論你想加薪升遷、想擁有好的人際關係，還是想提升收入，你一定要具備良好的溝通能力，而我發現溝通就是「問」與「說」的過程。有次我去住家附近的麵包店買早餐，聽到一段驚人的對話：

一位女士問店員：「我只是進來想吃個東西，請問你會介紹我什麼呢？」

店員：「妳自己看看有沒有想吃什麼。」

後來那女士看一看就走了！

我心想：「店員怎麼會這樣問？」

如果是我，我會問那女士：「請問妳想吃甜的？還是鹹的？」

每次我去逛服飾店，店員都會很熱情招呼：「帥哥！請問你想要找什麼？」其實我壓力都很大，我喜歡一個人先靜靜的看，若有問題我會問店員，不知道你是否也跟我一樣？有一次我一踏進男裝店，有位壯男馬上前來跟我握手：「先生，你好！很高興跟你做個朋友！」我嚇死了！我根本不認識他，為什麼要跟他握手啊？

從學校到出社會職場工作，我們往往只學會該如何說，卻很少有人會教我們如何問。在溝通上，我們往往最討厭對方沒有同理心、問話白目、語帶壓力，讓人難以親近和繼續說下去。而這本書解決了上述問題。其中讓我印象最深刻的案例之一，是有一個主管跟部屬的對話，讀者可以從中學到，高明的管理者如何透過「提問」，引導部屬快速找到答案並且成長。

如果你想知道如何問問題，讓對方願意回答，進而獲得你想要的答案，這本書可以幫助你問出好問題；如果你不想成為句點王，讓你的話語能深入人心，這本書可以幫助你說得動聽，讓人歡欣。我會推薦這本書是因為三大特點：

•這是一本適用於職場工作和日常生活的說話書，各行各界皆適用，且淺顯易懂。

•作者在書中列舉了大量的故事與案例，涵蓋業務銷售、領導管理、親子教育等，讓我們從中更懂得如何問與說，並活用在工作生活中。

•附錄更提供了三十五種溝通方法的貼心提醒，讀者可以定期看看這35條，藉以檢視自己和提醒自己。

最後祝正在看這本書的你，學以致用，成為溝通高手，笑傲職場。

推薦序二

提升有意識表達，你也能掌握人生！

小大人表達學院創辦人、聲語表達講師／林依柔

你有留意過自己的思想和表達的內容是否一致嗎？或自己的說話語調和呈現出來的感覺是否有落差？當我們在說話時，聽者會聽見兩個訊息：一個是文字內容、一個是聲音語調，無論是哪個訊息，想要降低溝通的誤會、達到自己想要的溝通效益，最重要的就是提升自己的說話意識。

在教學表達力這麼多年裡，我發現很多人在說話前，都不會去思考想要達到什麼樣的結果，更具體來說，這個「結果」還要包含著使用什麼樣的說話技巧、使用什麼樣的聲音語調，以及在溝通的過程對方可能會有的各種反應，先快速想過一次，才有辦法如預期的去和對方好好溝通。

可惜的是，大部分的人都為了逞一時之快、為了爭一口氣，在溝通對話時，選擇不願意把對方的話聽完、就直接回嘴辯駁；在回答問題時，直接直白的不加以修飾的表達。就這樣的無限循環，直到人生真的想克服，才會尋求方法提升改變。

因此這本出版社找我寫《如何問，別人肯說；如何說，別人想聽》推薦序時，便二話不說的興奮接下，看完內文後，真的覺得這是一本值得推薦的好書！

我在演講時，常和我的聽眾說：「說話不是一門藝術，而是可以學習的技術。」此書很有系統及脈絡的拆解各種說話情境，帶領讀者理解每個對話過程，只要你稍加修飾、或是轉換一種說話技巧，一定能促進彼此的溝通呈現正向結果。當然，我也收到很多學員的反饋是：「老師，上完妳的課程後，我覺得我變得更不會說話了！因為要留意的事情原來有那麼多！」

其實，我們現在的說話方式是長期以來養成的習慣。就像是「減肥」，如果對自己的身材真的忍無可忍，想要好好減肥讓自己身體健康，相信營養師或是運動教練，一定會請我們認真的把每天吃的食物和喝的水量、作息都記錄下來，這時我們常會驚覺，原來長久以來我們是那麼的糟蹋自己的身體、且攝取了過多不健康的食物，進而造就了現在的身體狀況。如果要回到想當年傲人的身材，一定也是需要花一番功夫，而且有意識的留意自己的飲食和運動。

表達力亦是如此。我喜歡這本書還有個原因，除了很明確的在每個章節引領我們說話技巧之外，每個小單元的最後也都會附上「提問小祕訣」，讓讀者能更快掌握每個說話要領。我們說的話語、搭配的聲音語調，都代表著我們的思想，和深層的潛意識感受與價值觀，若能有意識的鍛鍊、時時刻刻的刻意練習，就不會活在懊悔與早知道當中，我們便能更自在的在每一場溝通對話中，掌握自己的人生。

推薦序三

把握三個原則，讓這本書為你所用！

溝通學教練／黃于華

溝通，是人與生俱來的能力。但「精於溝通」，卻是一種特殊的能力。不學，生活照樣過得去，可一旦學會了，掌握了箇中訣竅，人生就像得到神佛加持一般，不管去到哪、遇到誰，似乎好事、好運都會更加眷顧於你。

作為講師，我喜歡有方法、有步驟、可操作的工具書，因為含金量滿滿，每個章節都是知識點，都可以作為教材，帶給學生收穫。作為普通讀者，我最害怕的，卻也是寫滿方法、步驟、知識點的書。倒不是因為沒用，而是讀書時，總覺得每一點都特別重要！蓋上書本，回到生活中，卻發現：怎麼全都還給了作者！忘得一乾二淨，是記憶力不好？還是不夠聰明？

為什麼那些閱讀時頻頻點頭的道理，在現實生活中，卻用不出來，施展不開？對於求好心切、對自己要求高的人，特別容易感到挫折，最後只能一聲嘆：「唉，做人好難！」「溝通好難！」

想要更快融會貫通，讓知識變現，成為職場中的利器、社交場合的關係催化劑，你得學會「溝通祕笈內化守則」：

守則一：以終為始。問問自己：「為什麼我會翻開這本書？我想學會什麼？解決哪些具體問題？」如果你都不知道自己要去哪，那麼又要如何確認你能到達目的地？

守則二：帶著問題找答案。閱讀，不是考試。不需要把整本書通篇讀完、背熟，而是要找到自己還欠缺、弄不明白的地方，補足它、搞懂它、修正它。帶著守則一的問題，從目錄頁去找出現階段最感興趣、最需要學習的內容，它們就是為你專屬、量身定做的答案。

守則三：用出來才是你的。沒有操練，沒有學習，想要知識變現，得先學會知識實踐。把那些能夠具體解決你的問題的內容標記起來（摺頁、畫線、或者重新在便條上抄寫關鍵字句）。並問問自己：我可以應用在哪些情境裡？未來，遇到類似的情況，我會多做、多說些什麼？少做、少說些什麼？還有其他的嗎？別急著一口氣把書裡的內容全部用上。先專注於一、兩個知識點，在生活中密集操練，等到內化成本能反應，再挑其他知識點來操練。

「溝通，永遠有更好的可能」。祝你一步一步成為會說話的人，一開口就贏了！

推薦序一

想要笑傲職場你需要問得巧，說得妙

暢銷書作家／林哲安

根據我過去20年的職場經驗，深感無論你想加薪升遷、想擁有好的人際關係，還是想提升收入，你一定要具備良好的溝通能力，而我發現溝通就是「問」與「說」的過程。有次我去住家附近的麵包店買早餐，聽到一段驚人的對話：

一位女士問店員：「我只是進來想吃個東西，請問你會介紹我什麼呢？」

店員：「妳自己看看有沒有想吃什麼。」

後來那女士看一看就走了！

我心想：「店員怎麼會這樣問？」

如果是我，我會問那女士：「請問妳想吃甜的？還是鹹的？」

每次我去逛服飾...

前言 溝通能力不是天生的，人人都能學

美國石油大王洛克菲勒（John Davison Rockefeller）曾說：「假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品，我願意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格，來購買這種能力。」可見，溝通有多麼重要！

溝通能力是維護人際關係的基礎，但凡成功的人，大都深諳溝通之道。溝通能力不是天生的，是後天培養和鍛鍊而成的。一個人只有掌握溝通技巧，才能在人群中像一顆晶瑩的珍珠一樣發出奪目的光芒，如一枚圓潤的碧玉般卓越不凡。

在溝通的過程中，有的人透過提問，可以獲得別人的幫助、可以獲得談判的成功、可以讓朋友說出真心話、可以讓主管接受自己提出的建議，但有的人卻不能。每個人都有提問和說服的能力，但是所收到的效果卻不同，為什麼差別這麼大？原因很簡單，只因提問得方式和說服的方式不同，結果也就大相逕庭了。

有一個有關說服的經典案例。

英國《泰晤士報》（The Times）總編輯西蒙•福格當年在找工作時創造過神話。他走進總經理辦公室，問：「你這兒需要編輯嗎？」對方頭也沒抬就拒絕了他。接著西蒙．福格又問：「要記者嗎？」總經理還是乾脆的拒絕了他。西蒙．福格沒有氣餒，再一次問：「那麼排字工、校對工呢？」這時，總經理有些不耐煩的說：「都不需要。」

「那麼你們一定需要這個。」福格從包包裡掏出一塊牌子，上面寫著：額滿，暫不僱用。總經理一看笑了。結果福格被留了下來，做報社的宣傳工作。

擁有說服力很重要，這個典型的案例就充分說明了這一點。它能幫助你最快獲得你想要的，達到你的目的，也能獲得老闆、同事和朋友的支持和尊重。

本書主要從提問與說服兩個方面，教讀者如何成為一名優秀的溝通高手。本書的編寫具有如下幾個特點：

■翔實的提問和說服知識。

本書共分兩大篇。第一篇講如何問，別人才肯說，包括問題類型、試探對方真心話、促使對方深入交談的提問技巧，以及疑難問題和禁忌問題的提問技巧。第二篇講如何說，別人願意聽，包括幽默的運用方法、步步引導說服、委婉說服，以及避免尷尬和處理拒絕意見的說服技巧。總之，本書提供了一套完整且系統化的溝通知識，教你如何在不同場合、時間，面對不同對象時進行有效溝通；教你如何提出一個好問題，並得到有效的資訊；教你怎樣輕鬆的說服任何人，讓對方聽從於你。

■豐富而精彩的體例。

本書透過分析歷史上、生活中、職場上典型有趣的案例，將提問和說服的精練要點一一掰開揉碎，直白而通俗的展現在讀者的面前。透過對「道」的理解、對「術」的掌握、對「心」的分析，來教會讀者怎樣練成一名優秀的溝通高手，在具有趣味性的閱讀之中，理解溝通技巧的智慧與力量。另外，附錄B還提供了有趣的心理測試，能夠幫助讀者更加了解自己，從而有針對性的提高讀者的溝通能力；每小節還配有與主題相關的提問小祕訣，便於讀者更好的理解和掌握。

■可操作性。

本書中的提問技巧和說服技巧構成了溝通的整個過程，可適用於各行各業。相信讀完這本書，會讓你在人際溝通中受益很多。

儘管本書傾注了作者大量的心血，但也難免會出現一些疏漏，再加上每個人所面對的溝通情景總是會有細微的差別，所以在試圖從本書中尋找高效的溝通祕訣時，請抱著包容的心態和靈活掌握的態度。最後，真心希望這本書能夠給你的生活和工作帶來積極的作用。

前言 溝通能力不是天生的，人人都能學

美國石油大王洛克菲勒（John Davison Rockefeller）曾說：「假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品，我願意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格，來購買這種能力。」可見，溝通有多麼重要！

溝通能力是維護人際關係的基礎，但凡成功的人，大都深諳溝通之道。溝通能力不是天生的，是後天培養和鍛鍊而成的。一個人只有掌握溝通技巧，才能在人群中像一顆晶瑩的珍珠一樣發出奪目的光芒，如一枚圓潤的碧玉般卓越不凡。

在溝通的過程中，有的人透過提問，可以獲得別人的幫助、可以獲得談判的成功...

推薦序一 想要笑傲職場你需要問得巧，說得妙／林哲安
推薦序二 提升有意識表達，你也能掌握人生！／林依柔
推薦序三 把握三個原則，讓這本書為你所用！／黃于華
前言 溝通能力不是天生的，人人都能學

Part I 如何問，別人肯說

第一章 熟悉問題種類，避免胡亂提問
01直接問，能逼對方給答案
02間接問，用「我很好奇……」開頭
03不知道跟對方說什麼？開放式問題可以打開話匣子
04封閉式問題，能避免離題，但對方感覺像在受審
05總結性問題能確認資訊，只是要小心冒犯
06誘導性問題，鋪個梗，誘導他說服自己
07假設性問題，迫使對方換位思考
08停頓，更好的表達你的觀點

第二章 問對問題，人心根本不難測
01自由聯想的問，能消除對方的戒心
02單刀直入的問，不多說廢話
03反覆提問，逼出他的破綻
04說「我能幫你！」他就會對你有興趣
05三步提問法，掌握話語主動權
06想說服對方買牛奶，你該怎麼問？

第三章 不知道說什麼？那就問問題吧！
01激發對方的表達欲，他會說更多
02用一個話題，引出另一個話題
03好奇能殺死一隻貓，但對方會開口
04「世界上最懶的東西是？」
05用「二選一」法則，幫他做決定
06但要確認這兩個選項都對你有利
07多說「你」，少說「我」，就能勾住他的心

第四章 疑難問題這樣問，對方才願意回答
01批評不能直白，得裹上一層糖衣
02不想回答？那就反問，只問不答
03反覆問，就會得到你要的結果
04換位思考，他會接受你
05學會麻煩別人
06「假如您是我，你會怎麼辦？」

第五章 禁忌問題，能避則避
01什麼都可以裝，就是別裝熟
02把面子留給別人，更不能人身攻擊
03見人說人話，是一門學問
04嘴上留情，腳下才有路
05不詢問、不打聽、更不要好奇

Part II 如何說，別人想聽

第六章 懂得開玩笑，才有真智慧
01懂得自嘲，別人就無法嘲笑你
02比喻要生動，兩個對象都重要
03誇張是好的幽默，但別吹牛
04刻意曲解原意，喜劇效果最強
05偷換概念，偷梁換柱式幽默
06出其不意，給對方一個措手不及
07沒有尺度的玩笑，會斷交情

第七章 感情比邏輯更有說服力
01「六加一」提問法，引導對方說「是」
02話說到「點」上，擊中對方要害
03用數字取代形容詞
04美國保險超業的說服技術
05神奇字眼的力量
06專家都說了，就這個好！（權威效果）
07講事實，大腦自動會認同
08利用語言誘導，他會聽你的

第八章 話說到心坎，別人就服了
01說事實會傷人？那就說好聽點的事實
02妥協不是認輸，以退為進也是一種策略
03把你的觀點，包裝成對方的觀點
04營造「是」的氛圍，不讓對方說「不」
05用商量的語氣，對方容易接受你
06每個人都渴望被讚美，但要具體
07多數人難逃從眾心理，強調大家都這樣做

第九章 打圓場，掃除溝通障礙
01找個藉口，給對方臺階下
02就算你比較懂也別插嘴
03失意人前別談得意之事
04被打槍的提議，就繞圈子說
05示弱是最偉大的力量
06給人留面子，就是給自己留餘地

第十章 原來行不通的事，怎麼換個方法說？
01南風法則，用話傳遞人情味
02激將法，對逆反心理最有效
03這樣做他有什麼好處或壞處？
04先表達肯定和認同，再說否定的理由
05旁敲側擊，從側面突破對方的防線
06沉住氣，成大器

附錄A 35種方法，讓你的溝通更有效
附錄B測測你的說服影響力

推薦序一 想要笑傲職場你需要問得巧，說得妙／林哲安
推薦序二 提升有意識表達，你也能掌握人生！／林依柔
推薦序三 把握三個原則，讓這本書為你所用！／黃于華
前言 溝通能力不是天生的，人人都能學

Part I 如何問，別人肯說

第一章 熟悉問題種類，避免胡亂提問
01直接問，能逼對方給答案
02間接問，用「我很好奇……」開頭
03不知道跟對方說什麼？開放式問題可以打開話匣子
04封閉式問題，能避免離題，但對方感覺像在受審
05總結性問題能確認資訊，只是要小心冒犯
06誘導性問題，鋪個梗，誘導他說服自己
07假設性問題...