第一章╱什麼是優良與不良的思考習慣？

有意義的對話得具備「本質掌握力」

你對書中開頭所舉的對話例子有何感受？

你在家庭或職場中，是否也有過類似的對話？

我們身邊時常有這樣的對話，若不注意便難以察覺此事實。或者雖然注意到了，卻不夠重視而置若罔聞。

不論是在公司、學校或家庭，我們都與他人有相關、連結共存。只要不是非常特殊的環境，和他人對話都是極為理所當然且自然的事，但是對話未必能確實成立，甚至經常無法確實成立。

對話時就算沒有直接回答疑問，也不會馬上發生什麼大問題。只要是在彼此擁有信賴關係、知性、知識或想像力的狀態，大多時候都不會演變出致命性的問題。不過我們完全無法保證絕對不會引發致命的問題，問題越複雜，就越得正確掌握對方的語意，並且正確回答。

重要的是，對話中的提問方要提出「目的明確」的問題。只要明白地指示回答方式，就會變得比較好懂。要用Yes／No回答？還是用5W2H（What、Where、When、Why、Who、How、How much）回答？我們可以對提問下工夫，例如明確指示回答的單位（幾時、幾公尺、幾公斤等）。

想要平時就養成「讓對話具備意義」的習慣，重要的基本做法是意識到掌握本質的能力：「本質掌握力」，並加以鍛鍊。若要掌握對方發言的「本質」為何，讓對話具備應有的意義，本質掌握力無疑是必要的能力。

另外，倘若誤解對話所指的對象，那就會變成一場鬧劇。

社長說的「那件事」跟部長詢問的「之前的那件事」，或許與你理解的「事件」完全不一樣。

即便傳達的人認為自己言辭明晰，接收的一方卻可能覺得曖昧不明，這是相當常見的狀況。原因在於傳達方與接收方使用的「辭典」不一樣，長期以來，我們在自己腦中編寫了「辭典」。縱使使用同樣的詞彙，每本「辭典」記載的含意還是會略有差異，而且自己的「辭典」並無法與他人的辭典完全同步。

所以只要是使用話語溝通，傳達方與接收方的言辭自然會有微小的含意差異。與其只用話語傳達，不如同時用數種方式（讓接收方看照片、圖畫或聽聲音等）傳達會比較好。若不如此下工夫，就難以正確傳達想法。

「為什麼提出這個問題」的背景說明，可以說是為了用語言以外的方式傳達訊息的補充資訊。

認知分歧：自己的理所當然，對他人未必如此

公司最近才剛錄用具備業界工作經驗與知識的B，A部長與B有段對話如下。

A部長：B，X公司的契約書完成了嗎？

B：您說的是X公司供應鏈改革專案的契約書對吧，就快好了。

A部長：這樣啊，那你可以在今天傍晚四點前先做好交給對方準備嗎？今天是提交期限，所以不能太晚準備。

B：今天就要提交嗎？A部長，我需要先讓法務部確認嗎？

A部長：因為這是契約書，一定要讓法務部確認過才能提交。難道你還沒拿給法務部確認？

B：（糟了……）非常抱歉，我不知道您交辦給我的契約製作事項還包括讓法務部確認以及蓋公司章……我馬上就去拜託法務部。

A部長：（B啊，拜託你振作點……所謂完成契約書，當然是指讓法務部確認並修正，接著蓋好公司章並裝訂，這些全部都做好了才算完成。聽說公司因為他是有業界經驗的即戰力才錄用他，但是現在看來前途堪憂……）

B似乎快要來不及在提交期限前交出重要的契約書，因嚴重失誤而丟盡臉面。你覺得B為什麼會引發這樣的失誤？

從A部長與B的對話之中，隱隱約約可以看出幾個導致認知分歧的原因。這樣說明或許有些瑣碎，接下來就嘗試列出各個原因吧。

首先，A部長突然提起「X公司的契約書」，如果公司跟X公司之間同時有數個工作在進行，A部長的說法能正確傳達問題嗎？另外，要是交辦給B的工作跟A部長當下所想的不一樣，那該怎麼辦？這裡已經能看出危險的徵兆。

對於A部長的提問，B確認了A所問的工作項目為何，這是正確的反應。

此外，A部長說的「完成」是一般用法嗎？

以這份契約書來說，A部長認知的「完成」是指寫好原案後，經過法務部的確認，修正後蓋好公司章並裝訂，處於隨時都可以提交的狀態。

然而，B認定A部長交辦給他的工作只有「撰寫草案」。此處未舉出交辦時的對話，不過當初A部長大概是說：「B，你可以在△△日的傍晚前完成X公司的契約書嗎？」

如果該部下之前就一直是在這間公司工作，就能理解「完成契約書」的意思而不會產生誤解，那麼A部長的要求便是合理，但是公司才剛錄用B沒多久，那樣的要求太過嚴苛。同樣的，B在接受工作交辦時，也必須確認「完成」是什麼意思。

尤其是剛換到別間公司時，就算是同樣的用詞，不同公司所使用的詞彙含意未必與從前任職的公司一樣，所以一定要詳加確認！

另外，由於這次發生了比較嚴重的問題，所以有一個小失誤容易漏掉。對於「已經完成了嗎」這個問題，B採取「就快好了」的回答方式。最適當的回答為「已經完成了」或「尚未完成，還要花△△分鐘」。

A部長交辦與定義工作的方式都含糊不清，B接受交辦工作與答話的方式也讓人覺得有待改進。

若無法正確掌握對方想要表達的內容，就無法進行有意義的對話。

不論自己是提問者還是回答者，有意識地讓對話有意義，可以說是「優良的思考習慣」。

別害怕成為「麻煩的傢伙」

面對主管含混不清的問題，要是開口問「請問那是什麼意思」，或許主管會心想「這傢伙好麻煩」。

儘管如此，因為害怕那樣的評價而不開口問，會把事情引導至更惡劣的結果。如果明明不懂卻裝懂，進而採取判斷完全錯誤的行動，如此得到的後果，比起確認問題內容的丟臉與尷尬，應該更加糟糕。

不可思議的是，人類往往會毫無根據地相信自己的「預想」必定正確。

縱使明白：當下確認方向並採取正確行動，是更不費事又有效率，但人類還是會順從「自己的料想一定正確」這樣毫無根據的「預想」去行動。

雖然已嘗試行動，卻因為推測完全錯誤而必須從零開始重做……這種事情並不罕見。在某些狀況下，還可能因此失去最重要的信賴。有句話說得很好：「問乃一時之恥，不問乃一生之恥」。

害怕成為「麻煩的傢伙」，不確認必須確認的事情就進行下一步，可說是「不良的思考習慣」。

語言化的陷阱

「語言」可說是人類發明出的最強工具之一，若無語言，人類無法進步至此。

不過另一方面，我們不可以過於相信語言的力量。

如同前述，即便使用同樣的詞彙，每個人的「體內辭典」也有微妙差異，中間經過翻譯後，就更加難以完全理解。

一件事實有無數種表達方式，且表達方式自然會因為文化、經驗等因素而有異，因此我們不能只用語言傳達，還得下工夫把語言和其他的表達方式組合運用。

人類靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等知覺感知事物，最近有研究顯示，人類的感覺可細分為二十餘種，本書我會採用過往的分類「五感」進行說明。

五感的敏銳程度因人而異，像我是個大近視，又有散光，加上老花眼也不斷惡化，就算戴著眼鏡，視力也比一般人差，聽覺同樣大大地衰退。另一方面，我的嗅覺與味覺從以前就相當靈敏，直至現在也並未退化。我不知道觸覺的優劣該如何判斷，不過我天生就笨手笨腳，從這一點來看，我認為自己應該屬於比一般人更遲鈍的那一類。以我的狀況來說，我在感知事物時，視覺、聽覺的準確度可能頗低。

也就是說，縱使感知相同的事物，掌握方式也會因人而異。另外，將感知到的資訊直接輸入為記憶，當我們想要將之化為語言，大腦就會瞬間對照體內辭典，並從辭典裡挑選最適切的詞彙。

所謂語言化，就是必須配合語言去簡化所獲得的知覺訊息。另外，若某個知覺訊息能被語言化，意味著它與過往曾經體驗過的感覺或已知的事物很像。

換言之，若要語言化，就要明白自己所獲得的知覺訊息，與過往曾經體驗的感覺或已知事物並非完全相同，同時在腦中選出「自己認為最相像卻似是而非的」。

一個人在以前體驗到某感覺時參照的體內辭典，以及從中選出適切言辭的這個過程，就是他過去培養出的語言能力與思想，這些都會受無意識的偏見等因素所影響。

實際語言化並發言時，大腦會推敲言辭，好讓其他人更容易理解我們的體內語言。此外還會考慮到TPO（Time, Place, Occasion，即時間、地點、場合），並調整表達的方式。

前面所舉的A部長與B的對話案例，正是因為兩人體內辭典的差異，導致交辦事項認知上的齟齬。

我們在感知某事物後，若要將它語言化並發言，至少需要經歷四層過濾。

第一層是「用知覺能力過濾」；第二層是「將五感獲得的感覺轉換成體內語言」；第三層是「將體內語言轉換成發言」；第四層是「考量TPO後調整發言」。

倘若在第四層過度過濾，就會因太過顧慮氣氛或狀況，導致無法在溝通時表達自己原本打算說出的想法；若過濾不足，別人就會認為你不會看氣氛或狀況，視你為沒常識的傢伙（我個人認為縱使如此，也遠遠好過沒表達自己原本想說的想法）。

既然知覺訊息會經過這麼多層的過濾，我想大家就能明白，由於每個人擁有的知覺能力與體內辭典等狀況皆有差異，所以想要單憑言語去互相理解而毫無誤解並不是一件容易的事。

前面以「有意義的對話」為例，讓各位讀者想像什麼是本質思考，同時也說明了語言擁有的特性與極限。

語言擁有的力量非常強大，但是它並非萬能，把它和語言以外的傳達方式並用，就可以減少彼此的誤解。

閱讀這一節內容後，相信大家能更清楚知道：將語言與其他傳達方式一起使用，讓想要表達的事情更加正確地傳達出來，這就是「優良思考習慣」。

「總之先做再說」是危險的習慣

現代無疑是追求速度的時代。

一般認為，由於世間變化多端，所以比起靜待優秀的答案而不行動，一邊行動一邊修正方向的做法會比較適合這個時代。但這並不是建議大家先展開行動，什麼都不要想。

在商業上會因各式各樣的目的而早早展開行動，比方說難以預測市場反應時，早早行動的目的在於：不依憑想像或推測去決定產品型式，而是製作原型並蒐集實際反應，再修改成符合市場需求的設計。不可沒有這樣的目的就隨便展開行動。

當然了，有些事情（一般而言不會導致嚴重後果的事）是不論採取什麼手段，結果都不會有太大的差異，對於這類的事情，有時「先做再說」也能僥倖成功。另外還有些事情是：雖然有更好的解決方式，但目前看起來已暫時解決。這種狀況並不罕見。

只是若因為如此就不小心養成「總之先做再說」的習慣，就會在原本必須適當思考再採取行動的時候，不自覺啟動了這種習慣，而掉入陷阱。

我是平常就會確實思考各種事情的那種人，但即便如此，我也不是對所有的事情都這麼做。

另一方面，我未經思考的行動也沒有全部都失敗，有許多反射性的行動反而都獲得了好結果。

重要的是，「對於必須思忖的問題，一定要徹底思考」，若無「思考習慣」（意識並活用本質掌握力的習慣），一旦碰到不得不思考的時候，就會無法正確地思考，本書將這種思考習慣稱作「本質思考」。

「只要做了這些就全都能順利」的相反是「不這樣做就全都無法順利」，像這樣的事情也相當罕見。

平常若不鍛鍊思考能力，當碰到「不得不思考的時候」，便難以正確應對。

另外有些事情從表面上看起來，會讓人認為「不論採取什麼手段都不會有太大差異」，但其實不同的手段會導致天差地別的結果。

誤判的原因在於欠缺想像力、知識或經驗，這種判斷出乎意料地困難。

簡單來說，面對各式各樣的事情都要盡量運用本質思考，這樣比較安全，同時正確判斷的可能性也會大大增加。

第一章╱什麼是優良與不良的思考習慣？

有意義的對話得具備「本質掌握力」

你對書中開頭所舉的對話例子有何感受？

你在家庭或職場中，是否也有過類似的對話？

我們身邊時常有這樣的對話，若不注意便難以察覺此事實。或者雖然注意到了，卻不夠重視而置若罔聞。

不論是在公司、學校或家庭，我們都與他人有相關、連結共存。只要不是非常特殊的環境，和他人對話都是極為理所當然且自然的事，但是對話未必能確實成立，甚至經常無法確實成立。

對話時就算沒有直接回答疑問，也不會馬上發生什麼大問題。只要是在彼此擁有信賴關係、知性、知...

前言

你有沒有碰過以下這種狀況？

部長：上層因為專案時程又延遲，把我訓了一頓。你可以把分析跟對策寫在月工作報告會議的資料裡嗎？

A：我知道了（反正原因八成跟上個月一樣是人力不足吧），我會把原因跟對策寫在報告書上。

在月工作報告會議上，A得知了新的事實。

部長：人手不足確實是個問題，但我聽說是因為資材採購失誤而延遲了四個星期！

A：（原來發生了那樣的事……我應該要確實調查完再寫報告書才對……）

或許你也曾在家裡碰過這種狀況。

母親：你什麼時候會把浴室打掃好？

B：等一下會去啦！我現在正跟朋友用Line聊天，聊完就去。

三十分鐘後，母親見B沒有動作，不耐煩的她就把浴室打掃好了。

母親：我看你沒有要掃的意思，就自己去打掃了。你完全不遵守約定，真的是……

B：我剛剛不是說聊完天就會去打掃嗎！

部長想要A調查本月專案延遲的原因並思考對策，但是A拘泥於過往案例，擅自判斷原因跟過去一樣是人力不足造成延遲，並認定只要將這個原因寫在報告書上即可。此事的行動目的是確認進展，若有延遲就分析原因並處理；如果不忽略行動的目的，狀況就不會演變至此。

然後，B的母親想要知道的是B會在什麼時間或時刻打掃完浴室。或許B這樣回答會比較好：「我現在忙著跟朋友傳LINE，沒辦法馬上打掃。三十分鐘後再去可以嗎？」

若要使對話有意義，就不能受對方表達方式或口誤的影響，必須判斷出對方真正想要傳達的想法，也就是掌握本質。本書將這種能力稱作「本質掌握力」，詢問對方問題時，也得掌握對方無法直接回答的背後真意，這種能力也可說是「本質掌握力」。

前面介紹了商業與生活上的案例。

進入主題後將詳細講解本質掌握力，學習本質掌握力，養成時時注意本質的思考習慣—本質思考，不只能讓人從本質面去解決問題，還能提升建立良好人際關係的可能性。

我現在於慶應義塾大學研究所從事教職，擔任系統設計與管理研究科的特別招聘教授。該研究科於二○○八年甫設立時，我就已參與其中。我將心理學與行為經濟學的思想活用在專案管理上，主要研究並教授這種更加人性化的專案管理方式。另外，我也研究並教授本書的主題「本質掌握力」以及「本質思考」這種思考習慣。

在那之前，我在一九九○年至二○一七年的二十七年間，於名為埃森哲株式會社（Accenture Japan Ltd）的外商顧問公司工作。職涯走至中間時，我擔任了常務董事（Managing Director），統籌各式各樣的組織，並擔任專案負責人、教育負責人等職務。

我的埃森哲職涯十分充實而美好，卻不是一帆風順。我剛進公司時，教育訓練獲得最差的成績，而且公司一直沒分配專案給我，之後好不容易分配到專案，卻因自己成不了戰力，才三個月就被踢出專案。在那之後，我反覆經歷了許許多多的失敗，仍努力堅持了四分之一個世紀以上。

雖然對於被我拖累的同事感到十分抱歉，不過我從闖出的大禍中學到非常多經驗。

我確信這些經驗，對我從二○一七年展開的嶄新人生大有用處。

另外，我發現自己從顧問公司學到的專案管理技術，如目標設定、風險管理以及面對事物的思考方式，都能活用在生活之中。

我認為人生的目的在於「變幸福」。

更進一步地深入思索，我認為「幸福思考」是以自己與重要之人的幸福，作為判斷事物的基準。我確信充分運用「本質思考」以及「幸福思考」這些思考方式，能讓人變得更加幸福。

在這些要素之中，「本質思考」與「本質掌握力」也屬於核心。

「本質」在辭典中的定義為「讓事物本身得以成立的獨有性質」（《廣辭苑》第七版，岩波書店）。

問題解決的本質是指「真正想解決的事，也就是引起問題的根本原因。或真正想解決的事獲得解決的狀態」；行動的本質是指「行動的結果，最終希望達到的狀態（行動與目的之本質幾乎相同）」；溝通的本質則是指「最想傳達給對方的事情、想在溝通對話中讓對方獲知的訊息，或希望對方理會自己的狀況」。

本書聚焦於「本質思考」與「本質掌握力」的部分。

閱讀過我上一本著作《專案管理式生活之建議》的讀者，應該有許多人已經注意到「本質思考」與「本質掌握力」的重要性。另一方面，也有很多人想知道要如何鍛鍊這些能力，並運用在生活與工作上。

所以我在書中講述習得「本質思考」與「本質掌握力」的鍛鍊方法，讓讀者掌握從本質面去解決問題所必備的「本質思考」，以及天天都能注意到本質的思考習慣：「本質掌握力」。此外，本書雖然會介紹許多案例，但是皆為虛構，與實際的企業或團體並無相關。

前言

你有沒有碰過以下這種狀況？

部長：上層因為專案時程又延遲，把我訓了一頓。你可以把分析跟對策寫在月工作報告會議的資料裡嗎？

A：我知道了（反正原因八成跟上個月一樣是人力不足吧），我會把原因跟對策寫在報告書上。

在月工作報告會議上，A得知了新的事實。

部長：人手不足確實是個問題，但我聽說是因為資材採購失誤而延遲了四個星期！

A：（原來發生了那樣的事……我應該要確實調查完再寫報告書才對……）

或許你也曾在家裡碰過這種狀況。

母親：你什麼時候會把浴室打掃好？

B：等一下會去啦！我現在正跟朋友用Line聊天...

前言

Chapter 1╱什麼是優良與不良的思考習慣？
◎有意義的對話得具備「本質掌握力」
◎認知分歧：自己的理所當然，對他人未必如此
◎別害怕成為「麻煩的傢伙」
◎語言化的陷阱
◎「總之先做再說」是危險的習慣
◎不可草率採用「似是而非的答案」
◎「思考」與「行動」並非反義詞

Chapter 2╱會妨礙解決問題的九種陷阱
◎妨礙從本質解決問題的9種陷阱
陷阱1：捷徑式思考
◎捷徑式思考的三種症狀
捷徑式思考案例1：之前明明一帆風順
捷徑式思考案例2：嘗試模仿其他公司，但卻效果不彰
捷徑式思考案例3：學鋼琴能提升學力？
捷徑式思考案例4：新人失誤連連
捷徑式思考案例5：比較三個圖表
捷徑式思考案例6：偉大前輩留下的工具
陷阱2：忽視現狀
忽視現狀案例1：自己的團隊很努力
忽視現狀案例2：達成本月目標的真實狀況
陷阱3：分析膚淺
分析膚淺案例1：想要減少處理客訴的時間與勞力
分析膚淺案例2：接二連三的增員請求
陷阱4：手段草率
手段草率案例1：使用免費工具
手段草率案例2：接近交貨日期時變更型式
陷阱5：有始無終
有始無終案例：雖然成功削減了計程車車資……
陷阱6：憤怒的代價
憤怒的代價案例1：叱責導致專案終止
憤怒的代價案例2：對負面回憶耿耿於懷
陷阱7：腦的習慣
腦的習慣案例1：擺脫不了的無意識偏見
腦的習慣案例2：正面的語感
◎針對「假說範圍外」思考
陷阱8：與己無關症候群
◎負面循環
陷阱9：已解決而不自知
已解決而不自知案例：過於仔細的企劃書檢查

Chapter 3╱陷阱逃脫法
逃脫1：回歸成一張白紙
逃脫2：從第三人角度
逃脫3：反覆問為什麼
逃脫4：參考專家判斷
逃脫5：馬上確認現狀
逃脫6：觀察自己的狀態
◎進一步問「自己為何處於這種狀態之中」
逃脫7：意識到偏見
逃脫8：有當事人意識
◎弊病或許來自「照我說的做」
◎要你戒菸，所以切碎你的香菸！
逃脫9：周圍是否改變

Chapter 4╱鍛鍊自己避免落入陷阱的能力
鍛鍊法1：磨練設想力：連下一步都考慮到
◎喝咖啡的最佳與最糟狀況
◎選擇前往重要會議場所的路徑
鍛鍊法2：懷疑的態度：什麼條件下無效
◎用懷疑的態度檢視：日常通勤
◎用懷疑的態度檢視：午餐時間的利用方式
鍛鍊法3：換位思考：站在他人的立場觀點
鍛鍊法4：分辨資訊傳達者的意圖：意見或事實
鍛鍊法5：嘗試視覺化：彌補語言的弱點
◎視覺化能補全不完善的資訊
鍛鍊法6：嘗試扮演規則制定者：該如何修改
鍛鍊法7：嘗試編寫自己的維基百科：別自以為懂
◎背九九乘法表的意義
鍛鍊法8：養成分析資料的習慣：以數據做基礎
鍛鍊法9：嘗試思考什麼會摧毀自己的公司
◎會摧毀自己事業的事物

結語

前言

Chapter 1╱什麼是優良與不良的思考習慣？
◎有意義的對話得具備「本質掌握力」
◎認知分歧：自己的理所當然，對他人未必如此
◎別害怕成為「麻煩的傢伙」
◎語言化的陷阱
◎「總之先做再說」是危險的習慣
◎不可草率採用「似是而非的答案」
◎「思考」與「行動」並非反義詞

Chapter 2╱會妨礙解決問題的九種陷阱
◎妨礙從本質解決問題的9種陷阱
陷阱1：捷徑式思考
◎捷徑式思考的三種症狀
捷徑式思考案例1：之前明明一帆風順
捷徑式思考案例2：嘗試模仿其他公司，但卻效果不彰
捷徑式思考案例3：學鋼琴能提升學力...