Unit 1-7 製造業與服務業於生產管理的差異

「有純服務的行業，卻沒有純製造的行業」，這句話道盡了服務的重要性，也足以說明何以服務業愈來愈受重視。製造業是以生產有形的產品為主，服務為輔；而服務業則恰好相反，它可能也會提供有形產品，但最主要卻是其無形服務的部份，以下將針對服務業的特性進一步說明：

(1)時間性：服務業通常以滿足顧客立即性需求為主，提供服務的模式和經營的時間必須考慮客戶的作息慣性，因與顧客接觸頻率較高，所需的人力也較多；但由於提供的是無形服務居多，所以生產力往往難以衡量。

(2)不可預知性：服務業的生產作業，多數是在購買者消費的同時，產銷幾乎同步發生；其產出的同質性和一致性較低，且難以儲存，所以消費者無法預先知道該產品的功能與特性。

(3)鄰近市場性：一般而言，服務業產品的製程較為單純，其生產規模通常較小，且服務據點之規劃多以接近市場為考量。

(4)不可分離性：前場（front office）必須與顧客密切接觸，而後場（back room）則不需要和顧客直接接觸；在服務業方面由於前場需要的人較多，因此「前/後場服務比例」較製造業為高，但前後場必須搭配得宜，不可分離。

(5)服務業需求變化之週期較短：多以「天」、「週」、「月」為循環週期，例如餐飲服務以每天用餐時段為高峰；娛樂場以週末假日生意較好，而鐵公路則是在例假日或長假較為壅塞；銀行則在每月發薪日前特別忙碌，這與製造業普遍以「季」為循環週期有別。

(6)地點侷限性：對市場性而言，多數服務業僅侷限於當地市場，所以服務業如欲擴大整體產能時，主要靠增設分店的手段來達成經濟規模。

服務業與製造業兩者有時不易判別，此時可由「產品對附加價值的貢獻度」得到解答，亦即若有形產品占整體附加價值的比例較高，則較屬製造業;若有形產品占整體附加價值的比例較低，則較屬服務業。



Unit 1-8 生產管理與創新的歷史進程

管理大師克雷頓‧克里斯汀生（Clayton Christensen）曾說：「面對永無止盡的科技變革，彷彿攀登沿山丘而下的泥流，你必須永遠保持在其之上，只要停頓下來、稍喘一口氣，就會滅頂。」而生產管理與創新的歷史進程，隨著時代背景的不同而有不同的方式，以下將以時間為序列，探討不同年代的管理內涵、創新重點和管理哲學與理論：

1920-1960年代

管理內涵：大量生產

管理及創新重點：工業生產從人力、獸力變為自動化，藉由專業分工提高每人平均產出。

產品與典範：福特的T行車使用流線式生產。

管理哲學與理論：泰勒(Frederick Taylor)的「科學管理原則」贏得「工業工程之父」的稱謂。

1970年代

管理內涵：成本及效率

管理及創新重點：爆發石油危機，省油的日本車得以風行全球，產品大行其道。

產品與典範：豐田式的生產管理採取接單式生產，減少不必要的零件浪費，並致力於省能源的車型開發。

管理哲學與理論：大野耐一的及時生產(Just In Time；JIT)。

1980年代

管理內涵：品質及客戶服務

管理及創新重點：資本主義帶動人類財富躍進，消費者有能力購買高品質的產品。

產品與典範：Sony、松下等高品質的日本家電橫掃全球市場。

管理哲學與理論：戴明(William Deming)的全面品質管理(Total Quality Management；TQM)

1990年代

管理內涵：速度與彈性

管理及創新重點：冷戰結束，全球化帶動效能更高且價格更低的科技應用成長。

產品與典範：Intel的半導體莫爾定律，以及Dell電腦的供應鏈管理模式。

管理哲學與理論：麥可波特(Michael Porter)的五力競爭分析。

2000年代

管理內涵：殺手級應用

管理及創新重點：科技創新遠超過市場需求，企業開始進行跨領域的整合。

產品與典範：Apple電腦、iPod將電腦音樂的下載合法化。

管理哲學與理論：克里斯汀(Clayton Christensen)的破壞性創新。

Unit 1-7 製造業與服務業於生產管理的差異

「有純服務的行業，卻沒有純製造的行業」，這句話道盡了服務的重要性，也足以說明何以服務業愈來愈受重視。製造業是以生產有形的產品為主，服務為輔；而服務業則恰好相反，它可能也會提供有形產品，但最主要卻是其無形服務的部份，以下將針對服務業的特性進一步說明：

(1)時間性：服務業通常以滿足顧客立即性需求為主，提供服務的模式和經營的時間必須考慮客戶的作息慣性，因與顧客接觸頻率較高，所需的人力也較多；但由於提供的是無形服務居多，所以生產力往往難以衡量。

(2)不可預知性：服務...

作者序

自1999年以來，筆者已在業界服務多年，對於產業所需的各項生產管理知識與技能均持續累積，並且陸續在學校教授「生產計劃與管理」、「物料與供應鏈管理」、「全面品質管理」以及「企業資源規劃」等相關課程，生產與作業管理(Production & Operation Management)所涉範疇，隨著科技以及產業的快速變遷已有大幅度的進步，早年生產管理僅侷限在生產現場中的生產計劃與排程，有鑑於資訊科技的快速進步，生產管理所涵蓋層面大幅提升，舉凡企業組織內的生產、行銷、銷售、人事、研發、財務、會計、採購、外包及其他相關功能，均需透過資訊技術(Information Technology；IT)加以歸納與整合，所涉範圍由原先單純的製造規劃進而延伸至客戶與供應商的整合服務。

現今多數企業均大量應用雲端技術或資訊系統將它們的供應商、協力廠、經銷商、顧客、外包商及其海外組織連結成全球營運系統，以即時分析產品品質、規格、顧客滿意度、生產力、競爭力、獲利力等資訊，才能在環境多變而競爭激烈的全球市場上，取得優於競爭對手的優勢。

本書共分為三大面向以及20個章節，說明如下：

第一篇　生產與作業管理策略面。主要探討企業在進行生產策略的制定與長程生產規劃時所需考慮的範疇及可使用之規劃工具，包括：

　　　　　　第一章　生產與作業管理導論

　　　　　　第二章　生產力與競爭策略

　　　　　　第三章　預測

　　　　　　第四章　產品設計

　　　　　　第五章　生產程序的決策與選擇

　　　　　　第六章　設施規劃與廠址決策

　　　　　　第七章　工作系統規劃與設計

第二篇　生產與作業管理制度面。主要探討企業在執行生產計劃時所涉及的中、短程規劃內容以及制度施行時所使用的各項管理技術，包括：

　　　　　　第八章　策略性產能規劃

　　　　　　第九章　總合生產規劃

　　　　　　第十章　物料需求與產能需求規劃

　　　　　　第十一章　生產排程與工作分派

　　　　　　第十二章　專案管理與生產活動管制

　　　　　　第十三章　物料管理與存貨管制

第三篇　生產與作業管理整合面，主要探討企業欲連結內部及外部功能和資訊時，所需考量之管理及系統整合概念與技術，包括：

　　　　　　第十四章　企業資源規劃

　　　　　　第十五章　及時生產系統

　　　　　　第十六章　供應鏈管理

　　　　　　第十七章　品質管制與全面品質管理

　　　　　　第十八章　顧客關係管理(CRM)與資料探勘技術

　　　　　　第十九章　限制理論

　　　　　　第二十章　人工智慧

本書雖已廣納各種文獻資料並配合個人十餘年的工作與教學經驗，但仍然有許多未能盡善盡美之處，除了因為筆者個人的能力及時間有限，另一方面，生產計劃與管理的範圍及技術內容牽涉太廣，不易全面涵蓋並加以深入探討，因此，本書疏漏之處在所難免，尚請讀者鑑察，不吝指正。

本書之能夠順利出版，藉助金門大學工業工程與管理學系陳冠宇、陳清誠同學之協助甚多，他們協助整理文稿，並搜集、提供及補充最新文獻、網頁等資料，工作甚為繁重，謹致最高謝意。內人劉雅玲之校稿功亦不可沒，都是重要的貢獻，筆者謹致最誠摯及最高的謝意。

筆者 歐宗殷 敬上

於國立高雄科技大學行銷與流通管理系(所)

作者序

自1999年以來，筆者已在業界服務多年，對於產業所需的各項生產管理知識與技能均持續累積，並且陸續在學校教授「生產計劃與管理」、「物料與供應鏈管理」、「全面品質管理」以及「企業資源規劃」等相關課程，生產與作業管理(Production & Operation Management)所涉範疇，隨著科技以及產業的快速變遷已有大幅度的進步，早年生產管理僅侷限在生產現場中的生產計劃與排程，有鑑於資訊科技的快速進步，生產管理所涵蓋層面大幅提升，舉凡企業組織內的生產、行銷、銷售、人事、研發、財務、會計、採購、外包及其他相關功能，均需透過資訊...

作者序
第一篇 生產與作業管理策略面
第1章 生產與作業管理導論
Unit 1-1 生產管理的基本架構與功能
Unit 1-2 生產管理的循環
Unit 1-3 生產管理的意義
Unit 1-4 生產型態與策略(I)-製程定位策略
Unit 1-5 生產型態與策略(II)-產品定位策略
Unit 1-6 生產型態與策略(III)-數量定位策略
Unit 1-7 製造業與服務業於生產管理之差異
Unit 1-8 生產管理與創新的歷史進程
第2章 生產力與競爭策略
Unit 2-1 生產力及其影響因素
Unit 2-2 策略管理的基本概念
Unit 2-3 企業經營的使命、目標與內外部分析
Unit 2-4 企業經營組織的策略(I)-公司整體策略
Unit 2-5 企業經營組織的策略(II)-事業單位策略及功能策略
Unit 2-6 企業經營的競爭策略及優先順序
Unit 2-7 企業經營之決策模式(I)-不確定模式下的決策
Unit 2-8 企業經營之決策模式(II)-風險模式下的決策及決策樹
第3章 預測
Unit 3-1 企業經營預測的基礎與工具
Unit 3-2 預測的目的以及優良預測所需具備的條件
Unit 3-3 預測方法介紹(I)-定性預測方法
Unit 3-4 預測方法介紹(II)-定量預測方法及自然推論法
Unit 3-5 預測方法介紹(III)-移動平均及加權移動平均預測法
Unit 3-6 預測方法介紹(IV)-指數平滑預測法
Unit 3-7 預測方法介紹(V)-趨勢調整指數預測法
Unit 3-8 預測方法介紹(VI)-季節指數預測法
Unit 3-9 預測誤差之控制方式(I)-誤差估算指標
Unit 3-10 預測誤差之控制方式(II)-追蹤信號法與管制圖法
Unit 3-11 預測誤差所產生的問題及對策
第4章 產品設計
Unit 4-1 產品策略簡介
Unit 4-2 產品設計的驅動力與趨勢
Unit 4-3 產品設計的目的
Unit 4-4 新產品上市的程序與步驟
Unit 4-5 產品與服務之標準化與模組設計
Unit 4-6 產品設計與開發的工具與技術(I)-價值分析與逆向工程
Unit 4-7 產品設計與開發的工具與技術(II)-穩健田口設計與同步工程
Unit 4-8 產品設計與開發的工具與技術(III)-設計配合產品
Unit 4-9 產品設計與開發的工具與技術(IV)-品質機能展開
Unit 4-10 產品設計與開發的工具與技術(V)-產品可靠度分析
Unit 4-11 產品與服務系統設計之範圍與特性
Unit 4-12 服務設計方法與準則
Unit 4-13 服務設計思考的五大原則
第5章 生產程序的決策與選擇
Unit 5-1 生產程序之策略(I)-生產型態與產品結構觀點
Unit 5-2 生產程序之策略(II)-製程結構與產品結構觀點
Unit 5-3 製造結構與生產佈置(I)-常見的設施佈置
Unit 5-4 製造結構與生產佈置(II)-功能佈置與群組技術
Unit 5-5 製程平衡的技術-生產線平衡
Unit 5-6 生產策略之重要觀念- Little’s LAW
第6章 設施規劃與廠址決策
Unit 6-1 廠址決策之特性、方案與程序
Unit 6-2 製造業與服務業廠(場)址決策之考慮因素
Unit 6-3 評估廠址方案之技術(I)-重心法
Unit 6-4 評估廠址方案之技術(II)-從至圖法
Unit 6-5 評估廠址方案之技術(III)-重要性與靠近程度之評等
Unit 6-6 評估廠址方案之技術(IV)-損益兩平法
Unit 6-7 運輸問題求初始解之技術(I)-西北角法與最小成本法
Unit 6-8 運輸問題求初始解之技術(II)-佛格法
Unit 6-9 運輸問題求最佳解之技術-踏石法
第7章 工作系統規劃與設計
Unit 7-1 工作系統之定義與特性
Unit 7-2 工作系統流程分析工具(I)-流程程序圖
Unit 7-3 工作系統流程分析工具(II)-人機圖
Unit 7-4 工作系統流程分析工具(III)-動作研究
Unit 7-5 工作系統流程分析工具(IV)-馬錶時間研究
Unit 7-6 工作報酬制度設計
第二篇 生產計劃與管理制度面
第8章 策略性產能規劃
Unit 8-1 產能之定義及有效產能的內、外在決定因素
Unit 8-2 策略規劃與組織架構(I)-功能別組織
Unit 8-3 策略規劃與組織架構(II)-地區別組織與產品別組織
Unit 8-4 策略規劃與組織架構(III)-製造階段別組織與集團式組織
Unit 8-5 服務業產能規劃與產能擴充四階段
Unit 8-6 產能方案的評估模式(I)-損益兩平點分析
Unit 8-7 產能方案的評估模式(II)-資本預算技術
第9章 總合性產能規劃
Unit 9-1 產能規劃之綜觀
Unit 9-2 淡季旺季之需求與產能規劃
Unit 9-3 總合規劃之生產策略簡介
Unit 9-4 總合生產規劃之計算
Unit 9-5 MPS與生產型態的分類
第10章 物料需求與產能需求規劃
Unit 10-1 物料需求規劃之定義與延伸
Unit 10-2 MRP的重要概念
Unit 10-3 MRP計算程序及關鍵名詞說明
Unit 10-4 MRP訂購批量大小之決策
第11章 生產排程與工作分派
Unit 11-1 生產排程的意義、目的與大量生產的排程問題
Unit 11-2 批量生產的排程問題
Unit 11-3 零工生產的排程問題
Unit 11-4 單機生產的排程問題(I)-排程法則
Unit 11-5 單機生產的排程問題(II)-評估準則
Unit 11-6 雙機多工排程的問題
第12章 專案管理與生產活動管制
Unit 12-1 專案生產的意義與類型
Unit 12-2 PERT專案排程的應用
Unit 12-3 CPM專案排程的應用
Unit 12-4 專案管理趕工天數計算說明
Unit 12-5 生產活動管制之意義與管理範疇
第13章 物料管理與存貨管制
Unit 13-1 存貨的類型、持有理由與功能
Unit 13-2 存貨管理技術(I)-ABC存貨管理方法
Unit 13-3 存貨管理技術(II)-簡單經濟訂購量(EOQ)模式
Unit 13-4 存貨管理技術(III)-考慮數量折扣狀況下之經濟訂購量(EOQ)模式
Unit 13-5 存貨管理技術(IV)-經濟生產批量(EPQ)模式
Unit 13-6 存貨管理技術(V)-允許缺貨候補之經濟訂購量(EOQ)模式
Unit 13-7 存貨管理技術(VI)-報童模式與單期訂購模式
Unit 13-8 再訂購點管理模式
Unit 13-9 定期訂購模式與定量訂購模式之比較
第三篇 生產計劃與管理整合面
第14章 企業資源規劃(ERP)
Unit 14-1 ERP系統的演進及MRP總覽
Unit 14-2 閉環式MRP系統及製造資源規劃
Unit 14-3 ERP的建置環境及其對企業的重要性
Unit 14-4 不同生產類型對企業資源規劃系統的需求
Unit 14-5 ERP系統的導入過程及完整架構圖
第15章 即時生產系統
Unit 15-1 JIT系統架構及其目標
Unit 15-2 JIT重要的功能
Unit 15-3 平準化負荷以及拉/推式系統比較
第16章 供應鏈管理(SCM)
Unit 16-1 SCM的定義、架構及網狀結構圖
Unit 16-2 SCM的重要管理議題(I)
Unit 16-3 SCM的重要管理議題(II)
第17章 品質管制與全面品質管理
Unit 17-1 品質管理大師重要概念簡介
Unit 17-2 品質管制方法-管制圖
Unit 17-3 全面品質管理及PDCA管理循環
Unit 17-4 六標準差及DMAIC循環
第18章 顧客關係管理(CRM)與資料探勘技術(Data Mining)
Unit 18-1 CRM之定義及其與ERP系統之關聯
Unit 18-2 CRM與新型態行銷技術之整合
第19章 限制理論(TOC)
Unit 19-1 TOC之定義及其實施原則
第20章 人工智慧(AI)
Unit 20-1 數位轉型之核心精神與關鍵因素
Unit 20-2 數位轉型決策框架之展望
Unit 20-3 人工智慧的定義及發展趨勢
Unit 20-4 人工智慧科技之應用及成熟度分析

參考文獻

作者序
第一篇 生產與作業管理策略面
第1章 生產與作業管理導論
Unit 1-1 生產管理的基本架構與功能
Unit 1-2 生產管理的循環
Unit 1-3 生產管理的意義
Unit 1-4 生產型態與策略(I)-製程定位策略
Unit 1-5 生產型態與策略(II)-產品定位策略
Unit 1-6 生產型態與策略(III)-數量定位策略
Unit 1-7 製造業與服務業於生產管理之差異
Unit 1-8 生產管理與創新的歷史進程
第2章 生產力與競爭策略
Unit 2-1 生產力及其影響因素
Unit 2-2 策略管理的基本概念
Unit 2-3 企業經營的使命、目標與內外部分析
Unit 2-4 企業經營組織的策...