第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧

銷售員與客戶的關係，有時候像一把鎖，只要找對鑰匙，一切難題都會迎刃而解。如何找到與客戶溝通的鑰匙。從見面開始的「一見如故」到共同的「興趣愛好」；從擺脫相持局面的方法技巧到巧用「銷售心理學」來解決問題，只要你找到溝通的鑰匙，便能快速找到溝通突破口，而你與客戶之間的障礙將不再存在。

掌握聊天的藝術

在銷售過程中，銷售人員與客戶的「聊天」與其說是與客戶之間溝通的一項技巧，不如說是一門藝術。如果在拜訪客戶的過程中安排「聊天」的部分，可能會使賓主兩相歡，並減少雙方的心理障礙。

李平是某公司銷售部的經理，一次他帶著一位業務代表去拜訪一家大公司的採購主任方先生。雙方見面後，業務代表與採購主任方先生之間的交易似乎並不順利，談話也不是很暢快。經驗豐富的李平經理立刻判斷出溝通不和諧的原因在於缺少聊天的「潤滑劑」。李平突然想起在來的路上，業務代表曾經對他說方先生有一對雙胞胎女兒，今年剛剛上小學，方先生特別疼愛她們。於是，李平就趁機與他聊起了女兒。

「聽說方先生有兩個非常可愛的女兒，是嗎？」

「是的。」方先生臉上頓時流露出一絲微笑。

「聽說還是雙胞胎？今年幾歲了？」

「七歲了，已經上學了。我下班還要去接她們呢。」

「聽說她們的舞蹈跳得特別棒。」

「是呀，前幾天還代表學校參加全市的演出了呢。」

提起了女兒，方先生的話就多了，聊了一下女兒，方先生主動把話題引到了這次見面的目的上。「其實，你們公司的產品……」

作為一名經驗豐富的銷售經理，顯然李平能主動調節與客戶之間的談判氣氛，能透過聊天的方式，消除與客戶之間的心理障礙。如果在一開始，業務代表與方先生交談得不順利的情況下，業務代表或者李平依然堅持談業務本身，那麼，過不了幾分鐘，方先生肯定就會下「逐客令」。但是，李平抓住時機，巧妙引人方先生感興趣的話題與其聊天，這樣便很容易打破談話的僵局。那麼，如何與客戶聊天呢？聊天是有順序的。下面列舉的話題中，越前面越好聊，越後面越要避免。這個順序是：天氣、興趣、新聞、出差或國外旅行的見聞、升遷、家庭、異性、工作。

1.天氣

天氣是最好的聊天話題，人們也常把天氣當作初次見面時的聊天話題。因為天氣既不涉及雙方的利益，又是大家都感興趣的事情。「昨夜的風雨好大呀！貴公司有沒有受到什麼損失？」除了把天氣當話題之外，還可以當作關心對方的題材，但是，切記不要在與天氣有密切關係的行業內多談天氣。如果您對一位雨傘店的老闆說：「最近一點雨都沒下，天氣簡直太好了！」對方會是什麼感受呢？

2.興趣

興趣也是與客戶聊天時的最好話題，但客戶千變萬化，所以要應付千變萬化的客戶，就必須準備多方面的知識。與客戶聊起其興趣時，必須與客戶同一步調，也就是說不要批評客戶的嗜好。例如客戶喜歡釣魚，不能說：「哎呀！我覺得釣魚不好！純屬浪費時間！」而應該說：「釣魚不錯，很有成就感。」

3.新聞

最近的新聞也是你與客戶聊天很好的話題。新聞可以引起客戶的好奇，例如：「昨天報紙上的頭條新聞……」作為一名銷售人員，一定要看報，因為報紙上有許多豐富的話題。

4.出差或國外旅行的見聞

現代的上班族出差或旅遊機會很多，你一定會發現許多值得向身邊的人講述的見聞，這些見聞也一樣可以拿來與客戶聊天。

5.升遷

你的客戶當選為公司的部門經理，你該向他道賀；他的女兒金榜題名，應該率先前往道賀，而且在銷售溝通的時候，時不時要把這些事情提出來，讓他高興。

6.家庭

有些客戶非常喜歡自己孩子，比如我們在開篇案例中提到的方先生，這樣的家庭資訊，銷售人員也要注意收集，作為雙方聊天的內容。但需要注意的是，「家醜不可外揚」，客戶的家醜更不能外揚。千萬不要對客戶說：「我剛剛聽說貴公子在外面又打架了？」

7.異性

飲食男女，這是最能夠吸引人的話題。喜歡聽這種話題的人很多，喜歡以這種話題聊天的人更多。但必須注意不要太離譜。

8.工作

相對而言，工作這個話題不太好談。銷售人員盡量不要問客戶工作的一些詳細內容，他不一定會告訴你。尤其是有關他的生意中賺與賠的事情，更不會將真實的情況告訴你。另外，有些問題是銷售人員與客戶最好不要聊的。例如，政治及宗教方面的問題，可能大家的立場不同，還是少提為妙。客戶想躲避的話題也不要追問下去，想躲就放他一馬，不必再追問下去。

在了解與客戶聊天時可以聊的話題，那麼銷售人員如何了解客戶的興趣與嗜好，從而選擇聊天的內容呢？通常有下列三種方式。

1.事先探知的方式

透過周圍的人，試探了解客戶的嗜好或興趣。例如，某業務代表想找出某公司採購主任的興趣，於是他便先與其辦公室的兩位女孩聊天，透過聊天得知這位主任喜歡爬山。

2.機關槍方式

在打仗時，用機關槍掃射，會打出去許多子彈，在這些子彈之中，總有幾顆會打到敵人。所謂機關槍方式，就是在與客戶聊天時多談一些話題，總會找出他最願意談的。當然先決條件是要先多培養一些自己的嗜好，這樣才能夠與客戶「談得來」。

3.猜測的方式

您可以由客戶晒紅的皮膚顏色，猜出他可能最近去打高爾夫球或去釣魚。也可以由客戶放在辦公桌上的照片找出話題。例如，你看到有一位三四歲的小男孩站在草地上的照片，你可以對客戶說：「這是您的小孫子？好可愛啊。」也許客戶就此喜上眉梢，侃侃而談他小孫子的事情。

最後，在聊天時，銷售員不要忘了讓客戶多講話，而且要以輕鬆、明朗的口吻聊天，不要隨便打岔，讓他覺得跟你聊天時彼此非常投機，這樣才會讓客戶感覺到你很尊重他，他也會同樣尊重你。

第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧

銷售員與客戶的關係，有時候像一把鎖，只要找對鑰匙，一切難題都會迎刃而解。如何找到與客戶溝通的鑰匙。從見面開始的「一見如故」到共同的「興趣愛好」；從擺脫相持局面的方法技巧到巧用「銷售心理學」來解決問題，只要你找到溝通的鑰匙，便能快速找到溝通突破口，而你與客戶之間的障礙將不再存在。

掌握聊天的藝術

在銷售過程中，銷售人員與客戶的「聊天」與其說是與客戶之間溝通的一項技巧，不如說是一門藝術。如果在拜訪客戶的過程中安排「聊天」的部分，可能會使賓主兩相歡，並...

前 言

銷售是一場集心理、體力與智慧於—體的較量，所以銷售人員一定要精通溝通之術。因為每一次溝通都是探尋客戶內心需求與心理底線的過程。名則與客戶交朋友、聊天，實則探尋銷售情報。因而，一個銷售人員能否在與客戶有限的幾次溝通機會中洞察客戶內心，獲得銷售機會，就顯得尤為重要。

如何與客戶溝通，決定著銷售的成敗。從銷售的過程來看，溝通存在於約見之前的自我介紹，存在於約見時的相互了解，存在於談判過程中的你來我往，存在於交易完成之後的繼續聯繫。一言以蔽之，只要有客戶需求，銷售員與客戶之間的互動溝通就不會停止。但如何說服客戶買單？如何與客戶建立友好的關係？如何讓客戶鍾情於你以及你公司的產品？這是一個銷售員終生要面對的頭痛問題。

在銷售過程中，溝通並不總是順暢無阻的，它蘊藏著許多不為人知的艱難和辛酸，這其中不僅包括身體上的勞累，還包括心力和腦力的付出。所以有人說，銷售是一項最辛苦又最能鍛鍊人的工作。對於銷售員來講，只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應注意的細節，才能早日從鍛鍊中脫穎而出，讓溝通變得輕鬆和愉悅。

有效溝通是建立在互惠互利基礎上的，如果僅僅只考慮本方的利益而不考慮對方的利益，這樣的溝通是很難取得效果的，這就是我們經常提到的「雙贏」思想。特別是在與客戶溝通的時候，溝通不好，會產生誤解，造成障礙，失去很多的機會，造成一些遺憾。我們在惋惜溝通失敗的時候，更多的是在講求技巧、方法適當。其實，更重要的是在於對溝通的理解，以及溝通時的態度。任何時候、任何事物的溝通，都是雙方面的，是相互的包容與接納。否則，一廂情願，將自己的意願強加於人，強人所難的被動溝通，註定是要失敗的。而在與客戶溝通中，更應是相互尊重，互惠互利，才能達成。也只有這樣，才會你有我有，你要我要，獲得「雙贏」的效果。

本書從溝通前的準備工作談起，集實用性與趣味性於一體，告訴讀者如何創造和諧的銷售環境，把握銷售溝通的尺度，主動溝通，進退有度，解決溝通的障礙與分歧，以及如何促成交易的溝通方法技巧等方面。

本書力求以最經典的案例、以最易於吸收的形式、以最簡潔的表達方式，透過大量鮮活、貼切的銷售事例，深入剖析了銷售溝通不暢的問題，進而總結出銷售人員在與客戶溝通過程中應掌握的方法，具有很強的可操作性和實用性。另外，本書還從心理學角度進行理論提升，輔以實用的溝通訓練技巧，幫銷售人員輕鬆走出溝通不暢的僵局，迅速導向成交的溝通技術。它能幫助你從一名銷售新人快速地成長為業績斐然的銷售冠軍！

本書可供各行各業銷售人員培訓參考使用，也可供市場行銷、策劃等相關專業的師生閱讀。

前 言

銷售是一場集心理、體力與智慧於—體的較量，所以銷售人員一定要精通溝通之術。因為每一次溝通都是探尋客戶內心需求與心理底線的過程。名則與客戶交朋友、聊天，實則探尋銷售情報。因而，一個銷售人員能否在與客戶有限的幾次溝通機會中洞察客戶內心，獲得銷售機會，就顯得尤為重要。

如何與客戶溝通，決定著銷售的成敗。從銷售的過程來看，溝通存在於約見之前的自我介紹，存在於約見時的相互了解，存在於談判過程中的你來我往，存在於交易完成之後的繼續聯繫。一言以蔽之，只要有客戶需求，銷售員與客戶之間的互動溝通就不會停止。...

第一章 做好溝通前的準備工作──未雨綢繆，後備無患
保持專業的職業形象
預備一個好的開場白
想好怎麼稱呼客戶
樹立必要的信心
不要害怕客戶的拒絕
明確每次銷售的目標
管理客戶的重要資訊
準備好你的銷售道具
科學劃分你的客戶群

第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧
掌握聊天的藝術
打開客戶的話匣子
選擇恰當的溝通時間和地點
培養共同的興趣愛好
創造暢通無阻的溝通氛圍
製造一見如故的緣分
用建議和說明打動客戶
贏得客戶的好感
客我雙贏是溝通的目的

第三章 把握銷售溝通的尺度──與客戶保持良好互動
保住客戶的「面子」
迴避客戶忌諱的事
講究溝通的禮儀和技巧
局面越僵越要笑
謹慎使用專業術語
三分鐘內讓客戶聽明白
客戶討厭喋喋不休的你
有效傾聽客戶談話
把說「謝謝」當成一種習慣

第四章 懂得產品的介紹藝術──好處說透，益處說夠
充分了解產品資訊
對產品保持足夠的熱情
評價對手的產品要專業
讓自己成為產品的專家
揚長避短介紹產品
「望、聞、問、切」銷售產品
學會讓數字為你說話
一次示範勝過萬語千言
讓客戶愛上你的產品

第五章 適時闡述自己的觀點──主動進攻，迂迴前進
換個角度說服客戶
巧用退而求其次的策略
把握銷售主動權
提出超出底線的要求
適度運用「威脅」策略
應付客戶推託的藉口
對客戶的反應做出準確的判斷
找到客戶最關心的點
讓客戶說出願意購買的條件

第六章 進退有度的溝通之術──有效應對客戶的技巧
銷售語言要有針對性
喚起注意──學會與人拉近關係
激發客戶的興趣
讓客戶笑了就好辦
分散客戶的注意力
適時沉默──此時無聲勝有聲
以退為進──善於認錯的第一步
欲擒故縱──迂迴更容易達到目的
換位思考──知己知彼，百戰不殆

第七章 提高效率的對話法則──應答有術，掌控主動
反問法──不方便回答的問題
放棄法──迴避不合理的條件
低調細緻法──刁難吝嗇的客戶
借力否定法──不能肯定的觀點
利益置換法──發號施令的客戶
情景類比法──不善表達的客戶
暫時迴避法──糾纏不清的客戶
轉移主題法──涉及機密問題
示弱法──迴避矛盾的絕招

第八章 解決溝通的障礙分歧──求同存異，達成一致
與客戶爭執是愚蠢的
對不同反應做好應對準備
巧妙應付客戶的抱怨
消除客戶的反抗心理
消除客戶疑慮要耐心
處理客戶疑義時的五大技巧
發自心底去關愛別人
將客戶的不滿變成美滿

第九章 促成交易的溝通技巧──給客戶一個購買的理由
捕捉客戶的購買訊號
避免成交的障礙
把握成交的時機
從價格爭辯的漩渦中走出來
誘發好奇，手到單來
巧思妙問拿訂單
欲擒故縱，達成交易
必須掌握的成交法

第一章 做好溝通前的準備工作──未雨綢繆，後備無患
保持專業的職業形象
預備一個好的開場白
想好怎麼稱呼客戶
樹立必要的信心
不要害怕客戶的拒絕
明確每次銷售的目標
管理客戶的重要資訊
準備好你的銷售道具
科學劃分你的客戶群

第二章 創造和諧的銷售環境──溝通是種平衡的智慧
掌握聊天的藝術
打開客戶的話匣子
選擇恰當的溝通時間和地點
培養共同的興趣愛好
創造暢通無阻的溝通氛圍
製造一見如故的緣分
用建議和說明打動客戶
贏得客戶的好感
客我雙贏是溝通的目的

第三章 把握銷售溝通的尺度──與客戶保...