蔡 序

寫序的這天是2019年12月5日，濕冷的深夜正是臺北今年首波的冷氣團報到，筆電鍵盤傳來主機板的運作溫度而烘熱了雙手，而為即將付梓的第三版懷抱著對眾多師生讀者的感謝也同時溫暖了我的心。這本書在2011年出版，發行以來承蒙各大餐旅院校師生的支持，也受到不少業界前輩的指導，很快地在三年後的2014年出了二版，五年後的2019年底又因應市場的瞬息萬變而再次做了第三版的修正發行。

這五年間，全球餐飲市場和業界生態有了不小的改變，快食尚當道、Uber Eats這類結合數位行銷、衛星定位、行動支付與行動裝置的外送平台崛起於國外，印證了SoLoMo（Social, Local, Mobile）概念的不敗地位，甚至機器人或無人飛機送餐也有了初步的概念和實驗性質的營運。此外，全球素食風潮、無麩質飲食、清真食物市場的蔓延，甚至人造肉的漢堡，一個個都是顛覆過去或根本無法想像的經營型態或餐飲品類，不斷地出現在人們生活周遭。而回到國內，外送市場無論是Uber Eats或是Foodpanda更是成了你我生活中很難避免的議題，這項懶人經濟的商業模式也悄悄地進入了你我的生活形態裡。此外，百貨公司隨著網路購物的盛行，不得不逐年調高餐飲櫃位的面積占比，過去百貨公司提供消費者購物之餘的簡單餐飲需求，現在情勢轉換成了到百貨公司吃飯然後順便逛逛街。多家商業雜誌都曾以封面故事報導臺北市信義計畫區百貨購物中心密度高居全球，在不到0.5平方公里的面積裡，出現了14家購物中心，這當中的餐飲櫃位店家自然也相當的活耀，呈現著百花鳴放的姿態。

然而，根據經濟部統計出的資料顯示，2016與2017年國內餐飲市場營業額的年增率分別為3.62%與2.94%，同期的餐飲店家年增率卻分別為5.3%與4.8%。簡單來說，就是餐飲業市場的成長不及餐廳店家的成長，所以餐飲業者的平均市占率是縮小的，在僧多粥少的情況下，缺乏創意、競爭力、營運品質的餐飲店家很難避免歇業倒閉的命運。再者，新聞媒體時有所聞的高房價壓垮餐飲業的案例更是不勝枚舉，而政府一例一休制度的上路，縱然後來有彈性工時的配套，畢竟架構始自製造業傳產的思維邏輯，在在都挑戰了服務業的適法能力，高人力密度的餐飲產業隨之而來的當然也是業主愈來愈吃不消的人力成本⋯⋯。

本書第三版希望透過介紹一些更高效率、更節能、更符合食安，也更智慧化的設備來提醒讀者如何因應高度競爭的市場，也分享了數位行銷更具成效分析、更容易做出廣告成效判斷，卻也比傳統媒體廣告便宜許多的網路廣告優點，時下流行的社群操作、聊天機器人的運用、網路訂位的優缺點分享，也都是為了與讀者分享當下業界的作法與趨勢。環保意識的抬頭也促使餐飲業者導入更具效力、更創新的防治空汙設備和廢水截油設備，食品安全意識的高漲也促使政府更加督促餐飲業的廢油及廚餘的去向。導入上下游都追溯的作法雖是好事，但卻也不斷墊高了餐飲業的經營成本。

上述這些修正與分享，無非是希望讀者能更貼近產業脈動，也是本書再次改版的初衷。自出版以來這九年，承蒙各界師生、同業前輩及各方廠商合作夥伴的指導與素材分享，也特別感謝本書編輯與出版社團隊的辛苦付出，讓本書終於能再次修正，並順利付梓成冊發行。也謝謝家人對我工作之餘，仍埋首書案而疏於陪伴所給予我的支持和諒解，讓我能心無旁騖完成這項工作。同時也要對摯友也是本書共同作者陳柏蒼老師的耐心等候與支持表示感謝與抱歉。

筆者才疏學淺，本書內容疏漏錯誤在所難免，尚祈各方前輩賢達不吝指教，是盼！

蔡毓峯　謹誌

2019/12/5

陳　序

近年來，隨著科技時代的進步使得消費者得以接觸更多元的餐飲業態，再加上消費者追求生活與物質的提升，講求休閒生活的態度改變，餐飲業更需要開發符合消費市場上的餐廳。為順應這股餐飲業潮流及餐飲業態的變化，餐廳不能只有滿足顧客功能上的價值需求，而更需要讓顧客感受到美學、社會、情緒與獨特價值。隨著M型社會的發展，高端餐飲業態也開始出現，且各式類型的餐廳也在餐飲市場上占有一席之地。這些餐廳都是國人自行創立，代表了國內餐飲業者已經具備自行開發與規劃餐廳的能力，而且開始朝向國際化。臺灣首屆《2018臺北米其林指南》（Michelin Guide Taipei 2018）已正式登場，全臺共110間餐廳入選，囊括33種料理風格，20間獲得星級評價。餐館的經營管理雖然基本特性不變，然而隨著國內外環境、社會、經濟、網路及消費者期待等變化，餐飲市場的開發與永續經營能力更需要有不同的經營思維來因應及提升。過去很多報導提到餐飲業是門檻低且容易進入的行業，然而作者認為進入容易，但也會很快地在市場上淘汰。餐館管理屬於社會科學，內涵包括消費者心理學、人力資源管理、行銷學、管理學、品牌策略、採購管理、財務會計、資訊管理、烹飪技術、飲食文化與美學、設施規劃及學術研究科學等多面向。因為餐飲管理在每個經營管理的環節上都需縝密及整合，缺一不可，且需相關研究學理來因應管理及決策面。

籌備與開發餐廳的細節過程中，要同時著重功能性和心理性的契合與整合。一家餐廳的成立可以是經由一個生活、休閒、娛樂，或飲食文化的概念層次而起，進而將此概念透過科學管理的模式來具體呈現給消費者。基本上，餐飲市場上的餐廳不一定要大、漂亮、精製、價位高或面面俱到的服務，才算是一家成功的餐廳，舉凡夜市的小吃、社區內的一家咖啡館，或連鎖知名品牌的餐廳，只要業者能迎合消費者的喜好，創造出口碑及利潤，並回饋給消費者和員工的餐廳，就都是成功的典範。餐飲產業在政府的重視與推動下，蓬勃發展。餐飲業的經營需要軟硬體充分融合與到位，才能經營良善。在軟體上，餐飲業是以服務為導向的行業，餐廳整體服務人員需要重視服務品質及顧客生理與心理的需求；而在硬體上需要強化顧客的美學感受。餐飲業從業人員或創業者應瞭解市場上經營成功的餐廳，一定要透過良好的市場評估機制、美食料理技藝、行銷，與餐廳內外場的整合服務管理規劃。成功的餐廳經營在整體管理規劃的細節繁瑣而複雜，互相影響，而餐廳經營之中的各項績效指標評估更是重要。目前市面上提供很多有關餐館管理方面的書籍，可惜各章節內容沒有相互連貫與實務性，讀者往往無法將經營餐廳的各個管理環節整合。個人在餐飲教育領域上需配合市場需求，整合教材、師資與設備來培育餐飲業界專業的人才。一般教科書或教育模式都是以就業為思考。這種模式是被動的引導。因此需要以創業教育為導向，進而引領主動思維。即使未來學生沒有創業計畫，但絕不能沒有創業思考。只有瞭解餐飲業職場上經營管理者、員工及顧客的思維，才能充分掌握完整的管理實務。本書結合理論與實務面，試圖提供學生或想從事餐館經營的朋友們一本有系統的餐廳開發籌備的參考書。撰寫這本餐廳籌備與開發的書跟實際經營餐廳一樣的艱鉅及具有挑戰性，書中每個籌備開店及管理的流程巨細靡遺又彼此呼應。期望改版的章節內容能更完整呈現餐廳籌備開發及營運管理之層面。本書力求縝密編著，如有疏漏之處，衷心期待先進與讀者不吝指導，並惠予賜正，得償教學相長之願。

筆者目前在銘傳大學餐旅管理學系任教，僅藉由學術研究及管理知識面，再加上本書的共同作者蔡毓峯先生在餐飲業多年的高階管理者之實務經驗，得以充分的將理論與實務結合；最後更要感謝揚智公司所有同仁的熱忱協助，及所有參與協助撰寫本書的業界人士，才能讓第三版順利改版完成。謹此一併致意。

陳柏蒼　謹誌

蔡 序

寫序的這天是2019年12月5日，濕冷的深夜正是臺北今年首波的冷氣團報到，筆電鍵盤傳來主機板的運作溫度而烘熱了雙手，而為即將付梓的第三版懷抱著對眾多師生讀者的感謝也同時溫暖了我的心。這本書在2011年出版，發行以來承蒙各大餐旅院校師生的支持，也受到不少業界前輩的指導，很快地在三年後的2014年出了二版，五年後的2019年底又因應市場的瞬息萬變而再次做了第三版的修正發行。

這五年間，全球餐飲市場和業界生態有了不小的改變，快食尚當道、Uber Eats這類結合數位行銷、衛星定位、行動支付與行動裝置的外送平台崛起於國外，印證...

目　錄
蔡序
陳序
銘謝誌
PART 1 市場分析與概念發想篇　1
Chapter 1 餐飲業市場發展與籌備規劃　1
第一節　前言：本書介紹　2
第二節　餐飲業的分類與概況　3
第三節　餐飲業的挑戰　10
第四節　案例探討：經營餐廳失敗與成功的因素　12
第五節　餐飲服務業的特性及消費者行為　20
第六節　餐廳籌備與開發管理　23
註釋　29
Chapter 2 餐廳型態與商圈地點選定　31
第一節　前言　32
第二節　經營型態的確認　36
第三節　餐點產品的確認　40
第四節　價格策略的確認　44
第五節　地點的評估　46
第六節　租金與租約要點的掌控　50
第七節　【模擬案例】Pasta Paradise餐廳　57
註　釋　63　
Chapter 3 內外場空間規劃與工程概述　65
第一節　瞭解相關法令及執照的申請　66
第二節　工程裝潢概述　68
第三節　其他初期籌備事宜　76
第四節　廚房空間配置規劃要點　78
第五節　廚房格局與生產流程控制　84
第六節　【模擬案例】Pasta Paradise餐廳之廚房設計　87
第七節　餐廳外場氛圍創造與布局規劃　98
第八節 【模擬案例】Pasta Paradise餐廳之立地開發與工程評估　106
註　釋　125
PART 2 財務規劃與行銷策略篇　127
Chapter 4 行銷廣告策略擬定與執行　127
第一節　SWOT分析　128
第二節　產品組合　129
第三節　促銷策略　129
第四節　活動式行銷　142
第五節　媒體公關　143
第六節　廣告策略　149
第七節 【模擬案例】Pasta Paradise餐廳之行銷策略　151
註　釋　164
Chapter 5 餐飲與數位科技的結合　165
第一節　是科技撩了餐飲？還是餐飲去撩了科技？　166
第二節　關鍵技術成就了餐飲導入科技數位運用　166　
第三節　SoLoMo概念成就了網路數位行銷的核心能力　172
第四節　網路科技技術的其他應用　174
第五節　美食主題移動設備運用軟體與美食評價網站　188
註 釋　202
Chapter 6 餐廳籌備預算規劃　203
第一節　開店前財務規劃預測的重要性與目的　204
第二節　財務規劃預測的基本架構與內容　205
第三節 【模擬案例】Pasta Paradise餐廳之財務規劃預測
說明　218
PART 3 餐廳規劃篇　225
Chapter 7 菜單架構規劃與設計　225
第一節　導論　226
第二節　何謂菜單　226
第三節　菜單的重要性　231
第四節　菜單的種類　239
第五節　菜單規劃設計的評估　254
第六節 餐廳菜單本之設計範例　263
註　釋　272
Chapter 8 食材採購與製備　275
第一節　導論　276
第二節　制度化的採購流程　276
第三節　食材製備流程　299
Chapter 9 餐飲設備與器材採購規劃　323
第一節　廚房設備　324
第二節　吧檯設備　358
第三節　器材、器具與餐具的選購規劃　362
第四節　餐具器皿的種類　365
第五節　常用器具與餐具的介紹　372
第六節　採購清單　376
註釋　384
PART 4 餐廳營運與管理篇　385
Chapter 10 餐飲服務與標準作業流程制定　385
第一節　餐飲服務概述　386
第二節　營業前準備　387
第三節　美式餐飲服務流程　389
第四節　飲料銷售與服務　392
第五節　顧客關係管理　394
第六節 【模擬案例】Pasta Paradise餐廳之服務流程與顧客關係管理　399
Chapter 11 餐飲資訊管理系統　427
第一節　科技產品對餐飲業的影響　428
第二節　餐飲資訊系統──跨國連鎖餐廳的震撼　428
第三節　餐飲資訊系統被國內業者接受的原因　429
第四節　顧客關係管理與餐飲資訊系統　433
第五節　餐飲資訊系統對使用者的好處　433
第六節　餐廳安裝餐飲資訊系統應注意事項　436
第七節　軟體及系統架構　438
第八節　餐廳企業資源規劃（ERP）　443
第九節　餐廳其他常見的科技設備　444
第十節 【模擬案例】Pasta Paradise餐廳之科技設備　447
Chapter 12 損益表剖析與成本控制　453
第一節　導論　454
第二節　營業總額　455
第三節　直接成本的問題檢視　458
第四節　人事成本的說明與檢視　467
第五節　可控制管銷費用的檢視　478
第六節　關鍵績效指標（KPI）　488
註　釋　491
Chapter 13 人力資源與教育訓練　493
第一節　導論　494
第二節　人力編制與建構　495
第三節　教育訓練　506
第四節　員工權益　520
第五節 【模擬案例】Pasta Paradise餐廳之人力資源與教育訓練　523
註　釋　525

目　錄
蔡序
陳序
銘謝誌
PART 1 市場分析與概念發想篇　1
Chapter 1 餐飲業市場發展與籌備規劃　1
第一節　前言：本書介紹　2
第二節　餐飲業的分類與概況　3
第三節　餐飲業的挑戰　10
第四節　案例探討：經營餐廳失敗與成功的因素　12
第五節　餐飲服務業的特性及消費者行為　20
第六節　餐廳籌備與開發管理　23
註釋　29
Chapter 2 餐廳型態與商圈地點選定　31
第一節　前言　32
第二節　經營型態的確認　36
第三節　餐點產品的確認　40
第四節　價格策略的確認　44
第五節　地點的評估　46
第六節　租金與租約要點的掌控　50
第七節...